Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Báo cáo thực tập: Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lời mở đầu Cuộc cách mạng chất lợng kinh tế giới ngày tác động mạnh mẽ tới hoạt động doanh nghiệp, tổ chức, ngời Đặc biệt, kinh tế ngày phát triển, thu nhập tăng lên yêu cầu chất lợng cao, vấn đề cạnh tranh không phải chất lợng Để tồn tại, đứng vững thị trờng doanh nghiệp không tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cuả Làm đợc điều công tác quản lý chất lợng phải đợc đặt lên hàng đầu quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa sở phân tích thống kê chất lợng trình Trên thùc tÕ cã rÊt nhiỊu hƯ thèng qu¶n lý chÊt lợng khác nhau: ISO 9000, TQM doanh nghiệp lựa chọn áp dụng vào tổ chức Nhng vấn đề đặt cần phải lựa chọn hệ thống để phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu cao cho tổ chức Xuất phát từ đặc điểm tính u việt Sigma mà đề tài em lựa chọn đợt thực tập lần là: Chất lợng dịch vụ tín dụng triển khai chơng trình Sigma nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, toàn thể cô chú, anh chị sở giao dịch, đặc biệt phòng kinh doanh đà giúp đỡ em hoàn thành viết Song thời gian, kiến thức thực tế trình độ nhận thức hạn chế nên viết tránh khỏi sai sót Em mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy giáo cô chú, anh chị Sở giao dịch để viết đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần I Tổng quan Sở giao dịch NHN O & PTNT ViƯt Nam I Giíi thiƯu chung Quá trình hình thành phát triển - Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ( gọi tắt Sở giao dịch) đợc thành lập ngày 13/5/1999 theo định số 232/QĐ/HĐQT 02 Tên giao dịch nớc ngoài: Banking operations center – Viet Nam Bank For Agriculture and Rural Development - Sở giao dịch đơn vị hạch to¸n phơ thc, cã qun tù chđ kinh doanh theo ph©n cÊp cđa NHNo & PTNT ViƯt Nam - Trơ sở đặt Số Láng Hạ - Ba Đình Hà Nội Chức nhiệm vụ 2.1 Chức năng: Căn vào quy chế tổ chức hoạt động Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có chức nhiệm vụ sau: 2.1 Chức - Trực tiếp thực nghiệp vụ theo lệnh Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối thực nhiệm vụ theo uỷ quyền cña NHNo & PTNT VN - Trùc tiÕp kinh doanh đa địa bàn thành phố Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ: - Quản lý nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối toán quốc tế, quan lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ đơn vị thành viên - Thực nghiệp vụ huy động vốn - Thực cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Thực nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán qc tÕ b¶o l·nh, kiỊu hèi… - Trùc tiÕp thư nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cơ cấu tổ chức máy Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Giám đốc phó Giám Đốc Hành nhân Kinh doanh Kinh doanh ngoại tệ Thanh toán quốc tế SWIFT Vi tính Kiểm tra, kiểm toán nội Kế toán ngân quỹ Hình1 Mô hình tổ chức máy cấu quản lý Sở giao dịch NHNo & PTNT ViƯt Nam 3.2 C¬ cÊu tỉ chøc C¬ cÊu tỉ chức Sở giao dịch bao gồm: giám đốc, phó giám đốc phòng ban chức thực chức riêng theo phân công nhiệm vụ ban lÃnh đạo Sở Trong phòng lại bao gồm trởng phòng số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng II Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Sản phẩm /dịch vụ Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp sản phẩm đặc biệt: dịch vụ tài Nó bao gồm: - Dịch vụ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn nghiệp vụ toán - Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ kiều hối, bảo lÃnh, toán L/C Ngoài đặc điểm riêng có dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ nói chung: Tính vô hình, chia cắt đợc, tính khổng ổn định lu giữ đợc Nguồn nhân lực Con ngời yếu tố định thành công doanh nghiệp, hoàn cảnh yếu tố ngời phải đợc đặt lên hàng đầu Đặc biệt Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch mà hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng đợc hình thành trực tiếp tài giao diện khách hàng ngời cung ứng Thì yếu tố ngời lại đặc biệt quan trọng Bảng1 : Cơ cấu lao động Sở giao dịch Chỉ tiêu phân Phân loại loại Tổng số lao động Giới tính Nam Nữ Độ tuổi =46 Trình độ Trên đại học Đại học chuyên môn Cao đẳng Trung cấp Năm 2000 Số lợng % 60 23 37 15 23 38 11 100 38,3 61,7 13,3 25 38,3 15 8,4 6,7 63,3 18,3 11,7 Năm 2001 Số lợng % 72 30 42 10 20 17 12 13 52 100 41,7 58,3 13,79 27,8 23,61 16,7 18,1 9,7 72,2 11,1 Năm 2002 Số lợng % 84 40 44 12 16 28 10 18 11 63 100 47,6 52,4 14,3 19 33,3 11,9 21,4 13,1 75 7,1 4,8 ( Nguồn : Phòng Hành nhân sự) 2.1 Số lợng lao động Số lợng lao động Sở giao dịch biến động tơng đối ổn định qua năm Tính đến năm 2002 tổng lao động Sở 84 ngời số ngời lao động độ tuổi 30- 40 chiếm đa số, tuổi bình quân ngời lao động 33,5 tuổi 2.2 Chất lợng lao động Cùng với tăng lên số lợng lao động chất lợng đội ngũ lao động cã nhiỊu chun biÕn theo híng tÝch cùc: Sè lỵng ngời lao động có trình độ đại học đại học ngày gia tăng 2.3 Kế hoạch bố trí tuyển dụng 2.4 Yếu tố lao động tiền lơng Máy móc thiết bị, công nghệ Nhận thức đợc tầm quan trọng máy móc trang thiết bị, đặc biệt công nghệ, thời gian qua Sở giao dịch đà không ngừng tìm kiếm đa vào ứng dụng nghiệp vụ máy móc công nghệ đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Bảng : Tình hình trang bị CNTT Năm 2000 2001 Mạng LAN, WAN, Internet, Lắp đặt máy chủ, Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi TELEX Nối mạng toán liên ngân trạm nhánh, Lắp đặt thêm máy Triển khai mạng SWIFT thêm chi TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh hàng Nối mạng toán chuyển 2002 nhánh, quản lý 40 mà khoá điện với chủ, trạm tiền điện tử, Lắp đặt thêm máy trạm, chủ Mạng REUTERS chi nhánh, 80 mà TELEX Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng SWIFT, 62 mà khoá điện, 94 mà TELEX ( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch) Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh 200 Chỉ tiêu Máy tính 23 Máy đếm tiền Máy rút tiền tự động - 2001 Số lợng 41 13 2002 01/00 Sè lỵng (%) 178,3 55 144,4 15 02/01 (%) 134,1 115,4 200 (Nguồn: phòng Hành nhân Sở giao dịch) Marketing sách 4.1 Công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin Sở giao dịch đợc thu thËp tõ rÊt nhiỊu ngn kh¸c nhau: cã thĨ trực tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên Sở Sở giao dịch thờng xuyên tổ chức hội nghị với khách hàng để từ nắm bắt thông tin phản hồi nhu cầu khách hàng Bên cạnh tổ chức điều tra thông qua mẫu phiếu điều tra việc cung ứng dịch vụ Các thông tin sau thu thập đợc đợc xử lý phòng kinh doanh Tại khách hàng đợc phân loại để phục vụ tốt cho đối tợng Sở giao dịch đà sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng Chính sách Marketing 4.1.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 4.2.2 Chính sách giá 4.1.2 Chính sách phân phối 4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Phần II Thực trạng chất lợng quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng sở giao Dịch nhno & ptnt việt nam I thực trạng hoạt động kinh doanh sở giao dịch Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Kết qu¶ thùc hiƯn nhiƯm vơ kinh doanh theo ủ qun Tổng giám đốc 1.1 Đầu mối toán quốc tÕ B¶ng KÕt qu¶ thùc hiƯn nhiƯm vơ Së giao dịch đầu mối 2000 T Chỉ tiêu T Đvị 1999 Kết 2001 % tăng 00/99 2002 % tăng Kết 01/00 % Kết tăng 600 657 9.5 702 6.85 860 02/99 43.33 35 46 31.43 53 15.22 65 85.71 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9 17% 53% 80% _ 100% _ 1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156 1000 50.000 10.000 -80 120.000 120 173.000 246 -Tû ®ång 0 500 - 544 - Tû ®ång 16,67 - 2508,17 15046 12535 - -USD 1000 2.117.000 - 2.300.000 8,64 4.006.000 - -VN§ Tû đồng 94.564 - 105.956 12,05 127.972 - Số lợng đại lý quan hệ Số lợng chi nhánh nối mạng SWIFT Tổng điện đến Công suất sử dụng điện SWIFT Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi USD Số d tiền gửi bình quân thị trờng liên ngân hàng -USD -VNĐ Doanh số kinh doanh thị trởng mở Doanh số điều hoà vốn ( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 1.2 Quản lý nội ngoại tệ 1.3 Hạch toán loại vốn, quỹ Ngân hàng Nông nhiệp Kết thực hiƯn c¸c nghiƯp vơ kinh doanh trùc tiÕp cđa Së giao dịch Bảng Kết hoạt động kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng TT Chỉ tiêu I Tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn không kỳ hạn Tỷ trọng 1999 564 147 26% TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Năm 2000 Kết % tăng Năm 2001 Kết % tăng Kết 1623 372 23% 2207 1018 46% qu¶ 3240 1179 36% 00/99 187,7 153,1 - 01/00 36 173,7 - Năm 2002 % tăng % tăng 02/99 474 702 - 02/01 46,8 15,8 - Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nguån vèn cã kú h¹n tõ 12 II tháng trở lên Tỷ trọng D nỵ cho vay Doanh sè cho vay Doanh sè thu nợ Trong thu nợ hạn D nợ Trong nợ hạn( không tính nợ khoanh) 417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3 74% 183 223 230 21,4 183 77% 236 405 321 4,1 236 29 81,6 39,6 92,4 104,9 90,7 64% 861 1014 603 370,5 354,7 162,2 89,6 22,2 -1,5 29 54% 454 830 612 5,05 454 92,4 861 370,5 89,6 39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7 21,3 Tỷ lệ nợ hạn (%) 3,6 1,9 0,66 -99,9 (%) (%) (%) (%) (Nguån: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1 Quy mô huy ®éng vèn TÝnh ®Õn 12/2002 th× tỉng ngn vèn huy động 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999 Quy mô huy động vốn lớn, vợt vốn điều lệ Sở giao dịch Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình quân 112% năm 2.2 Kết cho vay vốn Tổng d nợ đến 31/12/2002 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợ bình quân đầu ngời đạt tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp 2,9 tỷ đồng/ ngời) 2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với năm 2001 tơng đơng 42% - Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng ứng 21% so với năm 2001 Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu chi nhánh 2.4 Công tác kế toán ngân quỹ Năm 2002 Sở giao dịch đà tham gia vào ứng dụng chơng trình toán điện tử, toán điện liên ngân hàng cho tốc độ toán xử lý khối lợng giao dịch lớn Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót bảo đảm nhanh gọn II Thực trạng chất lợng tín dụng Sở giao dịch Quan niệm chất lợng tín dụng tiêu đánh giá chất lợng tÝn dơng cđa Së giao dÞch 1.1 Quan niƯm vỊ chất lợng tín dụng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, phù hợp với ®iỊu kiƯn kinh tÕ vµ tµi chÝnh chung cđa x· hội điều kiện đặc thù thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay 1.2 Các tiêu đánh giá chất lợng tín dụng Chỉ tiêu tuyệt đối Doanh số cho vay D nợ tín dụng Doanh số thu nợ Tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng Số lÃi treo nợ hạn Chỉ tiêu tơng đối Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn huy động Tỷ lệ nợ hạn= Nợ hạn/Tổng d nợ Hệ số sinh lÃi đồng vốn = ( Tỉng thu l·i tõ nghiƯp vơ cho vay/ Tổng d nợ) Ngoài có tiêu định tính: Cơ chế tín dụng, công tác thẩm định Tình hình thực tiêu chất lợng tín dụng thời gian qua Bảng 8: Quy mô cấu tín dụng Sở giao dịch Năm 2002 Số lợng Tỷ trọng Năm 2003 Số lợng Tỷ trọng (Tr đ) Chỉ tiêu Năm 2001 Số lợng Tỷ träng (Tr ®) 02/01(%) ( Tr ®) 03/02(%) (%) I Doanh sè cho vay 830.130 1.013.783 100 1.071.624 100 II Doanh số thu nợ III D nợ IV Nợ hạn Tỷ lệ nợ hạn 612.717 453.784 137.093 1,91% 603.071 861.615 12.829 0,66% 100 100 - 10% 1.015.563 929.354 45.476 4,88% 100 100 3,54 (Nguån: Phßng kinh doanh Së giao dịch) 2.1 Doanh số cho vay tăng với tốc độ cao: Chỉ sau năm 2001 2002 tổng doanh số cho vay đà tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đến năm 2003 doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần 2.2 Doanh số thu nợ ba năm qua tăng cao đặc biệt năm 2003 tổng doanh số thu nợ đà tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ năm 2002, hoàn thành vợt tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đà đề Trong doanh số thu nợ từ hoạt động trung dài hạn có tăng nhng mức thấp điều cho thấy công tác theo dõi khách hàng sử dụng vốn việc sử lý phát sinh trình sử dụng vốn khách hàng cha đợc tốt 2.3 D nợ: Cùng với tăng lên doanh số cho vay d nợ Sở giao dịch tăng nhng tăng mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615 triệu đồng, năm 2003 d nợ mức 929510 triệu đồng 2.4 Tình hình nợ hạn Sở giao dÞch TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Từ bảng cho thấy mức độ an toàn hiệu hoạt động tín dụng Sở giao dịch cao Mặc dù tỷ lệ nợ hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng tăng gần lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét giới hạn cho phép 5% tỷ lệ 4,88% hoàn toàn chấp nhận đợc 2.4 Hiệu sử dụng vốn Bảng 13 Các tiêu phản ánh hiệu sử dụng vốn Đơn vị:( tỷ đồng) Chỉ tiêu I Doanh số huy động vốn II Doanh số d nợ III Doanh sè cho vay (DSCV) IV Doanh sè thu nợ Vòng quay vốn = (DSCV/DSố d nợ) Hiệu suất sư dơng vèn = (D nỵ / Doanh sè huy động vốn) Năm 2001 2207 453 830 612 1,83 Năm 2002 3240 861 1013 861 1,18 Năm 2003 3810 929 1.071 1008 1,15 0,21 0,27 0,24 ( Nguån: Phßng kinh doanh Sở giao dịch) Từ số liệu bảng cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay d nợ hàng năm tâng nhng vòng quay vốn cho vay hiệu suất sử dụng vốn lại có xu hớng giảm dần năm trở lại 2.6 LÃi suất cho vay Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh vừa đảm bảo cho hoạt động tín dụng đợc an toàn hiệu quả, Chính sách lÃi suất mà Sở giao dịch áp dụng sách lÃi suất thoả thuận, tảng sách lÃi suất dựa vào thoả thuận khách hàng Sở giao dịch để đa mức lÃi suất hai bên chấp nhận đợc Đánh giá chung tình hình thực tiêu chất lợng tín dụng 3.1 Những kết đạt đợc 3.2 Những hạn chế - Doanh số cho vay có tăng qua thời kỳ nhng thấp so với nhu cầu vay vốn doanh nghiệp có quan hƯ tÝn dơng víi Së giao dÞch, cịng nh so với thực lực thân Sở giao dịch - Sở giao dịch cha thực ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ cho vay đối tợng khác hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp Do cha đáp ứng đợc hết nhu cầu vay vốn thị trờng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tỷ lệ nợ hạn đà có xu hớng giảm dần năm trở lại nhng năm 2003 tỷ lệ lại tăng lên đột ngột Điều phản ánh công tác theo dõi cho vay khách hàng sử dụng vốn cha đợc quan tâm mức đòi Sở giao dịch cần phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ Bắ t Bắ Khách vụ Khách hàng III Tình hình quản lý chất lợng dịchhàng tín dụng t Hiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trờng, giảm thiểu thao tác thừa Nhậ đồng thời nâng cao chất lợng hoạt động Nhậ Sở giao dịch đà n hồ n hồ thực hành triển khai chế giao dịch cửa cho nghiệp vụ mình, có nghiệp vụ tín dụng Theo chế quy trình nghiệp vụ tín dụng đà đợc Thẩm định Thẩm định thiết kế lại cho phù hợp cụ thể: Quy tr×nh cho vay cị P Kinh doanh Quy tr×nh cho vay (Theo chế cửa) Giám đốc, Tổng Quyết giám định đốccho P Kế toán - P Kinh doanh Giám ngân quỹ giám Không Giải ngân kiểm tra giám sát Giải ngân Không cho vay Tổng Đủ Thu nợ xử lý phát sinh Trịnh Thị Huệ QTCL K42 đủ Không cho vay Đủ Thanh lý HĐTD Quyết đốc định cho Không đủ Kế t đốc, Thu nợ xử lý phát sinh 10 Kế t Thanh lý HĐTD P Kế toán - ngân quỹ Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phụ Lục 1: Th đối chiếu nợ vay khách hàng Ngân hàng nông nghiệp cộng hoà xà hội chủ nghĩa việt nam phát triển nông thôn việt nam số: Độc lập - Tự - Hạnh phúc /NHNo-KTKT Ngày.thángnăm th đối chiếu nợ vay ngân hàng Kính gửi: Ông (bà): Địa chỉ: Để phục vụ ngày tốt nhu cầu vay vốn theo dự án xin vay quý khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam (NHNo&PTNT VN) tỉnh Đề nghị Ông (Bà) đại diện vay vốn vui lòng xác nhận d nợ loại tiền vay chi nhánh đến thời điểm góp ý kiÕn cho chóng t«i theo mét sè néi dung dới đây: I Tình hình d nợ lÃi ngân hàng đến ngày đối chiếu: Đơn vị: Ngàn đồng Hợp Stt đồng Ngày Hạn LÃi Đối tợng tín vay trả suÊt vay Sè tiÒn vay Số tiền đà D ban đầu dụng Số liệu theo sổ sách ngân hàng Tiền gốc nợ trả nợ lại Tiền lÃi Tiền lÃi phải trả 10 Tiền lÃi đà trả 11 Tiền Ghi lÃi cha trả 12 13 ( Số liệu tính đến ngày đối chiếu Trờng hợp khách hàng vay nhiều hợp đồng tín dụng (hoặc sổ vay vốn), cán lập th đối chiếu phải kê chi tiết theo hợp đồng Riêng tiền lÃi cột 10,11,12 ghi tổng số tiền hợp đồng tín dụng; cột 13 ghi rõ lÃi đà trả đến ngày, tháng năm nào?) II ý kiến khách hàng: Về số liệu: số liệu theo bảng Ông (Bà) cho chữ ký xác nhận; sai nội dung cho ngân hàng đợc làm rõ ( ghi số liệu thĨ) Thái độ phục vụ CBNH:(vui vẻ nhiệt tình hay khó, dễ, sách nhiễu) Thêi gian gi¶i quyÕt cho vay: (kể từ ngày ngân hàng tiếp nhận hồ sơ vay vốn đến nhận đợc tiền vay ngày?) Những chi phí để đợc vay tiền: (kể chi mua hồ sơ, xin UBND xÃ, phờng xác nhận, công chứng.) TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 27 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Những ý kiến khách hàng ngân hàng ( tình hinh cho vay trả nợ, trả lÃi nh vấn đề khác) Ghi chó: Sau ghi xong Ông (Bà) bỏ vào bì th (đà dán tem ghi sẵn địa chỉ) để gửi lại cho NHNo &PTNT tỉnh Chúng chân thành cám ơn quý khách hàng đà xác nhận đóng góp ý kiến nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu vay vốn quý khách hàng Những thông tỉntên Ông (Bà) cung cấp đợc lÃnh đạo Ngân hàng giữ bí mật theo chế độ bí mật th tín hành Các trờng hợp có sai lệch gốc lÃi tiền vay ý kiến, kiến nghị khách hàng chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh tiếp thu bố trí lịch làm việc để giải thoả đáng cho khách hàng Chứ ký khách hàng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 28 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Danh mục tài liệu tham khảo Sigma phơng pháp tiếp cận quản lý (Nhà xuất khoa học kỹ thuật) Sigma đờng dẫn đến nhiều thuận lợi (Tạp chí TCĐLCL Số 2003) Về chơng trình quản lý chất lợng Sigma ( KS Bùi Quý Long Tạp chí TCĐLCL Sè – 2001) Six Sigma for Quality And Productivity Promotion ( Sung H Park) Qu¶n lý chÊt lợng toàn diện (John S Oakland) Quy định cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Sở giao dịch Báo cáo kết kinh doanh Phòng kinh doanh Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Báo cáo kết cho vay vốn quy VNĐ - Phòng kinh doanh Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Quyết định 72, quy ®Þnh vỊ híng dÉn cho vay tÝn dơng cđa NHNo &PTNT Việt Nam 10 Tài liệu hội nghị tập huấn chuyên đề kiểm tra, kiểm toán nội tiếp dân giải đơn th, khiếu nại ( NHNo & PTNT VN) 11 Báo cáo kết công tác KTKTNB Phòng kiểm tra kiểm toán nội - Sở giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam TrÞnh ThÞ H QTCL K42 29 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Mục lục Lời mở đầu Lời cảm ơn Chơng 1: Những vấn đề thẩm định dự án đầu t NHTM 1.1-Tổng quan dự án đầu t 1.1.1-Khái niệm vai trò dự án đầu t 1.1.1.1-Khái niệm 1.1.1.2-Vai trò dự án đầu t 1.1.2-Yêu cầu dự án 1.1.3-Chu trình dự án 1.1.4-Nguồn tài trợ 1.1.4.1-Nguồn vốn từ NHTM 1.1.4.2-Nguồn ngân sách 1.1.4.3-Các nguồn nớc khác 1.1.4.4-Nguồn vốn đầu t nớc 1.2-Tổng quan thẩm định dự án đầu t NHTM 1.2.1-Một vài nét hoạt động tài trợ cho vay NHTM 1.2.2-Khái niệm ý nghĩa thẩm định dự án NHTM 12 12 1.2.2.1-Khái niệm 14 1.2.2.2-ý nghĩa thẩm định dự án đầu t 15 1.2.3-Thông tin thẩm định dự án đầu t 16 1.2.3.1-Khái niệm yêu cầu thông tin 17 1.2.3.2-Nguồn thu thập thông tin thẩm định 21 1.2.4-Qui trình thẩm định dự án đầu t NHTM 1.2.4.1-Thẩm định cần thiết phải đầu t 21 mục tiêu dự án 22 1.2.4.2-Thẩm định phơng diện thị trờng dự án 1.2.4.2.1-Thẩm định lựa chọn sản phẩm 22 1.2.4.2.2-Xác định khu vực thị trờng thị hiếu 22 1.2.4.2.3-Phân tích tình hình cạnh tranh lợi 23 23 1.2.4.3-Nghiên cứu thẩm định phơng diện kỹ thuật 1.2.4.3.1-Thẩm định địa điểm xây dựng 24 1.2.4.3.2-Thẩm định qui mô công suất 24 1.2.4.3.3-Thẩm định công nghệ trang thiết bị 25 1.2.4.3.4-Thẩm định cung cấp NVL yếu tố đầu vào khác 26 1.2.4.3.5-Kiểm tra tính hợp lý kế hoạch tiến độ thực dự án 26 1.2.4.4-Nghiên cứu thẩm định phơng diện quản trị 27 nhân Trịnh Thị Huệ QTCL K42 30 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.2.4.4.1-Hình thức kinh doanh 1.2.4.4.2-Cơ chế điều hành 1.2.4.4.3-Nhân 1.2.4.5-Nghiên cứu thẩm định phơng diện tài 1.2.4.5.1-Xác định tổng mức vốn đầu t cho dự án 1.2.4.5.2-Thẩm định chi phí, doanh thu, thuế xác định dòng tiền ròng dự án 1.2.4.5.3-Thẩm định tiêu dự án 1.2.4.5.4-Thẩm định khả trả nợ phân tích ®é rđi ro cđa dù ¸n…………………………… 27 27 27 28 28 31 34 39 Chơng 2: Thực trạng công tác thẩm định dự án đầu t chi nhánh NHĐT&PT tỉnh vĩnh Phúc 2.1-Tổng quan chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.1-Quá trình thành lập phát triển chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.2-Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.1-Tình hình hoạt động năm gần 2.2.1-Tình hình kinh tế-xà hội môi trờng kinh doanh 2.2.1.1-Thuận lợi 2.2.1.2-Khó khăn 2.2.2-Kết đạt đợc năm 2.2.2.1-Kết tăng trởng cấu tài sản Nợ-Có 2.2.2.2-Nguồn vốn-Huy động vốn 2.2.23-Hoạt động dịch vụ 2.2.2.4-Hiệu kinh doanh 2.3-Thực trạng công tác thẩm định chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.3.1-Một số kết thẩm định chi nhánh 2.3.2-Qui trình thẩm định chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.3.3-Minh hoạ dự án đầu t xây dựng nhà máy gạch lát công suất 10 trm2sp/năm công ty TNHH Đại Việt 2.3.3.1-Giới thiệu chung công ty 2.3.3.2-Tình hình tài hoạt động sản xuất kinh doanh 2.3.3.2.1-Tình hình tài 2.3.3.2.2-Quan hệ tín dụng với ngân hàng 2.3.3.2.3-Nội dung dự án đầu t 2.3.3.2.4-Sự cần thiết đầu t vào dự án xây dựng Trịnh Thị Huệ QTCL K42 31 43 43 44 45 45 45 46 47 47 47 51 51 52 52 54 63 63 63 63 64 65 Khoa Quản Trị Kinh Doanh nhà máy gạch lát 2.3.3.2.5-Tính toán hiệu kinh tế dự án 2.3.3.2.6-Nguồn trả nợ đảm bảo tiền vay dự án 2.4-Đánh giá kết thực công tác thẩm định dự án đầu t chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 2.4.1-Những kết đạt đợc 2.4.2-Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1-Hạn chế 2.4.2.1.1-Về yếu tố kỹ thuật 2.4.2.1.2-Về yếu tố ngời 2.4.2.1.3-Về yếu tố thông tin 2.4.2.2-Nguyên nhân 2.4.2.2.1-Nguyên nhân chủ quan 2.4.2.2.2-Nguyên nhân khách quan 65 69 71 72 72 75 75 75 76 76 77 77 78 Chơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác thẩm định dự án chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 3.2-Phơng hớng hoạt động kinh doanh năm 2004 3.2-Giải pháp hoàn thiện công tác thẩm định dự án chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Vĩnh Phúc 3.2.1-Giải pháp kỹ thuật 3.2.2-Giải pháp ngời 3.2.3-Nâng cao chất lợng thông tin thẩm định 3.2.4-Tăng cờng chặt chẽ công tác thẩm định dự án sau đầu t Thờng xuyên sở, theo dõi, t vấn cho chủ đầu t việc sử dụng nguồn tài trợ hiệu 3.3-Kiến nghị 3.3.1-Kiến nghị với NHĐT&PT Việt Nam 3.3.2-Kiến nghị với ban ngành lÃnh đạo tỉnh Vĩnh Phúc Kết luận Tài liệu tham khảo Trịnh Thị Huệ – QTCL K42 32 80 81 81 84 85 85 86 86 86 ... chơng trình Sigma Sở giao dịch Cần thiết phải triển khai chơng trình chất lợng Sở giao dịch mà lại chơng trình Sigma số lý sau đây: - Xuất phát từ thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng. .. tới chất lợng hoạt động tín dụng gây lÃng phí thời gian tiền cho Sở giao dịch Trớc tồn Sở giao dịch mặt chất lợng, theo để khắc phục mặt yếu Sở giao dịch áp dụng triển khai theo số chơng trình chất. .. nghệ thông tin vào công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót bảo đảm nhanh gọn II Thực trạng chất lợng tín dụng Sở giao dịch Quan niệm chất lợng tín dụng tiêu đánh giá chất lợng tín dụng Sở giao dịch