nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh trà vinh năm 2012

So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh - Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở các bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất 6,4%.. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nộ

Trang 1

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRONG TỈNH TRÀ VINH

NĂM 2012

Thực hiện: Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu: 1) Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa

trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa 2) So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và

điều trị tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh Chọn mẫu theo phương pháp chọn

mẫu chùm và phương pháp ngẫu nhiên đơn, n = 846

Kết quả:

Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7% Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0% Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%) Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp

ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt chỉ ở mức trung bình.

Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh và

phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc

và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông,

tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.

3 So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh

- Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở các bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất

6,4% Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh viện Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2% Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y

Dược Cổ truyền 14,25 điểm.

Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao Mức

độ hài long ở bệnh nhân ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản

lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là “tài sản” của bệnh viện Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự

đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh Nói cách khác sự

hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y

tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác

Trang 2

Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và

bác sĩ thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám

và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng

Chương trình số: 527 /CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ Y

tế về “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu

đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế” Với mục tiêu:

và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế

chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế

chi phí khám, chữa bệnh

Xuất phát từ những vấn đề trên đây tôi tiến hành đề tài: “Nghiên cứu sự hài

lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh” nhằm góp

phần giảm phiền hà cho người bệnh và đưa ra đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ của các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh

Với 2 mục tiêu:

1) Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và

một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa 2) So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng nghiên cứu

Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh

2 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ngang mô tả

3 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

+ Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:

2

) 1

(

c

p p

[2]

- n là số đối tượng cần nghiên cứu

- γ = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%)

- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định p = 50%

- c là sai số lựa chọn = 0,05

 n = (1,96)2

Chọn n = 846

- Kỹ thuật chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu chùm và ngẫu nhiên đơn [2]

Trang 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các BVĐK trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh

1.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh

1.1.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh

4 5 4 %

5 3 1 %

1 5 %

R ấ t h à i l ò n g

H à i l ò n g

C h ư a h à i l ò n g

Hình 1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh

Nhìn chung tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh rất

cao Trong đó, tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% Tuy nhiên, còn

có 1,5% chưa hài lòng

Bảng 1 Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dành cho người bệnh nội trú

Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp

điều trị

Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử

dụng thuốc

NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi

ý tiền, quà biếu

Nhận xét:

Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú khá cao Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7% Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0% Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%) Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện

1.1.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các BVĐK trong tỉnh

Nếu cho điểm hài lòng tối đa là 5 Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh nhân ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 Trong đó, điểm tối đa được 42,1% (356/846) Điểm thấp nhất: 1 là 0,4% (3/846)

Trang 4

2 7 8 2 7 5

2 3 6

2 7 3

2 6 7

2 1

2 2

2 3

2 4

2 5

2 6

2 7

2 8

P hư ơ ng diệ n hữ u hình

Đ á p

ứ ng

C ả m thô ng

P hư ơ ng diệ n

hữ u hình Tin tư ở ng

Đ á p ứ ng

Đ ả m bả o

C ả m thô ng

Hình 2 Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dành cho người bệnh ngoại trú

Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt chỉ ở mức trung bình

1.2 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh

1.2.1 Yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú

Bảng 2 Liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú

Rất hài lòng

Hài lòng

Tiếp đón nhiệt tình và

niềm nở

< 0,05

Phiền hà của thủ tục

hành chính

< 0,05

Giải thích đầy đủ về

bệnh và phương pháp

điều trị

< 0,05

Giải thích về thuốc và

hướng dẫn cách sử

dụng thuốc

Công khai thuốc và vật

tư tiêu hao

Hướng dẫn nội quy

khoa phòng

Lời nói, thái độ của

NVYT chưa tốt

Nhân viên y tế gây khó

khăn/cáu gắt

NVYT có cử chỉ, lời

nói biểu hiện sự gợi ý

tiền, quà biếu

> 0,05

Bồi dưỡng tiền cho

NVYT viện

Nhận xét:

Trang 5

Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh

và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công

khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p<0,05)

1.2.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Bảng 3 Liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Nhận xét:

Nhìn chung các yếu tố trên đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất

Bảng 4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại từng BVĐK trong tỉnh

Tên bệnh viện Tổng số Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng

Nhận xét:

Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất 6,4% Kế đó là ở bệnh viện đa khoa Càng long 3,8% Tỷ lệ chưa hài lòng ở Bệnh viện đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1%

Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao Cao nhất là Bệnh viện Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%) Thấp nhất là BVĐK khu vực Tiểu Cần chiếm 80,9%

Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao Cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (99%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%)

Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các Bệnh viện Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành Thấp nhất là ở Bệnh viện Cầu Kè 2,9%

