Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

Chơng I

Thực trạng về chất lợng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay

I Khách sạn với những thực tế của hoạt động kinh doanh.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nớc.

Khi nớc ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lợng khách du lịchtăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trớc đó không đủ tiêuchuẩn để đón khách nớc ngoài Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệpcủa Liên hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu t quốctế tại TP Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn củathành phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó HàNội không kham nổi lợng khách nh vậy.

Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanhchóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những ngời nhanh chân đã gặthái đợc những thành công mỹ mãn nh khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn1, khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh,khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình Sau đó, Việt Namchủ trơng tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu t nớc ngoài , trong đó có việc giảmbớt chi phí ăn, ở, đi lại tạo thuận lợi cho họ Do quy luật cung - cầu, ngời tađổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, t nhân xây dựng khách sạn mini,các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nớc ngoài liên doanh xây dựngkhách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đápứng đợc nhu cầu của thị trờng.

Năm 1995, ngành du lịch đã đón đợc 1,3 triệu lợt khách nớc ngoài và 5,5triệu lợt khách nội địa Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nớcngoài, không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của cácbộ và địa phơng có khả năng đón khách trong và ngoài nớc.

Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án đợc cấp giấy phép đầu tvào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tnớc ngoài đã đợc cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam Đây là thời kỳ hoàngkim cho các nhà đầu t vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trungtâm thơng mại, kinh doanh Du lịch tổng cục Du lịch dự kiến trong năm1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đónkhác quốc tế và nếu dự trù lợng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống kháchsạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách Hiện nay, ngành Dulịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000

buồng khách bao gồm 461 khách sạn đợc xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩnquốc tế Nh vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5năm Sự trởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanhkhách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nớc ta, đóng góp không nhỏ vào thànhcông của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lợt khách và nộp ngânsách 840 tỷ đồng vào năm 1997.

Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiềntệ trong khu vực Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón đợc 1,52 triệu lợt kháchquốc tế, 9,6 triệu lợt khách nội địa và chỉ đóng góp đợc cho ngân sách nhà nớc580 tỷ đồng Lợng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng củakhách sạn sụt giảm một cách đáng kể Đi đôi với việc bị giảm công suất sửdụng phòng là xu hớng giảm giá phòng khách sạn So với năm 97 thì mức giáthuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nớc vào khoảng từ 10 -20%.Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tìnhtrạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh h-ởng đến chất lợng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hởng vàhiệu quả kinh doanh bị giảm sút Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phảiđóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở Những kháchsạn mới khai trơng khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ cha nói đến việcthu hồi lại vốn Nhng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chứcthành công chơng trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lợng kháchđã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trởng khôi phục đợc nhiều thị trờngtruyền thống nh thị trờng khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan Số lợngtuyệt đối và tốc độ tăng trởng về lợng khách du lịch trong năm 1999 và năm2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trớc Khách quốc tế đến Việt Namtrong năm 2000 đạt 2,13 triệu lợt khách tăng 19,5% so với năm 1999, kháchnội địa đạt 11,2 triệu lợt khách tăng 4,8% Hoạt động du lịch của cả nớc manglại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ớc tính khoảng 1,2 tỷ USD vợt 19%so với năm 1999 Số lợt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lợngkhách du lịch là ngời Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹchiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1% Năm thị trờng có tỷ trọng lớn, tốc độ tăngtrởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999 Côngsuất sử dụng phòng của các khách sạn đợc cải thiện một cách đáng kể, bình

quân toàn quốc đạt hơn 54% Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảmtừ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm1998 Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giáphòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.

Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.

Ngay từ đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên.Năng suất lao động, chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tincủa du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phụcvụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sửdụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phầnkinh tế khác Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lợng dịch vụ ít, chấtlợng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động cha nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.

Nh vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bớc thăngtrầm nhng không thể phủ nhận đợc những đóng góp của ngành Du lịch trongđó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nớc, thúc đẩy các ngànhsản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu t n-ớc ngoài Những bớc phát triển đó từng bớc tạo tiền đề phát triển cho ngànhtrong thời gian tiếp theo, đa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọncủa đất nớc.

2 Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.

Trong nền kinh tế thị trờng, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tácnhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu t cũng nh toàn thểbộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạnnói riêng Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị,nhằm đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng tăng lên của con ngời Tuy nhiên, trongcác khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tạinhiều những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc cha đẹp.Điều này đã làm cho lợng khách trong nớc và ngoài nớc có một cách nhìnnhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn Đặcbiệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn cha có đợc một cách đồng bộ mà bêncạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộphận không đạt chất lợng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sởvật chất kỹ thuật có chất lợng không cao Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹtrong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu khônghợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bớc chân vào khách sạn Nhng cáckhách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uytín, u thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ

sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.

Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹthuật của hầu hết các khách sạn trong nớc còn nghèo nàn, lạc hậu, thiết kếkiến trúc cha đẹp nên trớc mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lạiphòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.

3 Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọngnhất mà khách sạn hớng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoàiviệc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏamãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến chokhách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trìnhđộ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới chokhách hàng.

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Họkhông chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợngkhó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.

Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công củakhách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyênmôn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nàođó Đợc tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thởng tức là đợc tạomọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.

Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lợng đội ngũ lao độngcha cao Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý kháchsạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động Họ chaquan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có tháiđộ ứng xử cha thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ Điềunày làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.

Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bìnhđối với các nhà quản lý khách sạn, họ cha thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọntheo cơ chế của thị trờng, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang đợc tínhkhách quan Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạnmà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên cha cao,khi đã đợc tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quênđi cái trách nhiệm cao cả của mình Tất cả đã làm giảm đi chất lợng của độingũ lao động trong các khách sạn.

4 Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.

Theo các chuyên gia về chất lợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% cácvấn đề về chất lợng sản phẩm đợc bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gianày thì chính những ngời quản lý chứ không phải là các nhân viên có khảnăng, quyền hạn và phơng pháp để khắc phục các vấn đề về chất lợng Đối vớinhững nhân viên, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác độngcủa các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quảtốt; ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.

Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã phân tích ởtrên) thì chất lợng của đội ngũ lao động một phần do vai trò của các nhà quảnlý Nh vậy các nhà quản lý phải thực sự lu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phânbổ và sử dụng nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lợng caonhất.

Mặt khác, do ảnh hởng của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, đòi hỏicác nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý,đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm trong quá trìnhkinh doanh Hơn nữa, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóacao, gây ra cho ngời lao động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thaythế nhân viên giữa các bộ phận là rất khó khăn Yêu cầu phải luôn tạo ranhững thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầukhông khí tích cực trong môi trờng kinh doanh

Tóm lại, môi trờng lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải có mộtnghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ t cách lãnh đạo sự hoạt động của kháchsạn trong môi trờng cạnh tranh lành mạnh.

II Kỳ vọng của khách khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.1 Vệ sinh.

Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ phải đợcthiết kế ngăn nắp, luôn đợc sạch sẽ.

2 An ninh và an toàn.

Cửa phòng phải đợc khép an toàn, cần trang bị két sắt trong phòng ngủhay ít ra cũng có phơng tiện này tại khách sạn Bảo đảm an toàn và an ninhcho khách trong thời gian lu trú là trách nhiệm của những ngời làm du lịch.Khách sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hớng dẫn cụ thể cho khách.

3 Các tiện nghi phục vụ.

Phải luôn đảm bảo đợc sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất Ngoài ra, đốivới khách thơng nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu củakhách nh hệ thống truy cập Internet, máy fax, điện thoại hai đờng dây, dịch vụphi trờng, CLB sức khỏe để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ

ngơi cũng nh công việc.

4 Việc thực hiện đăng ký giữ phòng.

Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trảlời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những điều kiện nh đã hứakhi khách đến Khách sạn cần có hệ thống giữ phòng trực tuyến (online); việcghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần đợc quan tâm thực hiệnchính xác và kịp thời.

5 Thái độ nhân viên phục vụ.

Phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt khôngnên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cời khi tiếp xúc với khách nhằm gây mốithiện cảm Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần chocả Ban Lãnh đạo, khách sạn.

