Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác độngmạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi người Đặcbiệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chấtlượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lượng Đểcó thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểuhoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượngsản phẩm, dịch vụ cuả mình Làm được điều đó thì công tác quản lý chất lượngphải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa trêncơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.

Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: ISO 9000,TQM… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình.Nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổchức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức Xuấtphát từ những đặc điểm và tính ưu việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trongđợt thực tập lần này là:

“ Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằmcải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT ViệtNam”.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể cáccô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ emhoàn thành bài viết này Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thứccòn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịchđể bài viết được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH

1 Quá trình hình thành và phát triển.

Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là Sở giao dịch) được thành lập

vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái Sở Kinh Doanh HốiĐoái được thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơbản sau:

1.1.1 Quản lý về phương diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam.

1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng đếntrong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ antoàn về ngoại tệ.

1.1.3 Tổ chức hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàngcơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.

1.1.4 Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thịtrường ngoại tệ liên ngân hàng.

1.1.5 Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh như: Tín dụng xuất nhập khẩu,thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứngtừ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ.

Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoáiđã đạt được những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho SởKinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụchung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, trước những cơhội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nóichung cũng như Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiệnhơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới.

Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyếtđịnh số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt làSở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER –VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện

theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theophân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợiđối với Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ dosự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền.

Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chínhtheo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ-Ba Đình – Hà Nội Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động củaNgân hàng Nông nghiệp.

2 Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch.

Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT ViệtNam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT – NHNo – 02 ngày 26/5/1999 củaChủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chứcnăng và nhiệm vụ sau:

2.1.2 Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệcủa các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại cácngân hàng khác.

2.1.3 Đầu mối kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng trong và ngoài nước 2.1.4 Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp 2.1.5 Huy động vốn:

* Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toáncủa các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoàibằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;

* Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thựchiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinhtế, cá nhân trong và ngoài nước.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy địnhcủa Ngân hàng Nông nghiệp.

2.1.6 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đốivới khách hàng.

2.1.7 Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh;tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tíndụng; dịch vụ ngân quỹ như: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá được bằngtiền.

2.1.8 Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngânhàng nước ngoài.

2.1.9 Đầu tư dưới các hình thức như: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và cáchình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được Ngânhàng Nông nghiệp cho phép.

2.1.10 Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng.

2.1.11 Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độnghiệp vụ trong phạm vi Sở theo quy định.

2.1.12 Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theoyêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Thực hiện các nhiệmvụ khác được Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức.

Hình1 Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch

NHNo & PTNT Việt Nam

3.2 Cơ cấu tổ chức.

Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8phòng ban chức năng Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trưởng phòng và một số phóphòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trưởng phòng.

* Giám đốc: Là người đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,

Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịchtheo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch Giám đốc chịu trách nhiệmtrước Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình.

* Các phó giám đốc: Trong phạm vi được phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn

thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đượcphân công, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ,

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

HÀNH CHÍNH

NHÂN SỰ

SWIFTVI TÍNH

KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘ

KẾ TOÁN NGÂN QUỸ

quy trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trước Giám đốc vàpháp luật về các quyết định của mình

* Phòng kinh doanh Có nhiệm vụ:

- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lược kinh doanh, chiến lược kháchhàng, chiến lược huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam

- Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thựchiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng Tổ chức, thực hiện thông tin, phòngngừa và xử lý rủi ro về tín dụng.

- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổ chứckinh tế, cá nhân trong và ngoài nước đầu tư qua Ngân hàng Nông nghiệp Triểnkhai, thực hiện các chương trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của ChínhPhủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nước.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định.Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo

- Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loạikhách hàng có quan hệ tín dụng.

- Tổ chức thực hiện chương trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổngkết, thông báo chương trình công tác tháng, quý, năm.

- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thựchiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT Việt Nam.

- Chấp hành chế độ báo cáo theo quy định.

* Phòng kinh doanh ngoại tệ.

- Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thốngtỷ giá tại Sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngânhàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

- Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trường trongvà ngoài nước để tham mưucho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam tạicác ngân hàng khác

- Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản; thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi,tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trường liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanhtoán của NHNo &PTNT Việt Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh vốn.

- Tham gia thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trường mở Thực hiện muabán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trường liên Ngân hàng.

- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại trêncùng địa bàn.

- Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quyđịnh của Ngân hàng Nhà nước và biến động của thị trường.

- Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngân hàngnhà nước theo quy định

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ khácdo Giám đốc giao.

* Phòng kế toán – ngân quỹ.

- Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống NHNo & PTNTViệt Nam.

- Thực hiện công tác thanh toán, hạch toán, kế toán các nghiệp vụ huy động vốn,cho vay và các nghiệp vụ kinh doanh khác.

- Thực hiện công tác thanh toán tham gia công tác thanh toán liên ngân hàng.

- Trực tiếp thực hiện các dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhậngửi, các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu

- Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tàichính, bảo quản chứng từ Và thực hiện các nghĩa vụ ngân sách đối với Nhà nước- Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định.

- Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo lệnh của Giám đốc.

* Phòng SWIFT.

- Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT.

- Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT – in, out củaNHNo & PTNT Việt Nam Hướng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụthanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốctế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT.

- Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phương với các Ngân hàng trên thế giới.Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế củaNHNo & PTNT Việt Nam.

- Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế.

- Làm đầu mối thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh Kiểm soát chuyển ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ địnhcủa Tổng giám đốc.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định.

* Phòng thanh toán quốc tế.

- Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế Ngoài racòn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Thư bảo lãnh, Thư tín dụng,chiết khấu, tái chiết khấu Tham gia hướng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tếtrong hệ thống.

* Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.

- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại sở,kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạt độngkinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.

- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toántrong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.

- Tham mưu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sauthanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra

- Tổng kết báo cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.- Đầu mối giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo

- Thường trực ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt độngchống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.

- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định

- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao cho.

- Lưu trữ dữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Sở giao dịch

- Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố phần mềm Xây dựngcác chương trình phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trưng của Sở giaodịch.

- Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạng với khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng… hệ thống bảng điện tử Theodõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chương trình phần mềm, máy vi tính và cácthiết bị kèm theo.

* Phòng Hành chính – Nhân sự.

- Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổnhiệm, nâng bậc lương định kỳ, khen thưởng kỷ luật trong sở

- Thực hiện các chính sách tiền lương thưởng đối với người lao động.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cửcán bộ đi học tập, tham quan khảo sát.

- Thực hiện công tác văn thư lưu trữ, hành chính, quản trị lễ tântiếp khách

- Thực hiện các chế độ báo cáo theo quy định.

- Và thực hiện các nhiệm vụ khác do lệnh của Giám đốc.

3.3 Các mối quan hệ trong tổ chức.

* Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ:

- Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụthông qua Trưởng phòng Trường hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hànhtrực tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trưởng phòng biết.

- Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốcgiao.

* Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch: Quan hệ công tác giữacác phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thực hiện công việc chung.

- Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trìthực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó.

- Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòngkhác thực hiện các bước tiếp theo.

* Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch.

- Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về mọi hoạt động củaphòng theo chức năng nhiệm vụ được giao Trưởng phòng phân công cho Phóphòng phụ trách một số nghiệp vụ cụ thể.

- Phó phòng chịu trách nhiệm trước Trưởng Phòng, Ban giám đốc về phần nghiệp vụ được phân công phụ trách Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ độngtriển khai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.

- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sựphân công của Trưởng phòng, Phó phòng Chủ động thực hiện công việc được giaovà phối hợp với nhau hoàn thành nhiệm.

+ Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không thể nếm được, nghe được,cầm nắm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.

+ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ Dịchvụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.

+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng,Thái độ phục vụ

+ Không thể lưu trữ được: Các sản phẩm dịch vụ được hình thành giữa giaodiện tiếp xúc giữa khách hàng và người cung ứng và nó phải được tiêu dùng ngaysau khi phát sinh chứ không thể lưu trữ như sản phẩm.

2 Nguồn nhân lực.

Con người là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp,trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con người cũng phải được đặt lên hàng đầu.Đặc biệt đối với Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụtài chính cho khách hàng – nó được hình thành trực tiếp tài giao diện giữa kháchhàng và người cung ứng Thì yếu tố con người lại càng đặc biệt quan trọng.

Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch

Chỉ tiêu phânloại

Phân loạiNăm 2000Năm 2001Năm 2002Số

2001 (tương ứng 14%) Tốc độ tăng lao động bình quân 16% Cùng với sự gia tăngvề số lượng lao động, cơ cấu lao động cũng có sự chuyển dịch.

* Cơ cấu lao động theo giới tính:

Số lượng lao động là Nam giới tăng tương đối nhanh, năm 2000 có 23 namchiếm 38,3% trong tổng số, năm 2001 con số này đã lên tới 30 người chiếm 41,7%trong tổng số lao động, năm 2002 là 40 người chiếm 47,6% Số lượng lao động lànữ giới cũng tăng lên trong tương quan chung với tổng số, nhưng sự gia tăng làkhông đáng kể

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Số lượng lao động trong độ tuổi 30 -> 40 luôn chiếm tỷ lệ cao nhất qua các năm,số lượng lao động dưới độ tuổi 30 ngày càng gia tăng, trong khi đó số lượng laođộng trong cácđộ tuổi trên 40 ngày càng xu hướng giảm Điều này phản ánh độ tuổibình quân của lao động trong Sở giao dịch là tương đối trẻ, tuổi bình quân củangười lao động năm 2002 là 33,5 tuổi

- 65 người có trình độ ngoại ngữ từ C trở lên chiếm 77,4%, trong đó có 23người biết ít nhất hai ngoại ngữ.

- 7 người có trình dộ tin học là đại học, 70 người có trình độ tin học căn bản.

2.3 Kế hoạch bố trí tuyển dụng lao động.

Tính đến ngày 31/12/2002 Sở giao dịch có 84 người lao động trong biên chếđược phân bổ cho các phòng:

- Ban giám đốc: 4 người

- Phòng Kinh doanh: 15 người

- Phòng Thanh toán quốc tế: 7 người- Phòng Kinh doanh ngoại tệ: 8 người- Phòng Kế toán ngân quỹ: 9 người- Phòng Hành chính nhân sự: 7 người- Phòng SWIFT:12 người

- Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ: 8 người- Phòng Vi tính: 9 người

- Lái xe, bảo vệ: 5 người

Thời gian làm việc của Sở giao dịch trùng với thời gian làm việc của NHNo& PTNT Việt Nam và tuân thủ những quy định của Nhà nước về luật lao động.Thực hiện tuần làm việc 47 giờ Sáng bắt đầu từ 7h 30’ đến 11h30’, chiều bắt đầutừ 1h30’ đến 5h30’ từ thứ 2 đến thứ sáu, riêng ngày thứ bảy sáng bắt đầu làm từ7h30’ đến 11h, chiều từ 1h30’ đến 5h

Sở giao dịch rất coi trọng việc đạo tạo nghiệp vụ cho cán bộ, đặc biệt là cácnghiệp vụ Ngân hàng tiên tiến hiện đại Trong 3 năm Sở giao dịch đã cử cán bộđi học và tự mở các lớp:

- Đào tạo nước ngoài: 10 lớp với 26 lượt người đi học- Đào tạo trong nước: 31 lớp với 111 lượt người đi học.

Đến nay trình độ của các cán bộ nhân viên trong Sở ngày càng được nâng cao,không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn rất nhanh nhạy với những biếnđộng trên thị trường Ngoài ra trong thời gian qua Sở giao dịch còn đào tạo cácnghiệp vụ cho các chi nhánh:

- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế: cho 42 chi nhánh và Ngân hàng Lào mày.- Nghiệp vụ Swift : 50 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.

- Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ: 42 chi nhánh

- Nghiệp vụ ngân quỹ đào tạo cho tất cả các chi nhánh các tỉnh miền bắc.

2.4 Yếu tố lao động tiền lương.

Sở giao dịch luôn luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch về sử dụng quỹ tiền lươngcho người lao động Tốc độ tăng lương bình quân hàng năm luôn đảm bảo nhỏ hơntốc độ tăng lợi nhuận, điều này là hoàn toàn hợp lý Nó vừa đảm bảo cho Sở giaodịch có thể hoạt động hiệu quả và vừa đảm bảo được đời sống cho cán bộ nhânviên Qua từng năm Sở luôn có những kế hoạch sử dụng, phân bổ rất cụ thể.

* Về hình thức trả lương cho người lao động: Theo pháp luật lao động hiện hànhthì tiền lương trả phải phù hợp với sức lao động của mỗi người Sở giao dịch hiệnnay đang áp dụng hình thức trả lương theo thời gian Tiền lương được ghi cụ thểtrong hợp đồng lao động và được điều chỉnh cụ thể theo hệ số cho từng người Bên cạnh chính sách tiền lương Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam còn sửdụng rất nhiều hình thức phân phối, và các chính sách kích thích khác để kích thíchtinh thần người lao động: thưởng cho những người có thành tích tốt trong công tác,hoàn thành vượt chỉ tiêu, quan tâm, tặng quà các gia đình nhân viên có người ốmđau

Để có thể kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất, mà đặc biệt là trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện naythì không thể thiếu đi yếu tố máy móc thiết bị công nghệ Nó được coi là phươngtiện để Sở giao dịch hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình cũng như tiến hànhcác hoạt động kinh doanh thành công.

Triển khai mạng SWIFT cho 46 chinhánh,

2001 Nối mạng thanh toán liên ngânhàng

Lắp đặt thêm 3 máychủ, trạm

Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chinhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện vớicác chi nhánh, 80 bộ mã TELEX

Thêm 12 chi nhánh triển khai mạngSWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mãTELEX

( Nguồn : phòng SWIFT – Sở giao dịch)

- Trang thiết bị công nghệ thông tin: Sở giao dịch trang bị đầy đủ máy chủ, máytrạm phục vụ cho yêu cầu phát triển Ngoài việc bố trí trang thiết bị phục vụ chocác nghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp (mạng thanh toán liên ngânhàng, mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, mạng LAN nội bộ, WAN, Internet ).Sở giao dịch là đơn vị duy nhất trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp bố trí trangbị vào các mạng SWIFT quốc tế, mạng TELEX, mạng REUTERS, mạng thị trườngmở

- Về các chương trình phần mềm ứng dụng: Ngoài các chương trình phần mềmứng dụng như các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp khác Tại Sở giao dịch còn cómột số chương trình phần mềm đặc thù do trung tâm công nghệ thông tin cung cấpvà một số chương trình phần mềm do Sở mua ngoài hoặc trực tiếp viết và cài đặt Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bịcông nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sởgiao dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở Đến nay hầu hết cácnghiệp vụ tại Sở giao dịch đều được thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng caonăng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp cho kháchhàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác Ngoài ra Sởgiao dịch còn là đơn vị đầu tiên thực hiện chương trình nối mạng điện tử trực tiếpvới các khách hàng lớn: Kho bạc Nhà nước, quỹ hỗ trợ phát triển Chương trìnhdịch vụ khách hàng: cung cấp thông tin giao dịch tài khoản cho CiTi Bank Hà Nội.Hiện nay Sở giao dịch đã chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết để thực hiện giaodịch một cửa theo chương trình hiện đại hoá của Ngân hàng Nông nghiệp.

* Trang thiết bị máy móc.

Trình độ máy móc thiết bị của Sở giao dịch ngày càng được trang bị đầy đủ và hiện đại Không chỉ đảm bảo về mặt số lượng mà chất lượng các loại máy móc thiếtbị cũng luôn được đổi mơí theo kịp với sự phát triển của kỹ thuật, các máy móc nàyđược nhập từ rất nhiều nguồn: Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, và đều qua đánh giá củacác chuyên gia công nghệ trước khi nhập.

Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh

Chỉ tiêu2000 20012002

Số lượng01/00

(%)Số lượng

4.1 Công tác thu thập và xử lý thông tin.

Để có thể tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải đápứng được nhu cầu thị trường, được thị trường chấp nhận Để làm được điều đódoanh nghiệp cần phải trước hết đi sâu am hiểu về thị trường, nắm bắt xu hướngvận động của nó mà mấu chốt là các nguồn thông tin Để từ đó có biện pháp, chínhsách thích hợp cho sản phẩm và dịch vụ của mình Nắm bắt được vấn đề này trongnhững năm qua Sở giao dịch luôn luôn có những biện pháp để tìm hiểu xem xét thuthập thông tin về thị trường mà mình đang hoạt động Ngoài ra thông tin sau khithu thập, qua xử lý của phòng kinh doanh nó còn được truyền tải đến các chi nhánhNgân hàng khác trong hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam.

Thông tin của Sở giao dịch được thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thểtrực tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở Sở giaodịch thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắtthông tin phản hồi và nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộcđiều tra thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình Các thông tin sau khi thu thập được sẽ được xử lý tại phòng kinh doanh Tại đâykhách hàng sẽ được phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng Sởgiao dịch đã sử dụng phương pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình.Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp vàkhách hàng là cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại

Việc dự báo thị trường chủ yếu dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh của những năm trước và kết hợp báo cáo của những chi nhánh gửi lên cùng ý kiến chủ quancủa lãnh đạo công ty để đưa ra phương thức dự báo Tuy nhiên phương thức dự báođó đã bộc lộ rất nhiều hạn chế; chịu ảnh gưởng ý kiến của lãnh đạo, mang tính địnhtính, chưa có công cụ định lượng một cách chính xác và khoa học làm cho việc dự

báo thị trường chưa thực chính xác với thực tế, nhất sự biến động lên xuống lãisuất, tỷ giá làm ảnh hưởng tới lượng cung tiền và dự trữ ngoại tệ.

4.2 Chính sách Marketing căn bản.

Trên cơ sở thu thập phân tích xử lý thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh,Sở giao dịch sẽ đưa ra những quyết định, chính sách cụ thể để thoả mãn tốt nhấtnhu cầu của khách hàng.

4.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ.

Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lược Marketing hỗn hợp, nó đóng vaitrò quan trọng hàng đầu: chỉ khi xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn thìchính sách giá cả, phân phối, khuyếch trương mới có điều kiện thực hiện hiệu quả.Từ nhận thức đó, ngay từ đầu Sở giao dịch đã xác định chính sách sản phẩm có ýnghĩa sống còn với sự tồn tại và phát triển của mình Sở giao dịch đã áp dụng cácbiện pháp, nhanh chóng ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật tiên tiếnđể đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu kháchhàng và hạn chế rủi ro Ngoài ra còn tăng cường cung ứng các dịch vụ ngoại vi: tưvấn, kiều hối, cung cấp thông tin cho khách hàng, rút tiền tự động nhằm làm tănggiá trị của dịch vụ cơ bản và để tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của Sởgiao dịch với các đối thủ cạnh tranh.

4.2.2 Chính sách giá cả.

Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ thì giá cả được biểu hiện chủ yếu dưới dạng lãisuất các khoản tiền vay, tiền gửi, các khoản chi phí nghiệp vụ ngân hàng Yếu tố lãisuất có vai trò quan trọng đến kết quả huy động sử dụng vốn và cung ứng dịch vụkhác của Sở giao dịch

Trong mấy năm trở lại đây, Sở giao dịch đã thực hiện chính sách lãi suất khá linhhoạt đặc biệt là từ khi áp dụng chính sách lãi suất thoả thuận Nền tảng của việcđưa ra mức lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch đểđưa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận được, đối với các khoản nợ gốcquá hạn thì Sở giao dịch giao cho Giám đốc chi nhánh giao dịch chi nhánh cấp I ấnđịnh mức lãi suất nhưng không vượt quá 150% lãi suất cho vay đã được áp dụngtrong hợp đồng cho vay Tuy nhiên việc áp dụng mức lãi suất thoả thuận còn căn

cứ vào nhiều yếu tố và trong từng trường hợp cụ thể như: Sở giao dịch còn căn cứvào mức lãi suất huy động, mối quan hệ giữa khách hàng và Sở giao dịch, tìnhtrạng cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó việc áp dụng hình thức này cũng cónhững nhược điểm nhất định: cạnh tranh tăng mạnh làm cho lãi suất cho vay tăngchậm, nhiều khi còn gây khó khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khilãi suất tiền gửi tăng cao, chi phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngàycàng tăng.

4.2.3 Chính sách phân phối.

Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên ba kênh phân phối chính:

- Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giaodịch số 2 Láng Hạ.

- Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh Cửa Nam Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ kháchhàng và thu hút khách hàng về phía mình: Tặng quà, khuyến mãi nhân dịp đặc biệt,có sẵn túi đựng tiền phục vụ khách hàng, sử dụng chính sách lãi suất ưu tiên đối vớinhững bạn hàng lớn quen thuộc

Tuy nhiên mạng lưới phân phối của Sở giao dịch vẫn còn chưa rộng khắp, chưađáp ứng được đòi hỏi nhu cầu của khách hàng đặt ra Mặc dù văn phòng đại diệnCát Linh, Cửa Nam đã được thành lập để hỗ trợ việc phân phối nhưng nó chỉ có thểthực hiện được một số nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động còn một sốnghiệp vụ khác thì khách hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch

4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương.

Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu làm cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn vềsản phẩm dịch vụ mà Sở đang cung cấp Sở giao dịch đã áp dụng các biện pháp:

* Quảng cáo.

Hoạt động quảng cáo được thực hiện thông qua các phương tiện: ti vi, đài, cácáp phích, tờ rơi, hoặc thông qua các tạp chí, báo Với nội dung chủ yếu là thôngbáo về lãi suất, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại

* Quan hệ khách hàng, công chúng.

Hàng năm cứ vào đầu năm thì Sở giao dịch lại tiến hành tổ chức một cuộc hộinghị khách hàng, nhằm gắn bó với khách hàng hơn, đồng thời cũng thông qua đó

nắm bắt được những thông tin phản hồi từ khách hàng, về đối thủ cạnh tranh Đồngthời Sở giao dịch luôn cố gắng tạo lập được mối quan hệ tốt đẹp với báo chí,phương tiện truyền thanh

PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH

I.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SỞ GIAODỊCH.

