Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọSự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọSự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọSự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọSự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An phát bảo gia của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

HỌC VIỆN N CÔNG NGHỆ NGH BƯU CHÍNH VIỄ ỄN THÔNG NGUYỄN LÊ TRUNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ ỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM M AN PHÁT B BẢO GIA CỦA TỔNG NG CÔNG TY BẢO B VIỆT T NHÂN TH THỌ LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2016 HỌC VIỆN N CÔNG NGHỆ NGH BƯU CHÍNH VIỄ ỄN THÔNG NGUYỄN LÊ TRUNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ ỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM M AN PHÁT BẢO GIA CỦA TỔNG NG CÔNG TY BẢO B VIỆT T NHÂN TH THỌ Chuyên ngành: Quản Qu trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG NG DẪN D KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà nội, ngày 27 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Lê Trung LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập từ năm 2014 đến 2016 lớp M14CQQT02-B, khóa đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Khoa Quốc tế Đào tạo sau đại học Học viện Công nghệ Bưu viễn thông - Bộ Thông tin Truyền thông Tôi giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt lượng lớn lý thuyết kiến thức phong phú thực tế lĩnh vực Quản trị kinh doanh Phục vụ hữu ích cho công tác sau Tôi xin chân thành tỏ lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo Học viện giúp đỡ hướng dẫn thời gian khoá học Đặc biệt người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hoàng Yến trực tiếp hướng dẫn, góp ý giúp đỡ hoàn thành luận văn Bản luận văn mắc phải ít, nhiều thiếu sót, mong muốn nhận góp ý kiến Thầy Cô Qua giúp có thêm điều kiện hoàn thiện nhằm nâng cao kiến thức phục vụ cho công việc Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, ngày 27 tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Lê Trung i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 19 1.3 Sự trung thành khách hàng 22 1.3.1 Khái niệm trung thành khách hàng 22 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng 24 1.3.3 Đo lường lòng trung thành khách hàng 26 1.4 Kết luận chương 227 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM AN PHÁT BẢO GIA ……………….Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 28 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 30 ii 2.1.3 Tổng quan thị trường ngành bảo hiểm nhân thọ Công ty hoạt động 32 2.2 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 36 2.2.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 36 2.2.2 Một số kết kinh doanh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 37 2.3 Kết luận chương 41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Mô hình nghiên cứu 42 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 43 3.2.1 Nghiên cứu sơ phương pháp định tính 44 3.2.2.Nghiên cứu thức phương pháp định lượng 44 3.3 Nội dung thống kê mô tả biến thang đo 499 3.3.1 Nội dung thang đo 499 3.3.2 Thống kê mô tả biến thang đo 51 3.4 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Kiểm định thang đo nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng 55 4.1.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 60 4.2.1 Đánh giá khách hàng hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 61 4.2.2.Ảnh hưởng nhân tốphản ánhchất lượng dịch vụ giá cảm nhận đến hài lòng khách hàng 68 4.3 Sự trung thành ảnh hưởng hài lòng đến trung thành khách hàng 72 4.3.1 Sự trung thành khách hàng với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 72 4.3.2 Ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng 73 4.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 75 4.4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu định lượng 75 iii 4.4.2 Kết nghiên cứu định tính 77 4.5 Kết luận chương 78 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM AN PHÁT BẢO GIA 79 5.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Dịch vụ Bảo Hiểm An Phát Bảo Gia nói riêng 79 5.1.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 79 5.1.2 Định hướng tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo gia 80 5.2 Một số khuyến nghị nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 82 5.2.1 Nâng cao lực hoạt động giải khiếu nại – giải quyền lợi bảo hiểm 82 5.2.2 Nâng cao lực phục vụcủa cán tư vấn viên 83 5.2.3 Tăng cường quan tâm, cảm thông đến khách hàng 86 5.2.4 Khuyến nghị khác 88 5.3 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 955 iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BH Bảo hiểm BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ BVNT Bảo Việt Nhân Thọ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm Tiếng Anh TMCP PT Thương mại cổ phần phát triển TVV Tư vấn viên YTHH Yếu tố hữu hình KMO Kaiser – Meyer – Olkin v DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 38 Bảng 2.2: So sánh kết đạt từ dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia với số sản phẩm khác Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt 40 Bảng 4.1: Thống kê giới tính 466 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi 466 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 47 Bảng 4.4: Thống kê thu nhập khách hàng 47 Bảng 4.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ củakhách hàng 48 Bảng 4.6: Thống kê lí sử dụng dịch vụ 48 Bảng 4.7: Mô tả tên biến 51 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ 58 Bảng 4.9: Kết phân tích với thang đo giá cảm nhận 59 Bảng 4.10: Kết phân tích với thang đo trung thành 60 Bảng 4.11: Kết kiểm định One Sample T-test với hài lòng chung 61 Bảng 4.12: Thống kê tần số hài lòng chung 61 Bảng 4.13: Kết kiểm định One Sample T-test với Yếu tố hữu hình 62 Bảng 4.14: Kết kiểm định One Sample T-test với Độ tin cậy 63 Bảng 4.15: Kết kiểm định One Sample T-test với Khả đáp ứng 64 Bảng 4.16: Kết kiểm định One Sample T-test với Giải khiếu nại 65 Bảng 4.17: Kết kiểm định One Sample T-test với Năng lực phục vụ 65 Bảng 4.18: Kết kiểm định One Sample T-test với Sự quan tâm, cảm thông 66 Bảng 4.19: Kết kiểm định One Sample T-test với Giá cảm nhận 67 Bảng 4.20: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 69 Bảng 4.21: Bảng kết hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 70 Bảng 4.22: Kết phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 70 vi Bảng 4.23: Kết kiểm định hệ số hồi quy mô hình hồi quy bội 71 Bảng 4.24: Kết kiểm định One Sample T-test với Sự trung thành khách hàng 72 Bảng 4.25: Kết phân tích tương quan biến F_SAT F_LOY 74 Bảng 4.26: Kết hồi quy mô hình (3) sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 4.27: Kết phân tích phương sai ANOVA mô hình (3) 75 Bảng 4.28: Kết hệ số hồi quy mô hình (3) 75 117 RES7 ,602 RES6 ,846 RES5 ,836 RES8 ,805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 231 Sig ,000 Extraction TAN1 1,000 ,696 TAN2 1,000 ,602 TAN7 1,000 ,698 TAN8 1,000 ,743 REL6 1,000 ,788 REL7 1,000 ,642 REL8 1,000 ,768 REL9 1,000 ,841 REL10 1,000 ,618 RES2 1,000 ,705 RES3 1,000 ,630 RES4 1,000 ,836 RES5 1,000 ,692 RES6 1,000 ,728 RES8 1,000 ,706 ASS1 1,000 ,667 ASS2 1,000 ,860 ASS3 1,000 ,817 ASS4 1,000 ,654 EMP4 1,000 ,694 EMP5 1,000 ,841 EMP6 1,000 ,715 Extraction Method: Principal Component Analysis 2295,894 df Communalities Initial ,715 118 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums of nt Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Total 3,751 17,048 17,048 3,751 17,048 17,048 3,665 3,047 13,850 30,898 3,047 13,850 30,898 3,010 2,820 12,819 43,717 2,820 12,819 43,717 2,736 2,466 11,210 54,927 2,466 11,210 54,927 2,351 2,199 9,996 64,923 2,199 9,996 64,923 2,290 1,655 7,525 72,448 1,655 7,525 72,448 2,271 ,743 3,378 75,826 ,631 2,869 78,695 ,596 2,711 81,406 10 ,517 2,351 83,757 11 ,513 2,331 86,088 12 ,458 2,081 88,169 13 ,410 1,863 90,031 14 ,386 1,756 91,787 15 ,347 1,576 93,363 16 ,302 1,375 94,738 17 ,258 1,171 95,910 18 ,249 1,131 97,040 19 ,209 ,949 97,989 119 20 ,178 ,808 98,796 21 ,144 ,653 99,450 22 ,121 ,550 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component REL9 ,915 REL6 ,884 REL8 ,876 REL7 ,800 REL10 ,774 ASS2 ,919 ASS3 ,898 ASS4 ,805 ASS1 ,795 TAN8 ,857 TAN7 ,822 TAN1 ,821 TAN2 ,766 EMP5 ,917 EMP6 ,838 EMP4 ,834 RES4 ,909 RES2 ,821 RES3 ,792 RES6 ,845 RES5 ,828 RES8 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo giá cảm nhận lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,744 313,344 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction PRI1 1,000 ,751 PRI2 1,000 ,772 PRI3 1,000 ,398 PRI5 1,000 ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,584 64,590 64,590 ,729 18,222 82,812 ,435 10,877 93,689 ,252 6,311 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PRI2 ,878 PRI1 ,867 PRI5 ,814 PRI3 ,631 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,584 % of Cumulative Variance % 64,590 64,590 121 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo giá cảm nhận lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 262,330 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction PRI1 1,000 ,819 PRI2 1,000 ,776 PRI5 1,000 ,701 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,296 76,525 76,525 ,438 14,586 91,111 ,267 8,889 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PRI1 ,905 PRI2 ,881 PRI5 ,837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,296 % of Cumulative Variance % 76,525 76,525 122 Phân tích nhân tố khám phá EFAvới thang đo trung thành lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 429,147 df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction LOY1 1,000 ,672 LOY2 1,000 ,528 LOY3 1,000 ,400 LOY4 1,000 ,809 LOY5 1,000 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,033 60,658 60,658 ,749 14,982 75,640 ,613 12,266 87,906 ,396 7,925 95,831 ,208 4,169 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LOY4 ,899 LOY1 ,819 LOY5 ,791 LOY2 ,727 LOY3 ,632 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,033 % of Variance 60,658 Cumulative % 60,658 123 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo trung thành lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,738 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 371,205 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction LOY1 1,000 ,726 LOY2 1,000 ,555 LOY4 1,000 ,816 LOY5 1,000 ,628 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,725 68,125 68,125 ,658 16,439 84,564 ,404 10,094 94,658 ,214 5,342 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LOY4 ,903 LOY1 ,852 LOY5 ,793 LOY2 ,745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,725 % of Variance 68,125 Cumulative % 68,125 124 PHỤ LỤC 06 Bảng kết phân tích kiểm định Pearson Correlations F_TAN Pearson Correlation F_TAN Pearson Correlation F_PRI F_SAT ,426 ** -,059 ,012 -,013 ,062 ,019 ,459 ,407 ,865 ,850 ,380 ,789 ,000 202 202 202 202 202 202 202 202 ,052 ,011 ,017 ,078 ,021 ,095 ,872 ,808 ,268 ,764 ,178 ,000 202 202 202 202 202 ** -,064 -,022 ,069 -,004 ,001 ,366 ,760 ,328 ,952 202 202 202 202 202 202 ** -,083 -,041 -,029 ,241 ,561 ,682 ,000 202 ,419 ** 202 202 202 -,059 ,011 Sig (2-tailed) ,407 ,872 N 202 202 ,012 ,017 Sig (2-tailed) ,865 ,808 ,001 N 202 202 202 202 202 202 202 -,013 ,078 -,064 -,083 -,058 -,023 Sig (2-tailed) ,850 ,268 ,366 ,241 ,411 ,743 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 ,062 ,021 -,022 -,041 -,058 Correlation Pearson Correlation F_EMP F_EMP N Pearson F_ASS F_ASS ,459 Correlation F_RES2 F_RES2 Sig (2-tailed) Pearson F_RES F_RES ,052 Sig (2-tailed) N F_REL F_REL Pearson Correlation ,230 ,230 -,195 ** ,385 ,394 ,492 ** ** ** 125 Sig (2-tailed) ,380 ,764 ,760 ,561 ,411 N 202 202 202 202 202 ,019 ,095 ,069 -,029 -,023 Sig (2-tailed) ,789 ,178 ,328 ,682 ,743 ,005 N 202 202 202 202 202 202 202 202 ** -,004 ** -,111 Pearson Correlation F_PRI Pearson Correlation F_SAT ,426 ** ,419 ,385 ** ,394 ** ,005 ,000 202 202 202 ** -,111 -,195 ,492 ,116 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,952 ,000 ,000 ,000 ,116 N 202 202 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 202 126 PHỤ LỤC 07 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 1.Kết phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc: Sự hài lòng(F_SAT) khách hàng Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method F_EMP, F_REL, F_RES2, Enter F_TAN, b F_ASS a Dependent Variable: F_SAT b All requested variables entered Model Summary Model R ,945 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,893 ,890 ,34939 a Predictors: (Constant), F_EMP, F_REL, F_RES2, F_TAN, F_ASS Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) a b Std Error -3,952 ,211 F_TAN ,362 ,023 F_REL ,342 F_RES2 Beta Tolerance VIF -18,717 ,000 ,377 16,050 ,000 ,993 1,007 ,023 ,347 14,735 ,000 ,990 1,010 ,420 ,023 ,431 18,329 ,000 ,990 1,010 F_ASS ,405 ,022 ,437 18,518 ,000 ,983 1,018 F_EMP ,425 ,020 ,504 21,436 ,000 ,990 1,010 Dependent Variable: F_SAT 127 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,5052 7,5788 4,2030 ,99439 202 -,81690 ,99372 ,00000 ,34502 202 Std Predicted Value -2,713 3,395 ,000 1,000 202 Std Residual -2,338 2,844 ,000 ,987 202 Residual a Dependent Variable: F_SAT 128 Kết phân tích hồi quy với biến phụ thuộc: Sự trung thành(F_LOY) khách hàng Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method b F_SAT Enter a Dependent Variable: F_LOY b All requested variables entered b Model Summary Mode R ,856 R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a ,732 ,731 Change Statistics R Square F Change Change ,53452 ,732 df1 df2 Sig F Change 546,701 200 ,000 a Predictors: (Constant), F_SAT b Dependent Variable: F_LOY a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 156,198 156,198 57,142 200 ,286 213,339 201 F Sig 546,701 ,000 b a Dependent Variable: F_LOY b Predictors: (Constant), F_SAT Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 1,065 ,155 ,838 ,036 Beta Tolerance 6,865 ,000 23,382 ,000 VIF F_SAT a Dependent Variable: F_LOY ,856 1,000 1,000 129 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,7404 6,9280 4,5854 ,88153 202 -1,34045 1,42212 ,00000 ,53319 202 Std Predicted Value -2,093 2,657 ,000 1,000 202 Std Residual -2,508 2,661 ,000 ,998 202 Residual a Dependent Variable: F_LOY 130 PHỤ LỤC 08 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN STT Tên items Tổng số lần xuất Mạng lưới văn phòng rộng khắp Văn phòng công ty 3 Văn phòng công ty khang trang Trang thiết bị văn phòng ngăn nắp Trang thiết bị văn phòng đại Tài liệu, ấn phẩm dễ hiểu Tài liệu, ấn phẩm đẹp mắt Đồng phục nhân viên lịch Số điện thoại CSKH dễ nhớ 10 Hợp đồng bảo hiểm dễ hiểu 11 Bảng thông tin hợp đồng năm gửi đầy đủ 12 Thực điều khoản hợp đồng cam kết 13 Dịch vu thu phí hẹn 14 Dịch vu thu phí an toàn 15 Hoạt động giám định đầy đủ 16 Hoạt động giám định minh bạch 17 Giải quyền lợi bảo hiểm kịp thời 18 Giải quyền lợi bảo hiểm xác 19 Thông tin khách hàng bảo mật an toàn 20 Dễ dàng liên hệ với Công ty qua điện thoại 21 Dễ dàng liên hệ với tư vấn viên 22 Giao dịch với Công ty xác 23 Thời gian giao dịch với Công ty nhanh chóng 24 Giải khiếu nại đầy đủ 25 Giải khiếu nại kịp thời 26 Giải khiếu nại chân thành 27 Giải khiếu nại thấu đáo 28 Dịch vu thu phí thuận tiện 29 Tư vấn viên nhiệt tình 131 STT Tên items 30 Tư vấn viên lịch sự, thân thiện 31 Tư vấn viên có trách nhiệm cao 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Tư vấn viên tác phong chuyên nghiệp Tư vấn viên am hiểu sản phẩm Nhân viên CSKH nhiệt tình, chu đáo Nhân viên CSKH lịch sự, thân thiện Tư vấn viên thường xuyên quan tâm đến KH Tư vấn viên lắng nghe ý kiến KH Tư vấn viên ý đến thái độ KH Tư vấn viên trung thực với KH Tư vấn viên đưa hướng giải vấn đề mang lại lợi ích cho khách hàng Tư vấn viên quan tâm đến KH không phân biệt mức phí KH đóng Mức phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm Mức phí bảo hiểm có tính cạnh tranh cao Mức phí bảo hiểm linh hoạt phù hợp với điều kiện, đối tượng cụ thể Mức phí bảo hiểm linh hoạt với thay đổi yếu tố môi trường Tổng số lần xuất 5 6 5 [...]... hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Giacủa Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ, 5 Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá về sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá về mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá tác động của sự hài lòng. .. 1: Tổng quan lý luận về dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch v của doanh nghiệp Chương 2 :Tổng quan về Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ v dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia của Tổng công. .. này với mục đích thu thập thông tin để thực hiện các mục tiêu chính, gồm có: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá về sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá về mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia - Đánh giá tác động của sự hài lòng tới lòng trung thành. .. tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn cao học này là: Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Luận văn sẽ nghiên cứu nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia. .. ty Bảo Việt Nhân Thọ 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 .Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và. .. lường sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực marketing và o lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số hài lòng 1.2.3.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực marketing Đo lường sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu marketing chưa có sự thống nhất Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đứng trên quan điểm sự hài lòng của. .. đổi những tính năng nhằm phù hợp với mong muốn của khách hàng hiện tại Đây là động lực để tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ ’ Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng được trong thực tế kinh doanh bảo hiểm, giúp công ty hiểu được nhu cầu khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp Marketing... biệt, với Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ thì các đề tài nghiên cứu hiện nay vẫn chưa đề cập đến Do đó tác giả hy vọng, thông qua quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực trạng về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ sẽ đưa ra những đề xuất giải pháp, nâng cao hiệu quả chất lượng marketing, làm tiền đề để phát triển và. .. cũng như mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ về dịch vụ bảo hiểm An Phát Bảo Gia được chạy trên thị trường Với yêu cầu cấp thiết từ thực tế tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ như đã trình bày ở trên thì các nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mới của doanh nghiệp là hết sức cần thiết- đây là tiền đề để công ty có thể tiếp tục phát triển sản phẩm hoặc... công cụ truyền thông đại chúng (mass media communications) Lòng trung thành của khách hàng bao hàm sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng sự thỏa mãn của khách hàng thì chưa đủ để đem đến sự trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp Khách hàng có lòng trung thành cao đối với thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì thường có thái độ và tình cảm theo hướng tích cực với thương hiệu của doanh