Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh du lịch 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT SẢN PHẨM DU LỊCH.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

( ISO 9004 -2.1991E) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,

1.1.1.2 Dịch vụ du lịch:

Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế” Họ được quyền lựa chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu.

Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố

cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng Như đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan

Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung.

- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện, lái xe

- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà lưu niệm

Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào.

là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.

- Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất

kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với sản phẩm du lịch thì không thể như vậy.

Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm

du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.

* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững chắc là khách du lịch.

* Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.

Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân riêng biệt.

Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của

họ, những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.

* Tính dễ hỏng và không cất giữ được.

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không

có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.

Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia

là 20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được Vậy 5 sản phẩm du lịch dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được.

Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách

du lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay

Vô hình

Dịch vụ du lịch

Tiêu dùng trực tiếp

Không đồng nhất Đồng thời

không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định

* Quyền sở hữu.

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá

và có thể làm được gì sau đó Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không

có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch Sự khách biệt được mô

tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai.

*Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó.

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.”

* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn, Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết Việt Nam là đất nước

có điều kiện khí hậu nhiệt đới

Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình sau:

Hình 1.1.

Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Sự nhấn mạnh của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt vượt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nước Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả Dịch vụ có tính đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất Con người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.

1.1.1.4 Khái niệm của chương trình du lịch.

Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở

về nơi xuất phát Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch

vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch

là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.

Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý

mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

1.1.1.5 Đặc điểm của chương trình du lịch.

* Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch

có thể tham gia.

* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất

và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng.

* Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng.

* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau.

1.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:

Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp.

1.1.2.1 Khách du lịch:

Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.

Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của

họ Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch.

Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là một điều rất khó Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về

sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần được thoả mãn.

1 Lý thuyết nhu cầu Maslow

Hình 1.2

Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhu cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch.

* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cần cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách

du lịch khi họ đói và mệt Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào Hướng dẫn viên du lịch của chương trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng nhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo Thoả mãn được nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Nhu cÇu sinh lý Nhu cÇu an toµn Nhu cÇu x· héi

Nhu cÇu ®­îc t«n träng

Nhu cÇu tù hoµn thiÖn

* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự

an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí

có thể làm cho công ty bị phá sản.

* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Du khách khi đã được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu kỹ hơn

về nơi mình đến du lịch.

* Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,

sự thừa nhận, tự do Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.

* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết văn Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận.

Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi cung cấp sản phẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được

coi là một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả.

Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:

- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.

- Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.

- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.

- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tương đối.

Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với khách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưng không kém phần ân cần chu đáo Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt được Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.

2 Lý thuyết về sự trông đợi:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

S = P - E ( Satisfaction = Perception- Expectation ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ.

Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.

Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ

ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả

và các dịch vụ được cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt.

Ví dụ: Khách du lịch trong nước có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủ tục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hưng phấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều.

- Cư xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách Khách luôn hy vọng phía công ty đối xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà

cả tài sản của họ Đáp ứng được sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm nhận được chất lượng từng dịch vụ của công ty.

- Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận được quan điểm của người khác Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của công ty có những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp Thoả mãn được sự trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh gía chất lượng sản phẩm du lịch cao hơn

- Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về hướng dẫn viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ Từ đó họ phải quan tâm đến từng khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần được thoả mãn Tất cả các khách du lịch đều muốn hướng dẫn viên cư xử với

họ như một cá nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi Công ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các mảng khách, phân đoạn thị trường để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức độ dịch vụ cao Trong trường hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng của công ty.

- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hướng dẫn viên phải biết tất cả các việc của công ty Để đạt được điều đó công ty phải thường xuyên đào tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty Từng dịch vụ của công ty như: hướng dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng dịch vụ khi khách có nhu cầu cần được thoả mãn Đáp ứng được

sự trông đợi này của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lượng dịch vụ của công ty cũng như chất lượng của chương trình du lịch.

-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất

kể người giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau như những khách du lịch khác Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng