Triển khai chương trình 6 Sigma nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần III Triển khai chơng trình Sigma nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam I định hớng chiến lợc thời gian tới Chiến lợc cho năm 2004 * Thùc hiƯn tèt c¸c nhiƯm vơ tỉng gi¸m đốc giao: Quản trị điều hành mạng SWIFT làm đầu mối toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam kinh doanh thị trờng mở, liên ngân hàng nớc quốc tế Quản lý điều hoà vốn toàn hệ thống * Phấn đấu đạt tiêu kế hoạch kinh doanh - Nguồn vốn đạt 5100 tỷ đồng, tăng 33,85% so với năm 2003 - D nợ đạt 1.159 tỷ đồng tăng 24,76%so với năm 2003 - Tỷ lệ nợ hạn dới 1% tỉng d nỵ - Tû lƯ cho vay doanh nghiệp đạt 97% - Kết tài đảm bảo kinh doanh có lÃi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2003), đảm bảo quỹ tiền lơng theo quy định - Chênh lệch lÃi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng - Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 25% Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005 - Thực tốt kịp thời nghiệp vụ tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiƯp giao - Thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ kinh doanh trực tiếp + Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng + D nợ cho vay đến năm 2005 2000 tỷ đồng + Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 30% + Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm II Triển khai chơng trình Sigma Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Giíi thiƯu vỊ Sigma 1.1 Sigma gì? Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác Sigma: - Theo nhà kinh doanh thì: Sáu Sigma nh Phơng pháp công nghệ cao kỹ s nhà thống kê sử dụng để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ Đây định nghĩa gần biện pháp thống kê đo lờng ysu tố trình tiến Sigma nhng tất - Một định nghĩa khác: Sigma đáp ứng gần nh hoàn toàn yêu cầu, đòi hỏi khách hàng Đây định nghĩa gần mục tiêu mà số công ty hay trình yêu cầu phải đạt đợc - Một định nghĩa khác cho Sigma nh Sự nỗ lực thay đổi văn hoá nhằm xác định vị công ty thông qua thoả mÃn khách hàng, tăng cờng lợi nhuận khả cạnh tranh - Hiệp hội chất lợng Mỹ ( AQC) định nghĩa: Sigma hệ thống linh hoạt toàn diện để thực hiện, trì tối đa hoá thành công kinh doanh Là hệ thống đợc tiến hành hiểu biết kỹ lỡng nhu cầu khách hàng, sử dụng sở lập luận, số liệu, phân tích thống kê trọng vào quản lý, cải tiến, thiết kế lại trình kinh doanh Thực chất Sigma tên gọi đợc đặt cho chơng trình quản lý chất lợg công ty viễn thông Motorola Mỹ phát triển vào cuối năm 1980 Nếu bạn có trình sản xuất theo lý thuyết phân bố chuẩn Gauss giá trị trung bình độ lệch chuẩn ( - Sigma) tham số xác định đợc.Trong điều kiện định, gần 100% ( xác là: 99,99966%) hội xảy trình sÏ n»m miỊn Sigma Nãi mét c¸ch kh¸c, triệu hội xảy trình sÏ n»m miỊn Sigma Hay nãi mét c¸ch khác, triệu hội xaỷ ta trình có 3,4 trờng hợp khuyết tật Đây giới hạn lý thuyết chất lợng trì thực tế Hay Sigma phơng thức tối u hoá khả Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh kinh doanh nhằm tạo thêm nhiều lợi nhuận, điều đạt đợc mức chất lợng sáu Sigma Sơ đồ trình hình thành Sigma: QC SQC TQC TQM SIGMA ISO 9000 Các công cụ quản lý: SPC, TPM 1.2 Néi dung cđa Sigma 1.2.1 C¬ së cđa Sigma ChiÕn lỵc Sigma bao gåm viƯc sư dơng công cụ thống kê với cấu trúc phơng pháp luận để xem lại kiến thức cần thiết nhằm có đợc sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ so với đối thủ canh tranh 1.2.2 Néi dung: - ThËt sù tËp trung vµo khách hàng: Trong Sigma, việc định hớng vào khách hàng đợc u tiên hàng đầu Chẳng hạn nh biện pháp đo lờng việc thực Sigma đợc bắt đầu việc xác định yêu cầu khách hàng Các cải tiến Sigma đợc xác định ảnh hởng thoả mÃn khách hàng Chúng ta xem xét làm để xác định yêu cầu khách hàng, đo lờng thực trở thành công ty phát triển hàng đầu đáp ứng nhu cầu khách hàng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Dữ liệu quản lý liệu thực tế: Sigma đa khái niệm quản lý dựa sở liệu thực tế đem lại nhiều hiệu cho hoạt động quản lý Sigma híng tíi viƯc x©y dùng cho tỉ chøc mét hƯ thống định dựa liệu Nguyên tắc thực Sigma bắt đầu việc đo lờng để đánh giá việc trạng hoạt động tổ chức để công ty dựa vào xây dựng hệ thống quản lý cách có hiệu Trên thực tế Sigma giúp cho nhà quản lý trả lời đợc hai câu hỏi cần thiết để hỗ trợ cho việc định đa giải pháp thực tế Tổ chức bạn thực cần thông tin liệu nào? Công ty bạn sử dụng liệu thông tin nh để tối đa hoá lợi nhuận? - Tập trung vào quản lý cải tiến trình: Trong Sigma, trình nơi hoạt động xảy Trong trờng hợp việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, đo lờng thực hiện, cải tiến có hiệu thoả mÃn khách hàng việc quản lý kinh doanh Sigma hớng vào cải tiến quy trình công việc - Nhà quản lý cần tập trung vào nội dung u tiên: Phơng pháp Sigma định hớng cho nhà quản lý tập trung vào mục tiêu có tính trọng yếu, hớng vào việc tìm giải nguyên nhân cội rễ vấn đề gây nên lÃng phí, sai hỏng, không đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống Sigma cho nhà quản lý nguyên tắc u tiên hoá mục tiêu phơng pháp để cất cánh Sự cần thiết phải triển khai chơng trình Sigma Sở giao dịch Cần thiết phải triển khai chơng trình chất lợng Sở giao dịch mà lại chơng trình Sigma số lý sau đây: - Xuất phát từ thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng tín dụng Sở là: Mọi hoạt động chất lợng thiên kiểm tra kết cuối cùng, hệ thống biện pháp công cụ phát phòng ngừa, chống sai lỗi cha đợc thiết lập Do công tác kiểm tra kiểm soát phát lỗi giải vấn đề nâng cao chất lợng gặp nhiều khó khăn Triển khai chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma giúp cho Sở khắc phục đợc điều thông qua công cụ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - Khoa Quản Trị Kinh Doanh áp dụng Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch nhằm xây dựng phơng pháp quản lý chất lợng Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt động kinh doanh với yêu cầu khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết lập hệ thống đo lờng trình, xác định thực yêu cầu khách hàng - Thực chất hoạt động Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động tín dụng chiếm tới 90% tổng doanh thu, hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Mặt khác có rủi ro xảy không làm ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh Sở mà tác động trực tiếp tới kinh tế quốc dân áp dụng chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp Sigma vận dụng phơng châm phòng ngừa, quy trình đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ làm giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch - Triển khai chơng trình chất lợng Sigma giúp Sở giao dịch kiểm soát đợc hoạt động theo trình, theo dõi phát biến động trình có nằm giới hạn cho phép không Từ có biện pháp khắc phục kịp thời Mặt khác việc kiểm soát hoạt động thu thập thông tin cách cập nhật xác, cứ, sở khoa học cho việc định cải tiến, sửa đổi xác đem lại hiệu cao - Một nguyên nhân thân chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma đợc thiết kế để áp dụng cho tất lĩnh vực hoạt động khác không cho hoạt động sản xuất Đặc biệt Sigma áp dụng cho phận nhỏ mà số chơng trình khác làm đợc Do áp dụng Sigma công ty có hội cải tiến khu vực tiềm cha đợc khai thác hết - Sigma không bao gồm công cụ thống kê thông thờng mà bao gồm công cụ chuyên sâu, từ giúp cho trình theo dõi kiểm soát hoạt động cách xác, ngăn ngừa đợc sai lỗi từ đầu làm giảm thiểu rủi ro, giảm thiểu sai lỗi tăng khả cạnh tranh Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Mục tiêu Sigma áp dụng chiến lợc dựa vào đo lờng để cải tiến trình (tạo ngôn ngữ đo lờng chung toàn hoạt động tổ chức), giảm mức phân tán thông qua việc áp dụng đề xuất dự án cải tiến Theo cách tiếp cận này, gần nh lÃng phí bị loại khỏi tổ chức chất lợng đợc cải thiện thoả mÃn khách hàng đợc tăng lên nhờ cải tiến liên tục chất lợng Hơn mục tiêu mà Sigma muốn đạt tới tạo thêm nhiều lợi nhuận Tất chơng trình trớc Sigma không hoàn toàn thành công việc đạt đợc lợi nhuận mong muốn cho doanh nghiệp - Việc áp dụng Sigma thực đem lại cách mạng tổ chức công ty, tất nhiên thực Sigma rủi ro Nhng kết chơng trình Sigma chắn vợt mong đợi ban đầu Trong thực tế lợi nhuận tài đạt đợc từ Sigma vợt giá trị số báo cáo tài lợi ích vô hình mà đem lại cho tổ chức Sự đổi việc quản lý trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng Sigma giúp tổ chức vơn lên mức cao Việc thay đổi t duy, phong cách làm việc đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phi sản xuất Khả triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch 3.1 Điều kiện thuận lợi - Hiện Sở giao dịch thực hành chế cửađối với nghiệp vụ trongđó có nghiệp vụ tín dụng Với chế làm cho quy trình thực đợc nhanh gọn - Sở có đội ngũ cán nhân viên trẻ trung động, đợc đào tạo chuyên sâu trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhiệt tình công việc Đây lợi đem lại thành công cho Sở để triển khai chơng trình Sigma - Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, đợc trang bị ngày đầy đủ, điều giúp cho rút ngắn thời gian thu thập thông tin, trao đổi phòng ban, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Tạo thuận lợi cho công tác thu thập Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh tin thông tin dùng để phân tích công cụ Sigma đợc cập nhật xác 3.2 Những khó khăn Bên cạnh thuận lợi việc triển khai Sigma Sở giao dịch vấp phải số khó khăn định - Tại Sở cha thực hành áp dụng chơng trình quản lý chất lợng nào, điều làm cho quy trình cha đợc rõ ràng, đội ngũ cán chất lợng ít, vấn đề quản lý chất lợng cha đợc quan tâm thích đáng Khi trỉên khai Sigma phải thời gian, chi phí để xây dựng - Các cán nhân viên Sở giỏi nghiệp vụ chuyên môn mình, tâm lý chất lợng vấn đề phòng KTKTNB đà thực ăn sâu vào tâm lý ngời Do triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch phải đào tạo từ đầu quản lý chất lợng, điều bất lợi Quy trình triển khai áp dụng Sigma Để khai thác đợc lợi ích từ Sigma cách triệt để Sở giao dịch áp dụng nên sử dụng tối đa linh hoạt kết hợp công cụ chuyên dơng cđa Sigma Nhng tríc hÕt ®Ĩ cã thĨ triển khai thành công chơng trình cần phải xây dựng cho quy trình áp dụng cụ thể đồng thời tiến hành công tác đào tạo nhân viên để họ hiểu đợc triển khai áp dụng chơng trình Theo kinh nghiệm công ty trớc việc triển khai Sigma đợc thực theo bớc sau: * Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn dành thêi gian nghiªn cøu vỊ Sigma, xem xÐt tÝnh cần thiết Sigma tổ chức tiến hành đào tạo nhân lực Cần đào tạo số Đai đen tổ chức để làm nòng cốt cho hoạt động cải tiến Cũng cần phải dự kiến nhân lực tham gia vào dự án cải tiến, phân công ngời phụ trách, thành viên dự án Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Giai đoạn triển khai: Trong giai đoạn áp dụng nguyên tắc DMAIC ( DEFINE – MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) ®Ĩ thùc hành cải tiến - Bớc 1: Đánh giá thực trạng: Xem xét toàn hệ thống kinh doanh sản xuất xem có đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng không? Cần xác định xác yêu cầu sản phẩm gì? Mức độ chất lợng cho qúa trình sản phẩm nh nào( Sigma)? Từ lựa chọn khu vực trọng điểm để bắt đầu triển khai nỗ lực - Bớc 2: Phân tích nguyên nhân đề để tìm nguyên nhân gốc rễ gây bất hợp lý, bất ổn định trình - Bớc 3: Dựa kết phân tích xây dựng giải pháp để khắc phục đề Các giải pháp phải đợc kiểm nghiệm chặt chẽ để không gây hiệu tiêu cực Thông thờng cố gắng cải tiến trình đạt đợc mức chất lợng mức 3-4 Sigma Sauđó thật khó cải tiến muốn đạt đợc hệ số cao ta phải thiết kế lại toàn trình kinh doanh với công nghệ mới, phơng tiện sản xuất chí với ngời - Bớc 4: Các giải pháp đợc triển khai để khắc phục lỗi chất lợng hay điểm bất hợp lý Trong trình áp dụng thử nghiệm giải pháp phải đợc kiểm tra theo dõi chặt chẽ cần phải có bổ sung - Bớc 5: Với giải pháp hợp lý đà đợc kiểm nghiệm Chúng ta tiêu chuẩn hoá chúng, biến thành quy trình hớng dẫn hệ thống quản lý Hớng dẫn phơng pháp ngời vận hành theo dõi kiểm tra để đảm bảo tÝnh hiƯu lùc cđa hƯ thèng 3.1 TÝnh møc chÊt lợng quy trình ( Mấy Sigma) Việc tính toán xem quy trình đạt Sigma cho ta số lợng biến động tác động vào công việc hay trình Qua ta đánh giá đợc mức chất lợng quy trình nh Muốn tính toán hệ số Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sigma công việc, trình hay công ty phải tính yếu tố: - Kết hoạt động công việc hay trình, thông qua chất lợng sản phẩm Một giá trị tiêu biểu mà thờng tính số khuyết tật trình Đó tập hợp khuyết tật xảy toàn trình từ đầu đến cuối, bao gồm sản phẩm h háng, phÕ liƯu, phÕ phÈm háng KCS ph¸t hiƯn, sản phẩm khách hàng trả lại - Độ phức tạp trình: Đợc đánh giá qua số hội mà trình gây điểm không phù hợp với yêu cầu cụ thể khách hàng hay tiêu chuẩn mà quy trình đặt Hệ số Sigma đợc tính dựa số khuýêt tật xảy triệu hội, gọi tắt lµ DPMO (Defect per Million Opportunity): DPMO = A * 1.000.000 B A: Sè khuyÕt tËt B: Sè c¬ héi xảy sai lỗi Ví dụ : áp dụng ta tÝnh hƯ sè Sigma cđa quy tr×nh cho vay hiƯn Sở giao dịch: Thông qua lấy số liệu từ kiểm tra phòngkiểm toán nội hoạt động cho vay năm qua ta có: Qua kiĨm tra 70 bé hå s¬ cho vay vèn ta xác định đợc lỗi xảy bớc quy trình tín dụng nh sau: * Số hội xảy lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêu chuẩn) bớc quy trình cho vay: - Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ tiếp nhận hồ sơ Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận không ngày - Bớc 2: Thẩm định hiệu khả trả nợ Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ trình tự Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Bớc 3: Quyết định cho vay Tiêu chuẩn: Phù hợp quy định thời gian, định xác - Bớc 4: Giải ngân , kiểm tra giám sát Tiêu chuẩn: Phù hợp thời gian, phù hợp trình tự thủ tục, đảm bảo xác số lợng - Bớc 5: Thu nợ, thu lÃi, phí xử lý phát sinh Tiêu chuẩn : kỳ hạn, điều kiện nội dung quy định - Bớc 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Tiêu chuẩn: phù hợp vớihạn nợ hợp đồng * Số lỗi xảy đợc tính dựa vào kết kiểm tra sai xót xảy bớc trình cung cấp dịch vụ tín dụng Bớc Bø¬c Bíc Bíc Bíc Bíc - Số hội xảy lỗi 2 - Số lỗi xảy 11 25 14 DPMO = 66 * 1.000.000 13 * 70 = 72527 VËy víi DPMO = 72527 tra bảng phụ lục chuyển đổi Sigma ta có đợc giá trị Sigma xấp xỉ 2,9 Sigma Vậy mức chất lợng quy trình cho vay 2,9, mức chất lợng trung bình, hay lực quy trình tín dụng Sở đạt mức trung bình để nâng cao Sở giao dịch cần có biện pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng 3.2 Sơ đồ xơng cá * Khái niệm: Là công cụ đợc sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho với nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành nguyên nhân nguyên nhân phụ để trình bày giống nh xơng cá * Tác dụng: 10 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Liệt kê phân tích mối liên hệ nhân quả, đặc biệt nguyên nhân làm trình quản trị biến động vợt giới hạn quy định tiêu chuẩn quy trình - Tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trớc thứ tự công việc cần xử lý nhằm trì ổn định qúa trình, cải tiến trình - Có tác dụng tích cực việc đào tạo, huấn luyện cán kỹ thuật kiểm tra - N©ng cao sù hiĨu biÕt t logic gắn bó thành viên * Các bớc áp dụng: - Xác định đặc tính chất lợng cụ thể cần phân tích chẳng hạn nh vết xớc bề mặt chi tiết - Vẽ tiêu chất lợng mũi tên dài biểu xơng sống cá, đầu mũi tên ghi tiêu chất lợng - Xác định yếu tố ảnh hởng đến tiêu chất lợng đà lựa chọn; vẽ yếu tố nh xơng nhánh cá - Tìm tất yếu tố khác có ảnh hởng đến nhóm yếu tố vừa xác định đợc Nhiệm vụ tìm đầy đủ nguyên nhân gây trục trặc chất lợng không để sót Từ mối quan hệ nguyên nhân chính, nguyên nhân trực tiếp với nguyên nhân sâu xa để làm rõ quan hệ họ hàng, phụ - Trên nhánh xơng yếu tố chính, vẽ thêm nhánh xơng dăm thể yêu tố mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp Có yếu tố tác động tới tiêu chất lợng có nhiêu nhánh xơng - Ghi tên yếu tố tiêu chất lợng sơ đồ áp dụng: Sơ đồ xơng cá đợc dùng để tìm nguyên nhân Tình trạng nợ hạn, Quyết định cho vay sai Ví dụ: áp dụng sơ đồ xơng cá để tìm nguyên nhân gây lên tình trạng nợ hạn Sở giao dịch Qua thực tế nghiên cứu ta thấy đợc tỷ lệ nợ hạn 11 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 11 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch có xu hớng giảm nhng mức cao, điều làm ảnh hởng tới chất lợng tín dụng Sở Vì cần phải tìm nguyên nhân gây tình trạng để loại bỏ có biện pháp khắc phục Các nguyên nhân gây tình trạng nợ hạn đợc thể sơ đồ sau: Khách hàng Nợ hạn Phá sản Sử dụng không mục đích Bất khả kháng Thay đổi chế sách xếp lại Lừa đảo Thiên tai, hoả hoạn Thua lỗ Quy trình dài Quyết định cẩp Thái độ Công tác thẩm định Công tác thu thập thông tin Trang bị thiếu Phơng pháp Cán thoái hoá Trình độ Công nghệ lạc hậu Máy móc Không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn Quyết định sai Con ngời Thực sai Hình : Sơ đồ nhân phản ánh nguyên nhân ảnh hởng tới nợ hạn Sở giao dịch Từ sơ đồ thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hởng tới tình hình nợ hạn Sở giao dịch, có nguyên nhân khách quan chủ quan mà thân Sở giao dịch kháng lại đợc Vậy vấn đề đặt cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ mà ảnh hởng lớn đứng góc độ chủ quan Sở giao dịch để tìm giải pháp hữu hiệu Sử dụng phiếu điều tra khách hàng thấy đợc đa số ý kiến khách hàng cho trình thực cho vay nhiều thời gian cán tín dụng thực cha quy trình quy định Kết hợp với kết tổng kết từ báo cáo tình hình nợ hạn theo nguyên nhân qua năm thấy điều kết luận Bảng: Nợ hạn phân theo nguyên nhân 12 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 12 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Năm Năm Năm Năm 2000 0.9 2001 0.2 2002 0.1 2003 0,95 0.1 0.1 0.4 0 0.4 0.1 0.1 0,45 - II Nguyên nhân khách quan 131.2 136.9 12.729 44,526 Bất khả kháng chế sách - Thiên tai, hoả hoạn - Sắp xếp lại, giải thể doanh nghiệp - Thay đổi chế sách - Quyết định cấp Khách hàng vay vốn - Kinh doanh thua lỗ - Sử dụng vốn vay không mục đích - Khách hàng có chủ ý lừa đảo - Khách hàng bị phá sản 7.3 0 7.3 123.9 123.9 0 16.8 2.235 5.1 9.4 0.1 120.1 117.2 2.8 0.03 2.8 1.3 1.5 9.929 9.2 0.719 0 10,7 0,4 0,3 0,4 31,726 29,75 0,5 1,475 132.1 137.1 12.829 45,476 ChØ tiªu I Chủ quan Quyết định sai, định không vào kết thẩm định Không tổ chức kiểm tra, kiểm soát khách hàng sử dụng vốn Thực không quy trình nghiệp vụ Cán tín dụng thoái hoá, biến chất tham ô Tổng 0,2 0,3 ( Nguån: Phßng kinh doanh – Së giao dịch) 3.3 Biểu đồ Pareto Trong thực tế tổ chức phải thực nhiều cải tiến chất lợng Vì vấn đề đặt tổ chức có phơng thức xác định đợc vấn đề quan trọng, cần phải tập trung giải trớc, không làm dẫn đến lÃng phí nguồn lực, thời gian hiệu không cao Pareto công cụ thống kê đợc tìm thấy để giúp doanh nghiệp lựa chọn vấn ®Ị u tiªn tËp trung sù chó ý Thùc chất Pareto biểu đồ hình cột đợc xếp từ cao xuống thấp Mỗi cột đại diện cho cá thể (một dạng trục trặc, nguyên nhân gây trục trặc) chiều cao cột biểu thị mức đóng góp tơng đối cá thể vào hiệu chung Mức đóng góp dựa số lần xảy chi phí liên quan đến cá thể phép đo khác hiệu Đờng tần số tích luỹ đợc sử dụng để biểu thị đóng góp tích luỹ cá thể 13 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 13 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhìn vào biểu đồ Pareto cho thấy rõ kiểu sai sót phổ biến thứ tự u tiên khắc phục vấn đề nh kết hoạt động cải tiến chất lợng ã Cách vẽ biểu đồ Pareto Bớc 1: Lựa chọn cá thể để phân biệt chọn đơn vị đo để phân tích nh: số lần xảy ra, chi phí phép đo khác mức ảnh hởng Bớc 2: Chọn giai đoạn thời gian cho sè liƯu ph©n tÝch Bíc 3: LËp danh mơc cá thể từ trái sang phải trục hoành theo trật tự giảm số lợng theo đơn vị đo Bớc 4: Kẻ hai trục tung, đầu cuối trục hoành Thang bên trái đợc định cỡ theo đơn vị đo, chiều cao phải tổng số độ lớn tất cá thể Thang bên phải có chiều cao đợc định cỡ từ đến 100% Bớc 5: Trên cá thể vẽ hình chức nhật có chiều cao biểu thị lợng đơn vị đo cho cá thể Lập đờng tần số tích luỹ cách cộng độ lớn cá thể từ trái sang phải Bớc 6: Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định cá thể quan trọng để cải tiến chất lợng Ví dụ: áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ tín dụng, thông qua biểu kiểm tra phòng kiểm toán nội khoản vay đà đợc giải ngân từ ngày 01/01/2002 đến 31/06/02 14 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 14 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Số khoản vay đợc kiểm tra: 200 khoản vay L ỗ Số kho Kí hiệu ản Tên lỗi lỗi vay sai lỗi i t Tỷ lệ Tỷ lệ í % % c lỗi h loại tích lỗi luỹ l u A Hồ sơ cha đủ 35 ỹ 38,5 38,5 B Chuyển nợ hạn không quy 20 5 22 60,5 C định Thu nợ, lÃi, phí chậm 17 18,6 79,1 D Chứng từ giải ngân không dảm bảo yêu 9,9 89 E cầu Kết thẩm ®Þnh sai 7,7 96,7 F QuyÕt ®Þnh cho vay không hạn mức 3,3 100 Tổng cộng 91 100 Tỷ lệ % lỗi tích luỹ Số sai lỗi Từ biểu đồ Pareto ta thấy đợc tỷ lệ mắc lỗi loại A chiếm tỷ trọng lớn hay lỗi sai sót hồ sơ tín dụng chiếm tỷ lệ cao Vậy cần tập trung hành động để u tiên giải vấn đề trớc 15 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 15 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phân tích loại, tác động hình thức sai lỗi ( FAILURE MODES AND 2.4 EFFECTS ANALYSIS FMEA) Có thể phân tích hàng hoá dịch vụ để xác định loại hỏng có khả xảy ra, tác động chúngtới mặt thể hoạt động hàng hoá vận hành hệ thống dịch vụ Phân tích loại hỏng tác động (FMEA) nghiên cứu tình trạng hỏng tiềm tác động chúng Việc phân tích phơng thức xảy sai lỗi ảnh hởng chúng hình thức để xác định phân loại theo thứ tự u tiên vấn đề tiềm tàng Bằng cách tiến hành hoạt động dựa vào công cụ FMEA, nhà quản lý, đội cải tiến, ngời phụ trách trình tập trung vào kế hoạch ngăn ngừa, giám sát v ứng phó ®èi víi n¬i cã nhiỊu rđi ro nhÊt nh lĩnh vực cho vay tín dụng ngân hàng Về mặt định nghĩa FMEA bao gồm: - Hình thức sai lỗi: Có thể hiểu cách mà sản phẩm hay trình không đáp ứng đợc yêu cầu Thờng đợc hiểu nh khuyết tật - Tác động sai lỗi: Có thể hiểu ảnh hởng sai lỗi đến khách hàng ( gồm khách hàng bên tổ chức) nh không đợc ngăn chặn kịp thời - Nguyên nhân: Có thể hiểu nguồn gốc gây sai lỗi, thờng biến động tác động vào trình FMEA cã hai øng dơng: - FMEA thiÕt kÕ: Sư dơng phân tích phần tử thiết kế Tại ngời ta tập trung vào tác động sai lỗi liên quan đến chức phần tử thiết kế - FMEA trình: Đợc sử dụng để phân tích chức trình Tại ngời ta tập trung vào sai lỗi gây khuyết tật lên sản phẩm Các FMEA đợc thiết kế áp dụng cho phân hệ nhỏ qúa trình Các bớc tiến hành thực FMEA 16 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 16 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bớc Xác định trình sản phẩm/ dịch vụ Bớc Liệt kê vấn đề sinh (phơng thức xảy sai lỗi) Câu hỏi xảy ra? Bớc ghi tác động loại hỏng xảy cấu phần Bớc Liệt kê nguyên nhân gây loại sai hỏng Bớc Đánh giá vấn đề theo tính nghiêm trọng, khả xảy khả xác định Sử dụng thang điểm từ 1- 10 cho điểm với vấn đề tiềm tàng Bớc Tính hệ số u tiên rủi ro PRN (Risk Priority Number) Nó đợc tính dựa theo hệ số sau: - Mức độ nghiêm trọng (Severity SEV): mức độ ảnh hởng hay tác đọng sai lỗi đến khách hàng - Khả xuất (Occurrence OCC): khả xuất nguyên nhân gây sai lỗi - Khả phát (Detection DET): khả hệ thống phát nguyên nhân sai lỗi xảy Phiếu đợc sử dụng kèm với sơ đồ nhân quả, sau xác định đợc nguyên nhân gây sai lỗi sai hỏng ta cho điểm đánh giá nguyên nhân từ u tiên vấn đề cần giải giải Hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ thờng gặp nhiều rủi ro, bớc trình cho vay gây lỗi mà làm ảnh hởng tới chất lợng việc cung cấp dịch vụ Chính bớc trình cho vay ta lập đợc FMEA riêng, nhằm để phát loại trừ sai lỗi đáng tiếc xảy cho Sở giao dịch Dới ví dụ FMEA đợc áp dụng cho bớc: Giải ngân Mức Loại sai lỗi trình Tác động sai lỗi 17 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Cơ độ Quá Mức độ chế Nguyên nhân nghiê xuất phát gây sai lỗi m hiện 17 RPN Hành động khắc phục Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh chức trọng OCC DET SEV Định giá sai Cho vay không CBTD Tăng cờng tài sản cầm cố mức quy định phận thu thập công tác thu chấp Hớng dẫn thông tin khách hàng Hoàn CBTD điền thiếu thiện công tác kiểm tra khoản điều thập thông tin Tăng cờng hợp đồng Cha đăng ký kiện trớc giải ngân hợp đồng bảo Thiếu pháp đảm tiền vay luật để xử lý có quan phát sinh xảy CBTD Nh nhà nớc có thẩm quyền Bàn giao hồ Phòng tín dụng sơ thiếu phòng liên Nh quan Kiểm tra giải ngân Giải thiếu Không theo ngân Nh dõi trình giải ngân Giải ngân Khiếu nại khách thiếu hàng Cán kế toán 3.5 Chống sai lỗi ( POKA YOKE) Công cụ chống sai lỗi công cụ đợc Sigma sử dụng với mục đích nhằm vào việc phát khắc phục sai lỗi trớc chúng trở thành lỗi sản phẩm cung cấp cho khách hàng Nó đặc biệt quan tâm tới mối nguy xuyên suốt trình nào: lỗi ngời gây Chức công cụ chống sai lỗi là: Phát lỗi, cố; khắc phục lỗi cố ngăn ngừa lỗi cố Trình tự xây dựng phơng pháp công cụ chống sai lỗi: 18 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 18 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bớc 1: Xác định lỗi xảy đà có hành động phòng ngừa Xem xét lại bớc trình làm đồng thời đặt câu hỏi bớc lỗi có khả xảy nhất, lỗi ngời hay lỗi thiết bị ? Bớc 2: Quyết định phơng thức phát lỗi hay cố máy móc xảy xảy Bớc 3: Xác định lựa chọn hành động phù hợp sai lỗi bị phát Thiết bị chống sai lỗi bao gồm cấu sau: - Kiểm soát: Một hành động tự khắc phục lỗi trình - Dừng hệ thống: Một quy trình thiết bị ngăn chặn chấm dứt trình có lỗi xảy - Cảnh báo: Báo động cho ngời liên quan đến công việc có sai lỗi xảy Ví dụ: Sử dụng công cụ chống sai lỗi bớc giải ngân: Do giải ngân mắc phải lỗi: Quên không ghi ngày giải ngân, số hiệu Ta xây dựng giải pháp khắc phục nh sau: Do việc điền thông tin vào chứng từ giải ngân đợc làm máy thiết kế chứng từ mầu thông tin đợc điền chuyển mầu sáng Khi làm cho nhân viên kế toán không bị bỏ sót thông tin III Giải pháp nhằm triển khai thành công chơng trình Sigma Sở giao dịch Tăng cờng nhận thức ủng hộ lÃnh đạo Sigma Xuất phát từ thực tế ta thấy rõ thành công triển vọng phát triển tổ chức phụ thuộc nhiều vào vai trò ngời lÃnh đạo tổ chức Thông qua lÃnh đạo ý tởng, kế hoạch đợc truyền đạt tới mäi ngêi tỉ chøc Cịng 19 TrÞnh ThÞ H QTCL K42 19 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh nh chơng trình khác vai trò lÃnh đạo tổ chức lớn, việc hỗ trợ họ thực Sigma đợc ví nh tam giác ngợc, phần đáy ứng với số lợng ngời tham dự nhng lại định hỗ trợ cho toàn trình Vì để triển khai thành công chơng trình Sigma vấn đề cần phải làm thay đổi nhận thức lÃnh đạo, làm cho lÃnh đạo hiểu thấy rõ đợc lợi ích nh tính u việt mà Sigma đem lại Làm cho lÃnh đạo có nhìn chất lợng quản lý chất lợng quản lý kiểm soát theo trình không kiểm tra kết cuối Một lÃnh đạo thấy rõ đợc vai trò tác dụng việc áp dụng công cụ Sigma quản lý chất lợng họ tự tìm tới, đa vào áp dụng tổ chức Hơn có ủng hộ lÃnh đạo việc huy động nguồn lực phục vụ cho thực đợc thuận lợi, chơng trình đợc triển khai cách có kế hoạch, hợp lý có kỷ luật Ngoài lÃnh đạo phải ngời đầu chủ động tạo phong trào chất lợng tổ chức, lôi kÐo sù tham gia cđa mäi ngêi tỉ chøc Tổ chức máy điều hành Sigma Cũng nh chơng trình quản lý khác muốn triển khai thành công có hiệu thiết phải có máy dể lÃnh đạo điều hành huy hoạt động Simga máy điều hành Sigma triển khai Sở giao dịch bao gồm: - Ban đạo Simga đóng vai trò nh hội đồng khoa học tổ chức để thảo luận, lựa chọn khu vực trọng điểm cần cải tiến, đánh giá kết cải tiến - Giám đốc Sigma: Đây ngời chịu trách nhiệm theo dõi đạo công tác chất lợng; chịu trách nhiệm trớc ban Giám đốc kÕt qu¶ viƯc triĨn khai Sigma tỉ chøc; hỗ trợ nhóm triển khai Sigma; chuẩn bị thực kế hoạch đào tạo Sigma - Chởng môn Đai đen Master Black Belt MBB ngời thờng trực đạo chơng trình Sigma, có nhiệm vụ đạo kỹ thuật, đào tạo đai đen dới quyền 20 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 20 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Đai đen Black Belt BB hạt nhân Sigma chuyên trách Sigma công việc, trình cụ thể - §ai xanh – Green Belt – GB Trëng nhãm dù án, chịu trách nhiệm vận hành dự án từ bắt đầu đến kết thúc công việc Các thành viên máy điều hành phải ngêi tinh th«ng nghiƯp vơ kinh doanh cđa Së giao dịch, họ thờng ngời đứng đầu phận Sở giao dịch Đặc biệt họ phải đợc đào tạo kỹ quản lý đào tạo sâu Sigma việc sử dụng công cụ Sigma để theo dõi tính toán kiểm soát đợc quy trình mà quản l ý Đào tạo nguồn nhân lực tổ chức phục vụ cho Sigma Đào tạo yếu tố bắt buộc thực Sigma, lẽ: dự án thực đợc nh ngời thực không hiểu Mặt khác để thực thành công Sigma đòi hỏi phải có tham gia hỗ trợ nhiều ngời toàn thể Sở giao dịch trình áp dụng Sigma đòi hỏi nhiều thông tin liệu đợc thu thập từ nhiều phòng ban, từ quy trình nghiệp vụ khác Chính toàn cán nhân viên Sở giao dịch cần phải hiểu sử dụng thành thạo công cụ Sigma quy trình áp dụng vào nguyên tắc DMAIC Một ngời đà thực hiểu vận dụng đợc công cụ Sigma trở thành động lực thúc đẩy hoạt động kiểm soát cải tiến tổ chức Để đào tạo Sigma có hiệu Sở giao dịch cần quan tâm tới nội dung sau: - Đào tạo phải đợc coi phần công tác quản lý Sở Quá trình đào tạo phải đợc lập thành kế hoạch, có ngời phụ trách, phải đánh giá đợc hiệu công tác đào tạo - Trong trình đạo tạo phải gắn học với ứng dụng thc tế cụ thể vào nghiệp vụ kinh doanh Sở Phơng pháp học tập phải đa dạng - Đào tạo lỗ lực không ngừng, ngời tham gia vào việc đào tạo Sigma phải đợc ôn luyện lại thờng xuyên, liên tục 21 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 21 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sigma yêu cầu việc đào tạo tổ chức phải đợc tiến hành cấp nh sơ đồ sau: Course Levels Belts Overall Vision Champion Most Comprehension Comprehension Median Green Belt Basic - Master Black Belt Black Belt White Belt Đai trắng (WB White Belt): cấp độ thấp tổ chức bao gồm nhân viên, đào tạo Sigma cho họ tổ chức bao gồm: Đào tạo kiến thức Sigma nh: giới thiệu Sigma, nhóm dự án, công cụ thống kê Khoá đào tạo tiến hành vòng từ đến ngày - Đai xanh (GB Green Belt); Khoá học đào tạo cho họ thờng diễn từ đến tuần, tổ chức tiến hành đào tạo cho họ cải tiến quy trình; thết kế, thiết kế lại quy trình công cụ cải tiến đánh giá - Đai đen (BB Black Belt): Khoá học đào tạo diễn từ đến tháng Tổ chức đào tạo họ về: khái niệm thực tiễn việc đặt phơng hớng, tăng cờng hớng dẫn thay đổi mang tính tổ chức; cải tiến quy trình, thiết kế/thiết kế lại quy trình, cách sử dụng công cụ thống kê công cụ chuyên sâu Sigma - Chởng môn đai đen (MBB Master Black Belt): Chơng trình đào tạo MBB giống nh đào tạo BB họ đợc đào tạo thêm kỹ lập kế hoạch, đào tạo quản lý, lÃnh đạo - Những nhà vô địch ( The Champion): Khoá đào tạo thờng diễn vòng từ đến ngày Họ đợc đào tạo cách đánh giá, lựa chọn dự án cải tiến c¸ch híng dÉn mäi ngêi tỉ chøc hiĨu vỊ Sigma 22 TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 22 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Xây dựng nhóm chất lợng Nhóm chất lợng đợc định nghĩa nhóm ngời lao