NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG

nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hóa theo thoảthuận của cả hai bên.Theo khái niệm này thì hoạt động bán hàng thường tập trung vào hành động cụ thể của cá n

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG

I/ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, QUAN NIỆM VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGBÁN HÀNG Ở CỬA HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1 Hoạt động bán hàng

1.1 Khái niệm bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, có thể coi là “bước nhảychết người” quyết định sự tồn tại và phát triển của hệ thống cửa hàng ở doanhnghiệp thương mại Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa rất lớn đốivới mạng lưới cửa hàng của doanh nghiệp Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khácnhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung hoạtđộng bán hàng khác nhau

Nếu tiếp cận bán hàng với tư với tư cách là một phạm trù kinh tế thì:

Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T)trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng (là cá nhân hoặc tổ chức) về một giátrị sử dụng nhất định

Nếu tiếp cận bán hàng với tư cách là một hành vi thì: Bán hàng là một hành

động của các chủ thể trực tiếp thực hiện việc trao đổi hàng tiền gắn với một mónhàng củ thể của người có hàng Trong trường hợp này có thể hiểu: Bán hàng làviệc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá của một chủ thể này cho một chủ thể khácđồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng

Hoạt động mua bán hàng hóa được định nghĩa theo luật Thương mại Việt Nam: Mua bán hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ

giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho bên mua và nhận thanh toán, bên mua có

nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hóa theo thoảthuận của cả hai bên.

Theo khái niệm này thì hoạt động bán hàng thường tập trung vào hành động

cụ thể của cá nhân, nhân viên tiếp xúc, đại diện bán hàng của tổ chức khi đối mặtvới khách hàng để bàn về một thương vụ trực tiếp, cụ thể trong điều kiện các yếu

tố có liên quan như: sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán đã xácđịnh từ trước

Nếu tiếp cận với tư cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một bộ phận cơ hữu của quá trình kinh doanh của các cửa hàng thì: Bán hàng là một khâu

mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, đây là khâu quyết định trực tiếpđến hiệu quả của hệ thống cửa hàng ở một doanh nghiệp, làm cho quá trình sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra liên tục Bán hàng trong trườnghợp này được hiểu là một phần tử độc lập cấu thành trong một hệ thống kinh doanhhoặc hệ thống tổ chức của doanh nghiệp nó có chức năng và nhiệm vụ cụ thể vàtương đối độc lập so với các phần tử khác trong hệ thống kinh doanh Bán hàngtheo góc độ tiếp cận này đến lượt mình lại bao gồm những phần tử nhỏ hơn có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau để hình thành chức năng nhiệm vụ của hệ thống con

Nếu tiếp cận với tư cách là một quá trình thì: Bán hàng là thực hiện các

hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống cáccửa hàng của doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyểnhoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả

Từ các cách tiếp cận trên chúng ta có thể định nghĩa bán hàng một cách đầy

đủ như sau: “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động

kinh doanh của cửa hàng, nó là một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của cửa hàng chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”.

1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng ở các cửa hàng

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau:

Thứ nhất: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản ở cửa hàng, trực tiếp

thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng, nó là cầunối quan trọng giữa sản xuất với tiêu dùng cuối cùng, đảm bảo cân đối giữa cung

và cầu đối với từng mặt hàng, dòng hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả trên thịtrường

Thứ hai: Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của

cửa hàng là lợi nhuận, đây có thể coi là mục tiêu lớn nhất của cửa hàng

Thứ ba: Trong hệ thống cửa hàng ngoài mục tiêu lợi nhuận các cửa hàng còn

có các mục tiêu khác nữa như mở rộng mạng lưới bán hàng, an toàn Trong nềnkinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá Cạnhtranh trên thị trường là rất gay gắt vì vậy đòi hỏi các cửa hàng phải thu hút ngàycàng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng, thị phần vàdịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Điều này chỉ có thể thực hiệnđược khi các cửa hàng tổ chức có hiệu quả mạng lưới bán hàng của mình

Thứ tư: Bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng có rất nhiều cơ hội nhưng

cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các cửa hàng cũngphải quan tâm đến mức đột an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì cáccửa hàng phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, dovậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảmbảo an toàn trong kinh doanh của cửa hàng

Thư năm: Hoạt động bán hàng của cửa hàng được thực hiện theo chiến lược

và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, hàng hoá của cửa hàng được người tiêudùng cuối cùng chấp nhận, uy tín của các cửa hàng được giữ vững và củng cố trênthị trường, vì vậy bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng

(đặc biệt là người tiêu dùng cuối cùng), ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạonhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ củacác cửa hàng với nhau.

Thứ sáu: Trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh

kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn, mục tiêu chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp đến các cửa hàng của mình Hiệu quả hoạt động kinhdoanh của cửa hàng được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra, hànghoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị (tiền) và vòng chuchuyển vốn của các cửa hàng được hoàn thành Đối với các cửa hàng bán lẻ hoạtđộng bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các yếu tố khác như: Tạo nguồnmua hàng, dịch vụ, dự trữ dịch vụ sau khi bán hàng, không những cửa hàng thuđược toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để đầu tư, phát triển hệthống các cửa hàng của mình Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao đượckhối lượng bán ra tức là các cửa hàng đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trênthị trường và tỏ rõ thế lực của mình trên thị trường

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàngkhông còn là vấn đề mới mẻ đối với các doanh nghiệp nhưng nó luôn mang tínhthời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Vậy cácdoanh nghiệp phải tổ chức mạng lưới bán hàng và thực hiện hoạt động bán hàngnhư thế nào sao cho đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chỉ

có thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp mới thực sự có lợi và lâu dài Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có

hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ tạo ra sự thoải mái đối với khách hàng, vàgiảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặtkhác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá,tăng nhanh vòng quay của vốn

1.3 Các hình thức và phương thức bán hàng ở cửa hàng

Trong hoạt động bán hàng, người mua, người bán có quyền lựa chọn nhữnghình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình.Hình thức và phương thức bán phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bántrong mua bán, thanh toán, vận chuyển Hiện nay, trong hoạt động bán hàng củacác cửa hàng trên thị trường thế giới và trong nước có các hình thức bán sau:

1.3.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng có các hình thức bán

Thứ nhất: Bán tại chính cửa hàng, hình thức này thích hợp với những khách

hàng, người tiêu dùng có thời gian đi mua sắm, nhu cầu về hàng hóa thường khôngnhiều, tiêu dùng ổn định

Thứ hai: Bán đến tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách

hàng là hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng

cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau Hình thức này chủ yếu

áp dụng cho khách hàng có nhu cầu nhỏ lẻ, các hàng hóa mua phần lớn thườngdùng trong sinh hoạt hàng ngày

1.3.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá

Bán buôn cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ là bán với khối lượng hàng hóa

không lớn, không thanh toán ngay mà thường có định kì thanh toán một tuần, mộttháng, một quý Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hoá vẫn nằm trong khâu lưuthông chưa bước vào tiêu dùng Do bán cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ với số lượnggấp nhiều lần người tiêu dùng cuối cùng nên giá bán rẻ hơn và doanh số thườngcao hơn nhiều so với bán lẻ cho người tiêu dùng

Ưu điểm: trong phương pháp này là năng suất lao động tăng cao, chi phí hoạtđộng bán hàng thấp, doanh số tăng nhanh

Nhược điểm: là cửa hàng không có sự liên hệ trực tiếp với người tiêu dùngcuối cùng nên không nắm rõ được thông tin từ người tiêu dùng, qua đó rất khó cho

việc tìm nguồn Hình thức bán này áp dụng cho các cửa hàng lớn, các cửa hàng có

bộ phận bán buôn

Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng cuối cùng như nhu cầu

về sinh hoạt, đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng hình thức thanh toán ngaysau khi bán Vì hàng hoá phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí cho bán hàngnên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của cửa hàng chậm hơn, nhưnglại nhận được thông tin trực tiếp từ khách hàng Hình thức này chủ yếu áp dụngcho các cửa hàng vừa và nhỏ bán những mặt hàng thiết yếu

1.3.3 Theo mối quan hệ thanh toán

Mua đứt bán đoạn: Là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá.

