Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC An Giang, tháng 03 năm 2012 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Lớp: DT4QT1 MSSV: D 089414 Người hướng dẫn: GV TRỊNH HỒNG ANH An Giang, tháng 03 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Trịnh Hoàng Anh Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày … tháng … năm LỜI CẢM ƠN  Với quan tâm, hướng dẫn tận tình chu đáo q Thầy / Cơ khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học An Giang, giúp tơi hồn thành khố học 2008-2012 tốt đẹp Xin nhận nơi lời chúc sức khoẻ lời cảm ơn sâu sắc Tơi đặc biệt kính lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Trịnh Hoàng Anh, thầy hướng dẫn nhiệt tình giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên” Không thể không nhắc đến Ban lãnh đạo nhân viên chi nhánh Công Ty Cổ Phần Điện Tử Tin Học Viễn Thông- Trung Tâm Truyền Hình Cáp VTV An Giang, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian tơi nghiên cứu đề tài Rất mong q độc giả đón nhận đóng góp ý kiến để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức công việc thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! i PHẦN TÓM TẮT  Vài năm trở lại với phát triển ngày đa dạng phong phú ngành truyền hình nhằm đáp ứng yêu cầu người xem, hệ thống truyền hình trả tiền (hay cịn gọi truyền hình cáp) bắt đầu trở nên phổ biến nhiều nước giới Việt Nam Tại Thành Phố Long Xuyên có số nhà cung cấp lĩnh vực như: VNPT, HTVC, FPT, Viettel… VCTV chiếm phần đông thị phần Để nắm vững thị trường vốn có tăng thêm thị phần VCTV phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có chiến lược phát triển tồn diện lâu dài thích hợp với tình hình thực tế VCTV giai đoạn, muốn làm trước hết trung tâm VCTV cần đo lường mức độ hài lịng khách hàng có nào? Liệu khách hàng đáp ứng hồn tồn có thỏa mãn hay chưa? Khách hàng cảm nhận chất lượng mà VCTV mang lại cho họ thời gian qua Với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn thành phố Long Xuyên" giải đáp phần câu hỏi VCTV giúp cho VCTV định hướng chiến lược phát triển tới có cải tiến kịp thời nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Quá trình nghiên cứu đề tài dựa sở lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman với thang đo Serqual năm thành phần bao gồm: tin tưởng, phản hồi, cảm thơng, đảm bảo hữu hình Đề tài tiến hành theo bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua thảo luận tay đôi với khoảng - khách hàng với dàn soạn sẵn nhằm tìm hiểu số vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu - Nghiên cứu thức: Dùng câu hỏi thức để vấn, với cỡ mẫu 60 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp phân tầng tỷ lệ kết hợp thuận tiện, đối tượng mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV – An Giang Dữ liệu sau thu thập mã hoá làm sạch, xử lý phần mềm Excel, sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích Kết thu sau trình nghiên cứu sau: - Khách hàng mục tiêu VCTV đa số nhóm khách hàng nhóm tuổi từ 26 – 45 tuổi, có nghề nghiệp nhóm mua bán kinh doanh chủ yếu - Trong năm thành phần thang đo Serqual thành phần tin tưởng đánh giá cao đảm bảo, phản hồi, cảm thơng thấp hữu hình sở vật chất trung tâm chưa thật đầu tư, trụ sở chi nhánh chưa hoành tráng, thiết bị chưa đại hồn tồn cịn thiếu số thiết bị để phục vụ cho khách hàng - Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV cho thấy mức độ hài lịng khách hàng cao chưa mức tuyệt đối - Các thành phần thang đo Serqual có tương quan với ngồi thành phần cịn có tương quan chặt chẽ với hài lịng khách hàng Sự tin tưởng yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thấp hữu hình ii MỤC LỤC  Danh mục bảng .v Danh mục hình v Danh mục biểu đồ v Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Thời gian thực chuyên đề 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Nội dung nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu .4 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Định nghĩa .4 2.2.2 Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.2.3 Vai trị dịch vụ sống 2.3 Chất lượng dịch vụ .6 2.3.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .7 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu .15 3.2 Thiết kế nghiên cứu 15 3.3 Thang đo 15 3.4 Quy trình nghiên cứu 16 3.5 Mẫu 17 3.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .18 3.7 Phương pháp phân tích 20 3.8 Tiến độ thực 20 iii Chƣơng 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 4.1 Giới thiệu .22 4.2 Giới thiệu công ty .22 4.3 Lịch sử hình thành 24 4.4 Sơ đồ tổ chức 27 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Giới thiệu .29 5.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 5.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV – Long Xuyên 31 5.3.1 Thành phần tin tưởng 31 5.3.2 Thành phần phản hồi 32 5.3.3 Thành phần đảm bảo 33 5.3.4 Thành phần cảm thông 34 5.3.5 Thành phần hữu hình 35 5.3.6 Đánh giá tổng hợp thành phần 36 Chƣơng 6: KẾT LUẬN 6.1 Giới thiệu 38 6.2 Kết luận 38 6.2.1 Thành phần tin tưởng 38 6.2.2 Thành phần phản hồi 38 6.2.3 Thành phần cảm thông 38 6.2.4 Thành phần đảm bảo 39 6.2.5 Thành phần hữu hình 39 6.3 Kiến nghị 39 6.4 Hạn chế đề tài 39 Tài liệu tham khảo 41 Phụ lục vi Phụ lục x iv DANH MỤC BẢNG  Bảng 3.1 Bảng danh sách khách hàng VCTV – Long Xuyên 17 Bảng 3.2 Tiến độ thực 20 DANH MỤC HÌNH  Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 3.1 Tiến độ bước nghiên cứu 15 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 16 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 18 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 29 Biểu đồ 5.2 Cơ cấu theo độ tuổi 30 Biểu đồ 5.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 30 Biều đồ 5.4 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp qua thành phần tin tưởng 31 Biểu đồ 5.5 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp qua thành phần phản hồi 32 Biều đồ 5.6 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp qua thành phần đảm bảo 33 Biểu đồ 5.7 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp qua thành phần cảm thông 34 Biều đồ 5.8 Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp qua thành phần hữu hình 35 Biểu đồ 5.9 Tổng hợp thành phần 36 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  Chữ viết tắt Tên đầy đủ CN Công nhân DV Dịch vụ NXB Nhà xuất LX Long Xuyên KH Khách hàng KTTH Kỹ thuật truyền hình THVN Truyền hình Việt Nam TT Trung tâm TP Thành phố Ths Thạc sĩ vi Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng CHƢƠNG GIỚI THIỆU  1.1 Lý chọn đề tài Khi nói đến dịch vụ, chất lượng quan trọng nhất, đạt chất lượng có nghĩa đáp ứng mong muốn kỳ vọng khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có dịch vụ mà cịn giúp doanh nghiệp biết điều cần phải khắc phục để làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Trong xu cạnh tranh gay gắt kinh tế sống cịn doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ Hiện An Giang có nhiều cơng ty cạnh tranh cung cấp loại hình dịch vụ truyền hình Truyền hình phương tiện thơng tin đại chúng có hiệu cao, đồng thời công cụ tuyên truyền sắc bén mặt trận văn hóa tư tưởng Đảng nhà nước Với khả truyền tải nhanh không gian rộng lớn có sức truyền cảm mạnh, truyền hình tạo khả hút tác động sâu rộng tới đối tượng cần truyền bá thông tin Mặt khác truyền hình cịn cơng cụ truyền bá phổ biến kiến thức nhiều lĩnh vực đến người dân nhằm khơng ngừng nâng cao dân trí phương tiện giải trí người xem truyền hình Với phát triển ngày đa dạng phong phú ngành truyền hình nhằm đáp ứng yêu cầu người xem, hệ thống truyền hình trả tiền bắt đầu trở nên phổ biến nhiều nước giới Việt Nam “Truyền hình trả tiền” cho người sử dụng nhiều lựa chọn hơn, mặt khác góp phần