Trang 6

Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao Có 4 Bệnh viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT Trong đó thấp nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%)

Chỉ có Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử dụng

hàng ngày đạt 100% Thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%)

Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa khi

nằm viện đạt khá cao Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100% Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp nhất là 93,8%

Nhìn chung, lời nói, thái độ của NVYT với người bệnh và người nhà người bệnh có ân cần nhẹ nhàng nhưng tỷ lệ chưa cao Tỷ lệ Ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất

là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất là Bệnh viện Càng Long 34,6% Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%

Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%, tiếp đến là Bệnh viện Tiểu Cần

10,6% Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%

Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao nhất

ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%, kế đến là Bệnh viện Càng Long 2,9% Đặt biệt, hai

bệnh viện Cầu Kè và Cầu Ngang không có biểu hiện này

Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh viện Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2% Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè

Đa số người bệnh cho rằng thời gian điều trị để được khám chữa bệnh là chấp nhận được Tuy nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng

thời gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%)

Bảng 5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các BVĐK trong tỉnh

diện hữu hình

Tin tưởng

Đáp ứng

Đảm bảo

Cảm thông

Tổng số Điểm

Nhận xét:

Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nất là Bệnh viện YDCT 14,25 điểm; Kế đó là Bệnh viện Cầu Ngang 14,02 điểm Thấp nhất là Bệnh viện Trà Cú 11,82 điểm

Trang 7

BÀN LUẬN

1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa

1.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao

Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng

Tỷ lê hài lòng chung 98,5%

Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008), nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang (n = 845), Tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện

Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú cũng đáng kể Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7% Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008), người bệnh hài lòng về các thủ tục hành chính 95,0% Như vậy tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa tại tỉnh Trà Vinh thấp hơn trong nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm Điều này cho thấy rằng các bênh viện Đa khoa thuộc tỉnh Trà Vinh cần xem lại khâu thủ tục hành chánh Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0% Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%) Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện

Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh nhân ngọai trú đánh giá là 4,14

± 0,86 Trong đó, điểm tối đa được 42,1%

1.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh

Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính;

Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p < 0,05) liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008) về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về công

tác chăm sóc, điều dưỡng 91,5% Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng chung như ý

kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh,

sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh thực phẩm,…

Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng

của người bệnh ngoại trú Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh kết quả cho thấy:

Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn

sạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông

Trang 8

tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”

2 So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh

Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất 6,4% Kế đó là ở Bệnh viện đa khoa Càng Long 3,8% Tỷ lệ chưa hài lòng ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1% Các bệnh viện còn lại như Cầu Ngang, Châu Thành, Cầu Kè, Bệnh viện YDCT có tỷ lệ hài lòng

chung là 100% Điều này có thể do Bệnh viện Tiểu Cần vừa đưa vào sử dụng nên còn

nhiều vấn đề chưa hoàn chỉnh làm phiền hà bệnh nhân Bệnh viện Càng Long đang trong thời gian sửa chữa nên có thể có những điều kiện không mong muốn xảy ra khi nằm viện Tình trạng quá tải ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh có thể là lý do làm phiền hà

người bệnh BVĐK Duyên Hải đang trong tình trạng xuống cấp nên có thể là nguyên

nhân gây phiền hà cho người bệnh

Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao Cao nhất là Bệnh viện Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%) Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp tại các Bệnh viện còn lại

là BVĐK Cầu Kè (99,0%), BV YDCT(99,0%), BVĐK Châu Thành (98,5%), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (96,9%), BVĐK Càng Long (95,2%), BVĐK Trà Cú (92,6%),

BVĐK khu vực Tiểu Cần (80,9%)

Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là Bệnh viện YDCT (100%), Bệnh viện Cầu Ngang (99%), BVĐK Càng Long (98,1%), BVĐK Cầu Kè (98%), BVĐK Châu Thành (96,9%), BVĐK Trà Cú (95,8%), BVĐK Duyên Hải (95,7%), BVĐK KV Tiểu Cần (94,7%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%) Điều này nói lên rằng các Bệnh viện cần phải cải cách thủ tục hành chánh để giảm sự phiền hà của người bệnh Có thể Bệnh viện Đa khoa tỉnh có trang bị phần mềm quản lý bệnh nhân nên tỷ lệ này thấp nhất

Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các Bệnh viện Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành Thấp nhất là ở Bệnh viện Cầu Kè 2,9% Các bệnh viện khác lần lượt là Bệnh viện Đa khoa tỉnh (21,9%),

