ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS.PDF

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyn Quc Hùng NG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN CI VI DCH V GIA CÔNG PHN MM CA CÔNG TY KMS LU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM Nguyn Quc Hùng NG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN CI VI DCH V GIA CÔNG PHN MM CA CÔNG TY KMS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 iii L Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp.HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Quốc Hùng iv TÓM TT Mục đích chính của đề tài là xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS và xây dựng thang đo đo lƣờng các yếu tố đó. Dựa vào mô hình nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng là Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng kĩ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi mới và Danh tiếng). Cũng từ thang đo xây dựng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu của mình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Qua quá trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n=207 thang đo một lần nữa đƣợc khẳng định và điều chỉnh cho phù hợp qua 2 phƣơng pháp phân tích dữ liệu Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu và một số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ. Sau khi đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra sự phù hợp của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình là phù hợp nhƣng 1 yếu tố không đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ năng giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đánh giá sự ảnh hƣởng của biến điều tiết Kinh nghiệm mua hàng. Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị dịch vụ trong môi trƣờng doanh nghiệp B2B (Business To Business) nói chung và đối với công ty KMS nói riêng là tạo ra cái nhìn tổng quan hơn về giá trị cảm nhận khách hàng cùng với các yếu tố cấu thành nên nó. Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa ra những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. v MC LC Trang ph bìa L Mc lc Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, bi Danh mc các bng NG QUAN V CÔNG TY VÀ V NGHIÊN CU1 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG GIA CÔNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM 1 1.1.1 Vit Nam s là trung tâm gia công phn mm th gii 1 1.1.2 c ví vi Silicon Valley, Hà Ni là Seattle 1 1.1.3 Vn còn nhiu thách thc pht qua 3 1.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KMS VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.2.1 Tng quan v công ty KMS 5 1.2.2  5 1.2.3 ban. 6 1.2.4  8 1.2.5  8 1.2.6 Th ng khách hàng 9 1.2.7  9 1.2.8 Tính cp thit c tài 10 1.2.9 Mc tiêu nghiên cu 10 1.2.10 ng và phm vi nghiên cu 10 1.2.11 u 11 1.2.12 Ni dung nghiên cu 11  LÝ THUYT12 2.1 KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG 12 2.1.1 Giá tr, giá tr khách hàng và giá tr cm nhn 12 2.1.2 Giá tr cm nhn khách hàng 13 2.1.3 Các yu t to giá tr cm nhn khách hàng 14 2.1.4 Giá tr cm nhn Khách hàng ngành dch v trong th ng doanh nghip.16 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 19 P NGHIÊN CU23 vi 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 u 23 3.1.2 Quy trình nghiên cu 24 3.1.3 Ti nghiên cu 25 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 25 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 27  p 27  t 28 ng vào khách hàng 29  i mi ca công ty 31 ng ca công ty 32 t qu thc hin cm nhn 33  cm nhn khách hàng 35 m mua hàng 36 3.4 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 3.5.1 Ki tin cy c 37 3.5.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37 3.5.3 Mô hình PATH 39 3.5.4 Hi i 40 3.5.5 Biu tit 41 : PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU45 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 46 4.2.1 ng h s tin c 48 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 50 4.2.3 Kt lun v u chnh 56 4.3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 56 4.3.1 Mô hình PATH 56 4.3.2 Phân  58 4.3.3 Phân tích hi quy 59 4.4 CHỨNG MINH BIẾN ĐIỀU TIẾT 66 T LUN VÀ KIN NGH70 5.1 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1.1 i mi, kích thích s sáng to ca nhân viên 72 5.1.2 Qung bá hình nh, nâng cao danh ting ca công ty 73 vii 5.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 5.2.1 Hn ch 74 5.2.2 Gi ý cho nghiên cu tip theo 75 viii DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT 1. Tp. Thành phố 2. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 3. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 4. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 5. ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis variance) 6. KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 7. VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) ix DANH MC CÁC HÌNH Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của công ty KMS Technology Việt Nam 6 Hình 1.2 Các khách hàng của công ty KMS 9 Hình 2.1 Mô hình lý thuyết của La Vinh Q 19 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị 22 Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu 24 Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu 25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 26 Hình 3.3 Mô hình Path 40 Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết (Nguồn: Sharma & ctg, 1981) 42 Hình 3.5: Mô hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR (Nguyễn Đình Thọ, 2011) 43 x  Bảng 4.1:Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới 51 Bảng 4.3: Tổng phƣơng sai trích của thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới 52 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới 53 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận 54 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai trích