NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG

những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò của nó với việc mở rộng thị trờng I. Chất lợng dịch vụ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợc tiến hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng không hữu hình. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu dùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi và ngời mua . khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông tin . ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu .). Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v . là để thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng. Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nh nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. + Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con ngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những ngời liên quan. + Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp về chất l- ợng thp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. + Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không d dự trữ lu kho: Nó vận hành nh một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trờng và không chấp nhận sự nửa vời. Ngời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô đợc nửa đờng dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, ngời mua và ngời bán không thể sở hữu đợc dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt đợc chất lợng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lợng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con ngời cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lợng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt 2. Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ. + Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng? - Vì sao phải quan tâm đến chất lợng? Nh chúng ta đã biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó: Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung, ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì: - Công nghệ đã phát triển rất mạnh. - Thông tin phát triển. - Nền văn minh đã phát triển mức cao. Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lợng là gì? Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực thể. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho rằng chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và hớng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Feigenbum cho rằng chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông chất lợng là sự phù hợp với công dụng. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mãn đợc nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tợng đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đa ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua. Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lợng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi h cm thấy ng tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp phục vụ họ Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất l- ợng sản phẩm thông thờng. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l- ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó. - Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh sản phẩm chế tạo. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nh- ng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải). Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách, . Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận tải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng hàng hoá đợc vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không, đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng. - Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của phơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu, . tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá thành t- ơng đối đắt. 4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ. Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời . Chất l- ợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi và mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế. Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng. Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó Chất lợngthực tế Toàn bộ chất lợng nhận thức Chất lợng mong đợi - Danh tiếng - Truyền miệng - Quảng cáo - Thông tin Danh tiếng Chất lợng Chất lợng chức năng chịu nh thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trờng hợp trên đều không thể có chất lợng cao đợc. Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây: 4.1. Thành phần hữu hình. Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiện vật chất . do con ngời tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đợc về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc. Cho nên khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình. Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợng thông qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn. Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởng chừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhng cũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng nh tạo một số ấn t- ợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo. Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụ theo hai cách nh đã nói ở trên. Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lợng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mình nhận đợc. 4.2. Độ tin cậy. [...]... điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc những mục tiêu đề ra Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ II Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trờng 1 Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với doanh nghiệp 1.1 Khái niệm thị trờng Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã... đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng 5.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là... thành chất lợng dịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ngời nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi một khách hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không... kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt với ngời này nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác 5 Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ 5 1 Nhóm yếu tố bên ngoài 5.1.1 Nhu cầu thị trờng Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện chất lợng dịch vụ Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu... cao về chất lợng của một dịch vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh là bản đồ giao thông Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất. .. suốt và mục đích cuối cùng là vẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hớng sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp 2 Vai trò của công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ với việc mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải Nh đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trờng nâng cao tỉ phần là hết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung và Công... vận tải sẽ bị ngừng nếu nh Công Ty không có thị trờng đầu vào và thị trờng đầu ra để thực hiện công việc kiinh doanh của mình Vì vậy việc mở rộng thị trờng nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ cho sản phẩm cũng nh mở rộng quan hệ với bạn hàng Cuối cùng, thị trờng có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm số lợng sản phẩm... do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ Tiền lơng thấp cha công bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động phát huy... nền kinh tế thị trờng Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ ... lực của con ngời trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nền kinh tế thị . những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò của nó với việc mở rộng thị trờng I. Chất lợng dịch vụ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo. dịch vụ đối với việc mở rộng thị trờng. 1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với doanh nghiệp. 1.1. Khái niệm thị trờng. Vào