Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.doc

Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1.Lý do lựa chọn đề tài

Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm

Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn bằng II Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

1.2.Mục đích nghiên cứu:

Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

1.3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

1.4.Câu hỏi nghiên cứu

- Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?

- Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục theo từng tiêu chí?

- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng? - Cần phải làm gì?

- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?

1.5.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phương pháp xử lý dữ liệu.

1.6.Kết cấu của đề án

Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương: - Chương 1: Mở đầu.

- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

- Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦASINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN2.1 Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục:

Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được.

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.

- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.

- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.

2.2 Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dụcđại học.

2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

a) Định nghĩa:

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:

 Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.

 Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:

Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):

1 Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học 2 Tổ chức và quản lí

3 Chương trình giáo dục 4 Hoạt động đào tạo

5 Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên 6 Người học

7 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ 8 Hoạt động hợp tác quốc tế

9 Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác 10 Tài chính và quản lý tài chính

c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:

Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.

- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu

tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương

trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.

- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng

đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.

- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết

bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại, tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó:

- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng.

- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ

vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.

- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và

kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:

(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khác hàng kịp thời.

(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.

(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân

viên và vật liệu, công cụ thông tin.

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định

cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.

Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Và cuối cùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra

b) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)

được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này chịu tác động bởi các biến số:

- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng- Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm- Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

- Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) haysự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch, và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước.

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Hình ảnh của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi có được sự hài lòng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Ưu điểm của mô hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau, hơn hẳn so với mô hình SERVQUAL Hơn nữa, mô hình là đã đề cập tới yếu tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều này là hết sức cần thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu.

Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số.

Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở các nước này, CSI được coi như là một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ

thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.

2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đốivới chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân:

Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em quyết định chọn mô hình CSI bởi vì:

- Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mô hình SERVQUAL

sẽ mất rất nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho người được điều tra và kết quả điều tra sẽ không chính xác.

- Mô hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyển đổi của mình, nên việc

xây dựng mô hình phù hợp cho quá trình điều tra sẽ dễ dàng hơn.

Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa ra ở trên, thì trong bài này để đánh mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì bọn em chỉ xét các tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; (2) Chương trình giáo dục; (3) Hoạt động đào tạo; (4) Giảng viên; (5) Nghiên cứu khoa học của sinh viên; (6) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác Và 6 tiêu chuẩn này sẽ được coi là các tiêu chí để xem xét đánh giá trong quá trình nghiên cứu Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu sẽ được chuyển hóa thành các tiêu chí sau:

1 Giảng viên

2 Chương trình đào tạo 3 Cơ sở vật chất

4 Các chương trình phụ trợ khác

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy với chất lượng dịch vụgiáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

Trong mô hình này:

- Sự mong đợi: thể hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối

với từng tiêu chí ở trên Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá của sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ giáo dục của nhà trường.

- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục

của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Trên thực tế, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.

- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.

Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm,.) nhưng chi phí về thời gian, công sức,…

- Sự hài lòng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và

giá trị cảm nhận Nếu như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự hài lòng, còn nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận thấp hơn sự mong đợi thì sẽ tạo ra sự không hài lòng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp.

- Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí…), thông tin do các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo chí,…) để

có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

3.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.

Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượng cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Tiến hành:

a) Thiết kế bảng hỏi.

Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần chính:

- Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra - Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục

+ Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí: 1 Giảng viên

2 Chương trình đào tạo 3 Cơ sở vật chất

4 Các chương trình phụ trợ khác.

+ Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này:

 Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục Trong đó,1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.

 Câu hỏi phản đối: có hoặc không.

 Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý kiến của người được điều tra.

Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục.

b) Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra

Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 – 20/10/2010.

Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽ chưa có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục Do vậy trong chúng em sẽ chỉ điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4.

Quy mô mẫu: 60 sinh viên.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thể:

- Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khác nhau.

- Chọn bất kì một lớp trong một khoa.

- Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên để điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam / nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5).

3.2.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi không thể kiểm soát hết được người được điều tra, với rất nhiều câu hỏi người được điều tra bỏ qua do không hiểu rõ hoặc họ không muốn trả lời (vì nhiều nguyên nhân) nhất là các câu hỏi mở Do vậy, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thể dùng để thu thập các dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượng giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.

Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phương pháp trên, để tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn.

3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu.

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, và thang điểm Likert 5 để phân tích các dữ liệu ở trên.

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNHQUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí

Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu Sinh viên được điều tra phân bố ở các năm và lớp như sau:

Giáo viên là chủ thể của quá trình giảng dạy, có vai trò đặc biệt quan trọng để áp dụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy Do vậy tiêu chí giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên.

Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tố giảng viên là rất cao Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lòng về tiêu chí giảng

Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục, chúng tôi đánh

giá từng tiêu chí trên thang điểm Likert 5, với 1 là mức độ hoàn toàn không đồng ý (tức làhoàn toàn không hài lòng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hoàn toàn đồng ý (tức là hoàn

toàn hài lòng) Và kết quả thu được như sau:

Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên một

Có thể thấy mức độ hài lòng chung của các tiêu chí là cao hơn mức trung bình là 3

(xấp xỉ 3.02) Trong đó tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất là Giảng viên nhiệt tình, sẵnsàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinhviên một cách thỏa đáng (3.43) Các tiêu chí có mức hài lòng thấp hơn các tiêu chí khácGiảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hútsinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65)

Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả hai phương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới Phương pháp giảng dạy truyền thống – thầy giảng, trò nghe – hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tại trường Với đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thức truyền tải tới sinh viên là khá lớn 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên không hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy hết được

khả năng tư duy, sáng tạo Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên khuyếnkhích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung bình.

Phương pháp giảng dạy kiểu mới đã khắc phục được điểm này Ở một số bộ môn, các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng dạy mới: như là hình thức giảng dạy theo tình huống, hình thức giảng dạy bằng việc giao tiểu luận (đồ án môn học, chuyên đề,….), hình thức thuyết trình, hình thức giảng dạy thông qua thâm nhập thực tế,… Hầu hết sinh viên khá là thích thú với hình thức này Có đến 89% sinh viên khẳng định là có thể phát huy tốt khả năng tư duy, sáng tạo nhờ phương pháp này.

Qua phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân tiêu chí “Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ” thấp (2.65) thì sinh viên phản ánh là hiện tượng giáo viên rất hay vào trễ, nghỉ sớm, thậm chí bỏ lớp mà không thông báo trước với người học Còn có một số ít giảng viên bỏ lớp thường xuyên, đến cuối học kì bắt buộc phải dạy dồn để kịp thời khóa biểu Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả học tập của sinh viên.

4.1.2 Chương trình đào tạo