của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận 55 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực hiện cảm nhận 55 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (1) 58 Bảng 4.9 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (2) 59 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy mô hình (1) 60 Bảng 4.11: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (1) 60 Bảng 4.12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (1) 61 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy mô hình (2) 62 Bảng 4.14: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (2) 62 Bảng 4.15: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (2) 62 Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (nhóm A) 66 Bảng 4.17: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA b (nhóm A) 66 Bảng 4.18: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm A) 67 Bảng 4.19: Kết quả hồi quy (nhóm B) 67 Bảng 4.20: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA b (nhóm B) 67 Bảng 4.21: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm B) 68 [...]... hƣớng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ đối với dịch vụ của công ty mà họ đang sử dụng Bên cạnh đó, khách hàng còn cho rằng các yếu tố về uy tín, quy mô, độ tin cậy của công ty cũng ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ Nhƣ vậy, khách hàng đã đƣa 2 yếu tố chính ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ đối với dịch vụ gia công phần mềm, (1) kỹ năng giao... nhắm đến, nhằm hỗ trợ công ty trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng mới đồng thời giữ vững những khách hàng hiện tại trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay 1.2.9 Mục tiêu nghiên cứu  Khám phá các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm  Đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS tại thị trƣờng... chọn của khách hàng, bởi vì khách hàng còn quan tâm đến khả năng chi trả của họ trƣớc khi lựa chọn một sản phẩm 2.1.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận hách hàng Một số học giả đã đƣa nêu ra các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng: Sheth, Newman và Gross (1991) đã xây dựng mô hình lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị điều kiện; giá trị xã hội; giá. .. thiệu các lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đã đƣợc phát triển trên thế giới và đƣa ra mô hình các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng, cùng với mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng đƣợc xây dựng 2.1 Khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1 Giá trị, giá trị hách hàng và giá trị cảm nhận Có rất nhiều khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu: giá trị khách hàng (customer value), giá trị. .. nhƣng các khái niệm giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận hay giá trị cảm nhận khách hàng đều đƣợc tạo thành bởi 2 yếu tố là lợi ích và chi phí, chúng đều có cùng bản chất nhƣ nhau Để thống nhất trong suốt báo cáo, tác giả chỉ sử dụng khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Giá trị cảm nhận hách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng đƣợc hình thành bởi hai yếu tố chính là chi phí và lợi ích Trong phần. .. các nhà quản trị một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng để từ đó tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho Công ty KMS so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trƣờng TP HCM 1.2.10 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 10  Đối tƣợng nghiên cứu: giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm  Đối tƣợng khảo sát: những khách hàng tại thị trƣờng Mỹ, sử dụng dịch. .. dịch vụ gia công phần mềm và có giao dịch trực tiếp với công ty KMS 1.2.11 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng cách trao đổi, phỏng vấn và thảo luận nhóm tập trung với các khách hàng hiện tại của công ty KMS, những ngƣời đang trực tiếp sử dụng dịch vụ gia công phần mềm của công ty Từ đó có thể đƣa ra các biến quan sát dùng để đo lƣờng các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của. .. cứu của La Vinh Q và cộng sự 25 (2005) Tuy nhiên, về yếu tố kinh nghiệm quốc tế thì khách hàng cho rằng yếu tố này không ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của họ, mà nó chỉ là một phần làm tăng thêm uy tín của công ty đối với khách hàng Tóm lại, các yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong nghiên cứu của La Vinh Q và cộng sự (2005) phù hợp với đề tài nghiên cứu, với ngành dịch vụ gia công phần. .. 1988; Sin & Yau, 2001) Keller (2008) cho rằng hai khái niệm giá trị và giá trị cảm nhận là tƣơng đồng nhau và cho rằng giá trị cảm nhận khách hàng là phần chênh lệch giữa tổng lợi ích khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí khách hàng bỏ ra 12 Styven (2007) đã thống nhất các khái niệm giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận khách hàng chỉ là một khái niệm có ý nghĩa tƣơng tự nhau và có... hoá của thị trƣờng khó tính này Vì thế công ty sẽ dễ nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng hơn Hơn thế nữa, khi đã làm tốt công việc đối với những khách hàng của mình, uy tín của công ty sẽ tăng lên nhanh chóng và sẽ có thêm nhiều hơn nữa các khách hàng muốn đặt hàng công ty Hình 1.2 Các khách hàng của công ty KMS 1.2.7 Định hƣớng hoạt động inh oanh của công ty KMS định hƣớng đến năm 2020 trở thành công . của đề tài là xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS và xây dựng thang đo đo lƣờng các yếu tố đó. Dựa vào mô hình nghiên cứu của. tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS tại thị trƣờng Mỹ.  Gợi mở cho các nhà quản trị một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá trị cảm. khách hàng hiện tại trong hoàn cảnh khó khăn hiện nay. 1.2.9 c   Khám phá các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm.  Đo lƣờng các yếu