thúc đẩy phát triển phong phú chất lượng kênh truyền hình Các loại hình truyền hình trả tiền đa dạng tùy thuộc vào hình thức truyền dẫn cơng nghệ phát sóng mà chúng có tên gọi riêng: Truyền hình cáp, Truyền hình cáp kỹ thuật số, Truyền hình vệ tinh, Truyền hình kỹ thuật số mặt đất, Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh, Truyền hình sóng điện thoại… Hệ thống truyền hình cáp sử dụng cơng nghệ truyền dẫn cáp quang cáp đồng trục, năm qua phát triển mạnh, khắc phục hạn chế truyền hình vơ tuyến Các công ty cung cấp lĩnh vực An Giang gồm có: HTV ( Trung tâm truyền hình cáp đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh), FPT Telecom ( cung cấp truyền hình cáp OneTV ), VNPT ( Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam, cung cấp dịch vụ MyTV), Viettel ( Tập đoàn viễn thông quân đội , cung cấp dịch vụ NetTV ) VCTV… Trong VCTV đơn vị dẫn đầu lĩnh vực truyền hình cáp Việt Nam đơn vị chiếm thị phần lớn An Giang, tính đến tháng 03 năm 2012 khoảng 23.000 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VCTV 11 phường thành phố Long Xuyên Truyền hình cáp VCTV có nhiều kênh chương trình đa dạng, phong phú, đặc sắc, dành cho lứa tuổi với 77 kênh Analog 36 kênh kỹ thuật số độ nét cao chuẩn SD Công ty không ngừng phấn đấu sáng tạo, đổi mới, ứng dụng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt dịch vụ truyền hình trả tiền, Trung tâm truyền hình cáp VCTV cần thể chất lượng vượt trội dịch vụ Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng Yếu tố đánh giá có hài lịng thấp yếu tố thành phần hữu hình yếu tố trung tâm dụng trang thiết bị đại với tỷ lệ đồng ý đồng ý 40% tỷ lệ không đồng ý lên đến 20% cao nhiều so với yếu tố lại thành phần Trung tâm có đầu tư trang thiết bị đại chưa thay hẳn thiết bị cũ lỗi thời, trung tâm thiếu số thiết bị cần thiết mày phát điện để giảm bớt cố tín hiệu cúp điện hay thời tiết xấu ảnh hưởng đến chất lượng tín hiệu truyền hình cáp Trong thành phần hữu hình khơng có yếu tố điểm mà dừng lại khoảng 3.55 đến 3.83 nhìn chung mức hài lòng khách hàng dành cho yếu tố chưa cao, khách hàng mức tạm chấp nhận Đồng phục nhân viên trông lịch tươm tất khách hàng đánh giá cao thấp yếu tố trang thiết bị trung tâm đại theo phản hồi từ khách hàng trung tâm có trang bị thang thiết bị đầu tư chưa có tính quy mơ rộng lớn chưa có đầu tư thiết bị đại tồn diện điều ảnh hưởng đến nhìn bề mặt trung tâm đánh giá khách hàng nguyên nhân mức hài lòng khách hàng yếu tố thành phần hữu hình đánh giá chưa cao 5.3.6 Đánh giá tổng hợp thành phần Biểu đồ 5.9: Tổng hợp thành phần Nhìn tống quát thành phần đáp viên cho điểm cao qua thể chất lượng DV mà họ cảm nhận đánh giá mức độ chung hài lòng với điểm đánh giá cận vượt qua mức thang điểm trung hoà điểm Trong năm thành phần thang đo Serqual thành phần tin tưởng đánh giá cao so với thành phần lại, khách hàng cảm thấy hài lịng với chương trình khuyến mà trung tâm đưa dịp lễ miễn phí hồ mạng ban đầu, miễn phí vật tư theo định mức, khách hàng lắp đặt thực Kế đến thành phần đảm bảo, thành phần yếu tố thời gian làm việc trung tâm dễ dàng thuận tiện cho khách hàng thể hài lòng cao với thời gian làm việc từ 7h30 sáng đến 21h tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch với trung tâm Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 36 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng Thành phần phản hồi có đánh giá cao yếu tố nhân viên cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng chưa tuyệt đối tỷ lệ đồng ý đáp viên cao điều cho thấy thái độ phục vụ nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng Nhân viên trung tâm bên cạnh việc trang bị kiến thức chuyên ngành cần nâng cao thái độ phục vụ để phục vụ cho khách hàng ngày tốt Trong thành phần cảm thông nhận mức độ hài lòng khách hàng cao đặc biệt yếu tố trình độ chun mơn nhân viên giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng Nhân viên trung tâm trang bị tốt kiến thức chuyên môn để phục vụ cho khách hàng cách tốt Thấp thành phần hữu hình, thành phần hữu hình yếu tố trung tâm sử dụng trang thiết bị đại khách hàng đánh giá mức hài lòng so với yếu tố lại trung tâm có sử dụng thiết bị đại chưa sử dụng hết hoàn toàn thiết bị đại tân tiến, trung tâm thiếu số trang thiết bị cần thiết để đảm bảo chất lượng tín hiệu truyền hình cáp tốt Tóm tắt chƣơng: khách hàng mục tiêu VCTV đa số nhóm khách hàng nhóm tuổi từ 26 – 45 tuổi, có nghề nghiệp nhóm mua bán kinh doanh chủ yếu Trong năm thành phần thang đo Serqual thành phần tin tưởng đánh giá cao đảm bảo, phản hồi, cảm thông thấp hữu hình sở vật chất trung tâm chưa thật đầu tư, trụ sở chi nhánh chưa hoành tráng, thiết bị chưa đại hồn tồn cịn thiếu số thiết bị để phục vụ cho khách hàng Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV cho thấy mức độ hài lòng khách hàng cao chưa mức tuyệt đối Sự tin tưởng yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thấp hữu hình Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 37 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng CHƢƠNG KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ  6.1 Giới thiệu Chương trình bày sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu đề tài Chương trình bày lý thuyết sử dụng trình nghiên cứu đề tài như: khái niệm hành vi tiêu dùng, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, q trình thơng qua định mua hàng mơ hình nghiên cứu Chương giới thiệu khái quát trung tâm truyền hình cáp VCTV Chương trình bày nội dung: thiết kế nghiên cứu, mơ hình, thang đo, cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu quy trình nghiên cứu đề tài Chương trình bày kết trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV khách hàng địa TPLX, tỉnh An Giang Chương trình bày phần chính: kết luận tổng quát kết nghiên cứu từ đề kiến nghị hạn chế đề tài 6.2 Kết luận 6.2.1 Thành phần tin tƣởng Trong thành phần tin tưởng điểm trung đạt bình đạt 3.93, chứng tỏ khách hàng hài lịng với chương trình khuyến trung tâm đưa dịp lễ 30/04 – 01/05 theo khách hàng miễn phí hồ mạng ban đầu, miễn phí vật tư theo định mức tiến hành đăng kí lắp đặt dịch vụ lần đầu, ưu đãi đàng kể cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích khách hàng sử dụng nên mức độ hài lòng yếu tố cao Tuy vậy, thời gian mà trung tâm tiến hành lắp đặt dịch vụ cho khách hàng chưa chuẩn xác nhanh chóng khiến hài lịng khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố khách thành phần tin tưởng 6.2.2 Thành phần phản hồi Ở thành phần điểm trung bình 3.74 nên khách hàng đánh giá cao đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nhân viên trung tâm ngược lại khách hàng chưa hài lịng q trình sử dụng gặp cố mà phải cần đến hỗ trợ trung tâm có đơi họ khơng thơng báo thời gian xác trung tâm đến giải vấn đề cho khách hàng,khi thời gian chờ đợi khắc phục cố kéo dài điều làm cho khách hàng thất vọng Tuy trung tâm cố gắng phục vụ khách hàng điều khơng khỏi làm cho mức độ hài lịng khách hàng giảm xuống Trung tâm nên xem xét lại yếu tố để có phục vụ ngày tốt cho khách hàng thời gian tới 6.2.3 Thành phần cảm thông Thành phần điểm trung bình 3.71, đánh giá cao tiêu chí thái độ phục vụ ân cần, lịch thiệp nhân viên, cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng mà bật tiêu chí đội ngũ cán - nhân viên trung tâm có trình độ hiểu biết cao nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ tận tình mang lại niềm tin cho khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 38 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng 6.2.4 Thành phần đảm bảo Điểm trung bình đạt 3.84 thời gian làm việc trung tâm yếu tố khách hàng đánh giá cao hàng đầu thành phần Với quãng thời gian làm việc từ 7h30 sáng đến 21h đêm đem lại thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ với trung tâm Trong cấu mẫu VCTV khơng khách hàng có nghề nghiệp kinh doanh mua bán, học sinh - sinh viên… mà cịn có phần lớn lượng khách hàng người cán viên chức nên thời gian làm việc kéo dài đến 21h đêm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng liên hệ có nhu cầu 6.2.5 Thành phần hữu hình Điểm trung bình 3.62 nên thành phần đánh giá cao yếu tố trung tâm có đầu tư website phong phú đa dạng, kênh quảng cáo phổ biến; thông tin nơị dungchương trình, thơng báo VCTV dễ dàng truyền đến khách hàng nhờ cập nhật thường xuyên Ngoài ra, với yếu tố nhân viên trung tâm có đồng phục gọn gang, lịch lại mang tính chuyên nghiệp cao chiếm thiện cảm khách hàng Tuy vậy, mức độ hài lòng tuyệt đối khách hàng bị hạn chế sở vật chất trung tâm chưa đầu tư, trụ sở chưa hoành tráng bắt mắt, thiết bị cần thiết đại chưa đầu tư trang bị tốt Trong thời gian tới trung tâm cần trọng đến yếu tố có đầu tư lâu dài để phát huy hình ảnh trung tâm 6.3: Kiến nghị Theo kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng thông qua ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV – An Giang, điều khả quan thị trường Thành Phố Long Xuyên mà VCTV có thị phần với lượng khách hàng có hài lịng cao tạo đứng vững cho VCTV thị trường An Giang Nhưng với xu hướng cạnh trạnh gay gắt để tồn bền vững lâu dài VCTV phải có cải tiến chất lượng khơng ngừng nhằm đáp ứng hồn tồn nhu cầu khách hàng Để làm điều VCTV cần có chiến lược phát triển lâu dài nhằm giữ vững thị phần có mở rộng thị trường VCTV – An Giang cần trọng đến vấn đề sau:  Đầu tư trang thiết bị, mở rộng trụ sở, đầu tư vật chất bề mặt trung tâm thật hoành tráng lớn rộng  Đào tạo huấn luyện nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, khuyến khích tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ lực thân để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Cải thiện chất lượng truyền hình cáp, nâng cao nội dung chương trình thêm phong phú hấp dần nhằm thu hút quan tâm nhiều đối tượng  Tăng thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng toán cước phí qua điện thoại, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Trên số ý kiến nghị mang tính chất tham khảo giúp cho VCTV hoàn thiện thời gian tới: 6.4 Hạn chế đề tài Nghiên cứu có đóng góp tích cực vào việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VCTV – Long Xuyên Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 39 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng Thứ nhất: nghiên cứu thực khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV địa bàn Long Xuyên chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lặp lại số huyện khác An Giang Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai: Địa bàn nghiên cứu giới hạn thành phố Long Xuyên thông tin thị trường chưa đầy đủ hoàn toàn đáp ứng cho đề tài nghiên cứu, thơng tin đáp ứng đầy đủ đề tài nghiên cứu đạt kết tốt Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 40 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nguồn thông tin từ - Giáo trình Quản Trị Chất Lượng tháng 12/2010 Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Hoc An Giang - Từ điển tiếng việt 2011 Nhà xuất Đà Nẳng - Tài liệu đào tạo chuyên ngành Truyền hình cáp - Quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng truyền hình cáp EG - Websit: eliteco.com.vn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 41 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Phiếu vấn số:…………………………ngày…… tháng…… năm… Khảo sát viên: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Kính chào quý Anh/Chị! Phần giới thiệu: Tôi tên: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh sinh viên lớp DT4QT1, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, khoa KT – QTKD, trường Đại Học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài lịng với chất lượng dịch vụ có hay khơng? Anh/chị dành phút để trả lời câu hỏi giúp tơi đánh giá chất lượng dịch vụ mà anh/chị sử dụng, thơng tin vơ hữu ích giúp tơi hồn thành tốt chun đề cuối khố Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Xin chân thành cảm ơn!!! Quy định chung: Cách chọn câu trả lời theo lựa chọn  câu hỏi có lựa chọn  câu hỏi có nhiều lựa chọn Nội dung: Câu 1: Anh/ chị có lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp hay khơng?   