Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ BĐTPCT về dịch vụ chuyển phát chưa được thực hiện một cá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD

MSSV: 4084204 LỚP: KTH1 – K34

( Word Reader - Unregistered )

Cần Thơ, Tháng 11/2011

LỜI CẢM TẠ

-–&— -Trong suốt quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp tại trường Đại Học Cần Thơ

và cơ quan thực tập: Bưu điện thành phố Cần Thơ Dưới sự quan tâm, tận tình dạy bảocủa quý thầy cô, sự giúp đỡ rất lớn của đơn vị thực tập, sự động viên giúp đỡ của giađình và bạn bè Nay em xin chân thành cảm ơn:

Trường Đại Học Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợicho em học tập

Ban chủ nhiệm khoa, bộ môn và quý thầy cô Khoa Kinh Tế và QTKD đãgiảng dạy và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gianthực hiện đề tài

Cha mẹ đã lo cho em ăn học đến nơi đến chốn, thường xuyên động viên nhắcnhở, gánh vác mọi công việc để cho em nhiều thời gian học tập hơn

Cô Lê Trần Thiên Ý đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo, trang bị và truyền đạt cho

em những kiến thức quý báu, gợi mở cho em những phương hướng để thực hiện và hoànthành tốt đề tài

Bưu điện thành phố cần thơ đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiệnthuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài

Các bạn lớp KTH1 K34 nhiệt tình giúp đỡ, chân thành đóng góp ý kiến đểchuyên đề của em được thêm hoàn chỉnh hơn

Mặc dù rất cố gắng thực hiện nhưng cũng không tránh khỏi những thiếusót Rất mong được sự thông cảm và chỉ bảo của quý thầy cô

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lê Trần Thiên Ý

Kính chúc sức khỏe của quý thầy cô và đơn vị nơi em thực tập

Ngày 22 tháng 11 năm 2011

Sinh viên thực hiện

( Word Reader - Unregistered )

LỜI CAM ĐOAN

-–&— -Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kếtquả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứukhoa học nào

Ngày 22 tháng 11 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Mỹ Niềm

( Word Reader - Unregistered )

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

-–&— -Họ tên CBHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Nội dung nhận xét: ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày… Tháng……Năm 2011 Cán bộ hướng dẫn

LÊ TRẦN THIÊN Ý

( Word Reader - Unregistered )

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN

-–&— -………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày……Tháng……Năm 2011 Cán bộ phản biện

( Word Reader - Unregistered )

MỤC LỤC

Trang

1.4 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ… 26

3.1 Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26 3.2 Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Cần

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát

6.4 Kiến nghị 61

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 67

( Word Reader - Unregistered )

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

Trang DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện thành phố Cần Thơ 28

Biểu đồ 1: Trình độ học vấn 43

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL) 20

Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng (RS) 20

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS) 21

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA) 21

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm (EM) 21

Bảng 2.6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 22

Bảng 2.7: Thông tin chung của khách hàng 22

Bảng 2.8: Các nhóm nhân tố chung từ mô hình lý thuyết 23

Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các điểm phục vụ 32

Bảng 3.2: Bảng thống kê các cơ sở vật chất (12/2010) 33

Bảng 3.3: Lực lượng lao động (12/2010) 34

Bảng 3.4: Tỉ lệ tăng doanh thu giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2010 35

Bảng 3.5: Sản lượng – doanh thu một số dịch vụ trọng tâm 36

Bảng 4.1: Thông tin về giới tính 38

Bảng 4.2: Thông tin về nhóm tuổi 38

Bảng 4.3: Thông tin về tình trạng hôn nhân 39

Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 39

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 41

Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 42

Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 43

Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 44

Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 44

Bảng 4.10:Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng 45

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett 46

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố 47

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của SAT 50

Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai của SAT 50

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy của SAT với phương pháp Enter 51

( Word Reader - Unregistered )

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong xu thế nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng caolàm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn Đặc biệt sau khi gia nhậpWTO cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sựcạnh tranh khốc liệt từ bên trong lẫn bên ngoài, trong đó ngành bưu điện cũngchịu sự cạnh tranh rất lớn Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp ởnước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho chính mình Cácdoanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầucủa khách hàng thì cũng không mang lại thành công cho mình Việc làm kháchhàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổchức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàngảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức

độ hài lòng của khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) về dịch

vụ chuyển phát chưa được thực hiện một cách chính thức Vì vậy, tôi nhận thấytính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐTPCT Việc thực hiện cuộcnghiên cứu không những giúp tôi hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từkết quả nghiên cứu sẽ giúp cho BĐTPCT thấy được những vấn đề nổi cộm liênquan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của BĐTPCT cho khách hàng, thôngqua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càngđược tốt hơn

Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao BĐTPCT luôn đảm bảo được sự hài lòngcho khách hàng? BĐTPCT đo lường và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng rasao? Những yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng? Để trả lờinhững câu hỏi đó thì BĐTPCT cần phải xây dựng cho mình một phương pháp thuthập thông tin nhanh và hiệu quả nhất

Với tình hình đó, đề tài “Đánh giá sự hài ḷòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều” là rất cần thiết cho Bưu điện thành phố Cần Thơ nói chung và

luận văn tốt nghiệp của tôi nói riêng

Đề tài nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tiễn của dịch vụ chuyển phát nhằmgiúp Bưu điện TP Cần Thơ muốn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, hiểu rõnhững điểm mạnh, điểm yếu trong việc làm hài lòng khách hàng để từ đó cónhững chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế

Với phương pháp là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã vàđang sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP Cần Thơ để hiểu rõ hơn mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện TP Cần Thơ và tìmhiểu thêm và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát củaBưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện TP Cần Thơ trên địa bànquận Ninh Kiều

Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ chuyển phát của Bưu điện TP Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụchuyển phát của Bưu điện TP Cần Thơ nhằm giúp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng của dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP CầnThơ

( Word Reader - Unregistered )

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu

Các thông tin trong đề tài này được thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn, từcác báo cáo của Bưu điện TP Cần Thơ, trên báo, tạp chí và Internet

Đề tài này thực hiện dựa chủ yếu trên các thông tin của khách hàng, quanđiểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện

TP Cần Thơ; những thông tin này được thu thập trực tiếp từ những khách hàngđang có sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP Cần Thơ trên địa bànquận Ninh Kiều

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

· Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đếnnăm 2010

· Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 18/09/2011 đến ngày 18/11/2011

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Các khách hàng có sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các điểm bưu cục củaBĐTPCT trên địa bàn quận Ninh Kiều

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đề tài tham khảo thứ 1

“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêuthị tại TPHCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, tạp chí Phát triển Khoa học và Côngnghệ, tập 9, số 10, 2006) Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đoSERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố

Hồ Chí Minh trên năm khía cạnh gồm có: chất lượng hàng hoá, nhân viên phục

vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị; đồng thời cũng đãchứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả,phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và rất lớn đến sự thỏamãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng cũng có tác động tích cực có

ý nghĩa, và tương đối mạnh đến sự trung thành của khách hàng siêu thị

1.4.2 Đề tài tham khảo thứ 2

“Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giớithiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ” do ThS Nguyễn Quốc Nghi, Khoa kinh tế

và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì Trong nghiên cứu này tácgiả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụcủa các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ trên năm khía cạnhgồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; đồngthời cũng đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượngdịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Đề tài này sử dụng các phương phápphân tích như thống kê mô tả, hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố, mô hìnhhồi quy Binary Logictics Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và đáp ứng

có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,tiếp đến là phương tiện hữu hình

1.4.3 Đề tài tham khảo thứ 3

“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoatươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Đề tài do ThS Nguyễn Quốc Nghi, Khoakinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì Đề tài được thựchiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số thànhviên từ 5 đến 7 người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100 kháchhàng đã từng sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn TP.Cần Thơ) Bêncạnh đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học

và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Các phươngpháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như:Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số (FrequencyAnalysis), Phân tích nhân tố (Factor Analysis), Phân tích bảng chéo(Cross-tabulation), Phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis), Kiểmđịnh so sánh cặp (Paired – Samples T - test) Qua nghiên cứu, kết quả của đề tài là

cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ này không ngừng cảithiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng

( Word Reader - Unregistered )

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Tính đồng thời : Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời,thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài racòn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hìnhđược

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ bacủa nền kinh tế Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước, tài chính,ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóctrẻ em, thông tin, bưu chính, internet, giải trí, thể thao, …

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũngnhư nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụchỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự

( Word Reader - Unregistered )

không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độrộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luônđem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà

họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua vềchất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thườngđánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.1.2 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ

- Thư: là bản chữ viết hoặc in mang nội dung thông tin riêng hiện thời giữangười gửi và người nhận Thư được bỏ vào phong bì hoặc gói thành gói dán kín.Thư được bảo đảm bí mật Trong thư không được đựng vật phẩm, hàng hóa (đốivới trong nước)

- Bưu thiếp: phải là hình chữ nhật, được làm bằng bìa cứng hoặc bằng giấy

đủ cứng để không gây khó khăn cho việc xử lý Bưu thiếp không được có cácphần nhô lên, lõm xuống và phải tuân theo các điều kiện của bưu chính nước gốc.Bưu thiếp phải in chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard” ở mặt trước Đối với bưu ảnhkhông bắt buộc phải có chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard” Bưu thiếp phải đượcgửi trần (không có phong bì) hoặc để trong phong bì nhưng không được dán kín.Mặt trước bên phải bưu thiếp ghi địa chỉ người nhận và thể hiện cước phí hoặccác dịch vụ đặc biệt, người gửi được sử dụng mặt sau và nửa bên trái ở mặt trướccủa bưu thiếp Bưu thiếp gửi không tuân theo các quy định này được xử lý nhưthư

- Ấn phẩm: là các bản chữ viết, bản in trên giấy, trên bìa hoặc trên nhữngvật liệu thường dùng để ấn loát, được in, sao chụp làm nhiều bản giống nhau Đốivới ấn phẩm cước hạ phải có chú dẫn “Imprimé à taxe réduite” hoặc địa chỉ nhậnphải ghi viết bằng tiếng phổ thông của nước nhận

- Học phẩm người mù: Là thư in bằng chữ nổi hoặc những bản in chữ nổidành cho người mù Băng đĩa, ghi âm dành cho người mù cũng được coi là học

phẩm người mù nếu băng, đĩa đó do trường dành riêng cho người mù gửi đi hoặccác nơi khác gửi đến trường mù.

- Gói nhỏ: Gói nhỏ là một loại bưu phẩm nội dung có chứa vật phẩm, hànghóa, gói nhỏ được gói kín, nhưng có thể mở ra được mà không để lại vết tích gì.Cước cơ bản được tính theo khối lượng Gói nhỏ gửi ra nước ngoài phải có chúdẫn Nội dung gói nhỏ ngoài vật phẩm, hàng hóa người gửi còn được phép gửikèm trong gói các tài liệu mang tính thông tin hiện thời và cá nhân, miễn là tàiliệu đó gửi chính cho người nhận Không có điều kiện đặc biệt cho việc gói bọc,xong việc gói bọc phải đảm bảo sao nội dung bên trong, trong quá trình vậnchuyển khai thác không bị rách, nhưng người có trách nhiệm, có thể mở ra đểkiểm tra nội dung Cước cơ bản được tính theo khối lượng

- Túi M: là túi đặc biệt để chứa báo, tạp chí, sách, ấn phẩm của một ngườigửi, gửi cho một người nhận ở một địa chỉ