Nó có ưu điểm là cửa hàng thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh,nhưng mặt khác nó cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngayhoặc đối với lượng hàng hóa lớn số tiền thanh toán nhiều ngay một lúc khách hàngchưa có thể đáp ứng được Hình thức này chỉ áp dụng cho những loại hàng hóa có

số lượng không nhiều, nhu cầu của khách hàng nhỏ chủ yếu là khách hàng cá nhân

Sử dụng hình thức tín dụng trong thanh toán: như bán hàng trả chậm bán trả

góp Một hàng hoá thông thường người tiêu dùng rộng rãi phân tán, người ta sửdụng hình thức bán qua đại lý trả chậm tuỳ theo từng loại hàng hoá như tivi, tủlạnh, xe máy Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức được khách hàng ưachuộng và là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên ở ViệtNam do hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh nên hình thức bán hàng trả góp chưađược vận dụng vào nhiều loại hàng hoá khác nhau

bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại, qua internettuy doanh số thấp nhưng họ lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thịtrường Hình thức này vẫn còn mới đối với người dân Việt Nam nhưng ở trên thếgiới hình thức này được sử dụng rất phổ biến

Trên đây chỉ là một vài hình thức bán hàng thông dùng chứ không phải là tất

cả các hình thức bán hàng của cửa hàng Tuỳ thuộc đặc điểm hàng hoá, quy môkinh doanh, môi trường kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bán hàng mà các cửa hàng

có các cách vận dụng khác nhau nhằm đưa đến hiệu quả tối ưu nhất cho doanhnghiệp

2 Nội dung hoạt động bán hàng ở các cửa hàng của doanh nghiệp thương mại

2.1 Tìm hiểu thị trường và xác định các mặt hàng bán

Tìm hiểu thị trường là xuất phát điểm để xác định các mặt hàng định bán củacửa hàng, từ đó các cửa hàng tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch tạo nguồn,bán hàng Bất kỳ một cửa hàng nào cũng phải tìm hiểu thị trường, tìm hiểu thịtrường là việc cần thiết, đầu tiên đối với mỗi cửa hàng khi bắt đầu hoạt động bánhàng, đang bán hàng hay muốn mở rộng và phát triển mạng lưới bán hàng Nộidung của tìm hiểu thị trường như sau: Thu thập thông tin về tổng cầu hàng hóa,tổng cung hàng hóa, giá cả trên thị trường khu vực, cạnh tranh trên thị trường khuvực, chính sách của Chính phủ như thuế đất đai, lãi suất ngân hàng

Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà các cửa hàng có thể sử dụng phương phápnghiên cứu tại bàn hay tại hiện trường và cũng có thể kết hợp cả hai phương pháp

để bổ xung cho nhau để phù hợp với tình hình bán hàng thực tế ở cửa hàng

2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch bán hàng

2.2.1 Chiến lược bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường mỗi cửa hàng là một chủ thể kinh tế độc lập và

tự mình phải giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh thường thì cáccửa hàng hướng vào ba mục tiêu chính đó là: Lợi nhuận, mở rộng mạng lưới cửahàng, an toàn Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các cửa hàng, muốn có được lợinhuận, cửa hàng phải bán được hàng hoá hay nói cách khác sản phẩm mà cửa hàngbán phải phù hợp vơí nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trên thị trường

Chiến lựơc bán hàng sẽ giúp cho các cửa hàng nắm bắt được nhu cầu củakhách hàng,người tiêu dùng cuối cùng từ đó chủ động trước mọi diễn biến của thịtrường, giúp doanh nghiệp mở rộng thêm các cửa hàng mới Chiến lược bán hànggiữ vai trò quan trọng và quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược kinhdoanh

2.2.2 Kế hoạch bán hàng

Trong kế hoạch bán hàng phải xác định được mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng

Mục tiêu: Các mục tiêu bán hàng được hình thành ở các cấp quản trị (quản

trị, tự quản trị) ở các bộ phận của cửa hàng, ở các hệ thống khác nhau của hệ thốngbán hàng của cửa hàng:

Mục tiêu bán hàng (chung) của các quầy hàng

Mục tiêu bán hàng của các khu vực, bộ phận cá nhân trong hệ thống cửahàng

Mục tiêu doanh số bán hàng của cửa hàng

Mục tiêu tài chính: Lợi nhuận, chi phí

Lập kế hoạch bán hàng:

