Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh nam đà nẵng theo cách tiếp cận của mô hình SERVPERF

A ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  HUỲNH TẤN TRUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG – THEO CÁCH TIẾP CẬN CỦA MƠ HÌNH SERVPERF TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS TS Lê Thái Phong Luận văn đẫ bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng tác huy động vốn có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM nguồn vốn sở định quy mô hoạt động Ngân hàng nói chung quy mơ hoạt động tín dụng nói riêng, nguồn vốn dồi sở tạo uy tín đảm bảo khả cạnh tranh NHTM Trong loại nguồn vốn huy động nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn nguồn vốn huy động truyền thống, NHTM Năm 2021 vừa qua, với điều kiện khó khăn kinh tế giới nước nói chung, tình hình kinh tế thành phố Đà Nẵng nói riêng trải qua khó khăn, thách thức, tác động, ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch Covid 19, thiên tai, bão lũ…những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chủ lực cho tăng trưởng chịu tác động lớn Mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, liệt dẫn đến thị phần nguồn vốn thu hẹp Lãi suất huy động liên tục giảm để thu hút khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Do đó, việc đánh giá, nắm bắt nhân tố ảnh hưởng dự báo mức độ tác động nhân tố đến CLDV TGTK Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng thiết thực cần có nghiên cứu sâu nhằm nâng cao CLDV TGTK thời gian tới Từ nội dung trên, chọn vấn đề “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận mơ hình SERVPERF” để làm đề tài cần nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nào? - Các sách Agribank – CN Nam Đà Nẵng cần hướng đến? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận; - Xây dựng mơ hình đánh giá thơng qua cảm nhận khách hàng; - Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua cảm nhận khách hàng; - Đề xuất giải pháp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank - CN Nam Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp Giới hạn nghiên cứu dành cho khách hàng cá nhân - Địa bàn nghiên cứu: Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng - Thời gian nghiên cứu: số liệu Ngân hàng từ năm 20192021; số liệu từ phiếu điều tra khách hàng từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022 - Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank - Chi nhánh Nam Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Các nghiên cứu nước a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết chất lượng dịch vụ b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng chất lượng dịch vụ 6.2 Các nghiên cứu nước a) Các tài liệu xây dựng lý thuyết chất lượng dịch vụ b) Các tài liệu nghiên cứu ứng dụng chất lượng dịch vụ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lượng, áp dụng cho đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, trình), định nghĩa “mức độ mà tập hợp đặc tính (thuộc tính) vốn có đối tượng thỏa mãn tập hợp yêu cầu” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình diễn tương tác nhà cung cấp khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn việc tạo giá trị cho khách hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ - Tính đồng thời, khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính vơ hình - Tính khơng lưu trữ 1.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ - Trên giác độ nhà sản uất, chất luợng dịch vụ viẹc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đ ng kịch với kĩ nang nghiẹp vụ cao nhan vien cung ứng đội ngũ cán quản l - Tren giác độ khách hàng, chất luợng dịch vụ mức độ hàil lòng khách hàng trình tieu d ng dịch vụ, dịch vụi tổng thể doanh nghiẹp mang lại chu i lợi ích thoải mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng, tuong ứng với chi phí mà khách hàng phải toán 5 Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2015 có nêu: “Chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức ác định khả thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng mong muốn không mong muốn tới bên quan tâm liên quan Chất lượng sản phẩm dịch vụ không bao gồm chức cơng dụng dự kiến mà cịn bao gồm giá trị lơi ích cảm nhận khách hàng” Chất lượng dịch vụ hiểu nhiều giác độ khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, chất, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng DV tổ chức, doanh nghiệp 1.2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lƣợng dịch vụ Kotler (2000) cho hài lòng chất lượng dịch vụ xác định cách so sánh kết nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ xem xét dựa ba mức độ sau: Khơng hài lịng, Hài lòng, Rất hài lòng 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng a Chất lượng dịch vụ b Việc trì khách hàng 1.2.3 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thƣơng mại 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm làikhoảng cách kỳ vọngecủa khách hàng sựucảm nhận khách hàng vềtkết quảimà khách hàng nhận đượcisau sửidụng dịch vụ a Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại Trong kinh tế thị trường, muốn đạt hiệu đòi hỏi NHTM phải mở rộng quy mơ, nâng cao trình độ nghiệp vụ, phương tiện kỹ thuật đại Ngân hàng tiền đề cho việc thu hút nguồn vốn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM cần thiết b Các đặc điểm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Theo mơ hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.4.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mơ hình SERVPERF cải tiến mơ hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 1, luận văn hệ thống hóa khái niệm, kiến thức cho chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, hài lòng chất lượng dịch vụvà mơ hình để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu lý luận sở để triển khai nội dung xây dựng mô hình nghiên cứu, từ phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng chương chương Từ đưa hàm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng chương CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ 2.1.5.Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng a Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi Ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng Số liệu thống kê bảng 2.1 cho thấy, tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tăng ba năm 2019, 2020, 2021 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dư nợ Agribank – CN Nam Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 ĐVT: tỷ đồng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tổng vốn huy động từ TGTK 11.193 11.514 12.379 Tổng Dư nợ 8.467 9.202 9.299 Tổng dư nợ/Tổng vốn huy động từ TGTK (%) 75,65 79,92 75,11 Chỉ tiêu Cùng với việc tăng trưởng huy động vốn, dư nợ cho vay năm trưởng liên tục năm 2019 – 2021 Tỉ lệ dư nợ tổng nguồn vốn huy động từ TGTK có biến động khơng đều, tổng nguồn vốn huy động cao tổng dư nợ, tỷ lệ tăng dư nợ năm 2021 so với năm 2020 giảm mạnh, dư nợ tín dụng tăng 97 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 1,1% so với năm 2020 Nguyên nhân hoạt động kinh tế địa bàn Đà Nẵng bị đình trệ ảnh hưởng đại dịch COVID, kinh tế trì trệ bị phong tỏa, việc kinh doanh trở nên khó hoạt động Tuy nhiên, giai đoạn đến, tình hình dịch bệnh kiểm sốt, để đáp ứng sách, hoạt động h trợ hồi phục kinh tế sau dịch làm tăng dư nợ cho vay, để đảm bảo thực tốt hoạt động tín dụng chi nhánh, Agribank CN Nam Đà Nẵng cần trọng việc nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ gi p CN tăng trưởng nguồn vốn huy động hiệu 9 b Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm Agribank CN Nam Đà Nẵng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự hài Mức độ đáp ứng lòng chất Sự cảm thông lƣợng dịch vụ Sự đảm bảo gửi tiết kiệm Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng a Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát 10 b Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” gồm biến quan sát 2.2.3 Giả thiết nghiên cứu 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu định tính a Thảo luận nhóm Tác vấn lấy ý kiến chuyên gia lãnh đạo ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng đánh giá CLDV TGTK sử dụng DV Agribank CN Nam Đà Nẵng với 21 mục câu hỏi ban đầu thang đo CLDV TGTK mục thang đo hài lòng CLDV TGTK khách hàng đa số câu hỏi ban đầu đồng ý, tức thiết kế khơng có điều chỉnh nội dung b Thang đo thức Như vậy, thang đo thức 21 biến quan sát, cụ thể: - Sự tin cậy gồm biến - Sự cảm thông gồm biến - Sự đảm bảo gồm biến - Phương tiện hữu hình gồm biến - Mức độ đáp ứng gồm biến Và thành phần thang đo hài lòng CLDV TGTK gồm biến quan sát c Thiết kế phiếu điều tra khách hàng 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 11 a Mẫu nghiên cứu 210 phiếu khảo sát phát điều tra b Phương pháp phân tích liệu Các biến quan sát phiếu điều tra khách hàng mã hóa theo phụ luc kèm theo Dữ liệu sau thu nhập xử lý phần mềm SPSS 16.0 for Windows Một số phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu là: Thống kê mơ tả Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy bội Kiểmiđịnh giảithuyết, sửidụng với phần mềm SPSS Phân tích khác biệt u hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng Chương trình bày kế hoạch phân tích liệu thu thập Chương trình bày cụ thể kết kiểm định 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ Tổng số phiếu phát thu 260 phiếu, có 10 phiếu khơng hợp lệ, 250 phiếu hợp lệ lại sử dụng 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân khách hàng Như vậy, mẫu khảo sát cho thấy khách hàng khảo sát tập trung phần lớn đối tượng khách hàng từ 25 tuổi đến 40 tuổi, độ tuổi làm thường giao dịch với khách hàng, có thu nhập triệu đồng Nếu phân theo ngành nghề khách hàng cơng nhân, lao động phổ thông chiếm chủ yếu, điều phù hợp với địa bàn Đà Nẵng, địa bàn nông thôn, đời sống nhân dân chưa phát triển cao, trình độ cịn thấp Điều ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận khách hàng nhân tố có tác động đến hài lòng CLDV TGTK 3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng a Đánh giá yếu tố cấu thành chất lượng tiền gửi b Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ tiền gửi Thang đo HL1-“Đánh giá chung chất lượng DV TGTK Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng so với yêu cầu” có mức điểm trung bình đánh giá cao 3.45, khác hàng đánh giá chung CLDV TGTK CN tương tối tốt Thang đo HL2-“Nhận xét phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá thấp 3.17, cho thấy mức độ hài lòng phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên mức chấp nhận cần cải thiện thêm Thang đo HL3-“Nhận xét ông bà với sở vật chất Ngân 13 hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá 3.22 thang đo HL4- “Mức độ ông bà tiếp tục sử dụng DV giới thiệu cho bạn bè người thân Ngân hàng Agribank Nam Đà Nẵng” có điểm trung bình đánh giá 3.30 thang đo khách hàng hài lòng, CN cần trọng đẩy mạnh 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỘ CRONBACH’S ALPHA Tiêu-chí-để đánh-giá độ tin-cậy thang-đo: - Loại các-biến-quan sát-có hệ số tương-quan biến – tổng nhỏ 0.4 - Chọn-thang đo-khi có độ-tin-cậy-Cronbach’s-Alpha-lớn-hơn 0.6 3.2.1 Sự tin cậy Loại bỏ biến TC2 “Ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng giải khiếu nại khách hàng cách thõa đáng” 3.2.2 Sự cảm thông Loại bỏ biến SCT3 “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng” 3.2.3 Sự đảm bảo Loại bỏ biến SDB2 “Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng” 3.2.4 Phƣơng tiện hữu hình Tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.2.5 Mức độ đáp ứng Tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 14 3.2.6 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA Kết phân tích độ tin cậy thang đo khái niệm có 22 biến quan sát đạt tiêu chuẩn đưa vào thực phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát cấu trúc đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 3.3.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy biến quan sát phân biệt thành nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc Ngồi biến độc lập cịn lại mơ hình giữ ngun Như mơ hình nghiên cứu ban đầu khơng có hiệu chỉnh biến độc lập, có loại bỏ biến quan sát trình bày phân tích Cronbach Alpha 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Các biến độc lập TC, SCT, SDB, PTHH, MDDU có tương quan với HL đưa vào mơ hình để giải thích cho hài lịng chất lượng dịch vụ TGTK khách hàng (HI) Kết phân tích tương quan Pearson cho thấy số biến độc lập có tương quan với Do phân tích hồi quy cần phải ch đến vấn đề đa cộng tuyến 15 3.4.2 Kiểm định giả thuyết Phương trình hồi quy tuyến tính bội trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Mức độ đáp ứng có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhiều so với tất nhân tố lại Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Mức độ đáp ứng 0.38 hệ số Beta chuẩn hóa tất nhân tố lại nhỏ 0.291 Do đó, kết luận Mức độ đáp ứng nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng CLDV TGTK khách hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng Điều giải thích bắt nguồn từ chất lượng sống ngày tăng cao, nhu cầu giải xử lý giao dịch cơng việc địi hỏi phải nhà cung cấp đáp ứng nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng gi p đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngồi ra, hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy 0.291, 0.261, 0.203 Điều cho thấy sau nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng CLDV TGTK khách hàng, tiếp đến nhân tố phương tiện hữu hình cuối tin cậy Nghĩa là, hài lòng CLDV TGTK khách hàng chịu tác động Sự đảm bảo ngân hàng (sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt) yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm m i sử dụng DV ngân hàng 3.5 KIỂM ĐỊNH ANOVA 3.5.1 Phân tích khác biệt theo độ tuổi Kết phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.363 > 0.05, với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng nhóm tuổi 16 3.5.2 Phân tích khác biệt theo độ ngành nghề Kết phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.445 > 0.05, với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhóm ngành nghề 3.5.3 Phân tích khác biệt theo thu nhập Kết phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.54 > 0.05, với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhóm thu nhập 3.5.4 Phân tích khác biệt theo nhóm tuổi Kết phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.363 > 0.05, với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng nhóm tuổi 3.5.5 Phân tích khác biệt theo giới tính Kết phân tích ANOVA với mức nghĩa 0.149 > 0.05, với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng giới tính TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày kết kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu Qua bước kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu khẳng định nhận diện có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng theo thứ tự phương tiện hữu hình, đảm bảo, khả đáp ứng tin cậy Qua phân tích 17 phương sai ANOVA chiều ch ng ta chưa khẳng định có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với thành phần nhóm tuổi, giới tính, ngành nghề hay thu nhập CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Qua phân tích phương sai ANOVA chiều ch ng ta chưa khẳng định có khác biệt hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với thành phần nhóm tuổi, giới tính, ngành nghề hay thu nhập Trên sở nhận diện yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng cần tập trung cải tiến nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng; q trình phục vụ để mang lại hiệu cao (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cung cấp 4.2 ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH SÁCH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Cơ cấu lại tổ chức máy, mạng lưới nhân lực Agribank CN Nam Đà Nẵng phải đáp ứng yêu cầu Xây dựng theo mơ hình ngân hàng đại có quy mơ lớn, lấy khách hàng làm trung tâm; kiểm soát hoạt động kinh doanh chặt chẽ, tăng khả phòng ngừa rủi ro; tối ưu hóa máy, tránh chồng chéo, tránh cạnh tranh 18 nội chi nhánh, rõ nhiệm vụ, trách nhiệm; phù hợp với trình độ công nghệ thông tin Giữ vững củng cố vị chủ đạo chủ lực vai trò cung cấp tín dụng cho cơng nghiệp hóa - đại hóa phát triển nơng nghiệp, nơng thơn phù hợp với chinh sách, mục tiêu Đảng, Nhà nước quyền địa phương, mở rộng hoạt động cách vững chắc, an tồn, bền vững tài chính; Áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi, thong thống đến loại hình doanh nghiệp dân cư thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nông thôn; Nâng cao trì khả sinh lời; Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh thích ứng, thích ứng nhanh chóng hội nhập kinh tế quốc tế Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn nhàn r i dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hướng đến nhóm khách hàng Nghiên cứu để phát huy tiếp đạt được, ưu điểm ngân hàng, bên cạnh cần phải r t kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục hạn chế tồn sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên việc cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho khách hàng 4.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.3.1 Về thành phần khả đáp ứng - Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ với người sử 19 dụng cơng nghệ đóng vai trị định khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Duy trì nguồn nhân lực 4.3.2.Về thành phần đảm bảo - Tăng cường giám sát toàn trình làm việc nhân viên, tổ chức rà sát thông qua thi kiểm tra nghiệp vụ đánh giá lại chất lượng để xếp, bố trí lại vị trí - Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng với biện pháp tăng giao lưu, trao đổi thông tin với khách hàng, nắm đặc điểm, điều kiên khách hàng để có cách ứng xử phù hợp - Nghiên cứu quy trình dịch vụ để đảm bảo thủ tục nhanh chóng xác 4.3.3 Về thành phần phƣơng tiện hữu hình Đầu tư thêm sở vật chất, trang thiết bị nơi giao dịch như: Trụ sở ngân hàng, quầy giao dịch cần bố trí gọn gàng, sẽ, màu sắc hài hồ, mang tính đặc trưng ngân hàng Rà sốt lại hệ thống máy tính giao dịch thay máy tính đại có tốc độ nhanh; thay tất máy in có tốc độ in chậm 4.3.4 Về thành phần tin cậy - Xây dựng quy tắc ứng xử đánh giá nhân viên cách đột xuất bí mật - Đầu tư phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bí mật thơng tin giao dịch với khách hàng - Cần có sách ảnh, tài liệu giới thiệu CN 20 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng” tiến hành khoảng thời gian tháng (từ tháng tháng năm 2022) Đề tài nghiên cứu giải gần trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đề từ lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu từ kết đạt trình nghiên cứu thân đề tài đưa định hướng đề xuất giải pháp tương lai cho ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tiến tới đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, đề tài ây dựng sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: Chất lượng, CLDV TGTK đề xuất mơ hình đo lường CLDV TGTK Đề tài tập trung khảo sát thực trạng CLDV TGTK Agribank CN Nam Đà Nẵng với mơ hình yếu tố: tin cậy, cảm thơng, đảm bảo, phương tiên hữu hình, mức độ đáp ứng sở đánh giá nhóm khách thể tham gia khảo sát khách hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng Về thành tựu đạt được, đề tài nghiên cứu sủ dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy, Anova để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Cùng với việc em ét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng, luận văn đưa hàm , sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV TGTK Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng 21 Agribank CN Nam Đà Nẵng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động hài lòng CLDV TGTK cho khách hàng cách hiệu  ... trên, chọn vấn đề ? ?Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đà Nẵng - theo cách tiếp cận mơ hình SERVPERF? ?? để làm đề... trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank – CN Nam Đà Nẵng chương chương Từ đưa hàm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng. .. hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng a Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tiền