Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dược phẩm tại công ty vimedimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Bùi Hà Vân Anh ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC DƢỢC PHẨM TẠI CÔNG TY VIMEDIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tp.HCM, ngày 16 tháng 04 năm 2013 Ngƣời thực luận văn Bùi Hà Vân Anh ii TĨM TẮT Mục đích đề tài xác định yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ xuất nhập ủy thác dƣợc phẩm công ty Cổ Phần Y Dƣợc Phẩm VIMEDIMEX xây dựng thang đo đo lƣờng yếu tố Dựa vào mơ hình nghiên cứu La Vinh Q cộng (2005) với mơ hình nghiên cứu tác giả khác, tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng Kỹ giao tiếp, Kỹ kỹ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi Danh tiếng) Cũng từ thang đo xây dựng nghiên cứu La Vinh Q cộng (2005)kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp vấn chuyên sâu, tác giả bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu Đồng thời, kết nghiên cứu định tính sở để tác giả đƣa mơ hình nghiên cứu thức Qua q trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu n=210 thang đo lần đƣợc khẳng định điều chỉnh cho phù hợp qua phƣơng pháp phân tích liệu Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ Sau đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra phù hợp mơ hình Kết hồi quy cho thấy mơ hình phù hợp nhƣng yếu tố khơng đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đánh giá ảnh hƣởng biến điều tiết Kinh nghiệm quốc tế Kinh nghiệm mua hàng Kết nghiên cứu đƣa số ý nghĩa thiết thực nhà quản trị dịch vụ môi trƣờng doanh nghiệp (B2B) nói chung cơng ty VIMEDIMEX nói riêng tạo nhìn tổng quan giá trị cảm nhận khách hàng với yếu tố cấu thành nên Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp iii MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ Danh mục bảng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan công ty Vimedimex 1.1.1 Tổng quan ngành kinh doanh dƣợc phẩm 1.1.2 Tổng quan công ty VIMEDIMEX 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 10 1.2.3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 10 1.2.4 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 11 Tóm tắt 12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 Giới thiệu 13 2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.1.1 Giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 18 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ thị trƣờng doanh nghiệp 23 2.1.3.1 Đặc điềm ngành dịch vụ thị trƣờng doanh nghiệp 23 2.1.3.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ thị trƣờng doanh nghiệp 25 2.1.3.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ thị trƣờng doanh nghiệp 25 2.2 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 Tóm tắt 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 iv Giới thiệu 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.3 Tiến độ nghiên cứu 35 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 35 3.3 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu 38 3.3.1 Thang đo kỹ giao tiếp 38 3.3.2 Thang đo kỹ kỹ thuật 39 3.3.3 Thang đo định hƣớng vào khách hàng 40 3.3.4 Thang đo đổi công ty 42 3.3.5 Thang đo danh tiếng công ty 43 3.3.6 Thang đo kết thực cảm nhận 44 3.3.7 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 46 3.3.8 Thang đo kinh nghiệm quốc tế 46 3.3.9 Thang đo kinh nghiệm mua hàng 47 3.4 Giới thiệu nghiên cứu thức 47 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 48 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.5.3 Mơ hình PATH 49 3.5.4 Hồi quy đa biến 50 3.5.5 Biến điều tiết 51 Tóm tắt 54 Chƣơng PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 Giới thiệu 55 4.1 Mẫu nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá thang đo 56 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 v 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần giá trị cảm nhận bao gồm: kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, đổi danh tiếng 59 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết thực cảm nhận .64 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 65 4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kinh nghiệm quốc tế 66 4.2.3 Kết luận thang đo mô hình điều chỉnh 67 4.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy 67 4.3.1 Mơ hình PATH 67 4.3.2 Phân tích tƣơng quan 69 4.3.3 Phân tích hồi quy 69 4.4 Chứng minh biến điều tiết 75 4.4.1: Biến điều tiết kinh nghiệm quốc tế 75 4.4.2: Biến điều tiết kinh nghiệm mua hàng khách hàng 78 Tóm tắt 80 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Giới thiệu 81 5.1 Kết kiến nghị 81 5.2 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 89 5.2.1 Hạn chế 89 5.2.2 Gợi ý cho nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thiết kế nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng Phụ lục 3: Kết phân tích liệu vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tp Tp.HCM SPSS EFA ANOVA KMO VIF vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty VIMEDIMEX Hình 1.2: Biểu đồ doanh thu tăng trƣởng VIMEDIMEX 2005-2011 Hình 2.1: Giá trị dành cho khách hàng 17 Hình 2.2: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 21 Hình 2.3: Mơ hình thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 22 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng thỏa mãn khách hàng 27 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết đề nghị 32 Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 37 Hình 3.3: Mơ hình PATH 50 Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết 52 Hình 3.5: Mơ hình phân tích biến điều tiết hồi quy MMR 53 Hình 4.1: Mơ hình PATH nghiên cứu 68 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 35 Bảng4.1:Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo khái niệm nghiên cứu 57 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến GT2 GC1 58 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Barlett thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 60 Bảng 4.4: Tổng phƣơng sai trích thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 60 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi 61 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO Barlett thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi lần 62 Bảng 4.7: Tổng phƣơng sai trích thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi lần 62 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ giao tiếp, kỹ kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng đổi lần 63 Bảng4.9:Kết kiểm định KMO Barlett thang đo kết thực cảm nhận 64 Bảng 4.10: Tổng phƣơng sai trích thang đo kết thực cảm nhận 64 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết thực cảm nhận 65 Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Barlett thang đo giá cảm nhận khách hàng 65 Bảng 4.13: Tổng phƣơng sai trích thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 66 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá thực cảm nhận 66 Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO Barlett thang đo kinh nghiệm quốc tế 66 Bảng 4.16: Tổng phƣơng sai trích thang đo kinh nghiệm quốc tế 67 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kinh nghiệm quốc tế 67 Bảng 4.18: Kết hồi quy mơ hình (1) 70 b Bảng 4.19: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVA mơ hình (1) 70 Bảng 4.20: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (1) 70 ix Bảng 4.21: Kết hồi quy mơ hình (1)sau loại biến 72 b Bảng 4.22: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVA mơ hình (1) sau loại biến 72 Bảng 4.23: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (1) sau loại biến 72 Bảng 4.24: Kết hồi quy mô hình (2) 73 b Bảng 4.25: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVA mơ hình (2) 73 Bảng 4.26: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (2) 73 Bảng 4.27: Kết hồi quy 76 Bảng 4.28: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA 76 Bảng 4.29: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 77 Bảng 4.30: Kết hồi quy nhóm A 79 b Bảng 4.31: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVA nhóm A 79 Bảng 4.32: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (nhóm A) 79 Bảng 4.33: Kết hồi quy mơ hình nhóm B 79 b Bảng 4.34: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVA nhóm B 80 Bảng 4.35: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình (nhóm B) 80 GT3 -33- Item-Total Statistics GT4 GT1 GT3 Scale Statistics Kết phân tích tƣơng quan Correlations KETQUACN KNGIAOTIEP KNKYTHUAT DINHHUONGKH DANHTIENG -34- SUDOIMOI ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) KETQUACN GIATRICAMNHAN ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Mơ hình (1) Variables Entered/Removed b Variables Model Entered SUDOIMOI, KNGIAOTIEP, KNKYTHUAT, DANHTIENG, DINHHUONGKH a a All requested variables entered b Dependent Variable: KETQUACN Model R a 807 a Predictors: (Constant), SUDOIMOI, KNGIAOTIEP, KNKYTHUAT, DANHTIEN -35- ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SUDOIMOI, KNGIAOTIEP, KNKYTHUAT, DANHTIENG, DINHHUONGKH b Dependent Variable: KETQUACN Coefficients a Model (Constant) KNGIAOTIEP KNKYTHUAT DINHHUONGKH DANHTIENG SUDOIMOI a Dependent Variable: KETQUACN Kết phân tích hồi quy sau loại biến KNGIAOTIEP: Variables Entered/Removed b Va Model E SUDO KNKYT DANH DINHH a a All requested variables entered b Dependent Variable: KETQUACN -36- Model Summary Model R a 803 a Predictors: (Constant), SUDOIMOI, KNKYTHUAT, DANHTIENG, DINHHUONGKH Coefficients a Model (Constant) KNKYTHUAT DINHHUONGKH DANHTIENG SUDOIMOI a Dependent Variable: KETQUACN Coefficients Model 1(Constant) KNKYTHUAT DINHHUONG KH DANHTIENG SUDOIMOI a Dependent Variable: KETQUACN a -37- Mơ hình (2) Variables Entered/Removed Variables Model Entered KETQUACN a All requested variables entered B Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Model R a 699 a Predictors: (Constant), KETQUACN b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), KETQUACN b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Coefficients Model (Constant) KETQUACN a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN a a b -38- -39- Biến điều tiết 6.1 Biến điều tiết Kinh nghiệm quốc tế Kết phân tích Moderated Regression Analysis Variables Entered/Removed a Variables Model Entered DANHTIENG KNQUOCTE DANHTIENGKN QUOCTE a Dependent Variable: KETQUACN -40- Model Summary Model a Predictors: (Constant), DANHTIENG b Predictors: (Constant), DANHTIENG, KNQUOCTE c Predictors: (Constant), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE ANOVA d Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DANHTIENG b Predictors: (Constant), DANHTIENG, KNQUOCTE c Predictors: (Constant), DANHTIENG, KNQUOCTE, DANHTIENGKNQUOCTE d Dependent Variable: KETQUACN -41- Coefficients a Model (Constant) DANHTIENG (Constant) DANHTIENG KNQUOCTE (Constant) DANHTIENG KNQUOCTE DANHTIENGKNQUOCTE a Dependent Variable: KETQUACN Excluded Variables c Model KNQUOCTE DANHTIENGKNQUOCTE DANHTIENGKNQUOCTE a Predictors in the Model: (Constant), DANHTIENG b Predictors in the Model: (Constant), DANHTIENG, KNQUOCTE c Dependent Variable: KETQUACN 6.2 Biến điều tiết Kinh nghiệm mua hàng khách hàng Nhóm A : Số lần sử dụng dịch vụ < 50 lần Variables Entered/Removed Model a All requested variables entered b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN b -42- Model R 719 a a Predictors: (Constant), KETQUACN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), KETQUACN b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Coefficients a Model (Constant) KETQUACN a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Dimensi Model on 1 a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Nhóm B : số lần sử dụng dịch vụ ≥ 50 lần Variables Entered/Removed Variables Model Entered b a All requested variables entered b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN a KETQUACN -43- Model Summary Model R a 688 a Predictors: (Constant), KETQUACN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), KETQUACN b Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Model (Constant) KETQUACN a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN Dimensi Model on 1 a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN ... định yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ xuất nhập ủy thác - Kiểm định mơ hình thang đo đo lƣờng yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ xuất nhập ủy thác -10- - Đo lƣờng yếu tố. .. thang đo PERVAL để đo giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm yếu tố: giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, chất lƣợng giá Theo Sheth cộng sự, thành phần giá trị cảm nhận khách hàng giá trị chức đƣợc tạo yếu. .. thuyết giá trị cảm nhận khách hàng đƣợc phát triển giới đƣa mô hình yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng, với mơ hình lý thuyết giả thuyết đƣợc xây dựng 2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng Giá trị cảm