Theo cấp quản lý: Có kế hoạch bán hàng của những người đứng đầu cửa

hàng, kế hoạch bán hàng của bộ phận các quầy hàng, kế hoạch bán hàng của cánhân nhân viên bán hàng

Theo sản phẩm: Có kế hoạch bán hàng của nhóm, ngành hàng, kế hoạch bán

hàng cho một loại sản phẩm

Theo khu vực địa lý: Có kế hoạch bán hàng trong vùng thị trường cũ, kế

hoạch bán hàng trên vùng thị trường mới

Theo nhóm ngành hàng: Có kế hoạch bán buôn cho các hộ kinh doanh nhỏ

lẻ, kế hoạch bán lẻ, kế hoạch bán hàng theo thị trường trọng điểm

Theo thời gian: Có kế hoạch bán từng năm, từng quí, hàng tháng, hàng tuần.

Nhìn chung các kế hoạch trên đều dựa các dự báo trước từ thị trường Dựbáo bán hàng có thể là dự báo ngắn hạn hay dài hạn, dự báo dài hạn thường là dựbáo cho thời kỳ trên một năm

2.3 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng tại cửa hàng

2.3.1 Lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa các cửa hàng với kháchhàng Do vậy thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng là một nội dung quan trọngcủa quản trị bán hàng cần được thực hiện một cách triệt để Lực lượng bán hàngcủa cửa hàng gồm:

Lực lượng bán hàng cơ hữu của cửa hàng: Là tất cả những thành viên

trong cửa hàng có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng của cửa hàng Lựclượng bán hàng này bao gồm: Lực lượng bán hàng tại quầy hàng, lực lượng bánhàng bên ngoài cửa hàng

Lực lượng bán hàng thời vụ: Là một bộ phận lực lượng bán hàng của cửa

hàng bao gồm các cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc tổ chức cơ hữu của cửahàng, nhận bán hàng cho cửa hàng trong các thời vụ bận rộn như dịp Tết, khaigiảng, Trung Thu, Noel Sau các tháng thời vụ trên có thể lực lượng bán hàng nay

sẽ được sát nhập vào với lực lượng bán hàng cơ hữu của cửa hàng

Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Hai lực lượng trên có thể được sử dụng độc

lập với các mức độ quan trọng khác nhau trong hoạt động của cửa hàng Tuynhiên, trong quá trình thiết kế lực lượng bán hàng, có thể nên kết hợp các bộ phận

đó với nhau trong một chiến lược phát triển lực lượng bán hàng thống nhất để bổsung cho nhau Trường hợp này dẫn đến hình thành lực lượng bán hàng hỗn hợpcủa cửa hàng.

2.3.2 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng tại cửa hàng

Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng tại cửa hàng có thể tóm tắt bằng sơ đồsau:

Sơ đồ 2: Các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

Xác định mục tiêu của lực lượng bán hàngXác định chiến lược của lực lượng bán hàngXác định cơ cấu của lực lượng bán hàngXác định quy mô của lực luợng bán hàngXác định chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng

Các bước xác định mục tiêu, chiến lược của lực lượng bán hàng tại các cửahàng thường đã được nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng chiến lược

và kế hoạch bán hàng của cửa hàng Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lượngbán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lược bán hàng để xácđịnh đúng đắn cơ cấu cần có của lực lượng bán hàng

2.4 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng tại cửa hàng

Thực hiện kế hoạch bán hàng thường theo các bước sau:

Chuẩn bị hàng để giao: Hàng hoá được giao phải đảm bảo đúng chất lượng

đã cam kết Để đảm bảo quyền lợi của hai bên, các cửa hàng cần phải kiểm trahàng hoá một cách nghiêm túc, trung thực và chính xác trước khi nhập hàng vềcũng như trứơc khi bán hàng cho người tiêu dùng

Ngoài ra, cần có phương án dự trữ tại các điểm kinh doanh để làm căn cứđịnh hướng và bổ sung hàng hoá cho các cửa hàng, quầy hàng Doanh nghiệp phải

kịp thời bổ sung, không được để hàng hoá ở các điểm kinh doanh xuống dưới mức

dự trữ thấp nhất hoặc vượt quá mức dự trữ cao nhất Căn cứ vào mức bán bìnhquân ngày đêm mà doanh nghiệp sẽ quy định số lượng lớn nhất cho mỗi mặt hàngkinh doanh Số lượng này nói chung không được thấp hơn một ngày bán hàngnhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bán hàng hoặc bổ xung hàng nhiều lần trongmột ngày bán hàng Cần kiểm tra định kì hàng hóa theo từng tháng từng quí để cóthể nắm chính xác lượng hàng của doanh nghiệp

Lựa chọn phương tiện vận tải: Sử dụng phương tiện vận tải nào là tuỳ thuộc

vào các cửa hàng sao cho chi phí vận tải là thấp nhất mà chất lượng hàng hoákhông thay đổi, đối với những hàng hóa bán cho các hộ kinh doanh nhỏ lẻ có thểkết hợp nhiều chuyến hàng trên cùng một xe sau cho không gây lãng phí

Giao hàng: Trong quá trình giao hàng cho khách hàng phải đảm bảo sao cho

khách hàng người tiêu dùng thấy hài lòng và mong muốn lấy hàng tiếp của cửahàng

Hàng bán tại các quầy: Hàng hóa ở đây phải đảm bảo bố trí sao cho thật hợp

lý không gây mất diện tích, khách hàng có thể tìm thấy hàng hóa mà mình muốnmua một cách nhanh nhất, không có cản trở gì trong việc chọn lựa

Làm thủ tục thanh toán: Thủ tục thanh toán sao cho thuận tiện cho cả hai bên,

khách hàng không cảm thấy bất tiện hay chờ đợi quá lâu trong việc thanh toán, saumỗi lần thanh toán xong khách hàng có đến với cửa hàng nữa không phụ thuộc rấtlớn vào cách cư xử của các nhân viên thu ngân

Khiếu nại: Nếu trong quá trình bán hàng có vấn đề gì không thỏa mãn khách

hàng có quyền khiếu lại với cửa hàng, yêu cầu được đáp ứng đúng như thỏa thuậngiữa hai bên

Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng: Trước tiên doanhnghiệp phải chuẩn bị địa điểm bán hàng, địa điểm bán hàng càng thuận lợi thì kết

quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ cao Địa điểm bán hàng phải đảm bảothuận lợi cho vận chuyển, bảo quản hàng hóa

2.5 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng tổng quát toàn bộ hệ thống cửa hàngsau đó phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của từng cửa hàng một và cuối cùng

là phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của từng cá nhân đại diện bán hàng Quacác phân tích trên doanh nghiệp có thể nhìn nhận được những gì đạt được những gìchưa đạt được từ đó có các biện pháp phương hướng để khắc phục những tồn tạitrên

3 Quan niệm về hiệu quả hoạt động bán hàng của hệ thống các cửa hàng ở doanh nghiệp Thương mại

Bán hàng tại các cửa hàng là một quá trình bắt đầu từ việc tìm hiểu thị trường

và xác định cơ hội bán hàng đến bước cuối cùng là đánh giá hoạt động bán hàng.Nếu xem xét hiệu quả hoạt động bán hàng chúng ta nên xét hiệu quả trong từngkhâu một trong quá trình bán hàng

Thứ nhất: Tìm hiểu thị trường và xây dựng cơ hội bán hàng, trong bước này

chúng ta phải xác định được chủng loại mặt hàng cửa hàng định kinh doanh,phương thức bán hàng của cửa hàng, cách thức tổ chức phân bố mạng lưới bánhàng, lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa Một kết hoạch bán hàng được coi là hiệuquả khi các chủng loại hàng hóa kinh doanh đang ở gia đoạn đầu của chu kỳ sốngsản phẩm hoặc sản phẩm đang được ưa chuộng trên thị trường Doanh nghiệp chủđộng được nguồn hàng dự báo trước được các biến động của nguồn hàng của thịtrường Tổng thể các mặt hàng kinh doanh phải đảm bảo có lãi hoặc tăng trưởng vềsau

Thứ hai: Xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng, các mặt hàng để kinh

doanh phải có chiến lược cụ thể, mặt hàng nào được coi là chủ lực, mặt hàng nào là

hàng hóa thời vụ Xây dựng được kế hoạch chi tiết bán hàng cho từng năm, từngquý, thậm chí từng tháng Đặc biệt phải xác định được nguồn hàng, nguồn hàngquyết định phần lớn lợi nhuận cũng như uy tín của cửa hàng Một nguồn hàng tốtphải đáp ứng được các yêu cầu như chất lượng hàng hóa đảm bảo, giá vốn hànghóa hợp lý, đảm bảo hàng hóa luôn được cung cấp đầy đủ, kịp thời.

Thứ ba: Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng, hiệu quả hoạt động bán hàng

phụ thuộc rất lớn vào khâu này Có tổ chức tốt lực lượng bán hàng thì mới tạođược hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng qua đó doanh số bán của doanh nghiệp

sẽ tăng cao lợi nhuận sẽ được đảm bảo Trong khâu này đội ngũ nhân viên bánhàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó phải lựa chọn những nhânviên có khả năng giao tiếp am hiểu về hàng hóa Khi khách hàng đến mua hàng ra

về mà cảm thấy thoải mái về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng thí đó la mộtthành công lớn của cửa hàng

Thứ tư: Đánh giá hoạt động bán hàng là một khâu rất quan trọng của hoạt

động bán hàng tại cửa hàng, có đánh giá chính xác hoạt động bán hàng thì cửahàng mới có thể khắc phục được các nhược điểm của cửa hàng qua đó nâng caođược hiệu quả bán hàng Yêu cầu của việc đánh giá là phải trung thực, công bằngđánh giá thật chính xác các bước của quá trình bán hàng có như vậy thì biện phápđưa ra mới có tính khả thi

II/ MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁHIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÁC CỬA HÀNG TRONG CƠCHẾ THỊ TRƯỜNG

1 Mạng lưới bán hàng

Mạng lưới bán hàng là tập hợp tất cả các điểm bán hàng của doanh nghiệphoặc cho doanh nghiệp như: Hệ thống các cửa hàng, các điểm bán hàng, đại lý kýgửi

1.1 Các phương pháp xây dựng mạng lưới bán hàng

Có rất nhiều phương pháp xây dựng mạng lưới bán hàng sau đây là 3phương pháp xây dựng thường dùng:

Phương pháp1: Phương pháp “vết dầu loang” là phương pháp trên cùng một

khu vực thị trường tại cùng một thời điểm doanh nghiệp chỉ thiết lập duy nhất mộtđiểm bán hàng sau đó uy tín của điểm bán hàng mở rộng ra doanh nghiệp thiết lậpthêm các điểm bán hàng mới và che phủ toàn bộ thị trường

Ưu điểm: Dễ thực hiện và không gây tốn kém cho doanh nghiệp ngay từ đầu,

giúp doanh nghiệp có thời gian thích nghi với thị trường khả năng xảy ra rủ ro là ít.Khả năng xâm nhập và đứng vững trên thị trường là chắc chắn sức cạnh tranh rấtcao

Nhược điểm: Lợi nhuận chưa được cao ngay từ đầu nếu doanh nghiệp chưa

có tên tuổi rất khó có thể để sản phẩm được chấp nhận ngay Mặt khác nếu sảnphẩm được chấp nhận ngay thì sẽ bỏ lỡ mất cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp

Điều kiện áp dụng: Phương pháp này được áp dụng cho các hãng có tiếng ở

trên thị trường tên tuổi đã được khẳng định từ trước, ví dụ: SONY, FORD

Phương pháp 2: Phương pháp “điểm bán hàng” ngược lại với phương pháp

“vết dầu loang”, phương pháp “điểm bán hàng” là phương pháp từ đầu doanhnghiệp đã thiết lập một hệ thống các mạng lưới bán hàng, điểm bán hàng che phủtoàn bộ ngay thị trường

Ưu điểm: Ngay từ đầu doanh số bán của doanh nghiệp sẽ cao, thiết lập được

ngay mạng lưới bán hàng, vùng thị trường của doanh nghiệp sẽ được định dạng từtrước

Nhược điểm: Tính rủi ro sẽ cao, đặc biệt với các sản phẩm đang ở chu kì đầu

của sản phẩm

Điều kiện áp dụng: áp dụng cho các hãng có tiếng ở trên thị trường nhưng

mức độ nổi tiếng không bằng được các hãng trên ví dụ như JVC, DAEWOO