mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên: 06/10/2013, 10:49

Ngày tải lên: 19/08/2014, 15:47

... lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách đi tour), dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th ... doanh dịch vụ. [11, 26] Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính : 1. Trên cơ sở lí thuyết về chất lợng dịch vụ và thang đo chất lợng dịch vụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịch vụ du lịch. - ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm...

Ngày tải lên: 21/11/2012, 10:05

Ngày tải lên: 14/09/2014, 13:28

Ngày tải lên: 08/10/2014, 22:44

Ngày tải lên: 20/10/2013, 12:20

Ngày tải lên: 06/03/2015, 10:35

... lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 19 85. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình ... chất. 28 và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Thông ... tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất...

Ngày tải lên: 24/09/2012, 17:22

... thường 2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10% 3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55 % 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50 % 9% [Nguồn: ... về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ ... cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng 2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone. 2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của...

Ngày tải lên: 25/09/2012, 16:29

... vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ Yêu cầu về vệ sinh 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi ... khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 20 Két sắt *Các dịch vụ chính Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị ... hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp ... tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bỡnh (tm c). ã í ngha ca vic nõng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao ... 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10 Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 30 Hình 5: Số lượt...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) . - Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng ... cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất ... hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) . Bốn khoảng cách đó là: - Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... đầu t 1 Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình nh là bản thông điệp chuyển ... phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? 4 5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lợng dịch vụ. Hệ ... trình quản lý chiến lợc về chất lợng. Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thờng có nhiều nhân...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 09:19

... độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn. 9 Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình nh ... phẩm dịch vụ, thờng thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt đợc mức độ thỏa mÃn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề khó. Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, ... trình quản lý chiến lợc về chất lợng. Trong thực tế việc quản lý đợc chất lợng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lợng sản phẩm. Điều này là do trong dịch vụ thờng có nhiều nhân...

Ngày tải lên: 13/11/2012, 16:39

... 29 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & Ctg (19 85: 44) 18) Trong đó: Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có ... (19 85) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình ... chung 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54 5. 1. Ma trận SWOT 54 5. 2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát...

Ngày tải lên: 14/12/2012, 16:32

... yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn 51 5. 2.1.1. Về vị trí kiến trúc 51 5. 2.1.2. Trang thiết bị 51 5. 2.1.3. Các dịch vụ 52 5. 2.1.4. Nhân viên phục vụ 52 5. 2.2. Đẩy ... chất lượng dịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ... Doanh thu dịch vụ và nhà hàng 654 58 9 57 0 3630 2880 3 156 2703 2312 2432 0 1000 2000 3000 4000 20 05 2006 2007 năm triệu đồng Dịch vụ NH s 5 NH 38 Ta nhận thấy có sự chuyển biến tích cực về doanh...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 10:18

... DANH MỤC HÌNH VẼ c{d Trang Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10 Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ ... du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH ... tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bỡnh (tm c). ã í ngha ca vic nõng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 10:18

... định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng ... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ... hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.2 Phân tích các...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 10:18