Khơng (ngưng vấn) Có Câu 2: Q khách cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới cách khoanh tròn số từ 1->5 tƣơng ứng với: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hồ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Chỉ tiêu chất lƣợng Mức độ đồng ý Vào dịp lễ 30/4-01/05/2012 Trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV đưa chương trình khuyến miễn phí hồ mạng ban đầu, miễn phí vật tư theo định mức, khách hàng lắp đặt thực vii Khi nhận thông báo khách hàng cố, Trung tâm cử nhân viên kỹ thuật kịp thời giải thỏa đáng cho khách hàng 2 Trung tâm bảo hành, bảo trì, cung cấp tín hiệu số lượng kênh truyền cam kết hợp đồng với khách hàng sau lắp đặt xong Sau khách hàng hồn tất thủ tục đăng kí, Trung tâm tiến hành lắp đặt vào thời gian hẹn 5 Trung tâm không để xảy sai sót cách tính phí lắp đặt cho khách hàng Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên trung tâm thông báo cho khách hàng biết xác thời điểm đến bảo hành Mọi vấn đề Nhân viên Trung tâm đến giải vấn đề cho khách hàng chậm sau nhận thông báo Nhân viên Trung tâm ln sẵn lịng hỗ trợ khách hàng yêu cầu Nhân viên Trung tâm không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 10 Tác phong làm việc cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ trung tâm 12 Nhân viên Trung tâm ln có thái độ niềm nở, cử thân thiên, lịch sự, mực với khách hàng Nhân viên nắm vững , hiểu biết đầy đủ dịch vụ mà truyền hình cáp cung cấp, giải đáp thắc mắc khách hàng 13 14 Trung tâm đặc biệt ý đến khách hàng 15 Trung tâm có đội ngũ nhân viên biết quan tâm đến đối tượng khách hàng 16 Trung tâm ln xem lợi ích khách hàng tiêu chí hàng đầu 17 Nhân viên trung tâm ln ý lắng nghe tìm hiểu viii nắm bắt nhu cầu khách hàng Bộ phận giao dịch bảo hành Trung tâm làm việc từ 7g30 sáng đến 21g tối (cả ngày lễ tết CN) thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 18 19 Trung tâm sử dụng trang thiết bị đại 20 Trụ sở trung tâm trang bị sở vật chất lớn trông bắt mắt 21 Nhân viên trung tâm măc đồng phục trông lịch tươm tất 5 22 Trung tâm có kênh quảng cáo dịch vụ trang website có nội dung phong phú - đa dạng thơng tin - hình ảnh cập nhật thường xuyên phục vụ cho khách hàng Câu : Quí khách đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ truyền hình cáp VCTV An Giang  Đạt chất lượng  Chưa đạt chất lượng Câu : Những điểm quí khách cảm thấy chƣa hài lịng ? Câu : Q khách có đề xuất, kiến nghị cho Trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang? Phần thông tin đáp viên : Họ tên : Giới tính : Độ tuổi : Nghề nghệp : Địa : Số điện thoại : Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! ix Phụ lục KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  Thành phần tin tƣởng 1.1 Tổng hợp yếu tố thành phần tin tƣởng BẢNG TỔNG HỢP YẾU TỐ CỦA TIÊU CHÍ SỰ TIN TƢỞNG Biến Biến Biến Biến Biến Vào TT cung TT tiến TT Khơng để ngày lễ TT Khi có cố cấp DV hành lắp xảy sai sót có xảy TT nhƣ đặt vào chƣơng tìm cách giải thời cách tính phí trình thoả cam kết với gian lắp đặt cho khuyến đáng cho KH KH từ hẹn KH lần đầu Hoàn toàn 0% 0% 0% 0% 0% không đồng ý Không 0% 5% 5% 6.7% 3.3% đồng ý Trung 8.4% 26.7% 23.3% 28.3% 23.3% hoà Đồng 53.3% 60% 56.7% 50% 35% ý Rất 38.3% 8.3% 15% 15% 38.3% đồng ý total 100% 100% 100% 100% 100% 1.2 Điểm trung bình thành phần tin tƣởng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 60 4.3 