8 Giờng ngủ.

Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giờng phải đợc sạch sẽ cáchtrải giờng, cho đến việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ cả khi phòng trống.Tránh tình trạng khi đa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, cha đợc sửa soạn vàkhông đúng theo yêu cầu của khách.

9 Sản phẩm.

Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đợcthống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạng kháchsạn đợc công nhận Chất lợng sản phẩm, các lĩnh vực của khách sạn phải đợcchăm chút, đảm bảo nh nhau.

10 Yên tĩnh.

Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh, tiếng động từcác phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí Cần quan tâm đến sự riêng tvà chăm sóc cá nhân của từng ngời khách và đáp ứng một cách tự nhiên,chuyên nghiệp.

11 Huấn luyện nhân viên.

Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo huấn luyện,

chọn nhân viên phải đợc xem nh là hình thức đầu t lâu dài.

12 ánh sáng.

Các phòng ngủ phải đợc trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụngtheo yêu cầu của khách, đặc biệt khách thơng nhân Các khu vực công cộngtrong khách sạn cũng cần đợc chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu antoàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng vềđiều kiện an ninh cho khách, đặc biệt là khách thơng nhân nữ.

13 Sự trung thực.

Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạncần phải trung thực Nếu nh khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụnào đó thì khi khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ.

14 Giá cả.

Theo xu hớng kinh doanh khách sạn thơng mại hiện nay và tâm lý dukhách thì giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nhng đối với khách thơng nhânthì vấn đề này trở nên thứ yếu Điều họ quan tâm là vị trí thuận lợi của kháchsạn đối với nhu cầu công việc của họ, kỳ vọng nhằm thỏa mãn yêu cầu cánhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi, an ninh an toàn, sức khỏe và thời gian; đặc biệtlà sản phẩm mang tính giá trị đích thực.

Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đa ra những nguyênnhân cơ bản làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ nh sau:

- Chất lợng đội ngũ lao động cha cao.

- Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hớng tới khách hàngcha đợc hầu hết các khách sạn áp dụng, cha thiết kế đợc hệ thống phân phátdịch vụ từ khi khách hàng bớc vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn vàquay trở lại.

- Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ đối với từng dịch vụtrong khách sạn.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn.

Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một vài giảipháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.

I Các giải pháp ở tầm vĩ mô.

1. Hoàn thiện dần cơ chế chính sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho

khách du lịch và doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn.

2. Hoàn thiện một bớc tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nớc về dulịch và khách sạn.

3. Nắm bắt thời cơ, vận hội, ra sức phát huy nội lực, đẩy mạnh và nângcao hiệu quả hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp tiến lên một bớc pháttriển mới cao hơn với tốc độ, quy mô và hiệu quả lớn hơn.

4. Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trờng trọng điểm để có đầut thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ năng, nghệ thuật tiếp thịvà có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng thị trờng.

5 Thực hiện nhất quán đờng lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa dạng hóa đaphơng hóa nâng cao không ngừng vị thế Việt Nam trên thơng trờng quốc tế,cũng nh sự lớn mạnh, ổn định về kinh tế, chính trị, xã hội tạo điều kiện cănbản để du lịch mở rộng phạm vi hội nhập, tăng cờng hợp tác quốc tế, thu hútkhách du lịch nớc ngoài.

6. Cần phải có một tiêu chuẩn cụ thể về chất lợng dịch vụ để phân loại,xếp hạng các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và thủ tục phân loại, xếphạng các khách sạn.

Vì vậy, muốn quản lý chất lợng một dịch vụ, cần thiết phải phân tách cácyếu tố của một dịch vụ chịu ảnh hởng của khách hàng khỏi các yếu tố khôngchịu ảnh hởng của khách hàng, xây dựng một chơng trình quản lý chất lợngphù hợp.