BVĐK Càng Long (21,2%), BVĐK Trà Cú (17,9%), BVĐK KV Tiểu Cần (17,0%), BVĐK Duyên Hải (9,7%), BV YDCT (9,2%), Bệnh viện Cầu Ngang (4,0%) Điều này

có thể do Bệnh viện Châu Thành vừa mới đưa vào sử dụng, bệnh nhân ít nên Y bác sĩ

có thời gian giải thích đầy đủ về bệnh và cách điều trị cho bênh nhân Tuy nhiên, tỷ lệ này nhìn chung còn rất thấp, cần được cải thiện nhiều hơn để làm hài lòng người bệnh

Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao Có 4 Bệnh viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT Trong đó thấp nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%) Các bệnh viện còn lại theo thứ

tự là BVĐK Trà Cú (98,9%), BVĐK Châu Thành (98,5%), Bệnh viện Đa khoa tỉnh

(95,8%), BVĐK Càng Long (95,2%) Cần phát huy và cải thiện chỉ số đạt của tiêu chí

này nên là 100%

Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử dụng hàng

ngày đạt 100% Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là BV YDCT (94,9%), BVĐK Châu Thành

(93,8%), BVĐK Duyên Hải (91,4%), BVĐK Càng Long (87,5%), BVĐK KV Tiểu Cần

Trang 9

(74,5%), BVĐK Trà Cú (73,7%), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (77,1%), thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%) Do đó, các bệnh viện trong tỉnh cần tăng cường công tác công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao theo đúng qui định để tránh phiền hà cho bệnh nhân

Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa khi

nằm viện đạt khá cao Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100% Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp nhất là 84,3% Bệnh viện Duyên Hải đạt 98,9%, kế đó là Bệnh viện YDCT (98,0%),

BVĐK Tiểu Cần (94,7%), BVĐK Càng Long (94,2%), BVĐK Châu Thành (93,8%), BVĐK Trà Cú và Bệnh viện Đa khoa tỉnh (84,4%), Nhìn chung tỷ lệ này tuy có khác

nhau giữa các Bệnh viện trong tỉnh nhưng đạt khá cao

Tỷ lệ ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất là Bệnh viện Càng Long 34,6% Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2% Nhìn chung, nhân viên y tế chưa ân cần, niềm nỡ trong các bệnh viện Đôi khi còn cáu gắt với bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân Điều này cần phải được chấn chỉnh trong các bệnh viện, chú ý hơn ở

Bệnh viện Tiểu Cần và Trà Cú

Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5% Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này

ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0% Bệnh viện Càng Long cần chú ý vấn đề này

Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao nhất

ở Bệnh viện Châu Thành 3,1% Vấn đề này cần phải xem lại và chấn chỉnh ngay để

tránh làm suy giảm đạo đức của nghề y

Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh viện, cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2% Vấn đề này có thể do bệnh nhân tự nguyện với mong muốn được chăm sóc tốt hơn Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè

Đa số người bệnh cho rằng thời gian để được khám chữa bệnh là chấp nhận được Tuy

nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng thời gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%) Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh cần được cải thiện

Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y Dược Cổ

truyền 14,25 điểm BVĐK Châu Thành (13,71), BVĐK Cầu Kè (13,56), BVĐK KV Tiểu Cần (13,29), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (13,25), BVĐK Càng Long (13,10), BVĐK Duyên Hải (12,56), BVĐK Trà Cú (11,82) Nhìn chung tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện trong tỉnh chỉ ở mức trung bình Do đó, các bệnh viện cần phải quan tâm hơn về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trang thiết bị y tế, tinh thần thái độ phục vụ, và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân nhằm giảm phiền hà cho bệnh nhân

KẾT LUẬN

1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao

Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng

Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú cũng đáng kể Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7% Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0% Nhân viên y tế còn

Trang 10

cáu gắt (4,8%) Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi

dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện

Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh nhân ngọai trú đánh giá là 4,14

± 0,86 Trong đó, điểm tối đa được 42,1%

2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện

Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính;

Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p < 0,05) liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú

Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng

của người bệnh ngoại trú Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất

- Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao

nhất 6,4%

- Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao Cao nhất là Bệnh viện Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%) Thấp nhất là BVĐK khu vực Tiểu Cần chiếm 80,9%

- Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.

Cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (99%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%)

- Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các Bệnh viện Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành Thấp nhất là ở Bệnh viện Cầu Kè 2,9%

- Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao Có 4 Bệnh viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT Trong đó thấp nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%)

- Chỉ có Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử

dụng hàng ngày đạt 100% Thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%)

- Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa khi nằm viện đạt khá cao Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100% Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp nhất là 93,8%

- Tỷ lệ Ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất

là Bệnh viện Càng Long 34,6% Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%

- Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5% Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này

ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	141,21 KB