lu trú tại Hà Nộ
3.2.2Giải pháp 2: Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố năng lực phục vụ trong việc làm tăng sự hài lòng của du khách
làm tăng sự hài lòng của du khách
* Mục tiêu:
Tạo nên một phong cách phục vụ chuyên nghiệp hàng đầu. Giảm thiểu các sai sót. Nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nhân viên làm việc tự tin năng động, để lại những ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách, khiến khách hàng hài lòng về chất lợng phục vụ.
* Căn cứ của giải pháp:
Sự thoả mãn = 0,35 * năng lực phục vụ + 0,32 * sự đồng cảm + 0,31 *độ tin cậy Dựa vào hệ số theo lí thuyết và tình hình thực tế theo điều tra mà chúng ta đều nhận thấy cần phải đa ra giải pháp khắc phục. Các căn cứ này không ngoài các căn cứ đã đề ra ở mục căn cứ cho sự đồng cảm.
* Nội dung của giải pháp:
- Tăng cờng đào tạo bằng cách mời các chuyên gia, các giảng viên có uy tín trong lĩnh vực du lịch và Tiếng Anh du lịch để đào tạo có hiệu quả. Sự bất đồng ngôn ngữ luôn có thể là nguyên nhân hàng đồng dẫn đến chất lợng không đảm bảo nên phải chú trọng hàng đầu.
- Công tác tuyển dụng cũng là cách hiệu quả để nâng cao chất lợng phục vụ. Cần có các chuyên gia đánh giá qua các buổi phổng vấn để bớc đầu đánh giá đợc nhân viên và loại bỏ đợc những ngời không phù hợp.
- Không ngừng tập huấn theo các phơng pháp nh: đào tạo chéo, đào tạo trên công việc, giảng dạy Thời gian đào tạo nên chia ra đều đặn cho hợp lí và…
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
phù hợp với công việc. Thời gian cho mỗi buổi đào tạo chỉ nên 1 tiếng đến 2 tiếng. Sau khi đào tạo có chế độ kiểm tra hiệu quả của đào tạo nhân viên. - Tăng cờng quan sát (để đạt đợc độ tinh tế trong chăm sóc khách hàng)
- Phát động phong trào thi đua, đề ra các giải thởng khuyến khích nhân viên. Đây là cách hiệu quả nhất để có thể khuyến khích nhân viên hoàn thiện mình. Các giải thởng cần đợc công bố làm gơng rộng rãi.
- Không ngừng rút kinh nghiện từ các sai sót: chúng ta nên làm tốt công việc này. Vì việc rút kinh nghiệm từ các sai lầm sẽ đạt đợc nhiều lợi ích nh: nâng cao tính chuyên nghiệp, giảm bớt các chi phí không cần thiết do sai lầm lần tiếp theo.
- Khắc phục không ngừng các điểm yếu. Để làm đợc điều này chúng ta cần nhìn vào thực tế của doanh nghiệp, xem xét sự đánh giá từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh. Sau khi phát hiện ra điểm yếu cần lập tức tìm hiểu nguyên nhân và thành lập tổ công tác tạm thời để khắc phục điểm yếu sao cho hiệu quả.
- Không ngừng trau dồi kiến thức, nâng cao năng lực bản thân. Điều này nhân viên phải nắm rất vững để tự hoàn thiện mình trong công việc, sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đợc một phần chi phí lớn trong công tác đào tạo…
* Tổ chức thực hiện: thời gian áp dụng cho các giải pháp này là 6 tháng.
Nội dung của giải pháp
Thời gian dự kiến thực hiện (tháng)
1 2 3 4 5 6
1 Các phơng pháp đào tạo 2 Các phong trào thi đua 3 Trao đổi kinh nghiệm 4 Tự trau dồi kiến thức
5 Chú ý chất lợng tuyển dụng
Bảng 3.2 Mô tả thời gian dự kiến tổ chức thực hiện các giải pháp 2
Thời gian dự kiến thực hiện trong 6 tháng. Trong 6 tháng đó các biện pháp phải đợc tiến hành thờng xuyên, có kiểm tra và đánh giá quá trình thực hiện của nhân viên để kịp thời sửa sai.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Tránh đợc các sai sót sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu.
Khi phục vụ chuyên nghiệp có thể tránh phải làm lại, tránh đổ vỡ tiết kiệm… chi phí.
Tạo sự thăng tiến trong công việc đối với nhân viên. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín cho cả khách sạn
3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố tin cậy trong việc làm tăng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sự hài lòng của du khách. * Mục tiêu:
Khiến khách hàng tin tởng ở nhân viên, tăng hiệu quả giao tiếp. Chúng ta sẽ không thể đợc đánh giá là có chất lợng phục vụ cao nếu nh khách hàng còn cảm thấy không an tâm vào nhân viên.
* Căn cứ của giải pháp:
Sự thoả mãn = 0,35 * năng lực phục vụ + 0,32 * sự đồng cảm + 0,31 *độ tin cậy Dựa vào hệ số theo lí thuyết và tình hình thực tế theo điều tra mà chúng ta đều nhận thấy cần phải đa ra giải pháp khắc phục. Các căn cứ này không ngoài các căn cứ đã đề ra ở mục căn cứ cho sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
* Nội dung của giải pháp
- Số lợng nhân viên bố trí trong ca làm việc thật hợp lý để có thể đáp ứng đợc nhu cầu của du khách trong khoảng thời gian ngắn nhất nh đã hứa.
- Ngời quản lí phải thờng xuyên giám sát nhân viên của mình lúc nhân viên đang giao tiếp, phục vụ khách hàng để có những đánh giá kịp thời và hữu ích. Đó là những giám sát đặc biệt về phong thái, về vẻ mặt, dáng điệu trong công việc của nhân viên.…
- Có các buổi học tâm lí cho nhân viên. Nội dung các buổi học xoay quanh việc làm cách nào gây đợc lòng tin của khách hàng qua tác phong phục vụ, qua nét mặt, c chỉ, dáng điệu Các buổi học có sự h… ớng dẫn của các chuyên gia tâm lý.
- Tăng cờng trao đổi kinh nghiệm làm việc giữa nhà quản lý và nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
- Các nhà quản lý cần nhận thức rõ mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh h- ởng tới chất lợng. Chất lợng sẽ không đợc đảm bảo khi có nhân tố nào đó cha đợc làm tốt.
- Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến. Ta có thể làm đợc điều này thông qua bảng câu hỏi, qua trò chuyện trực tiếp với khách hàng và qua cả những biểu hiện trực tiếp của khách hàng qua nét mặt và hành động.
* Tổ chức thực hiện: thời gian áp dụng cho các giải pháp này là 6 tháng.
Nội dung của giải pháp
Thời gian dự kiến thực hiện (tháng)
1 2 3 4 5 6
1 Các buổi đào tạo về tâm lý
2 Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến
3 Trao đổi kinh nghiệm
4 Giám sát nhân viên làm việc 5 Bố trí số lợng nhân viên trong ca
làm việc hợp lý
Bảng 3.3 Mô tả thời gian dự kiến tổ chức thực hiện các giải pháp 3 * Lợi ích đạt đợc
Có cơ hội hiểu đợc và đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của du khách.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín cho khách sạn.
Từ đó tạo lợi ích về mặt kinh tế cho khách sạn . Lợi ích kinh tế của nhân viên cũng đợc đảm bảo.