2 áp dụng chiến lợc dị biệt hóa sản phẩm để tạo cho khách sạn củamình có một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Nh thờng lệ, phần đông các khách sạn đợc trang bị kém khó thắng trongmột cuộc chiến tranh giá cả Thắng có nghĩa là phải hạ giá thành Trong cáivòng xoáy giá thành - giá bán này, luôn có một đối thủ cạnh tranh nghĩ rằnganh ta có thể làm tốt hơn Đối thủ cạnh tranh này hoặc là có thể tiếp cận đợcnguồn lao động rẻ hoặc có một thị trờng rất lớn làm cho giá bán hạ hơn đểchiếm lĩnh phần thị trờng, dẫn đến chi phí sản xuất giảm xuống riêng giá bánthôi thì có thể có đợc lợi thế cạnh tranh lâu dài Ngay cả một công ty đã thànhcông nhờ phát triển một công nghệ hoàn toàn mới để hạ giá thành thì nhữngngời học tập làm theo cùng sẽ đuổi sát sau lng Nh vậy, cạnh tranh về giá cũngcó nhiều thuận lợi xen lẫn những khó khăn, đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗlực tập trung vào nghiên cứu để tạo ra một sản phẩm "khác biệt", tạo ra nhữnglợi thế cạnh tranh mới, nhằm thu hút đợc nhiều khách đối với khách sạn củamình và nâng cao hiệu quả kinh tế.

3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lợng và khả năng cạnh tranh của sảnphẩm dịch vụ.

Để thu hút đợc khách đến với khách sạn của mình, các khách sạn cầnphải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao hơn, nhằm đáp ứng đợcmọi nhu cầu của khách hàng.

Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách, vốn trongdân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là cơ sở

vui chơi giải trí Nhiều khách sạn liên doanh đã xây dựng cơ sở vật chất kỹthuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả, góp phần phát huy nội lực khắc phụcthiếu vốn do đầu t nớc ngoài giảm Đến nay cả nớc có trên 3000 khách sạn với66.000 phòng, trong đó có 461 khách sạn đợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao Phơngtiện vận chuyển đợc hiện đại hóa.

Công tác giữ gìn an ninh, trật tự và vệ sinh cảnh quan môi trờng tại cáckhách sạn có nhiều tiến bộ Các bộ, ngành nh văn hóa - Thông tin, công an,khoa học - công nghệ - môi trờng, y tế, Lao động - Thơng binh - xã hội và ủyban nhân dân các cấp tập trung đồng loạt triển khai thực hiện chỉ thị 07/2000/CT - TTg, ngày 30/3/2000 của Thủ tớng Chính phủ về tăng cờng giữ gìn trậttự, trị an và vệ sinh môi trờng tại các điểm tham quan du lịch Trật tự và vệsinh cảnh quan môi trờng tại các điểm du lịch vì thế có tiến bộ an ninh, antoàn cho du khách tốt hơn,tăng thêm mỹ quan và sự hấp dẫn của các cơ sở dulịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất nớc, con ngời Việt Nam Đây làđiều kiện quan trọng để thu hút du khách tìm đến khách sạn.

Cơ sở hạ tầng đờng bộ đợc nâng cấp và xây dựng mới nhất là các tuyếnđờng huyết mạch, các cầu, đờng hầm và hệ thống giao thông nơi có các điểmdu lịch.

Tất cả những đổi mới này làm cho sản phẩm du lịch nói chung và sảnphẩm trong khách sạn nói riêng đợc đa dạng, chất lợng cao hơn, góp phần tạothêm sự hấp dẫn du khách, tăng thêm khả năng cạnh tranh trên thị trờng khuvực và thế giới

4 Tổ chức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu khoa họccông nghệ.

Đề án sắp xếp lại tổ chức và tinh giảm biên chế của Tổng cục Du lịch vàcác đơn vị sự nghiệp ngành Phối hợp với các cơ quan hữu quan củng cố tổchức, bộ máy quản lý nhà nớc, sắp xếp lại một bớc doanh nghiệp du lịch cả n-ớc và đẩy mạnh cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nớc, đã cổ phần hóa đợc10 khách sạn.

Tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ công nhân viênchức trong Ngành làm căn cứ xây dựng chiến lợc phát triển nguồn nhân lực,xây dựng chức danh tiêu chuẩn cán bộ công chức, lập quy hoạch cán bộ và tổchức bồi dỡng, đào tạo, đào tạo lại Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụngcông nghệ đợc chú trọng, nhiều đề tài cấp Nhà nớc, cấp Ngành đợc triển khaitập trung vào những vấn đề bức xúc của Ngành nh quản lý nhà nớc về môi tr-ờng và phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn

Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và