1 Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổnggiám đốc.

1.1 Đầu mối thanh toán quốc tế.

Bảng 4 Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối.

Kết quả% tăng

01/00Kết quả

2 Số lượng chi nhánh nối

3Tổng điện đi đến313825147964.047749350.53104809233.94 Công suất sử dụng điện

5 Doanh số mua bánngoại tệ quy đổi USD

0 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156

( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)

Tính đến ngày 31/12/ 2002 thì Sở giao dịch đã thiết lập, bổ sung và duy trì quanhệ đại lý với 860 ngân hàng tại 89 nước trên thế giới, tăng 260 ngân hàng đại lý( 17 nước) so với năm 1999 Đã thiết lập, cài đặt và thực hiện thanh toán quốc tếtrực tiếp qua mạng Swift nội bộ với 65 chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam, tăng30 chi nhánh so với năm 1999, tăng 19 chi nhánh so với năm 2000, 12 chi nhánh sovới năm 2001 Trên cơ sở nối mạng Swift với tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp có hoạt động khách hàng đối ngoại lớn và hệ thống Ngân hàng đại lý rộngkhắp trên thế giới, đã đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán quốc tế cho khách hàng củatoàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.

Khối lượng điện giao dịch tăng nhanh, bình quân 73%/ năm Nâng lượng điệnchuyển qua hệ thống Swift đạt trung bình 420 điện/ ngày Nâng hiệu suất khai thácmạng Swift từ 17% năm 1999 lên 80% vào năm 2001, lên 100% vào năm 2002.Qua 3 năm hoạt động Sở giao dịch đã thực hiện tốt chức năng đầu mối thanh toánquốc tế toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổinăm 2002 so với năm 1999 đã tăng 156.04%, tăng tương đương 920800 nghìnUSD.

1.2 Quản lý nội ngoại tệ.

Bảng 5 Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối (từ 1999 -> 2002)

00/99Kết quả

% tăng

01/00Kết quả%tăng02/99

6Số dư tiền gửi

BQ trên thịtrường liên ngân

hàng- USD-VNĐ

1000Tỷ đồng

- 80-

Doanh số kinhdoanh trên thị

- USD- VNĐ

1000Tỷ đồng

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Sở giao dịch được giao nhiệm vụ quản lý tài khoản NOSTRO, tài khoản vốnVNĐ của toàn hệ thống, đảm bảo dự trữ bắt buộc và an toàn thanh toán toàn hệthống mở, thị trường liên ngân hàng Trong những năm qua Sở giao dịch đã đạtđược kết quả tốt:

* Quản lý và kinh doanh vốn trên tài khoản.

- Giao dịch tiền vay trên thị trường liên ngân hàng: Nhằm mục đích duy trì dựtrữ bắt buộc và đảm bảo khả năng thanh toán toàn hệ thống Ngoài ra còn đáp ứngnhu cầu vốn ngắn hạn của khách hàng (thông qua các chi nhánh) đối với các ngoạitệ khác mà Ngân hàng Nông nghiệp chưa huy động được như EUR; JPY; GBP - Giao dịch tiền gửi trên thị trường liên ngân hàng: Sở giao dịch đã tích cực tìmkiếm thị trường tốt để tận dụng vốn khả dụng đầu tư với lãi suất cao, đảm bảo antoàn hiệu quả Số dư tiền gửi bình quân trên thị trường liên ngân hàng năm 2002 là 173000 nghìn USD tăng 246% so với năm 1999, và 544 tỷ đồng.

- Tham gia thị trường mở, thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc: Kể từ khi khai trương thị trường mở 7/2000 Sở giao dịch là một thành viên tham gia giao dịch lớnnhất và thường xuyên đã góp phần làm tăng tính sôi động, linh hoạt của thị trườngmở, thị trường đấu thầu tín phiếu kho bạc Đến 12/2002 số dư đầu tư tín phiếu khobạc:1268 tỷ đồng, số dư đầu tư trái phiếu chính phủ: 50 tỷ đồng, số dư đầu tư tínphiếu NHNN : 50 tỷ đồng.

Nhìn chung Sở giao dịch đã thực hiện tốt việc quản lý các nguồn vốn của Ngânhàng Nông nghiệp vừa đảm bảo đủ dự trữ bắt buộc, đảm bảo khả năng thanh toántoàn hệ thống, vừa tận dụng vốn khả dụng thực hiện nhiều nghiệp vụ kinh doanh đadạng đem lại hiệu quả sử dụng vốn cao và nâng cao uy tín của Ngân hàng Nôngnghiệp trên thị trường liên Ngân hàng.

1.3 Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nghiệp.

Đến nay Sở giao dịch là đầu mối duy nhất quản lý, hạch toán điều hoà vốn nội,ngoại tệ cho các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.

Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chinhánh, tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II Nhằm bàn giao tài khoản theo dõivốn vay, quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giaodịch I.

Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, CầnThơ về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch Khối lượng giao dịch tăngnhanh : Doanh số điều hoà vốn bình quân hàng ngày đạt 415 tỷ đồng và 9 triệuUSD với khoảng 1000 giao dịch.

2 Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch.

Bảng 6 Kết quả hoạt động kinh doanh

% tăng01/00

% tăng02/99

% tăng02/01

ITổng nguồn vốn huy động5641623187,7220736324047446,81Nguồn vốn không kỳ hạn147372153,11018173,7117970215,8

Tỷ trọng26%23%-46%-36%-2

-Nguồn vốn có kỳ hạn từ

12 tháng trở lên 417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3

2 Trong đó thu nợ quá hạnDoanh số thu nợ 21,4230 3214,1 39,6 5,05612 90,7 603 162,2 -1,5

Trong đó nợ quáhạn( không tính nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn

(Nguån: Phßng kinh doanh Së giao dÞch)

2.1 Quy mô huy động vốn.

Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷđồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999 Quy mô huy độngvốn lớn, vượt cả vốn điều lệ của Sở giao dịch Số dư nguồn vốn huy động bìnhquân đầu người đạt 38 tỷ đồng/Người (nguồn vốn huy động bình quân đầu ngườitoàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp là 3,3 tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng vốnnhanh, ổn định, đạt bình quân 112% năm Chất lượng vốn được cải thiện theohướng: Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng dần từ 20% năm 99 lên trên 40%năm 2001, đến cuối tháng 12/2002 đã tạo điều kiện giảm thấp lãi suất huy động đầuvào, tăng cường năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh của Sở giao dịch Cơ cấunguồn vốn huy động có kỳ hạn dài từ 12 tháng trở lên chiếm 31% trong tổng nguồnvốn, đặc biệt là nguồn vốn trung hạn từ 2 đến 5 năm, đã tạo điều kiện duy trì tínhổn định Nguồn

vốn huy động và tăng cường nguồn vốn trung dài hạn để đầu tư cho vay các dự án và hỗ trợ nguồn vốn trung, dài hạn cho toàn hệ thống.