- Bưu kiện: là một kiện chứa hàng hóa, vật phẩm gửi qua mạng lưới bưuchính công cộng Bưu kiện gửi đi nước ngoài nấc khối lượng, nội dung hàng hóaphải phụ thuộc vào hiệp định song phương giữa nước gửi và nước nhận

- Bưu phẩm khai giá: là dịch vụ người gửi kê khai giá trị vật phẩm hànghóa khi gửi vào mạng lưới bưu điện Giá trị hàng hóa phải khai đúng với giá trịthực tế, tuy nhiên người gửi có thể khai thấp hơn giá thực tế Nhưng không đượckhai giá trị vượt quá mức quy định tối đa cho mỗi bưu phẩm khai giá

- Bưu chính ủy thác: là dịch vụ khách hàng thỏa thuận và ủy quyền chobưu điện thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân pháthàng hóa của chủ hàng, với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển,thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác nếu có

- Bưu phẩm không địa chỉ: là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm quảngcáo, trong đó người gửi ấn định hoặc không ấn định chi tiết địa chỉ nhận mà chỉ ấnđịnh đối tượng khách hàng và khu vực phát

- Bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại dịch vụnhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉtiêu thời gian được Tổng công ty Bưu chính Việt Nam công bố trước với khách

( Word Reader - Unregistered )

Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm – bưu kiện: Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu

kiện của Bưu chính có chức năng: nhận, chuyển và phát các loại bưu phẩm cũngnhư bưu kiện tới các vùng miền khác nhau trong cả nước

Dịch vụ Bưu phẩm gồm: Thư, Bưu thiếp (gọi tắt LC), ấn phẩm, học phẩmdùng cho người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO)

Dịch vụ Bưu kiện: Là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá [8]

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước & quốc tế là loại dịch vụ

nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá (Bưu gửi)theo chỉ tiêu thời gian

- Trong nước

Dịch vụ EMS được cung cấp tại 57 Bưu điện tỉnh thành phố trên cả nước.Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thỏa thuận được cung cấp tại 64 Bưuđiện tỉnh thành phố trên cả nước

- Quốc tế

Bưu gửi EMS được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏathuận giữa Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện và Bưu chính các nướctheo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác

Hiện nay Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS quốc tế được cung cấp đến 48quốc gia trên thế giới

Dịch vụ chuyển phát VExpress là dịch vụ chuyển phát chất lượng cao,

trong đó thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa được Bưu điện ưu tiên khai thác, chuyểnphát từ khi nhận gửi cho đến khi phát tới địa chỉ người nhận, đảm bảo đúng chỉtiêu chất lượng và thời gian đã thỏa thuận với khách hàng

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sảnphẩm hữu hình Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sảnphẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc, bao bì…., có thểnhìn, sờ, ngửi, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sảnphẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách rời Chất lượngdịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu,thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố cóảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Trong một thời gian dài,nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượngdịch vụ trên các khía cạnh và mức độ khác nhau Theo Zeithaml, chất lượng dịch

vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức

độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ mà khách hàng nhận được Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượngdịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng cótương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng.Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các kháchhàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất Theo Svensson thì trong quá trình tiêudùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Parusurman, Zeithaml và Berry

( Word Reader - Unregistered )

của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Như vậy, để biếtđược sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thựchiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ Việc đánh giá chấtlượng của dịch vụ là công việc không mấy dễ dàng

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: một là chấtlượng kĩ thuật, hai là chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ nhưthế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không

đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuramanđịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

2.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng nhưdịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hànghay không Hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của kháchhàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là mức độ của trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việctiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứngvới kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìkhách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệmmua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có nhữngkhoản đầu tư thêm như những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnhtranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của kháchhàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi

nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng

có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuynhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyếtđịnh lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trịkhách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệpcần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnhtranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm.Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp

so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng,giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hànggóp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãncủa khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

2.1.2.2 Nhân tố hài lòng.

Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản

phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu cómặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nóđược gọi là nhân tố không hài lòng

Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dungsau:

- Không thể gửi bưu phẩm như mong muốn của khách hàng

- Gửi không đúng địa chỉ, để mất bưu phẩm của khách hàng

- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, làm việc khác trong khi kháchhàng đang chờ đợi

- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không giúp đỡnhiệt tình khi khách hàng có yêu cầu…

- Thời gian phát bưu phẩm đến người nhận quá lâu, ảnh hưởng đến việc sửdụng của khách hàng

- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước

Nhân tố ôn hòa: Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ

cảm thấy thất vọng; Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có

( Word Reader - Unregistered )

phản ứng mãnh liệt gì; Nhưng, nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăngthêm sự hài lòng của khách hàng Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa

Nhân tố hài lòng: Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn

làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấpnhững đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng khônghài lòng Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:

- Luôn có nhân viên phục vụ khi khách hàng đến giao dịch

- Nhanh chóng giải quyết vấn đề

- Do người chuyên môn phụ trách

- Luôn tôn trọng khách hàng

- Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng

- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm

xử lý, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax, v.v…

- Chu kỳ phục vụ ngắn

- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong một lần duy nhất Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làmtốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm chokhách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng,tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làmkhách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của bưu điện

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui

mô và phạm vi ngày càng lớn Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phépcác nhà kinh doanh nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu kháchhàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thànhyếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút kháchhàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòanhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tácnghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại

và phát triển Minh chứng được rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượngdịch vụ có mối tương quan cao với nhau Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002)

đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (sự thỏamãn), chất lượng càng cao thì dẫn đến sự hài lòng càng cao Olsen (2002) đãchứng tỏ được sự phân biệt và tương quan quan dương giữa chất lượng cảm nhận

và sự thỏa mãn trong lĩnh vực thuỷ sản và cho rằng nếu chất lượng là một sự đánhgiá về việc thực hiện thuộc tính và sự thỏa mãn phản ảnh tác động của việc thựchiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được

sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng Việc phân tích mối quan

hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nhằm duy trì kháchhàng và đạt được nhiều lợi nhuận hơn, những người làm tiếp thị và các doanhnghiệp cần hiểu sâu hơn các thái độ sau khi mua của người tiêu dùng đối với sảnphẩm của họ và hiểu cái gì là khoảng cách giữa các thái độ và hành vi của họ Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khảnăng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luônnhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giánhững yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổimới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ cácyêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của kháchhàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được địnhhướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cầnchứ không phải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chínhcông của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi kháchhàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ

Tóm lại, nhiều nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ có tương quanthuận và có ý nghĩa rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Trang, 2006;Caruana, 2000; Cron & ctg, 2000) hay các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnhhưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng (Nghi, 2010; Phúc, 2010)

2.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

( Word Reader - Unregistered )

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp cácnhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên

cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL là

một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tụckiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL

là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loạihình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãnghàng không, du lịch, ngân hàng, bưu điện, vv Thang đo SERVQUAL đo lườngchất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch

vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice Dịch vụ và QUALlity Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson,2002) Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch

-vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch -vụ mà họ đang sử dụngvới cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra

mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44) 18)

Trong đó:

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượngdịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt nàyđược hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nênchất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúngthực tế

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcxây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định

về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch

vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đápứng tốt nhu cầu khách hàng

( Word Reader - Unregistered )

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấpthực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách nàyliên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất

cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ

mà công ty đưa ra

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong cácchương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cungcấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyềnthông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hàilòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúngvới những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi

có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch

vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cáchnày phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chấtlượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tốithiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác địnhbằng hàm số:

Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

5 thành phần thang đo SERVQUAL gồm có:

Sự tin tưởng (reliability)

· Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

· Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

· Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

· Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

· Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

· Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

· Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

· Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

· Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

· Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

· Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

· Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

· Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

· Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

· Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

· Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

· Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

· Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

· Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

· Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

· Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

· Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rấtđẹp

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết mô hình của mô hình SERVQUAL, kết hợp với đặc thùcủa dịch vụ chuyển phát của BĐTPCT và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ,

mô hình nghiên cứu chính thức được xác định như sau:

( Word Reader - Unregistered )

Thành phần tin cậy: (RL)

- Thực hiện đúng yêu cầu (Rl1)

- Quan tâm đến những trở ngại của khách

hàng trong quá trình giao dịch (Rl2)

- Cung cấp dịch vụ đúng với thời gian quy

- Cách ứng xử tạo niềm tin (As1)

- An toàn khi thực hiện giao dịch (As2)

- Lịch sự nhã nhặn (As3)

- Có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

(As4)

Thành phần Đồng cảm: (EM)

- Sự quan tâm đến bạn (Em1)

- Xem lợi ích của bạn là quan trọng (Em2)

- Hiểu được nhu cầu của bạn (Em3)

- Bố trí giờ làm việc thuận tiện (Em4)

- Các trang thiết bị hiện đại (Ta1)

- Cơ sở vật chất trông bắt mắt (Ta2)

- Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất

(Ta3)

- Không gian bưu cục tạo cho bạn cảm thấy

dễ chịu thoải mái (Ta4)

( Word Reader - Unregistered )

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ

Từ mô hình lý thuyết các giả thuyết cần kiểm định bao gồm:

H1: Thành phần tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của

khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự tin cậy được khách hàng đánh giá càngcao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

H2: Thành phần đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của

khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càngcao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

H3: Thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài

lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu năng lực phục vụ được kháchhàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao

và ngược lại

H4: Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự

hài lòng của khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu phương tiện hữu hình đượckhách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụcàng cao và ngược lại

H5: Thành phần đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của

khách hàng, điều ngày có nghĩa là nếu sự đồng cảm được khách hàng đánh giácàng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2.1 Số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập, xử lý và tổng hợp từ các văn kiện báo cáotổng kết của BĐTPCT, các thông tin từ tạp chí, báo, Internet có liên quan đến đềtài

2.2.2.2 Số liệu sơ cấp

Phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của BĐTPCT thôngqua bảng câu hỏi

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện các

khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ tạicác điểm bưu cục giao dịch trên địa bàn quận Ninh Kiều

- Số lượng mẫu:

Trong nghiên cứu này số lượng tham số cần ước lượng là 20 Nếu dựa trêntiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số ước lượng thì kích thước mẫu cần là n = 100(20x5) Như vậy kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này có thể từ 100 đến

150 Trong nghiên cứu này, tổng số mẫu được tiến hành thu thập tại các Bưu cụccủa Bưu điện thành phố Cần Thơ là 126 mẫu Qua quá trình kiểm tra thì có 120mẫu được đưa vào sử dụng để phân tích Như vậy, kích thước mẫu trong nghiêncứu này là 120 mẫu

- Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 1: Từ cơ sở lý thuyết, các mục hỏi theo thang đo SERVQUAL đượcđưa vào bảng câu hỏi có điều chỉnh để phù hợp với thực tế của dịch vụ chuyểnphát

Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tramức độ rõ ràng của bảng câu hỏi

Bước 3: Hoàn chỉnh bảng câu hỏi sau khi tiến hành phỏng vấn thử Sau đó,bảng câu hỏi hoàn chỉnh được đưa vào tiến hàng thực hiện phỏng vấn

2.2.3 Thang đo và các thông tin cần thu thập

2.2.3.1 Thang đo

Thang đo Likert năm hoặc bảy mức độ kết hợp với dạng câu hỏi đóng được

sử dụng phổ biến nhất trong việc đo lường về thái độ Với câu trả lời của người trảlời dưới dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự hài lòng của khách hàng đối vớitừng khía cạnh của chất lượng dịch vụ (đối với Likert năm và bảy mức độ) Đồngthời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thậpđược để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệtuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụthuộc

Trong nghiên cứu này tôi sử dụng thang đo Likert năm mức độ, với 1: Rấtkhông đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập (bình thường), 4: Đồng ý, 5: Rấtđồng ý

( Word Reader - Unregistered )

2.2.3.2 Các thông tin cần thu thập

a) Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL)

Bảng 2.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL)

biến

Thang đo

Nhân viên Bưu điện thành phố Cần Thơ luôn thực hiện

Nhân viên Bưu điện luôn quan tâm đến những trở ngại của

quý anh/ chị trong quá trình giao dịch Rl2

Bưu điện TP Cần Thơ luôn cung cấp dịch vụ đúng với thời

Bưu điện TP Cần Thơ luôn cố gắng hạn chế các sai sót xảy

Likert 5mức độ

Nhân viên Bưu điện phục vụ quý anh/ chị một cách nhanh

Nhân viên Bưu điện luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý anh/

Nhân viên Bưu điện luôn dành thời gian để đáp ứng các

Nhân viên Bưu điện luôn thông báo kịp thời về quá trình

Likert 5mức độ

c) Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS)

Bảng 2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS)

biến

Thang đo

Cách ứng xử của nhân viên Bưu điện ngày càng tạo sự tin

Anh/ chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại các

Nhân viên Bưu điện luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với

Nhân viên Bưu điện luôn có kiến thức để trả lời các câu

Likert 5mức độ

d) Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA)

Bảng 2.4 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA)

biến

Thang đo

Các trang thiết bị của Bưu điện hiện đại Ta1

Cở sở vật chất của Bưu điện trong bắt mắt Ta2

Trang phục nhân viên Bưu điện gọn gàng, tươm tất Ta3

Không gian bưu cục tạo cho quý anh/ chị cảm thấy dễ chịu

Likert 5mức độ

e) Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm (EM)

Bảng 2.5 Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm (EM)

Phát biểu

Ký hiệu biến

Thang đo

Nhân viên BĐTPCT thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Em1

Nhân viên BĐTPCT luôn xem lợi ích của khách hàng là

Nhân viên BĐTPCT hiểu được nhu cầu của quý khách hàng Em3

Giờ giao dịch của BĐTPCT tạo sự thoải mái cho khách hàng Em4

Likert 5mức độ

( Word Reader - Unregistered )

f) Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng và những thông tin chung của khách hàng

Bảng 2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

biến

Thang đo

Mức độ hài lòng của quý anh chị về các khía cạnh của chất

Likert 5mức độ

Bảng 2.7 Thông tin chung của khách hàng

Thông tin để phân

loại khách hàng

Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,trình độ học vấn, thu nhập

Định danh

2.2.4 Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này vận dụng để mô tả tổng

quát về các đặc điểm của mẫu, cũng như mô tả về mức độ hài lòng của kháchhàng đối với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua bảng tần

số, tần suất và giá trị trung bình với độ lệch chuẩn

Phương pháp phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủyếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Thu thập được một số lượng biến khá lớn

và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảmbớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được

Trong phân tích nhân tố không có sự phân biệt biến phụ thuộc và biến độclập Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố(hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Phân tích nhân tố được

sử dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một

số lượng biến mới tương đối ít, không có tương quan với nhau để thay thế tập hợpbiến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo saunhư hồi qui hay phân tích biệt số

Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằngphương trình:

( Word Reader - Unregistered )

Trong đó:

Xi : biến thứ i được chuẩn hóa

Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

F: các nhân tố chung

Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i

Ui: nhân tố đặc trưng của biến i

m: số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung.Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyếntính của các biến quan sát: Fi = wi1x1 + wi2x2 + … + wikxk

Trong đó:

Fi: ước lượng nhân tố thứ i

wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố

k: số biến

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng để xác định cácbiến đại diện (nhân tố chung)

Bảng 2.8: Các nhóm nhân tố chung từ mô hình lý thuyết.

2 Hệ số tải nhân tố (Factor loading)

3 KMO and Bartlett’s và P-value của KMO and Bartlett’s