III. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL) 1 Bảng câu hỏi 120 câu
2. Bảng câu hỏi 60 câu
Tiêu thức Mức độ
Nhận xét về độ tin cậy
1. Quán hoạt động từ 8h- 22h. 1 2 3 4 5 2. Phục vụ đúng ngay từ lần đầu tiên khách hàng yêu
cầu.
1 2 3 4 5
3. Quán đưa thông tin về nguồn gốc thực phẩm. 1 2 3 4 5 4. Quán luôn có không gian yên tĩnh cho khách hàng 1 2 3 4 5 5. Phục vụ trà miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 6. Yêu cầu của khách hàng được phục vụ trong vòng 15
phút.
1 2 3 4 5
7. Chúng tôi giao hàng cho khách đúng hẹn. 1 2 3 4 5 8. Chúng tôi phục vụ cơm trưa từ 11h- 13h. 1 2 3 4 5 9. Menu thức ăn rõ rang, đầy đủ thông tin. 1 2 3 4 5 10. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên thông
báo cho khách hàng.
1 2 3 4 5
11. Thông báo chi nhánh mới cho khách hàng biết. 1 2 3 4 5
Nhận xét về độ đảm bảo.
1. Các sản phẩm tại quán đồng nhất về chất lượng. 1 2 3 4 5 2. Nhân viên có thái độ lịch sự khi giao tiếp với khách
hàng.
1 2 3 4 5
3. Khách hàng được đón tiếp ngay khi bước vào quán 1 2 3 4 5 4. Khách hàng mất ít thời gian tính tiền tại quầy thanh
toán.
5. Nhân viên nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
6. Luôn xử lý tình huống có lợi nhất cho khách hàng. 1 2 3 4 5 7. Nhân viên không tỏ ra quá bận để phục vụ khách
hàng.
1 2 3 4 5
8. Nhân viên quan tâm khách hàng trong quá trình sử dụng.
1 2 3 4 5
9. Nhân viên tư vấn cho khách hàng các loại hình dịch vụ.
1 2 3 4 5
10. Tạo điều kiện cho khách hàng lấy và gởi xe nhanh chóng.
1 2 3 4 5
11. Nhân viên chỉ dẫn cho khách hàng tận tình. 1 2 3 4 5
Nhận xét về yếu tố hữu hình.
1. Quán được trang bị các máy điều hòa hiện đại. 1 2 3 4 5 2. Ly, tách, chén, đĩa…được cung cấp bởi gốm sứ Minh
Long.
1 2 3 4 5
3. Màn hình LCD 32inch rõ nét để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5 4. Dàn âm thanh đạt chuẩn. 1 2 3 4 5 5. Quán có bãi đỗ xe rộng rãi. 1 2 3 4 5 6. Bàn ghế được thiết kế đẹp mắt. 1 2 3 4 5 7. Bản hiệu nổi bật, dễ nhận diện. 1 2 3 4 5 8. Đồng phục nhân viên lịch sự. 1 2 3 4 5 9. Menu được thiết kế nhiều hình ảnh đẹp mắt. 1 2 3 4 5 10. Mục quảng cáo trên báo tiếp thị thu hút khách hàng. 1 2 3 4 5 11. Có hình ảnh, slogan trên các đồ hộp mang đi. 1 2 3 4 5 12. Nhà vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 13. Trang thiết bị trong nhà vệ sinh hiện đại. 1 2 3 4 5 14. Thời gian mở cửa của quán thuận tiện giờ hành chính. 1 2 3 4 5
Nhận xét về độ cảm thông.
1. Sản phẩm tại quán phù hợp với khẩu vị của khách hàng.
2. Nhân viên linh hoạt giải quyết các sự cố. 1 2 3 4 5 3. Nhân viên quán có tinh thần trách nhiệm cao. 1 2 3 4 5 4. Nhân viên của quán thân thiện vui vẻ. 1 2 3 4 5 5. Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 6. Nhân viên tích cực giải đáp các thắc mắc của khách
hàng.
1 2 3 4 5
7. Nhân viên quán luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng.
1 2 3 4 5
8. Nhân viên quán tạo cho bạn cảm giác đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 9. Nhân viên quán luôn có thái độ tôn trọng khách hàng. 1 2 3 4 5 10. Quán có nhiều ưu đãi cho khách quen. 1 2 3 4 5 11. Quán luôn đạt được sự tín nhiệm của khách hàng 1 2 3 4 5 12. Có chương trình khuyến mãi vào lễ tết. 1 2 3 4 5
Nhận xét về sự phản hồi.
1. Chúng tôi chuyên nghiệp trong mỗi hành động. 1 2 3 4 5 2. ở đâu khách hàng cần ở đó có chúng tôi. 1 2 3 4 5 3. Thức ăn của quán ngon. 1 2 3 4 5 4. Đồ ăn, thức uống hợp vệ sinh. 1 2 3 4 5 5. Bạn an tâm khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. 1 2 3 4 5 6. Bãi giữ xe có đặt camera chống trộm. 1 2 3 4 5 7. Lịch sự, nhã nhặn là ưu tiên hàng đầu. 1 2 3 4 5 8. Luôn lịch sự cho dù bạn là ai. 1 2 3 4 5 9. Nhân viên luôn nở nụ cười trên môi. 1 2 3 4 5 10. Khi nói chuyện với khách luôn bắt đầu bằng từ” dạ”. 1 2 3 4 5 11. Mang đến cho bạn câu trả lời thỏa đáng nhất. 1 2 3 4 5 12. Quán có cách phục vụ khác biệt. 1 2 3 4 5