2.2 Kết quả cho vay vốn

Tổng dư nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, dưnợ bình quân đầu người đạt 9 tỷ đồng/người (dư nợ cho vay bình quân đầu ngườitoàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ người) Nhìn chung, từ khithành lập đến nay, hoạt động cho vay của Sở giao dịch có sự tăng trưởng tốt cả vềdoanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ cho vay: Tốc độ tăng trưởng dư nợbình quân đạt 67% năm và chất lượng tín dụng được nâng cao, cụ thể: Các khoảncho vay được thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, thu hồi đầy đủ nợ đến hạn, cảgốc và lãi Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ ngày cảng giảm thấp: Từ 21,3% năm99 chỉ còn 0,66% năm 2002

2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

Kết quả(Triệu

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ bảng trên ta thấy: Doanh số mua, bán ngoại tệ quy đổi USD của Sở giao dịchnăm 2002 đều tăng lên đáng kể so với năm 2001 Cụ thể:

- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD sovới năm 2001 tương đương 42% Số ngoại tệ này được hình thành từ các nguồn: TừNHNN, Chi nhánh, Khách hàng của Sở giao dịch, thị trường liên ngân hàng, trongđó nguồn lớn nhất vẫn là mua lại từ các chi nhánh.

- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USDtương ứng 21% so với năm 2001 Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếuvẫn là các chi nhánh Như vậy mặc dù trong điều kiện ngoại tệ khan hiếm nhưng

Sở giao dịch vẫn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, vừa đảm bảo đápứng nhu cầu ngoại tệ cho các chi nhánh làm dịch vụ cho các Ngân hàng, vừa kinhdoanh ngoại tệ có hiệu quả.

2.4 Công tác kế toán ngân quỹ.

Để phục vụ cho hoạt động kế toán ngân quỹ được nhanh chóng và ngày càng đảmbảo thì trong năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chương trình thanhtoán điện tử, thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khốilượng giao dịch lớn Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu củacông nghệ thông tin vào trong công tác kế toán góp phần đảm bảo thanh toán nhanhgọn, chính xác, giảm thiểu sai sót Sở giao dịch đã phối hợp với trung tâm côngnghệ thông tin để thực hiện chương trình nối mạng thanh toán điện tử với quỹ hỗtrợ phát triển, nâng cấp chương trình nối mạng thanh toán điện tử với kho bạc nhànước

1 Quan niệm về chất lượng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượngtín dụng của Sở giao dịch.

1.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng.

Theo Sở giao dịch chất lượng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn củakhách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điềukiện đặc thù của bản thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó.

Theo đó thì chất lượng tín dụng luôn được Sở xem xét trên 3 khía cạnh:

- Về phía khách hàng: Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu, sự thoả mãncủa khách hàng, tức là tín dụng phải đáp ứng được các yêu cầu về lượng vốn cầnthiết, lãi suất, kỳ hạn hợp lý, thủ tục xét cấp tín dụng phải thuận tiện đơn giản….,tránh làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo nguyêntắc tín dụng.

- Về phía mình: Dưới góc độ một khoản cho vay thì chất lượngtín dụng là khả năng đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất, đảm bảo khả năng thu hồivốn đầy đủ, đúng hạn, đồng thời phải có một khoản chênh lệch giữa doanh thu vàcác khoản chi phí tương ứng Đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường vớinguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

- Về mặt kinh tế xã hội: đối với sự phát triển kinh tế xã hội,chất lượng tín dụng

thể hiện ở chỗ tín dụng phải phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giảiquyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩyquá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởngtín dụng và tăng trưởng kinh tế.

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác tín dụng của Sở giao dịch được hìnhthành trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam,ngoài ra do đặc điểm kinh doanh, vị trí và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củathị trường thì Sở giao dịch còn tự xây dưng bổ sung thêm các chỉ tiêu cho phù hợpvới điều kiện của mình Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm:

* Các chỉ tiêu tuyệt đối:

- Doanh số cho vay: Đây là chỉ tiêu cơ bản khi đánh giá một cách tổng quát hoạtđộng cho vay của ngân hàng Nó cho biết quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đốivới nền kinh tế trong một thời kỳ.

- Dư nợ tín dụng đối với nền kinh tế: Tổng dư nợ thể hiện mối quan hệ tín dụnggiữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đẩy vào tíndụng hiện đang còn tại một thời điểm của ngân hàng mà ngân hàng đã cho vaynhưng chưa thu về.

- Doanh số thu nợ: là chỉ tiêu phản ánh phần vốn đầu tư vào tín dụng hiện Ngânhàng đã thu về, nó phản ánh khả năng thu nợ của ngân hàng cao hay thấp, có đảmbảo đúng tiến độ không?

- Tổng thu nhập của ngân hàng từ hoạt động tín dụng bao gồm: thu nhập từ lãicho vay, thu nhập từ phí cho vay ….

- Số lãi treo và nợ quá hạn phát sinh (nợ quá hạn được chia thành: các khoản nợqúa hạn đến 180 ngày; các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; nợ khó đòilà những khoản nợ quá hạn trên 360 ngày)

* Các chỉ tiêu tương đối:

- Tỷ lệ cho vay trong tổng nguồn vốn huy động được: cho biết khả năng ngânhàng tận dụng nguồn vốn huy động, qua đó cho thấy mức độ thích ứng với thị

trường của bản thân ngân hàng trong việc tìm đầu ra cho chính sách sản phẩm củamình.

- Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/ Tổng dư nợ.

Tỷ lệ nợ quá hạn thông thường (cho các khoản nợ quá hạn dưới 180 ngày): chỉ tiêu này có ý nghĩa với ban lãnh đạo Ngân hàng trong việc đốc thúc cán bộ cho vaythu nợ đúng hạn.

Tỷ lệ nợ quá hạn áp dụng cho các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày Đâylà các khoản nợ quá hạn có vấn đề đối với ngân hàng, thể hiện chất lượng cho vaycủa khoản vay kém, Ngân hàng nếu không có biện pháp xử lý kịp thời sẽ phải gánhchịu những tổn thất.

Tỷ lệ nợ quá hạn khó đòi: áp dụng cho những khoản nợ trên 360 ngày nếu tỷ lệnày cao, không những Ngân hàng phải gánh chịu rủi ro không thu hồi được nợ màNgân hàng còn có nguy cơ mất khả năng thanh toán Việc đòi được các khoản nợnày là rất khó khăn và tổn thất là điều khó tránh khỏi.

Tỷ lệ tổn thất so với tổng nguồn vốn: quy mô các khoản nợ tổn thất được thểhiện qua các khoản nợ trình hội đồng cho vay của Ngân hàng xem xét xoá nợ hàngkỳ Nếu tỷ lệ này quá lớn, chất lượng cho vay không được cải thịên đồng thời khảnăng thanh toán của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng.

Ngoài ra chất lượng tín dụng còn thể hiện qua một số chỉ tiêu định tính như việctổ chức thực hiện các quy chế, cơ chế tín dụng, công tác thẩm định các khoản chovay Mỗi một tiêu thức định tính hay định lượng đều có ý nghĩa, khi xem xétđánh giá chất lượng tín dụng ta không thể căn cứ vào một chỉ tiêu cụ thể mà phải sửdụng tổng hợp một hệ thống các chỉ tiêu Tuỳ từng hoàn cảnh mà người đánh giá cóthể lựa chọn, kết hợp các chỉ tiêu phù hợp nhằm đưa ra một kết quả khách quan vàchính xác nhất, để từ đó có phương hướng, giải pháp cho những vấn đề còn yếukém trong hoạt động tín dụng ở Ngân hàng mình sao cho đạt được kết quả mongmuốn.