0.61891 TT2 60 3.71667 0.69115 TT3 60 3.81667 0.74769 TT4 60 3.73333 0.79972 TT5 60 4.08333 0.86928 Valid N (listwise) 60 x Thành phần phản hồi 2.1 Tổng hợp yếu tố thành phần phản hồi BẢNG TỔNG HỢP YẾU TỐ CỦA TIÊU CHÍ SỰ PHẢN HỒI Biến Biến Biến Biến NV TT Sau nhận đƣợc Nhân Nhân viên không thông báo cho thông báo KH viên bận KH biết chậm ln sẵn không xác thời điểm bảo NV TT đến lòng hỗ đáp ứng yêu cầu hành giải trợ KH khách hàng Hoàn toàn 1.7% 0% 0% 1.7% không đồng ý Không 13.3% 5% 5% 5% đồng ý Trung 26.7% 26.7% 35% 15% hoà Đồng 38.3% 50% 46.7% 65% ý Rất 20% 18.3% 13.3% 13.3% đồng ý Descriptive Statistics N Minimum Điểm trung bình thành phần tin tƣởng Maximum Mean Std Deviation PH1 60 3.58333 0.99646 PH2 60 3.76667 0.78905 PH3 60 3.68333 0.77002 PH4 60 3.83333 0.78474 Valid N (listwise) 60 xi Thành phần đảm bảo 3.1 Tổng hợp yếu tố thành phần đảm bảo BẢNG TỔNG HỢP YẾU TỐ CỦA TIÊU CHÍ SỰ ĐẢM BẢO Biến 10 Biến 11 Biến 12 Biến 13 Tác phong làm KH cảm NV ln có NV có hiểu biết việc cách thấy yên thái độ phục trình độ chuyên ứng xử NV tâm sử vụ niềm nở, môn để giải đáp tạo niềm tin dụng dịch thân thiện, lịch đƣợc thắc mắc cho KH vụ TT với KH KH Hoàn toàn 1.7% 0% 0% 0% không đồng ý Không 3.3% 5% 5% 5% đồng ý Trung 23.3% 31.7% 36.7% 15% hoà Đồng 61.7% 45% 33.3% 50% ý Rất 10% 18.3% 25% 30% đồng ý 3.2 Điểm trung bình thành phần đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 60 3.75 0.75071 DB2 60 3.76667 0.81025 DB3 60 3.78333 0.88474 DB4 60 4.05 0.81146 Valid N (listwise) 60 xii Thành phần cảm thông 4.1 Tổng hợp yếu tố thành phần cảm thông BẢNG TỔNG HỢP YẾU TỐ CỦA TIÊU CHÍ SỰ CẢM THƠNG Biến 14 Biến 15 Biến 16 Biến 17 Biến 18 TT TT có đội ngũ Thời gian làm TT ln xem NV lắng NV biết việc TT từ lợi ích nghe nắm ý quan tâm đến 7h30 sáng KH tiêu bắt nhu cầu đặc biệt đối 21h thuận tiện chí hàng đầu KH đến KH tƣợng KH cho KH Hoàn tồn 1.7% 0% 1.7% 0% 1.7% khơng đồng ý Khơng 8.3% 10% 8.3% 10% 3.3% đồng ý Trung 31.7% 38.3% 33.3% 35% 18.3% hoà Đồng 40% 45% 45% 28.3% 35.0% ý Rất 18.3% 6.7% 11.7% 26.7% 41.7% đồng ý 4.2 Điểm trung bình thành phần cảm thơng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 60 3.65 0.93564 CT2 60 3.48333 0.77002 CT3 60 3.56667 0.87074 CT4 60 3.71667 0.97584 CT5 60 4.11667 0.94046 Valid N (listwise) 60 xiii Thành phần hữu hình 5.1 Tổng hợp yếu tố thành phần hữu hình BẢNG TỔNG HỢP YẾU TỐ CỦA TIÊU CHÍ SỰ HỮU HÌNH Biến 19 Biến 20 Biến 21 Biến 22 TT có kênh quảng cáo TT sử dụng TT có trang Đồng phục website phong phú trang bị sở vật NV trông đa dạng đƣợc cập thiết bị chất trông lịch nhật liên tục để phục đại bắt mắt tƣơm tất vụ KH Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hồ Đồng ý Rất đồng ý 8.3% 3.3% 1.7% 0.0% 16.7% 8.3% 5.0% 11.7% 31.7% 31.7% 23.3% 15.0% 23.3% 41.7% 46.7% 60.0% 20% 15% 23.3% 13.3% 5.2 Điểm trung bình thành phần hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 60 3.55 0.90993 HH2 60 3.56666667 0.96316 HH3 60 3.83333333 0.84706 HH4 60 3.75 0.83615 Valid N (listwise) 60 xiv Tổng hợp thành phần BẢNG TỔNG HỢP TIÊU CHÍ TB CỘNG bien bien bien bien Sự tin tưởng 3.93 4.30 3.72 3.82 3.73 Sự phản hồi 3.74 3.62 3.82 3.68 3.83 Sự đảm bảo 3.84 3.75 3.77 3.78 4.05 Sự cảm thông 3.71 3.65 3.48 3.57 3.72 Sự hữu hình 3.62 3.30 3.57 3.85 3.75 xv ... trung đánh giá chất lượng thông qua ý kiến khách hàng thành phố Long Xuyên 1.4.3 Nội dung nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng địa bàn thành phố. .. Trang 27 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thơng qua ý kiến khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trang 28 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng CHƢƠNG... nghiệp: " Đánh giá chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng địa bàn Thành phố Long Xuyên " mục đích đề tài khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng truyền hình cáp VCTV có hài