Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT SẢN PHẨM DU LỊCH. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch. 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. ( ISO 9004 -2.1991E) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch: Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu. Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung. - Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện, lái xe . - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà lưu niệm . Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào. 1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: * Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm du lịch - Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. - Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, . còn với sản phẩm du lịch thì không thể như vậy. Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch. Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững chắc là khách du lịch. * Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch. Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch. * Tính dễ hỏng và không cất giữ được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia là 20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du lịch dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được. Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay Vô hình Dịch vụ du lịch Tiêu dùng trực tiếp Không đồng nhấtĐồng thời không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định. * Quyền sở hữu. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai. *Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.” * Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn, .Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nước có điều kiện khí hậu nhiệt đới Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình sau: Hình 1.1. Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ. Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nước. Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch vụ có tính đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất. Con người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. 1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch. Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. 1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch. * Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia. * Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. * Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. * Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian . sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. 1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch: Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp. 1.1.2.1. Khách du lịch: Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch. Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch. Khỏch du lch l ngi cui cựng tiờu dựng cỏc sn phm du lch. Nhu cu ca khỏch du lch rt phong phỳ v a dng. tho món nhu cu ca khỏch du lch ú l mt iu rt khú. Da theo lý thuyt nhu cu v lý thuyt v s trụng i phỏn oỏn mc cu cn c tho món. 1. Lý thuyt nhu cu Maslow Hỡnh 1.2 Cỏc du khỏch giao dch vi Cụng ty du lch tho món nhu cu i du lch, do ú cụng ty cn nghiờn cu mt trong nhng lý thuyt cú tm nh hng ln nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch nhm tho món trụng i ca khỏch du lch. * Nhu cu sinh lý: õy l mc thp nht trong bc thang nhu cu ca Maslow, bao gm cỏc nhu cu v n , i li . Cỏc cụng ty du lch cn cung ng cỏc dch v ỏp ng nhu cu ny v cn c bit chỳ ý n tõm lý ca khỏch du lch khi h úi v mt. Khi y khỏch thng khú tớnh hn, h rt nhy cm vi vn h c i x nh th no. Hng dn viờn du lch ca chng trỡnh du lch ú phi b trớ sp xp sao cho khỏch du lch c ỏp ng nhu cu ny ngay khi h cm thy cn thit. To ra n tng u tiờn l rt quan trng trong sn phm du lch bi sau nhng thin cm ban u khỏch rt d dng b qua nhng sai sút nh nht tip theo. Tho món c nhu cu ny mt phn ó gúp phn vo vic nõng cao cht lng chng trỡnh du lch. Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tự hoàn thiện * Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản. * Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch. * Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ. * Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận. Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi cung cấp sản phẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ. Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được coi là một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả. Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng. - Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối. Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với khách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng. Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưng không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt được. Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi. 2. Lý thuyết về sự trông đợi: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi S = P - E ( Satisfaction = Perception- Expectation ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế. [...]... đâù, chất lượng dịch vụ được xét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin cho khách , tạo được ấn tương tốt về lần... cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất lượng của chương trình du lịch Chương 1, em chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch, để thấy được tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ du lịch Sang chương hai là thực trạng chất lượng của chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty du lịch Hải Phòng ... trình du lịch Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu tư vào quá trình sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều khách du lịch hơn Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra - Nhân tố về chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những. .. khách du lịch - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách du lịch - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng Để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng như việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng được những mong đợi của khách, nó được thể hiện qua các trông đợi sau: - Sự sẵn sàng: Các khách du. .. tiện dành để hướng dẫn khách du lịch như : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có trong chương trình du lịch, tài liệu về Công ty các phương tiện này giúp cho du khách sử dụng những dịch vụ có trong chương trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu thêm về công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lượng ngày càng cao * Giá cả của sản phẩm du lịch được coi là yếu tố hữu... mặt hàng đó quá cao hoặc quá rẻ Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thường là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp - Nhân tố về chính sách của Nhà nước: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách nhà nước góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu... một nhiều hơn và đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay nhu cầu tiêu dùng của du khách ngày một tăng cao Để đảm bảo được chất lượng cũng như hiệu quả các chương trình du lịch cần phải được làm đúng ngay từ đầu 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất lượng, hiệu quả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng... TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn... chất lượng dịch vụ - Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, vì thế phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một ưu thế và rất thuận lợi cho phát triển du lịch Chất lượng chương trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty có quan hệ mật thiết với nhau, nếu chất lượng của chương trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất. . .Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm . nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách du lịch. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ. ty du lịch đó là được thăm quan Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung. - Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: