Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám,chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)

Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xé

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB)

Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB…

Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu:

1 Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố

Hồ Chí Minh (2010 - 2011)

2 Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012)

Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài

Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu Đã xác định được tỷ lệ

NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%) Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ

sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05 Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc

Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3% Sự HL chung của NB đối với

BV tăng với CSHQ 96,2%

Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan

37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.1.1 Một số khái niệm về sự hài lòng

1.1.1.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế

KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ

1.1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y

tế Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,

1.1.3 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới

1.1.4 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế

1.1.5.1 Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế

1.1.5.2 Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe

1.1.5.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế:

Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử

1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế

1.2.1.8 Môi trường thân thiện, an toàn

1.2.2 Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh

1.2.2.1 Trên thế giới

1.2.2.2 Tại Việt Nam

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp Hồ Chí Minh

2.1.1.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành

vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra

viện; NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về

2.1.1.2 Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh

tâm thần và không đồng ý nghiên cứu

2.1.2 Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu

Trưng Vương

2.1.3 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng tại 3 BVĐK từ tháng 9/2011 -

3/2012 Triển khai thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trưng Vương từ

tháng 12/2011 - 12/2012 Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước

sau không có nhóm chứng, không cùng trên NB

2.2.2 Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu

2.2.2.1 Cỡ mẫu:

Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu

nghiên cứu mô tả cắt ngang, ta có n = 340 NB Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở mỗi BV là 340 người Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137

Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên

cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2 nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu thập thực tế là 425 người

2.2.2.2 Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám

bệnh và các khoa điều trị nội trú

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.3.1 Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa

theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5) Rất rất HL Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự

2.3.2.2 Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu

để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu

2.3.2.3 Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn

Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt

2.2.4 Tiêu chí nghiên cứu

2.2.4.1 Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại

hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị

2.2.4.2 Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương

ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn

2.2.5 Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương

2.2.5.1 Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử;

huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính

2.2.5.2 Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ

tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự

2.2.6 Kiểm soát sai lệch thông tin: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hoàn thiện

bộ công cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát

2.3 Xử lý số liệu

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p, kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến…

2.4 Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập

số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn

2.5 Một số điểm hạn chế của đề tài luận án

Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can thiệp so sánh trước - sau không có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được:

3.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Bảng 3.1 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Mức độ hài lòng của

Biểu đồ 3.1 Điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm

3.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính

Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Mức độ hài lòng của người bệnh

Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1%

Biểu đồ 3.2 Điểm hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính

Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm

3.1.4 Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị

Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Mức độ hài lòng

Người bệnh HL về bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1%

Biểu đồ 3.3 Điểm hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị

Điểm trung bình HL chung của NB về bác sỹ là 3,12 điểm

3.1.5 Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc

Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc Mức độ hài lòng của

Biểu đồ 3.4 Điểm hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc

Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm

3.1.6 Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự

Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Mức độ hài lòng của người bệnh về

Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB không HL

Biểu đồ 3.5 Điểm hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự

Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm

3.1.7 Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1

Bảng 3.6 Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện Mức độ hài lòng chung

của người bệnh về bệnh viện Số lượng Tỷ lệ (%)

3.2.2 Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự

HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc (HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1

Bảng 3.8 Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig (p)

Thống kê cộng tuyến

3.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương với một số đặc điểm của người bệnh

Đặc điểm chung của người bệnh Điểm trung trung bình p

Hình thức điều trị Ngoại trú 3,08 ± 0,42 p> 0,05

Nội trú 3,08 ± 0,42 Phương thức

thanh toán

Tự trả phí 3,15 ± 0,42

P< 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm

HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa do p< 0,05

Bảng 3.10 Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig (p)

Thống kê cộng tuyến

B Sai số

chuẩn Beta

Độ chấp nhận VIF

3.3 Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương

3.3.1 Kết quả một số hoạt động can thiệp

3.3.1.1 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế

3.3.1.2 Giao tiếp ứng xử

3.3.1.3 Huấn luyện đào tạo

3.3.1.4 Cải tiến thủ tục hành chính

3.3.2 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

0 10 20 30 40 50 60 70

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Chấp nhận được

Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p < 0,05

Biểu đồ 3.7 Điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Điểm HL chung của NB về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05

3.3.3 Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính

Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính

Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05

0 20 40 60 80

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Chấp nhận được

3.3.4 Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương

Bảng 3.11 Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trưng Vương

Thời gian Giai đoạn

Thời gian trước cải tiến (phút)

Thời gian sau cải tiến (phút)

Thời gian di chuyển và chờ đợi 55,25± 21,13 30 ± 10 P<0,05

Tổng thời gian các giai đoạn 3,18 ± 1,39 giờ 1,9 ± 1,5 giờ P<0,05

Sau cải tiến Quy trình đã tiết giảm thời gian ở tất cả các giai đoạn, ngoại trừ khâu bác sĩ khám bệnh cần có nhiều thời gian khám và tư vấn

Biểu đồ 3.9 Điểm hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính

Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05

3.3.5 Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị

Biểu đồ 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị

Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Chấp nhận được

Biểu 3.11 Điểm hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị

Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05

3.3.6 Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng

Biểu đồ 3.12 Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc

Người bệnh HL và rất HL về điều dưỡng của BV sau can thiệp chiếm 17,4%

so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ là 31,8%; p < 0,05

2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4

Câu 10 Câu 11 Câu 12

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Chấp nhận được

Biểu đồ 3.13 Điểm hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc

Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng sau can cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05

3.3.7 Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự

Biểu đồ 3.14 Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự

Người bệnh HL và rất HL về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm 15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ là -2,6%; p > 0,05

2.8 3 3.2 3.4

3,17 3,22

0 10 20 30 40 50 60 70

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Chấp nhận được

Hài lòng Rất hài

lòng 1,2