Phân tích dữ liệu và đề xuất hướng giải quyết

V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS 1 Làm sạch dữ liệu

6.Phân tích dữ liệu và đề xuất hướng giải quyết

R1:Không gian phù hợp với phong cách quán

Kết quả khảo sát như sau:

 Rất không đồng ý: 9%

 Không đồng ý: 4,3%

 Bình thường: 42,1%

 Đồng ý: 39,6%

 Rất đồng ý: 13,2%

Qua biểu đồ ta nhận thấy số người đồng ý với ý kiến trên chiếm số lượng khá

cao(39.6%+13,2%)), cũng như những người cảm nhận bình thường đối với phong cách quán(42,1).

Qua đó ta có thể thấy khách hàng rất thích thú với thiết kế nội thất của quán, tuy nhiên vẫn có một nhóm đông chưa cảm nhận được điều này, Vì vậy, công tác cải thiện chất lượng mô hình dịch vụ cà phê cần chú trọng điều này, để khách hàng cảm nhận giá trị này cao hơn nữa.

R2: yêu cầu của khách hàng được phục vụ trong vòng 15 phút

Kết quả khảo sát như sau:

 Rất không đồng ý: 9%

 Không đồng ý: 13.2%

 Bình thường: 40%

 Đồng ý: 38,3%

 Rất đồng ý: 7%

Kết quả cho thấy số người cảm nhận và đồng ý với ý kiến trên là tương đương với những khách hàng không cảm nhận. Điều này cho thấy công tác quản lý cần cải thiện năng lực phục vụ ở các khâu, để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng trong vòng 15 phút như cam kết.

R3: giao hàng cho khách hàng đúng hẹn. Tổng số lượng bảng câu hỏi là 235 bảng. Trong đó:

 Rất không đồng ý: có 1 bảng, chiếm tỉ lệ 0.4%

 Không đồng ý: có 18 bảng, chiếm tỉ lệ 7.7%

 Bình thường: có 112 bảng, chiếm tỉ lệ 47.7%

 Đồng ý: có 90 bảng, chiếm tỉ lệ 38.3%

 Rất đồng ý: 14 bảng, chiếm tỉ lệ 6%

 Không có bảng câu hỏi nào bị bỏ trống.

Ta thấy rằng tỉ lệ không đồng ý+ rất không đồng ý chiếm 8.1%, con số cũng khá cao. Có thể dịch vụ giao hàng tận nơi chưa tạo được sự nổi bật với khách hàng. Ta có thể nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng bằng một số biện pháp sau đây:

Cam kết sẽ giao hàng trong vòng 30 phút và luôn cố gắng thực hiện đúng cam kết.

Nhân viên giao hàng giàu kinh nghiệm, thông thạo đường đi, đặc biệt là có khả năng thông thạo các đường hẻm để thuận tiện khi có tình trạng kẹt xe.

Nghe chương trình VOV giao thông để biết được các điểm kẹt xe từ đó định hướng được đường đi cho hợp lý.

R4: Thực đơn thức ăn đầy đủ thông tin. Tổng số lượng bảng câu hỏi là 235 bảng. Trong đó:

 Rất không đồng ý: có 3 bảng, chiếm tỉ lệ 1.3% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Không đồng ý: có 12 bảng, chiếm tỉ lệ 5.1%

 Bình thường: có 104 bảng, chiếm tỉ lệ 44.3%

 Đồng ý: có 87 bảng, chiếm tỉ lệ 37%

 Rất đồng ý: 29 bảng, chiếm tỉ lệ 12.3%

 Không có bảng câu hỏi nào bị bỏ trống.

Ta thấy rằng tỉ lệ không đồng ý+ rất không đồng ý chiếm 6.4%, con số cũng tương đối thấp. Tuy nhiên chúng ta cũng cần phải có những đợt thay đổi hình thức của thực đơn để tạo sự mới lạ đối với khách hàng.

A2: Nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình

Sau khi điều tra ta có kết quả như sau, trong tổng số 235 người tham gia khảo sát thì có 5 người chọn là rất không đồng ý( chiếm 2.1%),12 người chọn là không đồng ý( chiếm 5.1%), 107 người cho rằng là bình thường (chiếm 45.5%),89 người là đồng ý ( chiếm 37.9%), 22 người là rất đồng ý( chiếm 9.4%)về việc nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình. Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng với cách chỉ dẫn của nhân viên.

Một quán café mang tính chất hiện đại, sang trọng, thời thượng… thì yêu cầu đạt đến sự tuyệt đối rất cao,làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi, nhưng để đạt được sự tuyệt đối thật sự rất khó và là bài toán làm đau đầu các nhà kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tỉ lệ 5% khách hàng rất không đồng ý với phong cách phục của nhân viên trong quán là một lẽ đơn nhiên, do đó chúng ta nên tìm ra biện pháp để hạn chế tỉ lệ khách hàng rất không đồng ý ở mức thấp nhất.

Có thể chia khách hàng không đồng ý thành hai loại. Thứ nhất, do những khách hàng này đôi khi họ mong đợi một sự phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại từ số tiền mà họ bỏ ra khi sử dụng dịch vụ ở café Trung Nguyên, nhưng những gì mà họ nhận được lại không như họ mong đợi dẫn đến họ không thỏa mãn với dịch vụ café Trung Nguyên. Thứ hai, trong quá trình sử dụng dịch vụ đôi khi họ gặp phải những tình huống ngoài mong đợi như nhân viên làm đổ café lên người khách, nhầm lẫn khi thanh toán... Như chúng ta được biết thì ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nếu ấn tượng đầu tiên không tốt thì việc làm thay đổi đánh giá, nhận xét về quán là rất khó.

Để giảm đến mức thấp nhất tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phong cách phục vụ của nhân viên café Trung Nguyên chúng ta cần có những giải pháp sau:

Thường xuyên tập huấn cho nhân viên về cách giao tiếp với khách hàng. Cập nhật những thông tin mới nhất về phong cách phục vụ khách hàng.

Khi có sự cố xảy ra, người quản lí nên nhanh chóng giải quyết, xin lỗi khách và đền bù thỏa đáng cho khách hàng như: không tính tiền những sản phẩm mà hôm đó khách hàng dung, hoặc tặng thẻ hàng thân thiện giảm 20% cho lần sau…

A3. Nhân viên có thái độ lịch sự trong giao tiếp với khách hàng:

Kết quả sau khi khảo sát như sau, trong tổng số 235 người tham gia khảo sát có 1 người cho rằng rất không đồng ý( chiếm tỉ lệ 0.4%), 9 người là không đồng ý( chiếm tỉ lệ 3.8%), 94 người cho rằng là bình thường( chiếm tỉ lệ 40%), 105 người là đồng ý( chiếm tỉ lệ 44.7%), 26 người là rất đồng ý( chiếm tỉ lệ 11.1%). Nhìn chung, tất cả khi đến quán hài đều hài lòng với thái độ lịch sự của nhân viên khi giao tiếp.

Người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi đến quán chính là nhân viên. Vì vậy, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cực kì quan trọng và café Trung Nguyên đã thành công trong việc quản lí và lựa chọn nhân viên phục vụ vì có hơn 50% khách hàng đồng ý( trong khi đó số người không đồng ý là 4.2%).

Công việc phục vụ khách hàng luôn gắn với câu “ đi nhẹ, nói khẽ cười duyên”. Trong quá trình phục vụ ứng dụng tốt câu nói này thì tỉ lệ người đồng ý nằm ở ngưỡng mà các doanh nghiệp mong đợi. Vì vậy chúng ta có thể phân tích nguyên nhân mà 4.2% khách hàng không đồng ý là do những nguyên nhân sau: thứ nhất, do thái độ của nhân viên kém nhiệt tình, khi khách hàng gọi món hay thay đổi sự lựa chọn của mình.

Thứ hai, nhân viên chưa ý thức được câu “ xin lỗi” luôn nằm trên cửa miệng khi nói chuyện với khách hàng hoặc khi mắc lỗi.

Thứ ba, giọng nói và âm lượng của nhân viên quá to, không rõ, hoặc nói quá nhanh… Thứ tư, các nhân viên hay nói chuyện, đùa giỡn trong lúc làm việc

Để khắc phục những nguyên nhân trên chúng ta cần có những biện pháp sau:

Khi tiếp đón khách cần phải niềm nở, vui vẻ phải tạo cho khách hàng như đang ở nhà. Thường xuyên quan sát, nhắc nhở thái độ của nhân viên.

Giọng nói của nhân viên phải nhỏ nhẹ, dễ nghe, âm lượng vừa phải…để không làm khách hàng khó chịu và ảnh hưởng đến những khách hàng xung quanh.

Khi di chuyển nên hạn chế tiếng ồn

A4: Luôn xử lý tình huống làm hài lòng khách.

T1: đồng phục của nhân viên phù hợp phong cách quán.

Ý nghĩa của bảng số liệu này là:

- Cột đầu tiên là các biểu hiện của biến. Ta có 4 biến như sau: không đồng ý, bình thường, đồng ý và rất đồng ý.

- Cột Frequency là tần số của từng biểu hiện. Cụ thể là: biến không đồng ý có 16 người lựa chọn, biến bình thường có 123 người lựa chọn, biến đồng ý có 82 người lựa chọn và cuối cùng là biến rất đồng ý có 14 người lựa chọn.

- Cột Percent là tần suất tính theo tỉ lệ phần trăm. Như vậy thì: biến không đồng ý chiếm tỉ lệ 6.8%, biến bình thường chiếm tỉ lệ 52.3%, biến đồng ý chiếm tỉ lệ 34.9% và cuối cùng thì biến rất đồng ý chiếm tỉ lệ 6%.

E2: Nhân viên linh hoạt giải quyết các sự cố. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Tỷ lệ đồng ý rất cao 31,5% và 57% người bình thường trong khi chỉ có 0,9% người không đồng ý với ý kiến này. Như vậy, nhân viên của quán đã thực hiện tốt vấn đề này chỉ có 2 khách hàng không hài lòng với cách giải quyết vấn đề của nhân viên.

E3: nhân viên của quán thân thiện vui vẻ. Có : 4% rất không đồng ý 4.7% không đồng ý 44.7% bình thường 45.1% đồng ý 5.1% rất đồng ý Kết luận:

- Đại đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên của quán thân thiên vui vẻ

-  duy trì các yếu tố làm khách hàng đồng ý tán thành

- Nhóm khách hàng cho rằng nhân viên của quán phục vụ bình thường chiếm một tỉ lệ khá lớn.

- nên tăng cường huấn luyện nhân viên

- Nhóm khách hàng không đồng ý chiếm một tỉ lệ ít.

E4: nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng Có : 0.4% rất không đồng ý 7.2% không đồng ý 47.2% bình thường 39.1% đồng ý 6% rất đồng ý Kết luận:

Đại đa số khách hàng phỏng vấn đều cho rằng nhân viên của quán lắng nghe ý kiến của khách hàng.

duy trì yếu tố làm khách hàng hài lòng

Nhóm khách hàng cho là việc nhân viên lắng nghe ý kiên của khách hàng là chỉ ở mức mình thường là khá lớn

 tăng cường huấn luyện, chỉ dẫn nhân viên.

Nhóm khách hàng không đồng ý về thái độ lắng nghe ý kiên khách hàng của nhân viên.

RE2: Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của quán

Kết quả khảo sát như sau:

 Rất không đồng ý: 1 người chiếm 0,4%

 Không đồng ý: 6 người chiếm 2,6%

 Bình thường: 78 người chiếm 33,2%

 Rất đồng ý: 23 người chiếm 9,8%

Qua nhận xét trên ta thấy: mức độ an tam của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán là khá cao chiếm tới 63,8% (54%+9,8%). Vì vậy chúng ta cần chú trọng tới nhóm khách hàng này, duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng, đồng ý.

Bên cạnh đó, chúng ta cần chú trọng đặc biệt tới nhóm khách hàng rất không đồng ý, không đồng ý về sự an tâm khhi sử dụng dịch vụ của quán chiếm tới 3%. Qua đó, tìm ra nguyên nhân và cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhóm khách hàng này.

RE3:Kịp thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng về quán

Kết quả khảo sát như sau:

 Rất không đồng ý: 0 người chiếm 0%

 Không đồng ý: 24người chiếm 10,2%

 Bình thường: 135người chiếm 75,4%

 Đồng ý: 65người chiếm 27,7%

 Rất đồng ý: 11 người chiếm 4,7%

Ta thấy rằng, sau khi được hỏi thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tới 10,2%, trong khi đó số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 32,4% , bình thường lại chiếm tới 75,4% cho thấy dịch vụ của chúng ta chưa làm hài lòng khách hàng trong việc giải quyết kịp