động làm công việc giống họp: cách tự nguyện, đặn, dới lÃnh đạo giám sát viên họ, nhằm để xác minh, phân tích giải vấn đề liên quan đến công tác để kiến nghị giải pháp cho ban quản lý Và trờng hợp thành viên nhóm chất lợng tự họ thực giải pháp Trong Sigma nhóm chất lợng có vai trò quan trọng, ngời trực tiếp thực công cụ Sigma quy trình áp dụng nguyên tắc DMAIC vào tổ chức Chính để đa vào ứng dụng chơng trình Sigma Sở giao dịch thiết phải thành lập nhóm chất lợng Thông qua môi trờng hoạt động nhóm thành viên để có điều kiện pháp huy sáng kiến cải tiến vấn đề đợc đa Cũng thông qua hoạt động nhóm chất lợng mà vấn đề sai lỗi quy trình đợc phát kịp thời đa vào xử lý Xét mặt cấu nhóm chất lợng thờng gồm trung bình 7đến thành viên đó: - Những thành viên nhóm: Đây yếu tố chơng trình Họ phải đợc đào tạo kỹ thuật giải vấn đề, kiểm tra chất lợng, sử dụng công cụ Sigma từ có khả xác định giải vấn đề liên quan đến công tác - Trởng nhóm (Chủ nhiệm dự án) ngời nhận trách nhiệm công việc kết dự án Sigma trình, sản phẩm hay phòng ban Họ phải co kỹ tốt tính toán, nhấtlà môn thống kê kỹ thuật thống kê phải thành thục chuyên môn Trởng nhóm dự án thờng trởng phòng ban tổ chức - Ngời hỗ trợ: Đây ngời quản lý bao quát chơng trình nhóm chất lợng Là ngời chịu trách nhiệm đào tạo thành viên nhóm Sigma công cụ nh phơng pháp DMAIC Hoàn thiện hệ thống tiêu đo lờng 23 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 23 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Việc áp dụng Sigma đòi hỏi phải đo lờng cách xác lực trình, phải tính toán cách xác hiệu thực trình Nghĩa với số lợng đầu vào cần xác định xác: Có kết đầu ra, có thành phẩm phải sửa chữa, có phế phẩm trình Muốn làm đợc điều trớc hết ta phải xác định đợc điều đợc đo lờng nh nào, cần dùng tiêu để đo lờng Mặt khác xuất phát từ nguyên tắc nhà quản lý: không đo đợc không quản lý đợc Sigma để thực thành công chơng trình Sigma Sở giao dịch việc cần làm phải lợng hoá đợc tiêu đo lờng quy trình nghiƯp vơ ChØ cã nh vËy th× tỉ chøc míi xác định đợc đứng vị trí nào, tới đâu, mốc gì? cần phải với tốc độ nào?Tuy việc lợng hoá tiêu đo lờng quy trình nghiệp vụ đặc biệt lĩnh vực dịch vụ điều không dễ dàng.Việc lợng hoá tiêu đo lờng đợc tiến hành theo hớng sau: - Trớc hết Sở giao dịch cần xác định rõ bớc công việc quy trình nghiệp vụ cụ thể - Đối với bớc công việc cần đặt câu hỏi: yêu cầu bớc công việc gì, yêu cầu khách hàng? Mục tiêu tổ chức?từ xác định đợc khuyết tật xảy bớc công việc - Sau tập hợp lại, thảo luận thông qua công bố thành tiêu chuẩn, yêu cầu quy trình 24 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 24 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phụ lục giải thích từ ngữ, từ viết tắt: - CBTD - Cán bé tÝn dơng - TPTD – Trëng phßng tÝn dơng - WB – WORLD BANK - KCS - KiÓm tra chất lợng sản phẩm - NHNN Ngân hàng Nhà nớc - NHNo & PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - DNTN Doanh nghiệp t nhân - Cty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn - DMAIC ( DEFINE MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) - KTKTNB – KiĨm tra kiĨm to¸n néi bé - MBB – Master Black Belt: Chởng môn đai đen - BB Black Belt : Đai đen - GB Green Belt: Đai xanh - DPMO - Defect per Million Opportunity: Sè sai lỗi nghìn hội xảy sai lỗi - FMEA - FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS - PRN (Risk Priority Number) - HƯ sè u tiªn rđi ro - SEV- Severity: Mức độ nghiêm trọng - OCC - Occurrence: Khả xuất - DET - Detection: Khả phát - SPC Satistical process control: công cụ kiểm soát thống kê - TPM: Total Productive Mainenance - SQC – Satistical Quality Control - TQM – Total Quality Management 25 TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 25 Chuyên Đề Tốt Nghiệp 26 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 26 ... cần thiết phải triển khai chơng trình Sigma Sở giao dịch Cần thiết phải triển khai chơng trình chất lợng Sở giao dịch mà lại chơng trình Sigma số lý sau đây: - Xuất phát từ thân chất lợng hoạt... sản xuất Khả triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch 3.1 Điều kiện thuận lợi - Hiện Sở giao dịch thực hành chế cửađối với nghiệp vụ trongđó có nghiệp vụ tín dụng Với chế làm cho quy trình thực đợc... dụng Sigma Sở giao dịch phải đào tạo từ đầu quản lý chất lợng, điều bất lợi Quy trình triển khai áp dụng Sigma Để khai thác đợc lợi ích từ Sigma cách triệt để Sở giao dịch áp dụng nên sử dụng