Tổng thu lãi từ nghiệp vụ cho vayTổng dư nợ

- Hệ số sinh lãi trên một đồng vốn =

2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng tín dụng trong thời gian qua.Bảng 8: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch.

Số lượngTỷ trọng(%)

I Doanh số cho vay 830.1301001.013.7831001.071.624100

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ kết quả ở bảng trên cho ta thấy hoạt động tín dụng tại Sở giao dịch trongnhững năm gần đây đã có sự tăng trưởng rõ rệt:

Nam 2001Nam 2002Nam 2003

Biểu đồ doanh số cho vay theo thời gian

2.1 Doanh số cho vay tăng với tốc độ khá cao: Chỉ sau một năm 2001 – 2002

tổng doanh số cho vay đã tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đếnnăm 2003 thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần Trong đó cho vay ngắn hạnchiếm tỷ trọng lớn trong tổng số, cho vay trung và dài hạn có xu hướng giảm đi,nguyên nhân chính của vấn đề này là số lượng khách hàng đến vay vốn ngắn hạnngày càng nhiều và phần lớn các khách hàng này đều đủ điều kiện để vay vốn Cònsố lượng khách hàng có nhu cầu đối với nguồn trung và dài hạn cũng khá lớnnhưng do bản thân hoạt động tín dụng trung và dài hạn chứa đựng rất nhiều rủi ro,nên Sở rất thận trọng trong việc cho vay và có xu hướng đầu tư nhiều cho hoạt

động ngắn hạn, hoặc khách hàng không đảm bảo đủ các điều kiện để được cấp tíndụng trung và dài hạn, mặt khác thêm vào đó lại là sự cạnh tranh ngày càng gay gắtcủa các đối thủ khác trên địa bàn.

Nếu xét theo thành phần kinh tế ta có:

Bảng 9 Cơ cấu vay vốn theo thành phần kinh tế

Chỉ tiêu

Quy mô( triệuđồng)

Quy mô( triệu đồng)

Quy mô( triệu

(%)I Vay ngắn hạn467.45956,31607.25459,9878.11981,9

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch )

Đối tượng mà Sở giao dịch phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp trong đó chủ yếulà các doanh nghiệp nhà nước, do đó không đáp ứng được hết các nhu cầu vay vốn trênthị trường Gần đây tại Sở có triển khai mở rộng việc cho vay sang các lĩnh vực khác :tiêu dùng, cầm cố… Song khách hàng dường như vẫn còn e ngại chưa quen chính vìvậy mà lượng cho vay tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở một con số rất nhỏ trong tổng số:trong cả cho vay ngắn hạn và trung, dài hạn thì doanh số cho vay phục vụ cho việc tiêudùng không vượt quá con số 2% trong tổng số.

2.2 Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt là năm 2003 tổng

doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vượtchỉ tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đã đề ra Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt độngtrung và dài hạn có tăng nhưng còn ở mức rất thấp điều này cho thấy công tác theo dõikhách hàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinh trong quá trình sử dụng vốn của kháchhàng là còn chưa được tốt

Bảng 10: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Quy mô( triệuđồng)

Quy mô( triệu

Quy mô( triệu

Tỷ trọng(%)I Tổng dư nợ ngắn hạn79930100190090100253.82727,3

( Nguồn: Phòng kinh doanh – Sở giao dịch)

Nếu xem xét dưới góc độ các thành phần kinh tế thì doanh số dư nợ đối với thành phần doanh nghiệp nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn Trong vài năm gần đây doanh số dư nợ đối với vay tiêu dùng đã gia tăng: từ 1,2% trong doanh số dư nợngắn hạn vào năm 2002 đến năm 2003 đạt 6,91% trong tổng số, 0,1% vào năm

2002 năm 2003 tăng lên 1,3% trong tổng doanh số dư nợ trung và dài hạn Điềunày phản ánh được, chất lượng của hoạt động tín dụng tại Sở giao dịch ngày càngtăng.

2.4 Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch.

Bảng 11: Tình hình nợ quá hạn theo các thành phần kinh tế

Các đơn vị kinh tế31/12/0131/12/0231/12/03TổngQuá hạnTổngQuá hạnTổngQuá hạn

I Dư nợ cho vay ngắn hạn79.9308.110190.0902253.82744.220

Nam 2001Nam 2002Nam 2003

Hình 3: Biểu đồ Nợ quá hạn qua các năm

Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Sởgiao dịch là khá cao Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng khá cao 45320 triệuđồng tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhưng xét tronggiới hạn cho phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận được Đạt đượcđiều này là nhờ Sở giao dịch đã làm tốt công tác xử lý nợ quá hạn, một phần do Sởgiao dịch cho vay dài hạn nhiều hơn ngắn hạn nên con số nợ quá hạn của dài hạn

còn chưa phản ánh hết Con số nợ quá hạn khó đòi trong năm 2001 là rất thấp 210triệu , đến năm 2002, 2003 đã không còn nợ tồn đọng, trạng mất vốn của Sở giaodịch là rất ít Tình hình nợ quá hạn được khoanh của Sở giao dịch cũng giảm đángkể: năm 2001 số lượng nợ khoanh là 128406 triệu đồng, năm 2002 là 7100 triệuđồng, năm 2003 chỉ còn 156 triệu đồn Tình hình nợ quá hạn trong năm 2003 mặcvẫn nằm trong giới hạn cho phép nhưng điều này cũng lưu ý Sở giao dịch hơn trongviệc theo dõi khách hàng sử dụng vốn, nghiệp vụ cho vay để làm giảm tỷ lệ nàyxuống mức thấp hơn trong thời gian tới Nếu phân theo thời gian:

Bảng 12: Cơ cấu nợ quá hạn phân theo thời gian

(Đơn vị: triệu đồng)

( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh, Sở giao dịch)

Nhìn vào số liệu ở bảng trên ta thấy trong năm 2001 dư nợ quá hạn chủ yếu tậptrung ở các khoản dưới 360 ngày, nợ quá hạn trên 360 ngày chiếm tỷ trọng nhỏ:chiếm 0,02% trong tổng nợ quá hạn ngắn hạn, 36,4% trong tổng nợ quá hạn trungvà dài hạn Đến năm 2002 số nợ quá hạn trên một năm hầu như không còn mà chủyếu chỉ là nợ quá hạn dưới 180 ngày, đây là những khoản nợ thông thường có thểnguyên nhân là do khi xác định thời hạn vay vốn Sở giao dịch và khách hàng khôngthẩm định kỹ về phương án vay, thu nhập từ dự án, nguồn tiền trong tương lai đểtrả nợ, Sở thì mong muốn rút ngắn thời hạn vay vốn nhằm giảm thiểu rủi ro củakhoản vay trong khi khách hàng vẫn chưa có nguồn thu để trả phải gia hạn nợ thêmmột thời gian ngắn nữa Đến năm 2003 số nợ quá hạn lại tập trung chủ yếu và tăngnhanh ở các khoản nợ ngắn hạn trên 360 ngày Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn vẫn nằm

IV Nợ quá hạn được khoanh128.4067.100156 02,2

V Nợ quá hạn đã được xoá nợ bằng tài sản

-VI Tổng nợ quá hạn137.093 12.829 45.4760,333,54

trong giới hạn cho phép nhưng đây là các khoản nợ mà khả năng thu hồi chúng lạirất thấp, đấy là những khoản nợ rất khó đòi, do đó ngân hàng cần có biện pháp đônđốc đòi nợ, nguyên nhân là do trong quá trình cho vay các bộ tín dụng không làmtốt công tác thẩm định, quá trình kiểm soát việc sử dụng vốn vay của khách hàngkhông được theo dõi sát dẫn đến không kịp thời có biện pháp xử lý phát sinh khixảy ra Ví dụ đó là trường hợp của công ty vật tư đường biển Sở giao dịch đãkhông theo dõi kịp thời những biến động trong kinh doanh của công ty này nên khicó phát sinh xảy ra không có biện pháp ứng phó làm cho nợ quá hạn ngắn hạn củacông ty này ở Sở là 41368 triệu đồng ( khoản trên 360 ngày).

Vòng quay vốn = (DSCV/DSố dư

Hiệu suất sử dụng vốn =

(Dư nợ / Doanh số huy động vốn) 0,21 0,27 0,24

( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay và dư nợ hàng nămvẫn tâng đều nhưng vòng quay của vốn cho vay và hiệu suất sử dụng vốn lại có xuhướng giảm dần trong mấy năm trở lại đây Hiệu suất sử dụng vốn năm 2001 đạt21%, năm 2002 đạt 27% nhưng năm 2003 lại giảm xuống còn 24%, điều này chứngtỏ hiệu quả của việc sử dụng vốn là chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng củaSở Mặc dù nguồn vốn huy động ngày càng gia tăng nhưng khả năng cho vay cònchưa cao, chưa bắt kịp với tốc độ của việc huy động do đó vòng quay của vốn cũngthấp điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ tín dụng còn chưa cao Nguyên nhân củavấn đề này một phần là do một phần Sở giao dịch phải thực hiện nhiệm vụ điềuchuyển vốn theo lệnh của Thống đốc NHNo &PTNT Việt Nam, phần là do yếu tốtác động từ môi trường bên ngoài đó là: sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân

hàng thương mại làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, mặt khác trongmấy năm trở lại đây tỷ giá USD không ổn định gây khó khăn cho các doanh nghiệphoạt động xuất nhập khẩu do đó họ cũng thận trọng hơn trong việc vay vốn đểtránh rủi ro Về phía Sở giao dịch cũng thận trọng hơn trong việc cho vay vốn đặcbiệt là các món cho vay trung và dài hạn.

2.6 Lãi suất cho vay.

Một trong các chỉ tiêu đảm bảo cho sự tồn tại của hoạt động của hoạt động tíndụng là lãi suất của khoản vay, nó được coi là giá cả của khoản vay Để có thể đápứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và vừa đảm bảo chohoạt động tín dụng được an toàn hiệu quả, Sở giao dịch trong thời gian qua đã luônluôn kịp thời điều chỉnh chính sách lãi suất của mình Chính sách lãi suất mà Sởgiao dịch đang áp dụng hiện nay là chính sách lãi suất thoả thuận, nền tảng củachính sách lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch đểđưa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận được Tuy nhiên việc đưa ra mứclãi suất này cũng được tính toán dựa trên cơ sở:

Lãi suất huy động: Đây là yếu tố quan trọng, Các chi phí khác, thuế, Rủi ro, Tỷ lệlợi nhuận tối thiểu, Yêu cầu của khách hàng

Bảng 14: Mức lãi suất cho vay của Sở giao dịch

Chỉ tiêu12/1/00 25/8/00 23/3/01 12/11/01 1/8/02 1/4/03 1/12/03Lãi suất tối đa 1 tháng0,85%0,75%0,8%0,7%1%0,85%0,8%Lãi suất ưu đãi 1 tháng 0,75%0,7%0,65%0,62%0,65% 0,62%0,6%

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch)

Bình quân lãi suất đầu ra năm 2003 là 0,836% trong khi bình quân lãi suất huyđộng vốn (đầu vào) là 0,612, chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và đầu vào là 0,224%.Như vậy trong năm 2003 Sở giao dịch đã hoàn thành chỉ tiêu chênh lệch lãi suất.

Đánh giá chung tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng tín dụng.

3.1 Những kết quả đạt được.

- Trong những năm qua với phương châm lấy hịêu quả kinh tế lên hàng đầu Sởgiao dịch đã hướng đầu tư vào những ngành, lĩnh vực có tiềm năng có khả năngsinh lời và ưu tiên cho những dự án đầu tư theo chiều sâu, tránh hiện tượng đầu tưtràn lan không hiệu quả Sở giao dịch đã có rất nhiều cố gắng trong công tác tiếpthị, tư vấn tiếp xúc khách hàng, thực hiện những chính sách khoa học…

- Quy mô tín dụng ngày càng tăng thể hiện ở tổng doanh số huy động vốn tăng caocó đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Với phươngchâm là tối đa hoá khối lượng giải ngân có thể được trên cơ sở xem xét kỹ lưỡngvà huy động đến mức tối đa nguồn vốn có thể, Sở giao dịch đã mở rộng phạm vihuy động vốn của mình từ rất nhiều nguồn khác nhau, các phương thức cho vayngày càng đa dạng.

- Tổng doanh số cho vay, dư nợ có xu hướng tăng nhanh, đây là một thành tíchkhông nhỏ của Sở giao dịch, nó phản ánh năng lực của Sở trong hoạt động tíndụng Mặc dù mới được thành lập không lâu xong Sở luôn là đơn vị dẫn đầu trongtoàn hệ thống NHNo &PTNT VN trong các hoạt động kinh doanh.

- Trong thời gian qua công tác chấn chỉnh, tự hoàn thiện luôn được Sở giao dịchcoi là nhiệm vụ hàng đầu Công tác đào tạo luôn được quan tâm đúng mức, tại Sởđã liên tục tổ chức các lớp , khoá đào tạo cả về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữvi tính cho các cán bộ nhân viên Đặc biệt với sự giúp đỡ của WB vừa qua Sở giaodịch đã tiến hành triển khai chương trình một cửa cho các nghiệp vụ của mình.- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ngày càng được bổ sung và hiện đại Sở đãtriển khai mạng nội bộ LAN hầu hết các công việc trong các phòng và giữa cácphòng với nhau đều được thực hiện và trao đổi qua mạng này Số lượng máy vitính, máy rút tiền tự động, máy đếm tiền… được trang bị ngày càng đầy đủ: bìnhquân 0,8 máy vi tính/ đầu người Góp phần làm cho mọi hoạt động được thao tácnhanh chóng và giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.

- Công tác kiểm tra kiểm soát cũng được quan tâm một cách thích đáng, tại Sở liêntục tổ chức các đợt các phòng ban tự kiểm tra kiểm soát hoạt động của mình vàđịnh kỳ phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ sẽ tiến hành kiểm tra kiểm soát hoạt độngcủa các phòng ban

3.2 Những hạn chế.

- Doanh số cho vay có tăng qua các thời kỳ nhưng còn quá thấp so với nhu cầu vayvốn của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Sở giao dịch, cũng như so vớithực lực của bản thân Sở giao dịch.

- Sở giao dịch vẫn còn chưa thực sự chú ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đốivới các đối tượng vay khác, đối tượng vay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhà

nước, tỷ lệ cho vay đối với các đối tượng khác còn hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp Do đóchưa đáp ứng được hết nhu cầu vay vốn trên thị trường.

- Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã có xu hướng giảm dần trong mấy năm trở lại đây nhưngnăm 2003 tỷ lệ này lại tăng lên đột ngột Điều này phản ánh công tác theo dõi chovay khách hàng và sử dụng vốn chưa được quan tâm đúng mức và nó đòi Sở giaodịch cần phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ này.

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, giảm thiểu các thaotác thừa và đồng thời nâng cao chất lượng trong hoạt động của mình tại Sở giaodịch đã thực hành triển khai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình,

trong đó có nghiệp vụ tín dụng Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tíndụng cũng đã được thiết kế lại cho phù hợp cụ thể:

Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế một cửa)

P Kinh doanhGiám đốc, Tổnggiám đốc

P Kế toán ngân quỹ

-P Kinh doanhGiám đốc, Tổnggiám đốc

P Kế toán- ngân quỹ

Không đủ Không cho vay

Không đủ

Không cho vay Đủ Đủ

Kiểm tra giám sátkhách hàng sử dụngvốn

giữ HĐTDvà chứng từcho vay từphòng kinhdoanh

Như vậy với cơ chế mới nhân viên kế toán phụ trách vấn để giải ngân cho kháchhàng sẽ được điều chuyển từ phòng kế toán sang làm việc trực tiếp tại phòng kinhdoanh Tại đây khi có gì thắc mắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhânviên kế toán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp và nhanh chóngtìm ra biện pháp khắc phục Thay vào việc khách hàng phải đi sang phòng kế toánngân quỹ đề nhận giải ngân thì khách hàng có thể được giải ngân trực tiếp ngay tạiphòng kinh doanh sau khi ký hợp đồng tín dụng và khi trả nợ, lãi khách hàng cũngtrực tiếp đến thanh toán tại phòng kinh doanh Các giấy tờ liên quan đến hợp đồngBắ

t đầu

Khách hàng

Nhận hồ

Thẩm định

Quyết định

cho vay

Giải ngân

Thu nợ và xử lý phát sinh

Thanh lý HĐTDKế

t thú

Bắt đầu

Khách hàng

Nhận hồ

Thẩm định

Quyết định

cho vay

Giải ngân và kiểm tra giám sát

Thu nợ và xử lý phát sinh

Kết thú

Thanh lý HĐTD

tín dụng và chứng từ kế toán sẽ do phòng kinh doanh giao lại cho phòng kế toánngân quỹ để cập nhật vào sổ theo dõi kế toán Với cơ chế mới này đã góp phần làmnâng cao tính chính xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng Đồng thời tiếtkiệm được rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và bản thân Sở giao dịch

1 Quản lý rủi ro tín dụng.

Rủi ro tín dụng được định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do khách hàng vay khôngthể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng hoặc số tiền ngân hàngmất nếu khách hàng vay hay đối tác của ngân hàng không thể hoàn thanh nghĩa vụtheo thoả thuận trong hợp đồng Rủi ro tín dụng thường thể hiện dưới hai dạng: rủiro thất thoát theo nhóm đối tượng (rủi ro về phía khách hàng: nguy cơ mất khảnăng thanh toán, thất thoát tài sản thuộc quyền sở hữu khách hàng…); rủi ro thấtthoát giá trị tài sản (là rủi ro làm giảm giá trị tài sản của người vay: giảm giá trị tàisản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…….).

Việc xác định rủi ro là rất quan trọng bởi: Phần lớn các hoạt động liên quanđến tín dụng đóng vai trò chủ chốt trong hầu hết các ngân hàng trên thế giới; Cáckhoản cho vay khách hàng và các ngân hàng khách thường chiếm tỷ trọng lớn trongtổng tài sản trên bảng cân đối kế toán; Chất lượng tín dụng không tốt và quản lý tíndụng yếu kém là những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những thất bại của các ngânhàng và khủng hoảng ngân hàng trên thế giới

Quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng như sau:

Bước 1: Xác định rủi ro: Cán bộ kiểm tra kiểm soát căn cứ vào từng bước thựchiện quy trình hiện tại mà tiến hành xác định có những khả năng nào có thể xảy ra.

Bước 2: Định lượng rủi ro: Cán bộ kiểm tra cần phải xác định được rủi ro đólà nặng hay nhẹ sau đó căn cứ vào văn bản hướng dẫn về phương pháp cho điểmrủi ro mà định lượng.

Bước 3: Quản lý rủi ro: các giới hạn rủi ro phải thống nhất các chính sách của ngân hàng và các hạn mức đã được phê duyệt Đảm bảo các hoạt động không chứarủi ro nghiêm trọng.

Bước 4: kiểm soát rủi ro: Báo cáo cung cấp thông tin kịp thời cho ban giámđốc; các cán bộ kiểm tra kiểm soát cần phải làm việc độc lập với những người thựchiện việc chấp nhận rủi ro.

1.1 Phân tích đánh giá rủi ro tín dụng:

Để có thể phân tích đánh giá rủi ro tín dụng hiện nay tại Sở giao dịch đang sửdụng hai phương pháp : phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

 Phương pháp định tính:

Theo phương pháp này thì cán bộ đánh giá sẽ tiến hành thu thập thông tin liênquan đến chất lượng khách hàng thông qua điều tra thẩm định hoặc mua thôngtin… Từ đó phân loại và đánh giá khách hàng, từ đó cho phép đánh giá rủi ro củangười vay đồng thời trên cơ sở đó định giá các khoản cho vay, khoản nợ một cáchchính xác Có hai nhóm yếu tố làm căn cứ để đưa ra các quyết định cho vay:

- Nhóm yếu tố liên quan đến người vay: khả năng tài chính củangười vay, uy tín của người vay, chất lượng của dự án đầu tư, tài sản thế chấp…- Nhóm yếu tố thuộc về thị trường: chu kỳ kinh tế, tỷ giá, mứclãi suất……

 Phương pháp định lượng rủi ro tín dụng.

Phương pháp này được dùng để lượng hoá rủi ro tín dụng người cho vay Cơsở của phương pháp này là dựa trên các tiêu chí về kinh tế xã hội của người xin vayvà phân tích quá khứ theo phương pháp thống kế nhằm tính ra tổng số điểm Mụcđích của phương pháp là đánh giá khả năng được nhận tín dụng của khách hàng vàđịnh lượng được khả năng rủi ro của khoản tín dụng đã được cấp ra

Phương pháp tính điểm được thực hiện theo trình tự sau:- Bước 1: Xây dựng các tiêu chí cho điểm:

Tuỳ thuộc vào từng loại khách hàng khác nhau mà có những tiêu chí cho phù hợp:ví dụ đối với khách hàng là cá lẻ (áp dụng đối với DNTN) có thể có những tiêu chínhư: vốn tự có (thể hiện bằng tiền, tài sản tham gia vào quá trình kinh doanh); Làngười có sở hữu nhà; có dự án kinh doanh tốt trong những năm qua; tuổi đời; cókhả năng quản lý tốt; là công dân trong nước; có thu nhập ròng hàng năm từ trên 50triệu trở lên; đã có gia đình; không có nợ quá hạn; có uy tín trong cộng đồng.

- Bước 2: Xây dựng thang điểm cho các tiêu chí.

Sau khi xác định được các tiêu chí cho vay đối với từng đối tượng người cán bộtín dụng tiến hành cho điểm đối với từng tiêu chí, tuỳ theo mức độ quan trọng củachúng đồng thời quy định tổng mức điểm tối ưu của toàn bộ các tiêu chí.