lu trú tại Hà Nộ
3.2.1Giải pháp 1: Giải pháp hỗ trợ cho nhân tố đồng cảm trong việc làm tăng sự hài lòng của du khách.
tăng sự hài lòng của du khách.
* Mục tiêu:
Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, quan tâm hơn nữa tới cảm xúc của khách hàng, chú ý tới các nhu cầu đặc biệt của họ. Làm cho nhân viên thấy đợc tầm quan trọng của sự đồng cảm trong nghề dịch vụ.
* Căn cứ của giải pháp:
Sự thoả mãn = 0,35 * năng lực phục vụ + 0,32 * sự đồng cảm + 0,31 *độ tin cậy. Dựa vào lí thuyết và thực trạng đã nghiên cứu đợc ở phần trớc chúng ta có thể nhận thấy: khách hàng cha thật sự cảm nhận đợc sự quan tâm của nhân viên.
Nhu cầu cấp thiết trong cạnh tranh: năm 2009 chúng ta cam kết sẽ cạnh tranh bình đẳng với các doanh nghiệp có 100% vốn nớc ngoài.
Trong chiến lợc phát triển khách sạn chúng ta luôn muốn tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng. “Kinh doanh không có sự khác biệt là chết”.
* Nội dung của giải pháp:
• Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn để có những thông tin kịp thời hữu ích chính xác phục vụ khách hàng. Trớc hết là bộ phận Sale & Matketing, Font Office (FO) phải lập đợc hồ sơ khách hàng, lu trữ các thông tin cá nhân, các đặc tính riêng biệt của khách hàng. Phải cập nhật thờng xuyên khi khách ở và lu lại thông tin dù khách không còn ở khách sạn nữa. Hệ thống thông tin linh hoạt chủ động nhanh chóng khiến khách hàng cảm thấy đợc thực sự quan tâm.
• Nâng cao năng lực nhân thức tầm quan trọng và cách thức nâng cao sự đồng cảm với khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên, trao đổi kinh nghiệm thực tiễn và rút kinh nghiệm.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
• Nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên để họ có trách nhiệm hơn nữa trong công việc. Tăng số lợng nhân viên cần thiết đủ cho mỗi ca để đảm bảo nâng suất làm việc nhng cũng tránh cho họ làm việc quá mệt mỏi. Kết hợp thời gian nghỉ ngơi và chế độ ăn uống hợp lí…
• Nâng cao năng lực phục vụ, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hoá, tôn giáo tập quán, hiểu biết ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, cử chỉ của du khách.…
• Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến qua các bảng câu hỏi. Điều này vừa thể hiện sự quan tâm đến cảm xúc của khách hàng vừa thể hiện tinh thần cầu tiến học hỏi muốn quan tâm đến việc nâng cao chất lợng phục vụ.
• Thông qua giám sát viên, quản lí, phiếu ý kiến khách hàng để biết cảm nhận của khách hàng về nhân viên phục vụ, từ đó đánh giá nhân viên.
* Tổ chức thực hiện
Nội dung giải pháp Thời gian dự kiến thực hiện
1 2 3 4 5 6
1 Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận
2 Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự đồng cảm trong kinh doanh du lịch 3 Quan tâm đời sống nhân viên
4 Nâng cao năng lực, hiểu biết của nhân viên
5 Khuyến khích khách hàng xây dựng ý kiến và đóng góp ý tởng phát triển
6 Đánh giá nhân viên
Bảng 3.1 Mô tả thời gian dự kiến tổ chức thực hiện các giải pháp 1
Đó là việc tính toán thời gian cho các giải pháp đã nêu. Thời gian tính toán để thực hiện dự kiến trong khoảng 6 tháng. Đây là khoảng thời gian thích hợp để thực hiện giải pháp: không ngắn quá mà cũng không dài quá. Sau khi một giai đoạn 6 tháng áp dụng chúng ta cần có 1 khoảng thời gian cần thiết để đánh giá xem phơng pháp đó có phù hợp không hoặc với phơng pháp đó chúng ta thực hiện nh thế đã hợp lí cha.
đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Các giải pháp này đợc thực hiện trong những khoảng thời gian khác nhau tuỳ mức độ quan trọng và cấp thiết của giải pháp.
* Thời gian thực hiện
Nên đợc tiến hành thờng xuyên và khoảng 6 tháng theo định kỳ để theo dõi đánh giá kết quả đã thực hiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Lợi ích đạt đợc của giải pháp
Hiểu nhu cầu khách hàng, tăng sự hài lòng, nâng cao chất lợng phục vụ, đảm bảo, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Đảm bảo công ăn việc làm cho nhân viên, tạo cơ hội cho họ phát triển.