Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo kỹ thuật công nghệ, chuyên ngành tin học Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALPhần mở đầu1. Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài.Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vợt bậc của khoa học kỹ thuật đã mang lại những bớc tiến mạnh mẽ trong sự phát triển kinh tế mỗi quốc gia nói chung và sự phát triển ngành du lịch nói riêng. Khoa học công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý đợc rút ngắn, máy móc thay thế dần con ngời trong lao động chân tay, của cải vật chất trong xã hội d thừa, thời gian sống và thời gian rảnh rỗi đợc tăng lên Tuy nhiên, những áp lực và căng thẳng của cuộc sống cũng theo đó mà gia tăng lên rất nhiều. Để có những điều mới mẻ và thú vị hơn cho cuộc sống, ngời ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn của cuộc sống, đó là nhu cầu du lịch. Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.Hoà vào xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã có những bớc phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê về lợng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa trong những năm gần đây [15]: Đơn vị tính: nghìn lợtNămSố khách1990 1993 1999 2005 2006 2007Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200Khách nội địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000Đó là những con số biết nói. Dù ngành du lịch Việt Nam có những thời kỳ phát triển khó khăn nhng nhìn chung lợng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng của du lịch trong đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều. Các con số đó cũng nói lên nỗ lực của ngành du lịch và các ban ngành trong việc phát triển du lịch nh một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng Đó là việc phát triển đồng bộ các thành phần của du lịch mà trong đó nhấn mạnh vai trò to lớn và vô cùng quan trọng là dịch vụ lu trú du lịch. 1 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALTrong những năm gần đây dịch vụ khách sạn Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể. Đó là: lợng khách, số lợng danh hiệu mà quốc tế công nhận, số lợng khách sạn tăng lên đáng kể, đặc biệt là các khách sạn phục vụ hạng sang trọng, cao cấp với quy mô lớn, số lợng nhân viên, doanh thu hàng năm, các khoản đóng góp từ ngành kinh doanh dịch vụ lu trú . Theo dự báo của các chuyên gia trong nớc và quốc tế trong tơng lai con số không dừng ở đó khi mà luồng FDI trực tiếp từ nớc ngoài trong lĩnh vực Du lịch, khách sạn không ngừng ra tăng đóng góp đáng kể vào sự thu hút chung của nền kinh tế. Tính chung giai đoạn 1988 đến tháng 10/2007, số dự án du dịch là 229 với tổng số vốn đầu t là 6.084 triệu USD, riêng trong năm 2007 đã là gần 2 tỉ USD.Tuy dù đã đạt đợc những thành công đó nhng chúng ta xác định nó mới chỉ là những thành công mang tính bớc đầu. So với thế giới, hoặc gần nhất là với các nớc trong khu vực, chúng ta vẫn còn non kém rất nhiều kể cả về quy mô lẫn hiệu quả. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành và theo hiểu biết ban đầu của bản thân thì có thể đợc phép nhận định rằng một trong số các nguyên nhân đó là do chúng ta cha thực quan tâm và hiểu đúng đến việc hình thành chất lợng dịch vụ cũng nh các yếu tố có liên quan và ảnh hởng đến cảm nhận của du khách. Trong thực tế, chúng ta cha làm tốt khâu quan hệ khách hàng CRM (Customer Relations Management). Hoạt động CRM mới chỉ có ở một số khách sạn cao cấp 5 sao liên doanh, hoặc một số khách sạn khác mới dừng ở khâu hỏi thăm, tức là cha thực sự quan tâm đến việc thu thập thông tin phản hồi: thu hút khách hàng tham gia trong việc đóng góp ý kiến hoàn thiện chất lợng dịch vụ, hoặc khi đã có đợc ý kiến rồi thì cha làm tốt đợc khâu xử lý thông tin để đa ra nhiều biện pháp thiết thực.Chính vì vậy trong khoá luận này đã tiến hành thực hiện đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lợng servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú tại Hà Nội- với mong muốn có thể đóng góp một vài nhận định, phân tích và đành giá cũng nh đa ra những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm về thực trạng, tính cấp 2 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALbách của việc thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu, làm thỏa mãn khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Khoá luận đã chọn Hà Nội là nơi để tiến hành những nghiên cứu mang tính thử nghiệm ban đầu. Trong sự phát triển chung của du lịch nớc nhà, Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và chính trị đầu não của cả nớc đã đạt đợc những thành công quan trọng và vẫn luôn cố gắng để vơn lên phát triển hơn nữa. Hà Nội cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn ứng dụng các tựu khoa học để phát triển, và với trung tâm đầu não về khoa học- công nghệ thực sự có điều kiện để ứng dụng khoa học trong môi trờng năng động của cơ chế thị tr-ờng. Mặt khác, Hà Nội có hệ thống các khách sạn khá hoàn chỉnh và có nhiều loại, dạng khác nhau, trong tơng lai gần Hà Nội đợc khi mà việc mở rộng địa giới vùng Thủ đô đợc thực hiện chắc chắn số lợng sẽ còn tăng rất nhiều nên việc chú trọng quan tâm đến cải tạo và nâng cao chất lợng dịch vụ tạo thành hệ thống hoàn chỉnh là điều rất cần thiết và quan trọng.2. Mục đích, phạm vi và đối tợng nghiên cứu của khoá luận.Mục đích nghiên cứu: Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lợng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú tại Hà Nội nhằm mục đích:- ứng dụng công nghệ phần mềm SPSS 16.0 nhằm góp phần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí chất lợng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hãm đến chất lợng dịch vụ du lịch.- ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm xác định hệ thống các nhân tố cốt lõi ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ du lịch trên cơ sở ứng dụng công nghệ phầm mềm SPSS trong du lịch và khách sạn.- Xây dựng các giải pháp về lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô hình chất lợng dịch vụ nhằm trợ giúp các nhà quản lí doanh nghiệp cơ sở đa ra các quyết định có tính khoa học và có tính thực tiễn trong hoạt 3 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALđộng kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng sự gào lòng của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn.Phạm vi và đối tợng nghiên cứu:Khoá luận tập trung xác định lộ trình ứng dụng phơng pháp nghiên cứu sự hài lòng của du khách dới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình chất lợng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội. Thời gian tiến hành từ tháng 11/2007 đến tháng 5/2008. Đề tài đợc triển khai tại một số khách sạn 3 sao trở lên tại Hà Nội.3. Phơng pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của khoá luận *Phơng pháp nghiên cứu + Phơng pháp điều tra khách hàng trên thực tế: nhằm thu thập t liệu về thực trạng của hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn nghiên cứu. + Phơng pháp chuyên gia: nhằm tìm kiếm các ý kiến đóng góp và hoàn thiện các thông tin và các giải pháp. + Phơng pháp thống kê- trắc nghiệm: thu thập các thông tin điều tra phỏng vấn. + Các phơng pháp của mô hình SERVQUAL nhằm ứng dụng hợp lí phơng pháp SPSS cho phù hợp trong ngành Khách sạn.* Qui trình nghiên cứu đề tài Từ lúc hình thành ý tởng nghiên cứu ban đầu đến lúc có thể hoàn thành khoá luận trải qua nhiều bớc. Nó đòi hỏi sự đầu t về công sức và thời gian. Vì vậy cần phải có những tính toán nhất định để có thể hoàn thành công việc nghiên cứu đúng tiến độ đã định. Trang bên là sơ đồ mô tả qui trình tiến hành nghiên cứu đề tài.4 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALHình Mô tả quá trình nghiên cứu của khoá luận.4. Đóng góp của khoá luận.- Tổng hợp có chọn lọc cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịchHình thành ý tưởng đề tàiChuyên gia tin họcTham khảo kiến thầy giáo hướng dẫnGặp gỡ các chuyên giaViết báo cáo nghiên cứu lần 1Chuyên gia ngành du lịchTổng hợp tài liệuChỉnh sửa luận vănNghiên cứu các phương pháp NCKHXây dựng đề cương khoá luậnTìm nguồn tài trợ về tinh thần và vật chấtTìm hiểu thông tin, tư liệu, xác định mục tiêu, phạm vi, giới hạn, nhiệm vụTham khảo ý kiến thầy giáo hướng dẫn và chuyên giaHoàn thành khoá luận5 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại Hà Nội trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất l-ợng dịch vụ SERVQUAL.- Xây dựng lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL trong các khách sạn ở Hà Nội.- Trên cơ sở xử lí kết quả điều tra chất lợng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch theo lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô hình chất l-ợng SERVQUAL, trong khoá luận có khuyến nghị cho các nhà quản lý khách sạn 3 nhân tố cần u tiên giải quyết trớc tiên:1- Hỗ trợ cho nhân tố năng lực phục vụ trong việc làm tăng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.2- Hỗ trợ cho nhân tố đồng cảm trong việc làm tăng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.3- Hỗ trợ cho nhân tố sự tin cậy trong việc làm tăng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.5. Kết cấu của khoá luận.Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục lục thì khoá luận gồm 3 chơng với nội dung chính:Ch ơng 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch.Ch ơng 2: Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội.Ch ơng 3: Giải pháp xây dựng lộ trình ứng dụng và các nhân tố u tiên giải quyết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh du lịch khách sạn Hà Nội************6 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALPhần nội DungChơng 1Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Du Lịch và sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Du Lịch1.1 Các khái niệm liên quan trong Du Lịch.Phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài, việc tìm hiểu các thuật ngữ có liên quan là rất cần thiết. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài các thuât ngữ đợc hiểu nh sau: Du lịch: Tổng thể các hiện tợng và quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng địa phơng trong quá trình thu hút và đón tiếp du khách. [1] Tài nguyên du lịch [8, 5-7], [10, 112- 114]: Theo nghĩa rộng tài nguyên bao gồm tất cả các nguồn nguyên liệu, năng l-ợng và thông tin có trên trái đất và không gian vũ trụ liên quan mà con ngời có thể sử dụng phục vụ cho cuộc sống và sự phát triển của mình. Tài nguyên đợc phân chia thành nhiều loại, trong đó tài nguyên đu lịch thờng đợc hiểu là cảnh quan thiên nhiên, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố liên quan đến các điều kiện tự nhiên, điều kiện lịch sử văn hoá, kinh tế xã hội vốn có trong tự nhiên hoặc do con ngời tự dựng lên. Tài nguyên đối với loại hình du lịch có những đặc trng riêng biệt. Nó tạo nên những điểm đặc sắc, cuốn hút riêng không chỉ cho mỗi vùng du lịch, mỗi địa phơng mà còn trên phạm vi các quốc gia khác nhau.Tài nguyên du lịch có thể chia thành 2 loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.7 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL* Tài nguyên tự nhiên gồm các yếu tố: địa hình, khí hậu, nguồn nớc, hệ động thực vật. Các dạng tài nguyên luôn gắn bó chặt chẽ với nhau vì thế các tài nguyên du lịch tự nhiên cần xem xét dới góc độ tổng hợp của các dạng tài nguyên tại mỗi đơn vị lãnh thổ có không gian và thời gian xác định. * Tài nguyên du lịch nhân văn là nhóm tài nguyên du lịch có nguồn gốc nhân tạo, nghĩa là do con ngời sáng tạo ra. Theo quan điểm chung ngày nay, toàn bộ những sản phẩm có giá trị về vật chất cũng nh tinh thần do con ngời sáng tạo ra đều đợc coi là những sản phẩm văn hoá.Tài nguyên du lịch nhân văn cũng chính là những giá trị văn hoá tiêu biểu cho mỗi địa phơng, mỗi dân tộc và mỗi quốc gia. Khách du lịch [1]: Khách du lịch đợc định nghĩa: là những ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trờng hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.- Khách du lịch nội địa: công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam- Khách du lịch quốc tế: ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.Còn có nhiều cách khác nhau để phân loại du khách nh: theo động cơ du lịch, theo lứa tuổi, theo tôn giáo, theo quốc gia tuỳ theo mục đích nghiên cứu. Cơ sở lu trú- Khách sạn [1], [5,33-34]Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu.Cơ sở lu trú gồm:o Khách sạno Nhà nghỉ kinh doanh du lịcho Biệt thự kinh doanh du lịcho Làng du lịcho Căn hộ kinh doanh du lịch8 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALo Bãi cắm trại du lịcho Nhà có phòng cho khách du lịch thuêo Các cơ sở lu trú du lịch khác Sản phẩm dịch vụ du lịch [6,24]: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Đặc điểm của dịch vụ du lịch: Nó cũng mang những đặc trng của sản phẩm dịch vụ nói chung và ngoài ra thì có những khách biệt. Các đặc điểm đó là:- Tính phi vật chất.- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.- Tính thời vụ của dịch vụ.- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.- Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch.Trên đây là một số thuật ngữ du lịch cơ bản đợc sử dụng trong luận văn. Việc trình bày rõ các thuật ngữ trong luận văn là rất quan trọng. Nó tạo điều kiện cho việc hiểu đúng và hiểu thống nhất. Từ đó, tạo thuận lợi cho ngời nghiên cứu tìm t liệu và mang lại hiệu quả cho ngời đọc. 1.2 Cơ sở lý thuyết về sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ.Khách du lịch có từ mọi miền đất nớc và trên thế giới. Họ đến từ nhiều quốc gia, lãnh thổ, tôn giáo, nghề nghiệp Do đó, khách du lịch rất phức tạp về mặt tâm lí, các nhà cung ứng du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của họ.Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trờng phái, quan điểm khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trong 9 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUALkinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng, nhng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập trung vào nghiên một số cơ sở lý thuyết sau:1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow2. Lý thuyết về sự trông đợi của D. Davidoff3. Lý thuyết về chất lợng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lợng dịch vụ.4. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL.Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luạn văn sẽ chọn lọc những nội dung cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài.1.2.1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [6,31]Hình 1.1 lí thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow [3,33]Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm bậc từ nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đợc tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.Nhu cầu tự hoàn thiện bản thânNhu cầu được tôn trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toànNhu cầu tồn tạiNhu cầu được thoả mãn bởi du lịchNhu cầu cốt lõi10 [...]... thành phần sự đồng cảm và biến thành phần phơng tiện hữu hình - Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của du khách Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL đợc thể hiện nh sau: [11,15]: Độ tin cậy Độ đáp ứng B1 B22 B3 Sự thoả mãn Năng lực phục vụ B4 Sự đồng cảm B5 Phương tiện hữu hình Hình 1.3 Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL 15 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL Trong mô hình chất lợng SERVQUAL. .. đến thực trạng sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ lu trú Khách sạn tại Hà Nội Cụ thể là: 1- Phân tích đánh giá thực trạng sự thoả mãn của khách hàng trong các khách sạn ở Hà Nội 25 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL 2- áp dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL và phần mềm SPSS 16.0 để xác định các nhân tố ảnh hởng làm cơ sở cho việc nghiên cứu ở chơng 3 của khoá luận... trình nghiên cứu sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ [11, 26] Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính : 1 Trên cơ sở lí thuyết về chất lợng dịch vụ và thang đo chất lợng dịch vụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 23 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL 2 Tiến hành thu thập số liệu, nghiên cứu đánh... thành phần của mô hình chất lợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lợng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1 Thành phần độ tin cậy 2 Thành phần độ đáp ứng 3 Thành phần lực phục vụ 4 Thành phần sự đồng cảm 5 Thành phần phơng tiện hữu hình 14 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô. .. thoả mãn của khách hàng mới có sự phối kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lợng SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đợc sử dụng phổ biến để xây dựng thang đo cho chất lợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phơng tiện vật chất hữu hình; năm nhân tố này chứa 21 biến quan sát có nội dung mô tả thuộc tính của mỗi... cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận đợc Các thành phần của chất lợng [11,14]: Theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất lợng của dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng có thể mô hình thành mời thành phần: 1 Tin cậy 2 Đáp ứng 3 Năng lực phục vụ 4 Tiếp cận 13 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL 5 Lịch sự 6 Thông tin 7... sát mô tả thuộc tính 5 nhân tố theo mô hình SERVQUAL dành cho du khách đánh giá về chất lợng nhân viên - Phần 2: Gồm 6 biến quan sát mô tả một cách tổng thể về toàn bộ chất lợng dịch vụ của khách sạn hoặc nhà hàng dành cho du khách đánh giá sự hài lòng đến đâu trong thang điểm nêu ra 2.3 Xác định các nhân tố ảnh hởng đến sự hài lòng của Du khách. [11, 40- 56], [9], [13] 34 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS. .. nh du khách tới Hà Nôi sẽ tiếp tụcphải móc hầu bao chi những khoản lớn dành cho các cơ sở lu trú thay vì mua sắm, vui chơi, ăn uống 27 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL 2.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho Du khách tại các khách sạn ở Hà Nội [15] Tuỳ vào quy mô và tiêu chuẩn của từng khách sạn, các dịch vụ có thể sẽ khác nhau nhng nhìn chung, các khách sạn tại Hà Nội sẽ cung cấp cho du. .. tốt 33 đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL 25- Giá cả tơng xứng với chất lợng dịch vụ 26- Tất cả các bộ phận trong khách sạn có sự nhất quán về chất lợng 27- Bạn muốn quay trở lại khách sạn nếu có cơ hội Bớc 4: thang đo về sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch tại Hà Nội Trong nghiên cứu nh đã xác định trong phần lí thuyết ta sử dụng thang đo thứ bậc Thang đo... mô hình SERVQUAL Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lợng dịch vụ và năm thành phần chất lợng dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ thuộc Cụ thể trình bày nh sau: - Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, . nghìn lợtNămSố khách1 9 90 1993 1999 200 5 200 6 200 7Khách quốc tế 2 50 6 70 17 80 34 30 3583 4 200 Khách nội địa 100 0 2 500 100 00 161 00 1 60 00 1 700 0Đó là những con. đích nghiên cứu: Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16. 0 & mô hình chất lợng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú
