Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại họcSự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ giáo dục đại học
Trang 1CHƯƠNG 1: MỞ ĐÀU
1.1 Lý do lựa chọn đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở của nhiều người trong xã hội Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn
A 99
trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới Mặt khác xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phân lớn là do chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn
bằng II Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng
của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử dụng dịch vụ tại Trường Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm
khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
1.2 Mục đích nghiên cứu:
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế
Quốc Dan
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ
giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nào có thể sử dụng đề đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
Trang 2Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo
dục theo từng tiêu chí?
- Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng? , Cần phải làm gì?
- Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy
đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp xử lý dữ liệu 1.6 Kết cấu của đề án
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương: - Chương 1: Mé dau
- Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng địch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất
lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
- Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
Trang 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN
2.1 Dịch vụ giáo dục đại học chính quy: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa
(goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ năng thì không sờ mó (intangible) được
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dich vu tu” (private service) vi dich vu nay bao ham hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thê tham gia hưởng thụ dịch vụ
đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên không
thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục - Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên
này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được
học thì một người khác không được học, hay là nêu thêm một sinh viên vào một lớp học
quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác
2.2 Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục
đại học
2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
q) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nên kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phâm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản
pham hay dich vu đó
Chat lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:
Trang 4Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật —- những thứ có thê có nếu có tiên Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tơ chức bên ngồi khó có thê làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng địch
vụ giáo dục đại học
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuân đánh giá chất
lượng giáo dục trường dai hoc 65/2007/QD-BGDDT): l Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
Tổ chức và quản lí
Chương trình giáo dục
Hoạt động đào tạo
Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên 2 3 4 5 6 Người học 7 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyền giao cơng nghệ § Hoạt động hợp tác quốc tế
9, Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10 Tài chính và quản lý tài chính
c) Cae yếu tô cầu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung, phương pháp giảng đạy; cơ sở vật chất
- Con người: trong cả 3 yếu tổ trên có thể đễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chỉ phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tổ thầy Chương trình hay, chuẩn, nhưng
không có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi Đề phục vụ
cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương
trình, thời khóa biêu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy, Tức là có cả một đội
Trang 5vụ của cán bộ phục vụ là then chốt Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất
lượng đào tạo
- Nội dụng, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng
đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh
viên là chính Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biêu, tham gia vào bài giảng và ngược lại Nội dung và phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu
quan trọng dé nang cao chat lượng giáo dục đại học Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào
thực tiễn đòi hỏi cao hon han so với các cấp bậc phô thông khác Người học gần như bước
vào "thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại,
tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo
2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phim hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phâm của công ty
2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
a) Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
M6 hinh SERVQUAI do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985 Đây là mô hình
được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó:
Khoảng cách I: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng
Trang 6Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khoảng cách Š: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đề có thể thực hành được, Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng
dé đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phan: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)
hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rat khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm
1988 Parasuraman et al da cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tướng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời
(3) Năng lực phục vụ (assuranee) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường
(4) Sự cám thông (empathy): thê hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thê hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại địch vụ của doanh
nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng
vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát
Trang 7doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thé,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà
nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi công
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong
thực tế, gan như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dy an quan ly khoa hoc: Robinson and Pidd (1997);
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề
cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng đữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình
SERVQUAL khăng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà
nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh
thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Và cuối cùng, chính
ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của sẽ khá là đài, gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời Điều này cũng ảnh hưởng
tới độ chính xác kết quả điều tra
b) Mô hình chỉ số hài long cua khach hang (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thê, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện VỀ sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này chịu tác động bởi các biến số: - Sw mong doi (expectations) cua khách hàng
Trang 8- _ Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
- Gia tri cam nhan (perceived quality) vé san pham hoae dich vu
- Cac bién sé két quả của sự hai long nhu sy trung thanh (customer loyalty) hay su than phién cia khach hang (customer complaints)
Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Dan
Mạch, và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nước
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hang, va
ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index — ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cám nhận (Perceived quality)
Mô hình chỉ số hài long chau Au (ECSI) có một số khác biệt nhất định Hình ảnh
của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Sự
mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác
động tông hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận Khi có
Trang 9Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI) | Hình ảnh | (Image) | Sự mong đợi | Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cám nhận về - sản phắm (Perceved aualitv-Prod) ~ dịch vụ
(Perceved quality Se) m6 hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng
chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau, hơn hăn so với mô hình SERVQUAL Hơn nữa, mô hình là đã đề cập tới yếu
tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thê xác định được các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” Điều này là hết sức cần
thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu
Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhằm lẫn giữa các biến sé
Trên thực tế, mô hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ở các nước này, CSI được coi như là một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình
cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ
thống thông tin của doanh nghiệp đề làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai
2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Đân:
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối
Trang 10- Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mô hình
SERVQUAL sé mat rat nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho người được điều tra và kết quả điều tra sẽ không chính xác
- Mô hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyên đổi của mình, nên việc xây dựng mô hình phù hợp cho quá trình điều tra sé dé dang hon
Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa ra ở trên, thì trong bài này đê đánh mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân thì bọn em chỉ xét các tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học; (2) Chương trình giáo dục; (3) Hoạt động đào tao; (4) Giang vién; (5) Nghiên cứu khoa học của sinh viên; (6) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất
khác Và 6 tiêu chuân này sẽ được coi là các tiêu chí để xem xét đánh giá trong quá trình nghiên cứu Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu sẽ được chuyền hóa thành các tiêu chí sau:
i Giang vién
2 Chuong trinh dao tao 3 Cơ sở vật chất
4 Các chương trình phụ trợ khác
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy với chất lượng dịch vụ
Trang 11- Sự mong đợi: thê hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối
với từng tiêu chí ở trên Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá của sinh viên trước đó, hoặc do thông tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ giáo dục của nhà trường
- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục
của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thé là trong hoặc sau khi sử dụng Trên thực tế, khi
sự mong đợi càng cao thì tiêu chuân về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ
giáo dục sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự
mong đợi
- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà
sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các
tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm ) nhưng chỉ phí về thời gian, công sức,
- Sự hài lòng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự hài lòng, còn nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận thấp hơn sự
Trang 12CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp
- Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí ), thông tin do các cơ
quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, báo chí ) dé
có được những cái nhìn tông quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học
Kinh Tế Quốc Dân
- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và
phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
3.2.1 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượng
cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thê ở đây là sinh viên chính quy trường
đại học Kinh Tế Quốc Dân Tiến hành:
a) Thiết kế bảng hỏi
Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phân chính:
- Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra
- Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên chính quy
trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục
Trang 13+ Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí: 1 Giảng viên
2 Chương trình đào tạo
3 Cơ sở vật chất
4 Các chương trình phụ trợ khác
+ Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này:
Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục Trong d6,1: hồn tồn khơng đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: hoàn toàn
đồng ý
Câu hỏi phản đối: có hoặc không
Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý kiến của người được điều tra
Nội dung chỉ tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục b) Chon mau và phương pháp tiến hành điều tra
Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 - 20/10/2010
Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽ chưa có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục Do vậy trong chúng em sẽ chỉ điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4
Quy mô mẫu: 60 sinh viên
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thé:
- Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khác
nhau
- Chọn bắt kì một lớp trong một khoa
- Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên đề điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam
/ nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5)
3.2.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi không thể kiểm soát hết được người được điều tra, với rất nhiều câu hỏi người được điều tra bỏ qua do không hiểu rõ
Trang 14hoặc họ không muốn trả lời (vì nhiều nguyên nhân) nhất là các câu hỏi mở Do vậy, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên người điều
tra có thê thuyết phục đối tượng trả lời, có thê giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói dé giải thích, có thê kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thê dùng để thu thập các đữ liệu về sự
mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượng giáo
dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phương pháp trên, đề tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn 3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tông hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, và thang điểm Likert 5 để phân tích các dữ liệu ở trên
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DUC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN
4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí
Trang 15Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu Sinh viên được điều tra
phân bố ở các năm và lớp như sau: Năm Lớp Số lượng
Năm 2 Kinh tế đâu tư 18
Nam 3 Ngan hang 19
Năm 4 Kinh tê học 19
Sau đây là kết quả điêu tra theo từng tiêu chí:
4.1.1 Giảng viên
Giáo viên là chủ thể của quá trình giảng dạy, có vai trò đặc biệt quan trọng để áp dụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy Do vậy tiêu chí giảng viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên
Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tố
giảng viên là rất cao Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lòng về tiêu chí giảng viên (75%):
SV hai long voi giang vien
Freque Per Valid Cumulative ney cent Percent Percent Vv Hoan toan dong y 2 3.33 3.33 3.33 alid Do ng 19 31.6 31.67 35 7 Binh thuong 24 40 40 75 Khong dong 23.3 v 14 3 23.33 98.33 Hoan toan khong hai 1 1.67 1.67 100.0 long Total 100 60 100.0 0 M System c 0 0 issing Total 100 = 0
Đề đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục, chúng tôi đánh giá từng tiêu chí trên thang điểm Likert 5, với 1 là mức độ hoàn tồn khơng đồng ý (tức là
Trang 16hoàn toàn không hài lòng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hồn tồn đơng ý (tức là hoàn
toàn hài lòng) Và kết quả thu được như sau: - ; Giang vién ; - -
Giảng viên khuyến Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng có phương |Giảng viên |Bài giảng khích ais Tiết học lý |giúp đỡ sinh viên các vấn đề
pháp giảng |dạy đủ tiết, |phong phú lên sẻ thú, thu hút |liên quan đến học tập, giải đáp
vi
dạy phù hợp |đủ giờ đa dạng at ved sinhviên |các thắc mắc của sinh viên một
với sinh viên = = cách thỏa đáng cứu 60 60 60 60 60 60 Valid 0 0 0 0 0 0 Missing Mean 3.38 2.65 3.01 2.89 2.76 3.43
Có thê thây mức độ hài lòng chung của các tiêu chí là cao hơn mức trung bình là 3 (xấp xỉ 3.02) Trong đó tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất là Giảng viên nhiệt tình, sẵn
sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh
viên một cách thỏa đáng (3.43) Các tiêu chí có mức hài lòng thấp hơn các tiêu chí khác
Giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hút
sinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65)
Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả hai
phương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới Phương pháp giảng dạy truyền thống - thầy giảng, trò nghe - hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tại trường Với đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thức
truyền tái tới sinh viên là khá lớn 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng
Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên không hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy hết được khả năng tư duy, sáng tạo Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên
khuyến khích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung
bình Phương pháp giảng dạy kiểu mới đã khắc phục được điểm này Ở một số bộ môn,
các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng đạy mới: như là hình thức giảng dạy
Trang 17theo tình huống, hình thức giảng dạy băng việc giao tiêu luận (đồ án môn học, chuyên
dé, ), hinh thức thuyết trình, hình thức giảng dạy thông qua thâm nhập thực tế Hầu
hết sinh viên khá là thích thú với hình thức này Có đến §9% sinh viên khăng định là có
thé phat huy tốt khả năng tư duy, sáng tạo nhờ phương pháp này
Qua phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân tiêu chí “Giảng viên dạy đủ tiết,
đủ giờ” thấp (2.65) thì sinh viên phản ánh là hiện tượng giáo viên rất hay vào trễ, nghỉ
sớm, thậm chí bỏ lớp mà không thông báo trước với người học Còn có một số ít giảng
viên bỏ lớp thường xuyên, đến cuối học kì bắt buộc phải dạy dồn để kịp thời khóa biếu Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả học tập của sinh viên
4.1.2 Chương trình đào tạo
Từ bản kế hoạch của các chuyên ngành, thuộc các khoa với những môn và số
lượng tín chỉ cho thấy chương trình đào tạo vẫn còn thể hiện nhiều bất cập Đa phần
chương trình đào tạo từ trên bộ giáo dục đào tạo, tiếp đến nhà trường áp dụng, tiếp đến
khoa lựa chọn hộ, cuối cùng là sinh viên - khách hàng cuối cùng của giáo dục đào tạo
Mặc dù trường đã áp dụng hình thức đào tạo theo tín chỉ nhưng chưa thực sự đúng với bản chất của nó 100% sinh viên được phỏng vấn đều mong muốn được chọn thầy, mơn học, chủ động hồn toàn về mặt thời gian, nhưng thực tế việc chọn giảng viên là không
có, việc chọn môn học và thời gian học van bi han ché, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của
bộ môn cho lớp chuyên ngành
Đề phù hợp với nhu cầu, xu hướng phát triển của thực tế, trong mấy năm gần đây, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bồ sung thêm nhiều môn, thành lập thêm một số
khoa, lớp riêng như: tiếng anh thương mại, marketing, kinh tế và quản lý công, chuyên
ngành kế toán theo chương trình tiên tiến, Mặc đù vậy, theo ý kiến của người được điều
tra thì chương trình đào tạo hiện nay chưa thực sự phù hợp với nhu cầu thực tế Nhiều
môn còn mang nặng tính lý thuyết, “hàn lâm”, không có tính thực tiễn Sinh viên thừa
nhận, với những môn như thé này họ chỉ học để thi, nên tình trạng học vẹt, học gạo là
chuyện tắt yếu
CTĐT phu hop voi nhu cau thuc te
Frequ Per Valid Cumulative ency cent Percent Percent
Trang 18Vv Hoan toan dong y 2 3.33 3.33 3.33 13 21.67 25 7 Binh thuong 21 35 35 60 Khong dong 36.6 , : 22 7 36.67 96.67 Hoan toan khong hai 2 3.33 3.33 100.0 long Total 100 60 100.0 0 M System a 0 0 issing Total 100 _ 0
dữ liệu mới không được cập nhật đầy đủ Giảng viên trong quá trình giảng đạy, thì đều
phải tự bố sung cho sinh viên Đây cũng là một trong những lý do lí giải tại sao chỉ có
Giáo trình, tài liệu học tập của trường thì đêu đã được xuất bản từ lâu, các số liệu,
48% sinh viên cho rằng nội dung chương trình đào tạo được cập nhật đầy đủ
kết quả điều tra thực tế thì:
Về khía cạnh cách sắp xếp nội dung các học phần trong chương trình đào tạo, theo Nội dung học phần được sắp xếp hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn đồng ý 0 0 0 0 valld [Đằng ý 12 20 20 20 Bình thường 36 60 60 80 Không đồng ý 11 18.33 18.33 98.33 Hoàn toàn không đồng ý 1 1.67 1.67 100.0 Total 60 100.0 100.0 System 0 0 Missing Total 60 100.0
thi hau hết sinh viên đều trả lời răng nội dung học từng kì là đo bộ môn sắp xếp từ trước,
sinh viên chỉ được chọn một số môn tự chọn Bên cạnh đó, cũng có nhiều sinh viên phản
Có tới 60% sinh viên cho chọn phương án bình thường Khi được hỏi lý do tại sao,
Trang 19ánh là họ không được tư vấn là nên chọn môn học nào cho hợp lý, nên đăng kí học môn nào trước, môn nào sau, hầu hết chỉ là nghe theo lời tư vấn của các anh chị khóa trên đã
từng học, hoặc là đăng kí theo lớp Vì thế mà nhiều sinh viên rơi vào tình trạng đở khóc
đở cười vì đăng kí của mình Một bạn đã đưa ra dẫn chứng như thế này: khi đăng kí học
môn nguyên lý kế toán và kế toán công, đúng ra là phải đăng kí học môn nguyên lý kế toán trước, rồi sau đó mới có thê học được mơn kế tốn công, nhưng do không được tư
vấn nên bạn sinh viên đó đã đăng kí ngược lại, và sau đó bạn phải tự học nguyên lý kế
toán ở nhà thì mới học được kế toán công Do vậy mà đến 86% sinh viên được hỏi là đều
mong muốn được tư vấn về chương trình học tập
4.1.3 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, kỹ thuật là điều kiện cần thiết và quan trọng phục vụ cho giảng dạy
và học tập Khảo sát về cảm nhận chung cho thấy số lượng sinh viên cho rằng họ hài lòng ở mức trung bình, chỉ đạt khoảng 53.3% Như vậy có thể thấy, việc đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên của trường ĐH KTQD chưa được tốt như
mong đợi
Đề đánh giá cụ thê hơn về cơ sở vật chất trong trường, chúng tôi đã khảo sát ý kiến
của các bạn sinh viên về giảng đường, thư viện trường và giáo trình và tài liệu tham khảo ° Hệ thống giảng đường: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống giảng đường có bảng số liệu sau: Statistics
Phòng học rộng rãi, | Phòng học có đầy đủ trang đủ tiêu chuẩn với số ! thiết bị giảng dạy (máy chiếu,
lượng sinh viên máy tính, thiết bị âm thanh)
Có đủ giảng | Phong hoc đường du anh sang N Valid 60 60 60 60 Missing 0 0 0 0 Mean 2.34 3.52 3.22 2.85
Hầu hết các tiêu chí về giảng đường được sinh viên đánh giá không cao, với mức hài lòng chung thấp hơn mức trung bình là 3 (2.98) Điều đó cho thấy răng hệ thống giảng
đường là một yếu tố khiến sinh viên không hài lòng về co sé vat chat
Trang 20Khảo sát cho thấy hiện nay trong trường đại học Kinh Tế Quốc Dân có các giảng
đường B, C, D (DI, D2), G, nhà văn hóa, đãy nhà cấp bốn Trước nhu cầu học tập tăng
nhanh, số lượng phòng học không đáp ứng được nhu cầu đào tạo, nên nhà trường phải
thuê thêm rất nhiều giảng đường ở bên ngoài (như thuê giảng đường ở Thanh Trì cách
trường 10 cây; ở trường THPT Phương Nam, nằm ở khu đô thị Định Công cách trường khoảng Skm; giảng đường ở Bùi Ngọc Dương - Bạch Mai cách trường 2 km ) Giảng
đường tại các địa điểm thuê này thường được thiết kế với sức chứa 40- 50 học sinh trong
khi các lớp học chuyên ngành của trường Kinh tế Quốc dân có số lượng sinh viên từ 60-
70, các lớp học tín chỉ còn có số lượng sinh viên lên đến hơn một trăm, dẫn đến tình trạng
chật chội trong các giảng đường Những giảng đường này lại không có hệ thống máy
chiếu, loa, mic khiến cho việc giảng dạy va học tập gặp rất nhiều khó khăn Có mặt trong
một buôi học của sinh viên lớp Kinh tế học tại giảng đường trường THPT Phương Nam,
với sĩ số 65 người, nhóm điều tra tận mắt chứng kiến cảnh tượng những bàn học dành cho hai người bị chịu tải đến ba, thậm chí bốn sinh viên Vì không có mic, loa, giảng viên phải có gắng nói thật to Dù lớp học im lặng nhưng những sinh viên ngôi cuối lớp vẫn rất khó
nghe hết được những lời giảng Không có máy chiếu, toàn bộ kiến thức trong buôi học được ghi bằng mấy gạch đầu dòng trên bảng và qua lời giảng của giáo viên Việc tiếp thu,
ghi bài đầy đủ và có hệ thống của sinh viên gặp nhiều khó khăn Khi nhóm phỏng vấn
trực tiếp 18 bạn được phát phiếu điều tra thì có tới 16/18 bạn mong muốn được học tại
trường và học ở phòng có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy, 2/18 bạn muốn học ở Định
Công vì gần chỗ trọ nhưng muốn thay đôi cơ sở phòng học hiện trạng Đối với các giảng
đường trong trường hệ thống bàn ghế, bảng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của sinh
viên, phù hợp với quy mô của phòng học Về thiết bị âm thanh loa đài, hệ thống máy
chiếu đã được trang bị cho hầu hết các phòng học tuy nhiên vẫn còn lạc hậu, chất lượng
không cao, không đồng bộ cũng đã gây ra rất nhiều khó khăn trong quá trình giảng dạy của giáo viên; hệ thống máy tính và thông tin nối mạng - điều cực kỳ quan trọng phục vụ cho việc thu thập thông tin cần thiết cho giảng dạy và nghiên cứu của giáo viên - hiện trường đã có 14 mạng LAN, 15 máy chủ tuy nhiên hệ thống máy tính chưa đồng bộ, chưa khai thác hiệu quả và tận dụng được khả năng của hệ thống công nghệ thông tin gây ra khá lãng phí
Trang 21° Thư viện trường:
Thư viện là điều kiện không thể thiếu và có tầm quan trọng to lớn trong việc nâng
cao chất lượng giảng dạy và áp dụng các phương pháp giảng dạy mới Hiện nay, trung
tâm thông tin thư viện đại học Kinh Tế Quốc Dân lưu trữ 30178 đầu sách về kinh tế trong
đó 15799 đầu sách với 106234 cuốn xuất bản trong nước và 14379 đầu sách với 41240 cuốn xuất bản nước ngoài Hàng năm, trung tâm bô sung khoảng 3000 cuốn sách kinh tế
tiếng việt và 250 loại sách, tạp chí
Điều tra về thư viện trường có 42/60 bạn sinh viên trả lời khảo sát do có một số
bạn không sử dụng thư viện trường Kết quả thu được như sau: Statistics
Thư viện rãi, h rí
ăngđồnhuchugồ quạ| T899 3t ịcal Thươệncođadeg, | ee nae
của sinh viên See a ee ee thuận tiện N Valid 42 42 42 42 Missing 18 18 18 18 Mean 3.52 3.12 3.36 4.1
Bảng trên cho thấy các tiêu chí đêu được đánh giá khá tốt, cao hơn mức trung bình
là 3 Đánh trọng số các tiêu chí là như nhau, với thang điểm như trên thì mức độ hài lòng chung với thư viện là 3,525 điểm, tương đương 70.5%, có thể xem là khá tốt Điều đó cho thấy răng thư viện không phải là yếu tố khiến sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất
Ngoài ra, theo khảo sát, trung tâm thư viện trường ngoài mở cửa vào giờ hành chính còn mở cửa phòng đọc từ 19h-21h các ngày trong tuần để tạo điều kiện cho sinh
viên tham khảo sách phục vụ cho việc học tập Khi hỏi sinh viên có mong muốn gì đối
với thư viện hay không thì có đến 60,7% số bạn trả lời là mong thư viện ngoài việc mở
phòng đọc sách ngoài giờ hành chính thì mở thêm phòng luận văn, tiểu luận nữa Mong
muốn này được đề xuất nhiều nhất đối với các sinh viên năm thứ 4 (16/19 phiếu đề xuất) ° Giáo trình và tài liệu tham khảo:
Giáo trình và tài liệu tham khảo là một phần quan trọng không thể thiếu trong quá
trình dạy và học cho dù sử dụng phương pháp dạy học như thế nào Trường Kinh Tế Quốc Dân là một trường đầu ngành về kinh tế nên luôn xác định giáo trình không những phục vụ trong trường mà còn là giáo trình, tài liệu tham khảo cho nhiều trường kinh tế
Trang 22khác và là tài liệu tham khảo cho các doanh nhân, nhà nghiên cứu, cán bộ quản lý và những bạn đọc quan tâm khác Thời gian qua, nhà trường đã tập trung đầu tư nhiều cho việc biên soạn, đôi mới giáo trình giảng dạy Từ chỗ nhiều môn học giảng “chay” hoặc
bài giảng được biên soạn từ tài liệu nước ngoài, đến nay sau nhiều lần cải tiến, giáo trình của trường đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu đạy và học của trường Điều này cũng đã được minh chứng khi kết quả nhóm điều tra thu được là 73.4% ý kiến sinh viên đồng ý với tiêu chí “Các môn đây đủ giáo trình ” Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng giáo trình để nó trở thành tài liệu chuân, cập nhập và luôn bám sát thực tiễn kinh tế Việt Nam, đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu nhiều hơn nữa của tập thê cán bộ, giáo viên của trường Theo kết quả điều tra sinh viên thì có tới 59.6% ý kiến không đồng ý với tiêu chí “G¿áo trình phù hợp với nhu câu đào tạo”, và 70.9% ý kiến không đồng ý với tiêu chí “Giáo
trình cập nhập, bám sát thực tiên" Khi phòng vẫn trực tiếp 4 bạn về chất lượng giáo
trình, tài liệu tham khảo thì các bạn đều cho rằng: giáo trình của trường khá đa dạng tuy nhiên vẫn còn lý thuyết suông nặng nẻ, chỗ nào cân phân tích thì khuôn mâu, trình bày khô khan, không hoặc thiếu mình họa, nhiều điểm cũ kỹ, không cập nhập thực tế hiện đại;
phân bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình thì còn xa rời thực tiễn 4.1.4 Các chương trình phụ trợ khác
Các chương trình phụ trợ ở đây được xét dưới các khía cạnh: các chương trình học
bồng, khen thưởng; các chương trình khuyến khích sinh viên học tập nghiên cứu khoa
học; chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên
* Chương trình học bồng, khen thướng:
Các chương trình học bông, khen thưởng của trường Kinh Tế Quốc Dân có thê nói
ở mức khá nhiều Ngoài các chương trình học bông dành cho những sinh viên có thành tích tốt trong học tập, sinh viên nghèo vượt khó ra, thì trường còn liên kết với các công
ty, tô chức bên ngoài có rất nhiều học bổng khác Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng về các chương trình này, sự cho điểm về các tiêu chí nhiều loại học bổng cho từng đổi tượng, học bông khuyến khích sinh viên học tập đều trên mức trung bình 3 Cụ thé:
Nhiều loại học bống cho |_ Học bống khuyến khích
Trang 23Missing 0 0 Mean 3.62 3.54
* Chương trình khuyến khích sinh viên nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu khoa học của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân diễn ra khá ae As * “-~A « ~ À , .ˆ^ 4 , “A , sôi nôi, sinh viên năm 3 năm 4 đêu được các giảng viên khuyên khích nghiên cứu khoa học
Giao vien nhiet tỉnh giup do sinh vien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn đồng ý 6 10 24 24 valid lbàng ý 8 13.33 32 56 Bình thường 9 15 36 92 Không đồng ý 2 33.33 4 100.0 Hoàn tồn khơng đồng ý 0 0 0 100.0 Total 25 41.67 100.0 35 58.33 Missing màn Total 60 100.0
Hau hét sinh viên làm nghiên cứu khoa học đêu đông ý cho răng giáo viên nhiệt tình giúp đỡ sinh viên (24% hoàn toàn đồng ý, 32% đồng ý), chỉ có 8% là không đồng ý
Và 100% trong số những sinh viên này khăng định rằng việc thực hiện nghiên cứu khoa học giúp sinh viên bổ sung được thêm nhiều kiến thức thực tiễn và kĩ năng làm việc
* Các chương trình hỗ trợ học tập (hội tháo, chuyên đề, .), chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên
Về số lượng các chương trình hỗ trợ học tập, hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên thì khá nhiều Các chương trình của đoàn trường, các câu lạc bộ, của từng khoa giúp
sinh viên học tập, bổ sung kiến thức thực tiễn, kĩ năng mèn, diễn ra thường xuyên
Trong số các trường đại học, thì trường đại học Kinh Tế Quốc Dân được coi là
điểm sáng trong việc hoạt động phong trào, là địa điểm tin cậy để tổ chức các hội thảo, các cuộc thi, các chương trình quan trọng cho sinh viên trên cả nước Bên cạnh đó, nhiều chương trình tô chức không phải chương trình nào cũng thu hút được sinh viên tham gia Có khá nhiều chương trình tổ chức không đảm bảo về chất lượng, nội dung tẻ nhạt, không thu hút được sinh viên tham gia
Trang 244.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục
của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân) 4.2.1 Hài lòng và nguyên nhân
a) Hai lòng
- Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường Kinh Tế Quốc Dân Phương pháp giảng dạy của giáo viên thì khá tốt, giúp sinh viên đễ dàng tiếp thu được bài giảng Đội ngũ giáo viên khá nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên trong việc học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên Và rất nhiệt tình trong việc khuyến khích, giúp đỡ sinh viên trong việc làm nghiên cứu khoa học
- Chất lượng thư viện được đánh giá khá tốt Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng đọc được cho là tiện nghi, đầy đủ Chủng loại đầu sách, tài liệu phong phú và cách
sắp xếp thì khá hợp lý
- Các chương trình phụ trợ được đánh giá rất tốt Chương trình học bông, khen thưởng đa dạng, nhiều chủng loại, khuyến khích được sinh viên thi đua, phấn đấu trong
học tập, và giúp các sinh viên nghèo có điều kiện học tập tốt hơn Các hoạt động ngoại
khóa, các chương trình giao lưu học tập được tô chức thường xuyên, đa dạng, giúp sinh
viên có cơ hội giao lưu, học tập, biết thêm được nhiều kiến thức xã hội và kĩ năng mềm
b) Nguyên nhân hài lòng
- Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân là một trong những trường đầu ngành về đào
tạo trong lĩnh vực kinh tế Đội ngũ giáo viên có trình độ, học vị cao, kiến thức sâu rộng
kết hợp với phương pháp giảng đạy tốt và sự nhiệt tình của nghề giáo nên được sinh viên đánh giá cao
Tập thể nhà trường, từ lãnh đạo đến cán bộ giáo viên luôn ý thức đầy đủ vấn đề lựa chọn, đôi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy: thường xuyên tô chức các hội nghị,
hội thảo về phương pháp giảng dạy sau khi đổi mới khung chương trình giảng dạy Các đơn vị, giáo viên ủng hộ các chủ trương đúng của nhà trường Nhiều đơn vị
còn chủ động tô chức, giao lưu với các doanh nghiệp
- Trường đầu tư, chú trọng tới thư viện Thường xuyên cập nhập, thu thập các tài liệu hay, mới
Trang 25a)
b)
- Hoạt động ngoại khóa được nhà trường hết sức quan tâm, chú trọng đặc biệt Vì
thế mà đây trở thành một trong những thế mạnh nỗi bật của nhà trường Trường được coi
là nơi uy tín để tô chức các sự kiện quan trọng cho sinh viên cả nước 4.2.2 Không hài lòng và nguyên nhân
Không hài lòng
Bên cạnh sự hài lòng của sinh viên thì cũng còn tồn tại các yếu tố sinh viên
không hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường:
- Phương pháp dạy truyền thống đang là phương pháp day chính của trường tuy nhiên vẫn chủ yếu theo phương pháp độc thoại, bị động, nặng về lý thuyết,
học nhiều hành ít, ít trang bị các kiến thức thực tế, chưa tạo được sự thu hút, hào hứng,
nhiệt tình tham gia vào bài giảng, chưa gợi mở tính sáng tạo của sinh viên Tuy đã có những bước cải tiến quan trọng về phương pháp dạy đề góp phần nâng cao chất lượng đào
tạo nhưng vẫn còn chưa được phô biến, đồng bộ mới chỉ được thực hiện ở một số khoa,
bộ môn, giảng viên
Chương trình đào tào còn có nhiều bắt cấp, tuy sinh viên là “khách hàng
cuối cùng” nhưng vẫn chưa được chủ động trong việc chọn giảng viên, việc chọn môn
học và thời gian học vẫn bị hạn ché, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của bộ môn cho lớp
chuyên ngành
- Hệ thống giảng đường còn chưa đáp ứng được nhu cầu dao tạo, các phương tiện giảng dạy chưa được trang bị đồng bộ, hiện đại đã ảnh hưởng đến chất lượng giảng đạy của giảng viên và việc tiếp thu bài giảng của sinh viên
- Giáo trình của trường còn nặng về lý thuyết, chỗ cần phân tích thì khuôn
mẫu, trình bày khô khan, không hoặc thiếu minh họa, chưa cập nhập được thực tế hiện
đại; phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình còn xa rời thực tiễn Nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng
- Phương pháp dạy truyền thống đã trở thành thói quen quán tính sử dụng trong đội ngũ giáo viên của trường Muốn cải tiến nâng cao chất lượng phương pháp dạy
này thì cần có một cuộc “cách mạng” thực sự thì mới đem lại hiệu quả mong muốn Tuy
trường đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng giảng dạy nhưng các nỗ lực chưa
Trang 26được tổng hợp lại đê có một chiến lược toàn điện về phương pháp giảng dạy gắn kết tat ca các khâu, các phương pháp và phải có lộ trình thực hiện chiến lược này
- Khả năng tài chính của trường còn hạn chế, phải chỉ cho nhiều việc mà chỉ phí cho nâng cấp giảng đường, phương tiện và thiết bị dạy học hiện đại rất tốn kém
CHUONG 5: MOT SO SANG KIEN NHAM NANG CAO MUC DO HAI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VU GIAO
DỤC TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DAN
5.1 Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Đân nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục
5.1.1 Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Đân
Đại hội nhiệm kì 24 Đảng bộ Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đề ra 'Mục tiêu chiến
lược mà Đảng bộ phấn đấu là: Xây dựng trường trọng điểm quốc gia, đa ngành, đa lĩnh
vực, có chất lượng cao về đào tạo,nghiên cứu khoa học và tư vấn, hội nhập với khu vực thé giới ` “Tập trung lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ nâng cao chất lượng đào tạo toàn
diện, chuẩn hóa các yêu cầu về chất lượng đào tạo, về chương trình, giáo trình, về phương
pháp giảng dạy, về đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý, về công tác quản lý §.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân
5.1.2.1 Sứ mệnh- Tâm nhìn q) Sứ mệnh
Là trường trọng điểm quốc gia, trường Đại học hàng đầu về kinh tế, quan lý và quan trị
kinh doanh trong hệ thống các trường đại học của Việt Nam Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 27có sứ mệnh cung cấp cho xã hội các sản phâm đào tạo, nghiên cứu khoa học, tư vấn, ứng dụng và
chuyền giao công nghệ có chất lượng cao, có thương hiệu và danh tiếng, đạt đăng cấp khu vực và quốc tế về lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong bói cảnh hội nhập kinh tế thế giới
b) Tâm nhìn
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phấn đấu phát triển thành trường đại học định
hướng nghiên cứu, trường đại học đa ngành có uy tín, đạt chất lượng đăng cấp khu vực và
quốc tế trong lĩnh vực quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh và một số lĩnh vực mũi nhọn khác
Phan dau trong những thập kỷ tới, trường được xếp trong số 1000 trường đại học hàng đầu
trên thế giới
5.1.2.2 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020
đ) Mục tiêu chung
Giữ vững, phát huy và khăng định vị thế trường trọng điểm quốc gia, trường đầu ngành trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước, phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc
dân thành trường đại học đa ngành về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh, đạt đăng cấp
khu vực và quốc tế nhằm phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, phục vụ có hiệu quả nhu
cầu phát triển nhanh và bền vững nên kinh tế - xã hội Việt Nam
b) Các mục tiêu cụ thé dén 2020::
Đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo toàn điện, chuân hoá đội ngũ giảng dạy và phục
vụ; tạo ra sự đột phá về chất lượng đào tạo ở một SỐ ngành, chuyên ngành mũi nhọn, đạt tiêu chuân khu vực và quốc tế đảm bảo sự lan toả và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng toàn điện các hệ đào tạo
Mở rộng , phát triển và khăng định vị thế là một trung tâm nghiên cứu khoa học và tư
vấn kinh tế, quản trị kinh doanh lớn và có uy tín hàng đầu của Việt Nam
Phát triển quan hệ hợp tác, liên kết chặt chẽ và nâng cao vai trò đào tạo, nghiên cứu và
tư vấn trong mạng lưới các trường đại học có đào tạo về kinh tế và quản trị kinh doanh, trong hệ thống giáo dục đại học,Viện nghiên cứu, các doanh nghiệp ở Việt Nam; mở rộng quan hệ
hợp tác trao đôi có hiệu quả với các trường đại học, Viện nghiên cứu và các Tô chức quốc tế
trong khu vực và trên thế giới Mở rộng ảnh hưởng và không ngừng nâng cao hình ảnh uy tín của trường trong và ngoài nước
Trang 28Phan dau trở thành trường đại học hiện đại với đầy đủ cơ sở vật chất và các trang thiết
bị tiên tiến, môi trường phục vụ đào tạo và nghiên cứu cơ bản đạt tiêu chuẩn khu vực với hệ
thống giảng đường đủ tiêu chuân, hệ thống thư viện hiện đại cùng một hệ thống các dịch vụ
cung cấp có chất lượng cao
5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục
Đề có thể nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tê Quốc
Dân về dịch vụ giáo dục Nhóm nghiên cứu muốn đề ra một số kiến nghị như sau
5.2.1 Chién lược về đảm báo chất lượng
Đề đáp ứng nhu cầu về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu khoa học, hệ thống tô
chức đảm bảo chất lượng của nhà trường cũng cần được điều chỉnh lại
- Cải cách hệ thống giảng dạy và nghiên cứu khoa học Đổi mới nội dung, khung chương trình đào tạo
- Cải cách hệ thống phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học Phát triển hệ thống tư vấn học tập trực tiếp, gián tiếp (qua mạng)
- Cải cách hệ thống quản lý và điều hành
- Tổ chức giám sát, đánh giá hoạt động của các chương trình nâng cao chất lượng
theo mục tiêu đặt ra
§.2.2 Chiến lược về xây dựng đội ngũ cán bộ
- Sắp xếp lại các đơn vị quản lý và các đơn vị phục vụ theo một mô hình thiết kế tô
chức chặt chẽ thống nhất và hiệu quả
- Xây dựng và hoàn thiện quy chế hoạt động và quy chế phối hợp hoạt động giữa các đơn vị trong nhà trường tránh chồng chéo Chấn chỉnh lại giờ giấc làm việc của giáo viên
- Có kế hoạch cụ thé cho các đợt bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ giáo viên, cán bộ quản
lý và nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng giảng dạy, quản lý, nghiên cứu khoa học và phục vụ trong toàn trường
5.2.3 Chiến lược về xây dựng cơ sở vật chit
Trang 29- Đầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc thâm định các giáo trình, cho công tác đổi mới nội dung giáo trình và các tài liệu tham khảo, trong đó có cả các tài liệu hướng dẫn giảng dạy cho giáo viên và hướng dẫn học tập cho sinh viên
- Đây nhanh tiến độ xây dựng khu nhà trung tâm đào tạo 22 tầng
- Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bô sung thêm sách báo, tài liệu tham
khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng trong thư viện và mở thêm giờ phòng luận văn, phòng báo chí
- Sửa chữa, thay thế và nâng cấp các phòng máy, hệ thống máy chiếu tại giảng đường
5.2.4 Chiến lược về phương pháp giảng dạy
- Đảm bảo nội dung và kiến thức cơ bản cho từng môn học
- Đồi mới phương pháp giảng dạy, phát triển và ứng dụng rộng rãi các hình thức
giảng dạy mới Và tiến hành đánh giá hiệu quả định kì các phương pháp giảng đạy - Tổ chức các hội nghị, hội thảo về phương pháp giảng dạy Mở các khóa đào tạo về phương pháp giảng dạy và chuẩn bị cho việc áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện
đại
- Cần xác định phương pháp giảng dạy chung của trường và phương pháp dạy riêng cho từng ngành học, môn học Phương pháp giảng dạy cho các chuyên ngành cụ thê có đặc trưng riêng nhưng không thê tách rời phương pháp giảng dạy chung cho một bậc đào tạo, một khối ngành đào tạo Cần phân biệt 3 phương pháp truyền đạt cho 3 nhóm
môn học
I/ Các môn lý luận chung, hệ thống kiến thức chung cơ bản và phát triển
vào việc giải quyết các vân đề của môn học
2/ Môn mang tính công nghệ cao về nghiệp vụ truyền tải nguyên lý chung của nhóm một và từng quy trình công nghệ cụ thé
3/ Môn mang tính tình huống cao
- Giáo viên đóng vai trò chủ thể của quá trình giảng giải môn học
- Giảm bớt số giờ lên lớp, tránh độc thoại, học chay, giành thời gian cho giáo viên tự bồi dưỡng, nghiên cứu Tăng cường tính chủ động, tư duy sáng tạo, độc lập với tự học,
tăng thảo luận, tự nhiên cứu và đi thực tế,
Trang 305.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị
Đề nâng cao nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc
Dan vé dich vu giáo dục cần có các điều kiện chủ yêu sau
5.3.1 Thực hiện tốt công tác bằi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tổ chức
cơng đồn các bộ môn Trước hết cần động viên tích cực đội ngũ giáo viên vào việc đôi
mới phương pháp giảng dạy
5.3.2 Tang cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp dần phương tiện dạy học:
a) Về giảng đường: cần có nhiều loại giảng đường phù hợp với mục đích và đối tượng sử dụng: giảng đường đề giảng và giảng đường để thảo luận Cần có giảng đường cho học sinh tự học Không thẻ yêu cầu sinh viên tăng thời gian tự học trong khi không có hoặc có quá ít phòng học, giảng đường cho sinh viên tự học
b) Về phương tiện giảng dạy: trang bị các thiết bị giảng dạy hiện đại (overhead, đatashow ) cho khâu thảo luận, bài tập, thực hiện bài giảng lớp đông, thảo luận nhóm Cần phân loại các môn học đề dần dần áp dụng các phương tiện giảng dạy hiện đại
c) Tăng cường đầu tư cho thư viên các tư liệu, giáo trình, bài tập và tài liệu tham
khảo Cần đầu tư cho việc thu thập và viết lại các tài liệu cho phù hợp với những môn học
mới Cần rà soát lại hệ thống giáo trình và tư liệu của thư viên và các tư liệu chuyên
ngành ở các khoa, bộ môn đề khai thác sử dụng tư liệu có hiệu quả phù hợp với phương pháp giảng dạy mới
5.3.3 Tổ chức giảng dạy: Với đa số các môn học có thể ghép các lớp để nghe
giảng trong hội trường lớn, nhưng khi thảo luận cần và nên tô chức trong các giảng đường nhỏ với quy mô phù hợp
Trang 31MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MÔ ĐA Eeboaaogeaauadrendoaauoardgtodttiotoiaunuoiaooaueo Ì
1.1 Lý đo lựa chọn đề tài - ¿s93 3S SEEE E3 3S xxx cErxrrrrkrsrred I 1.2 BÚ D0 T010) 0U ves suse oulacievsicaui a aatusysousaaneeusnavcanisaeeasespsuuausanwmnanabelees l BPR A T0 HN (Ï[Esuaessssnuitiatitdkieierttoiagserettiitiittoiditefovaizi l
1.4, Cau hỏi nghiên CỨU - c1 TT TH rư l
Lộ tin Di DU iệii CÚ cư dau turryaaadtttxuictdtaatGdryynytyotorsoadaga 2 1.6 Kết cấu của để án .-¿ ¿5c St 1 1E 121 1211121 117111171E 117111171111 11 1.0 2 CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA
SINH VIEN CHINH QUY DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU GIAO DUC
TRUONG DAI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN 5-5 5s cecxd 3 eke ST VAL SIND EG CRT TG CHE CN YT:zuyxïsáág02v6ácvàittug0i6e0666166i2140040/61631ì6i260àa 3 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ giáo dục: c1 re, 3 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ giáo đụo đại BỌC OlInh QUY:::.:::¿‹cccccccccccccccccccccccccoccc 3 2.2 Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đại I S210 a 3 2.2.1 Chat IiVHE Gi0H V0 0180:0009 ĐT HỘ aaeganauaeeaapoauaoaanaenaoaieioesaieseo 3
22.2, Ad vibra V8 ane TRL DOIG nsec enscncpsossossoronceyosenssessvoncespssnvnuradaesonssnsnensonsen 5
2.2.3 Một só mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng > 2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Tu duc: 9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55: 12
3.1 Phuong phap thu thap dit ligu thir cAp c.ccccccsscssesessesssssseesesesssseeesseeseseees 12 B22, PHOS Sian thi the Cth Hed BO OAD cuugaeuaaneenaaauoantrirrrirasuuesasaoai 12 3.2.1 Phwong phap diéu tra bang BANG NOI ceccccccccccssessececesesvsveesesesesvevereeeseees 12 3.2.2 Phương pháp phỏng vấn cd NNGN tre tiep ccccccccecccscsscscescsseesveveceseseseeee 13
Trang 32CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 4h ):000)/009/7950 0 tllliaiAaiaii 14 4.1 Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí . - 14 4.1.1 Giảng ViÊn - c1 11H TT TH TT 15 Ae Coens ALL Ct) 0 g0 20611000012100100601-6113142102040ã001ảđ 17 š.1.1::0190:Vễt CHẾ Iueensaeaeaneenidinboihndoibsiskiistall4600X01009i04v000101000 19
Be, COC COMI CEUTA PIN CE NHÀ go gui gtdagdqcqtitcuauadaade 22 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lòng, không hài lòng và nguyên nhân) 24 *¿.¡i‹ La: R0 Và 001/000 TA I qggangtnyudgagqqgaớdagdtgasgqaaoaagadaiee 24 4.2.2 Không hài lòng và nguyên nhân ( S2 3 v2 25
CHUONG 5: MOT SO SANG KIEN NHAM NANG CAO MUC DO HAI
LONG CUA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC ĐÂN 26 5.1 Phương hướng của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục -.- ¿s5 sss+¿ 26
5.1.1 Mục tiêu và phương hướng chung phát triển Đại học Kinh Tế Quốc Dân.26 5.1.2 Chiến lược phát triển Đại học Kinh tế Quốc dân . 5: 25- 26
5.1.27 SUE see Reads Thine Naa ss eras 26
5.1.2.2: Muc tiêu phát triển trường đến năm 2020 - + 5 + s+sz+szsz+s2 27 5.2 Một số kiến nghị nhăm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về chất I0ñØ 011 VỤ HIÁO DỤ: quaaggguay ng gnkiGooauue 28 5.2.1 Chiến lược về đảm bảo chất // mẽ 28 5.2.2 Chiến lược vê Núi 00100 đi Hội 0 D0 cu dggdtdddaduqudaavude 28 5.2.3 Chiến lược về xây AUN COSC VGt CNAL cecceccceccecesescesesescesssvesesvevereavevens 28 5.2.4 Chiến lược về phucong phéip gidng AAV eccccecccvesessesesvesesesesesesseseenesvens 29
Trang 3359: Didi Kiên g6 0 Hiển Kiến DÐRỸ cauanggaagcdaicbidgidookoauaiaoaane 30 5.3.1 Thực hiện tốt công tác bôi dưỡng giáo viên và tăng cường vai trò tô chức cơng đồn các ĐỘ HIÔNH s1 net 30 5.3.2 Tăng cương đầu tư phương tiện thiết bị dạy học : . ‹-s- s-: 30
5.3.3 Tổ chức giảng đỈẠy c5: S5 St StStt‡EEt 3E EEEEEEkrvrrrkrkrrrrerrees 30