Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----e & f----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN MSSV: 4043580 Lớp: QTKD DL&DV – K.30 Cần Thơ, 05/2008 LỜI CẢM TẠ —{–—{– Qua bốn năm Đại học được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trường Đại học Cần Thơ. Chúng em đã được học những kiến thức thật sự hữu ích cho chuyên ngành của mình, nhất là trong quá trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc và vận dụng những kiến thức đó vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp. Em xin chân thành cám ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Em xin chân thành cám ơn cô La Nguyễn Thùy Dung đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp. Qua đây, em xin chân thành cám ơn Khách sạn Golf Cần Thơ đặc biệt là Ban lãnh đạo Khách sạn đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của các giáo viên hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo Khách sạn Golf Cần Thơ. Ngày …. tháng ….năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy An LỜI CAM ĐOAN @&? Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày .tháng ….năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày . tháng . năm 2008 Giáo viên phản biện Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An i MỤC LỤC a { b TÓM TẮT NỘI DUNG Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: 1 1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu 1 1.1.2.Căn cứ khoa học và thực tiễn . 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 3 1 2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: . 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu: 4 1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) . 4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu . 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu . 4 1.5 . Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: . 4 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 5 2.1. Phương pháp luận: 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: . 5 2.1.2. Xếp hạng khách sạn . 8 2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn (CLDV KS) 11 2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hang . 11 2.2. Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 12 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu . 13 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 17 3.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình khách sạn tại Cần Thơ 17 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An ii 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ . 17 3.1.2. Những điểm mạnh và hạn chế của du lịch Cần Thơ 18 3.1.3. Tình hình thị trưòng tại Cần Thơ những năm qua 21 3.2. Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ . 22 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển . 22 3.2.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 24 3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 25 3.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2005- 2007) . 32 Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 38 4.1. Phân tích nhu cầu của khách hàng . 38 4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn . 38 4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41 4.2. Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ 44 4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS . 44 4.2.2. Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS 46 4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng . 47 4.3. Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ: 48 4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng . 48 4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet . 50 4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54 4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí 55 4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh 58 4.4.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh . 58 4.4.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh 59 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iii Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN . 61 5.1. Phân tích nguyên nhân gây ra hạn chế 61 5.2. Cơ sở đề ra giải pháp 61 5.2.1. Tình hình lao động của bộ phận phòng và nhà hàng 61 5.2.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ . 62 5.3. Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn .67 5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV của khách sạn . 67 5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách 68 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 6.1. Kết luận 69 6.2. Kiến nghị 69 6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ . 69 6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ . 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iv DANH MỤC BIỂU BẢNG c{d Trang Bảng 1: Các khu, điểm du lịch sinh thái ở Cần Thơ 19 Bảng 2: Giá phòng năm 2008 24 Bảng 3: Tình hình lao động toàn khách sạn năm 2007 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 . 32 Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn từ 2005 – 2007 . 34 Bảng 6: So sánh giữa lợi nhuận ròng và doanh thu thuần qua các năm 36 Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn . 38 Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn 39 Bảng 9: Thu nhập của khách quốc tế 40 Bảng 10: Thu nhập của khách nội địa 41 Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ và thời gian lưu lại khách sạn . 42 Bảng 12: Sở thích đi du lịch của du khách 43 Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ………………………………………………… 43 Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của khách sạn . 44 Bảng 15: Đánh giá của khách về dịch vụ massage và karaoke . 45 Bảng 16: Đánh giá của khách về dịch vụ bar và hồ bơi 45 Bảng 17: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng và đổi tiền 46 Bảng 18: Đánh giá của khách về dịch vụ internet và dịch vụ khác…… 46 Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng của khách sạn 47 Bảng 20: Điểm làm khách hài lòng . 47 Bảng 21: Mức độ thoả mãn của du khách về sự đầy đủ tiện nghi trong phòng 48 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An v Bảng 22: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của dịch vụ phòng . 49 Bảng 23: Mức độ thoả mãn của du khách về sự thuận tiện của cách bày trí . 50 Bảng 24: Mức độ thoả mãn của du khách về sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ 52 Bảng 25: Mức độ thoả mãn của du khách về trang phục của nhân viên phục vụ 53 Bảng 26: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của nhà hàng 54 Bảng 27: Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý 55 Bảng 28: Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí . 56 Bảng 29: Mức độ thỏa mãn của khách trong nước . 56 Bảng 30: Mức độ thỏa mãn của khách quốc tế . 57 Bảng 31: Các khách sạn đạt 3- 4 sao ở thành phố Cần Thơ 58 Bảng 32: So sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn từ 3- 4 sao . 59 Bảng 33: Phân tích ma trận SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ . 64 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An vi DANH MỤC HÌNH VẼ c{d Trang Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10 Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ . 30 Hình 5: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 . 33 Hình 6: Biểu đồ biểu diễn doanh thu từng dịch vụ của khách sạn qua 3 năm 2005 –2007……………………………………………………… 35 Hình 7: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu . 37 [...]... chất lượng dịch vụ khách sạn GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ 1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Khách du lịch có những nhu cầu nào trong quá trình lưu trú tại khách sạn? - Hiện trạng chất lượng dịch vụ khách sạn có làm khách hài lòng không? Khách du lịch đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn? ... 2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng: GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là chất lượng được người tiêu dùng đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của. .. dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết... giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ hài lòng của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, …) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ) GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du. .. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAP 5 Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận GAP 4 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn GAP 1 cung cấp cho khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng GAP 3 Chuyển hóa từ nhận thức của người... Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dung: - Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ. .. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thời gian, không gian, địa điểm Ä Xuất phát từ những điều kiện đã nêu ở trên, nên tôi chọn đề tài Đánh giá mức độ. .. sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Theo phương pháp này thì sự thoả mãn của du khách có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể thông qua hai công thức sau: Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B) = Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C) = Giá trị khách Thực chi hàng thu được – Mức chi phí khách hàng sẵn sàng chi trả(WTP) – Thực chi Trong đó: Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi... phải có chất lượng tốt và ổn định Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay, có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch vụ riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng Để tồn tại và phát triển, các khách GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ sạn cần phải... không thể đáp ứng GVHD: Ths La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ - Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng . khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ . Mức độ thoả mãn của du khách về sự đầy đủ tiện nghi trong phòng .. 48 Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần