NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH CNăTHăTHỐYăDNG NGHIÊN CU CÁCăYUăTăTOăNểNăGIÁăTRăCMă NHNăCAăKHÁCHăHĨNGăIăVIăDCHăVăADSLă TIăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăS KINHăT TP. HăChíăMinh - 2013 LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanălunăvnănƠyădoăchínhătôiănghiênăcu và thc hin. Các s liu vƠăthôngătinăđc s dng trong nghiên cuănƠyăđu có ngun gc, trung thc,ăvƠăđc phép công b. ng thi,ătôiăcngănhnăđc rt nhiuăgópăỦăhng dn ca GS.TS. Võ Thanh Thuăđ hoàn thành lunăvn. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt này. Tp. H Chí Minh, 2013 Cn Th ThùyăDng Tác gi lunăvn LI CMăN Tôi xin chân thành cmănăcácăThy,ăCôătrngăi hc Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưăging dy và truynăđt cho tôi nhng kin thc làm nn tng cho nghiên cu này. c bit, tôi xin chân thành cmănăGS.TS. VõăThanhăThuăđưănhitătìnhăhng dn,ăgópăỦăđ tôi có th hoàn thành lunăvnănƠy. Cui cùng, tôi xin chân thành cmă nă ngiă thơnă trongă giaă đìnhă tôi,ă bn bè, nhngăđng nghip,ăcácăchuyênăgiaăđưăgópăỦ,ăvƠătoƠnăb kháchăhƠngăđưăgiúpătôiătr li bng kho sát làm ngun d liuăchoăphơnă tích,ăđ choăraăđc kt qu nghiên cu trong lunăvnănƠy.ă Tp. H Chí Minh, 2013 Cn Th ThùyăDng Tác gi lunăvn MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC HÌNH DANH MCă TH DANH MC BNG CHNGă1 1 TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1. TNG QUAN TH TRNG DCH V ADSLăTRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 1 1.1.1. Th phn dch v Internetăbngărng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Thành ph H Chí Minh 1 1.1.2.ăcăđim th trng ADSL ti Thành ph H Chí Minh hin nay 6 1.2.ăụăNGHAăVĨăTệNHăCP THIT CAă TÀI 10 1.3. MC TIÊU NGHIÊN CU 11 1.4.ăăăIăTNG NGHIÊN CU VÀ PHM VI NGHIÊN CU 12 1.5.ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 12 1.6. B CC CA LUNăVN 13 CHNGă2 15 CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2.1. CăS LÝ LUN 15 2.1.1. Giá tr cm nhn ca khách hàng 15 2.1.2. Tínhăđc thù ca dch v ADSL 28 2.1.3. Biu hinătínhăđc thù ca cm nhnăkháchăhƠngăđi vi dch v ADSL . 29 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 30 CHNGă3 36 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 3.1. THIT K NGHIÊN CU 36 3.1.1. Quy trình nghiên cu 36 3.1.2.ăPhngăphápănghiênăcu 38 3.2. CÁC BIN NGHIÊN CUăVĨăTHANGăO 41 3.2.1.ăThangăđoăgiáătr chcănngăđi vi dch v ADSL 41 3.2.2.ăThangăđoăgiáătr cmăxúcăđi vi dch v ADSL 42 3.2.3.ăThangăđoăgiáătr tri thcăđi vi dch v ADSL 43 3.2.4.ăThangăđoănngălc phc v ca nhà cung cp dch v ADSL 43 3.2.5.ăThangăđoăgiáăc mang tính tin t 44 3.2.6.ăThangăđoăchiăphíăv thi gian và công sc 45 3.2.7. Thangăđoăđánhăgiáăca khách hàng v tng giá tr cm nhn ca khách hàng 46 CHNGă4 48 PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU 4.1. THÔNG TIN V MU NGHIÊN CU 48 4.2.ăÁNHăGIÁăTHANGăO 51 4.2.1.ăánhăgiáăthangăđo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51 4.2.2.ăánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54 4.2.3.ăiu chnh mô hình và các gi thuyt 59 4.3. KIMăNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT 60 4.3.1.ăPhơnătíchătngăquan 60 4.3.2. Mô hình các yu t tácăđng lên giá tr cm nhn ca khách hàng 61 4.3.3. Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong phân tích hi quy 63 4.3.4. Kimăđnh gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn ca khách hàng vi các yu t ca nó 65 4.3.5. Phân tích nhăhng ca các binăđnhătínhăđn giá tr cm nhn ca khách hàng 66 CHNGă5 70 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP VÀ KIN NGH 5.1.ăNHăHNG CHO VIC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP 70 5.2. MT S HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP NHM NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CAăKHÁCHăHĨNGăăI VI DCH V ADSL TI THÀNH PH H CHÍ MINH 72 5.2.1. Hàm ý chính sách v nngălc phc v 72 5.2.2. Hàm ý chính sách v giá c 74 5.2.3. Hàm ý chính sách v chi phí thi gian và công sc 76 5.2.3. Hàm ý chính sách v giá tr cm xúc và tri thc 77 5.2.5. Hàm ý chính sách v giá tr chcănng 78 5.3. HN CH VĨăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 80 KT LUN 82 TÀI LIU THAM KHO Ting Vit Ting Anh Website PH LC 1: GII THIU TNG QUAN MT S NHÀ CUNG CP DCH V ADSL TIÊU BIU TI THÀNH PH H CHÍ MINH PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN LY Ý KIN CHUYÊN GIA PH LC 3: BNG CÂU HI KHO SÁT PH LC 4: KT QU NGHIÊN CU DANH MC T VIT TT T tingăAnhăđc vit tt Nghaăting Vit ADSL Asymmetric digital subscriber line ng thuê bao s btăđi xng BRAS Broad remote access server Tên 1 loi thit b CATV Cable Television Truyn hình cáp CMC Tên nhà mng Download Ti xung (d liu) DSLAM Digital subscriber line access multiplexer Tên 1 loi thit b EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá FPT Tên nhà mng FTTH Fiber to The Home Tên 1 hình thc truy cp Internet Modem Modulator ậ demodulator Tên 1 loi thit b SCTV Tên nhà mng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phn mm SPSS (Thng kê trong khoa hc xã hi) Tp.HCM Thành ph H Chí Minh Upload Ti lên (d liu) VDC Tên nhà mng LuăỦ: Trong lunăvnănƠy,ăcácăthut ng ắnhƠămngẰ,ăắnhƠăcungăcp dch v ADSLẰ,ăắdoanhănghip vinăthôngẰ có th đc s dng thay th cho nhau. DANH MC HÌNH Hình 2.1: Các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng (Sheth et al. 1991) 21 Hình 2.2: Các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng (Naumann, 1995) 22 Hình 2.3 :Các yu t to giá tr khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) 26 Hình 2.4: Các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng (Petrick, 2002) 27 Hình 2.5: Mô hình nghiên cuăđ ngh 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37 Hình 4.1: Mô hình nghiên cuăđưăchnh li sau khi kimăđnh Cronbach Alpha và EFA 59 DANH MCă TH  th 1.1: S ngi s dng Internet ti VităNamăquaăcácănm. 2  th 1.2: Th phn cung cp dch v Internet ti VităNamătínhăđn ht tháng 12/2012 2  th 1.3: S thuêăbaoăbngărng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Tp.HCM so vi c nc. 3  th 1.4: Th phnăbngărng c đnh tiăTP.HCMătínhăđn ht tháng 12/2012. 3  th 4.1: T trng s mu theo gii tính 48  th 4.2: T trng s muătheoăđ tui 49  th 4.3: T trng s mu theo ngh nghip 49  th 4.4: T trng s mu theo thu nhp 50  th 4.5: T trng s mu theo nhà cung cp dch v 50  th 4.6: Quan h gia giá tr d đoánăvƠăphnăd 64  th 4.7: Tn s ca phnădăchun hóa 65 DANH MC BNG Bng 3.1: Tinăđ thc hin các nghiên cu 38 Bngă3.2:ăThangăđoăgiáătr chcănng 41 Bngă3.3:ăThangăđoăgiáătr cm xúc 43 Bngă3.4:ăThangăđoăgiáătr tri thc 43 Bngă3.5:ăThangăđoănngălc phc v 44 Bngă3.6:ăThangăđoăgiáăc mang tính tin t 45 Bngă3.7:ăThangăđoăchiăphíăv thi gian và công sc 45 Bngă3.8:ăThangăđoătng giá tr cm nhn ca khách hàng 46 Bng 4.1: Cronbach Alpha các nhân t to giá tr cm nhn ca khách hàng 52 Bng 4.2: Kt qu KMO và Bartlett’săTest 56 Bng 4.3: Kt qu phân tích EFA 57 Bng 4.4: Kt qu phân tích EFA sau khi loi bin CX3, CP1 58 Bng 4.5: Ma trnătngăquan 60 Bng 4.6: Kt qu môăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61 Bng 4.7: Kt qu phơnătíchăANOVAămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61 Bng 4.8: H s hiăquyămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 62 Bng 4.9: Kt qu kimăđnh các gi thuyt 66 [...]... g c ti n c , nên nhóm khách hàng cá n mà p d ch v s ph i c thành công tài: tài nghiên c u s cho th nào t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng iv ng là các khách hàng cá nhân s d ng d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh, m y ut c nh ng y u t quan tr ng c a t ng n giá tr c m nh n c a khách hàng K t qu nghiên c u này có th giúp cho các nhà cung c p d ch v ADSL hi v khách hàng và t th c nh ng chính sách m... mãi h p d n, khách hàng s d ng d ch v Chính vì v y, các nhà cung c u ki n trong h ng nh m ràng bu c khách hàng ph i s d ng d ch v c a nhà cung c p ít nh t vi gi c các khách hàng s d ng khuy d ch v Viettel g ng duy trì hàng r i m ng H u h t các nhà m khách hàng nên h m c 2 khách hàng vào thì có 1 khách u cho r ng, h r ng xuyên ph khách hàng m pl ADSL, ph gi t khuy n mãi h p d ng khách hàng r i m ng... t s hàm ý chính sách cho gi i pháp giúp các doanh nghi p vi n thông nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, t c p d ch v ADSL có th c nh ng chi c lâu dài nh m gi chân khách hàng i 1.3 - nh các y u t t o nên giá tr c m nh n c a ADSL, t c a khách hàng ng mô hình nghiên c u các y u t i v i d ch v ADSL i v i d ch v n giá tr c m nh n 12 - ng m hàng ng c a các y u t này lên giá tr c m nh n c a khách i v... v i d ch v ADSL - xu t, m t s bi p d ch v m ng ADSL nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng, t nhà m ng nâng cao lòng trung thành và s hài lòng c a i v i d ch v ADSL 1.4 ng nghiên c u m, thu c tính c a s n ph m d ch v m ng ADSL, và các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng i v i d ch v ADSL Ph m vi nghiên c u Là các khách hàng cá nhân t i Thành ph H Chí Minh, hi d ng m ng ADSL c a các nhà cung... Khái ni m Giá tr c m nh n c a khách hàng là m t khái ni m r t r ng trong kinh t , marketing, tâm lý h c, tâm lý xã h t nhi u nghiên c u v giá tr c m nh n c a khách hàng, trong nh ng nghiên c giá tr c m nh n c a khách hàng còn c g i là giá tr khách hàng, giá tr tiêu dùng (Sheth et al., 1991), giá tr c m nh n ng r giá tr c m nh n c a khách hàng vì m i tác gi l i ts nh n tiêu bi u: Khi kh o sát v giá tr... khách hàng i v i d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh t qu nghiên c u i dung chính c tài, trình bày k t qu phân tích v giá tr c m nh n c a khách hàng, rút ra các y u t t o giá tr c m nh n c a ADSL T tác gi i v i d ch v ng k t lu n d a trên m u nghiên c u Các hàm ý chính sách cho gi i pháp và ki n ngh D a trên k t qu nghiên c u c sách cho gi i pháp xu t m t s hàm ý chính các nhà cung c p d ch v ADSL nâng... hình thành ng quan v th ng d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh ng quan v th doanh nghi tác gi , tác gi nh các y u t t o giá tr c m nh n c a i v i d ch v ADSL gi thuy ng ph n c a các p d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh Bên c ra các d ch v truy c a bàn Thành ph H Chí Minh hi n nay nh tranh v i d ch v ADSL 14 u Gi i thi u quy trình nghiên c u N trình bày vi c xây d ng u t t o nên giá tr c m nh n c a khách. .. ng, giá tr c m xúc, giá tr tri th c, giá tr xã c khi s d ng s n ph m hay d ch v u d ng, nhu c u s d ng c a m i khách hàng, h s ng c a t ng y u t lên giá tr mang l i cho h là khác nhau ch ng, các doanh nghi p c nh các y u t c tác y, ngoài giá c và mang l i giá tr cho khách hàng i v i d ch v ADSL v i nh c thù riêng có thì ta có th c m nh n c a khách hàng là s t giá tr ch c m nh n c a khách hàng v các. .. ch v khách hàng r i m ng s làm cho nhà cung c p vô cùng t n kém Chính vì v y, hi n nay, ngoài vi c thu hút các khách hàng m i, các nhà cung c p d ch v y m nh chi c gi chân khách ng vi c nâng cao giá tr cho khách hàng, t ng lòng trung thành c Bên c i v i khách hàng, t i v i nhà m ng ch v c khá nhi u khách hàng Khi công ngh k t n i 3G v a xu t hi tr T t nhiên, nhi c u s d ng Internet t nên d ch v ADSL. .. n c a khách hàng c a Zeithaml (1988) u v m i quan h gi a giá tr c m nh n c a khách hàng và ch ng s n ph i v i s n ph giá tr c m nh n c a khách hàng c c trái cây Nghiên c u ch ra r ng, c xem xét c i ch ng Trong mô hình c a Zeithaml, có hai thành ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng i v i s n ph c trái cây C th các thành ph n là: L i ích: Thành ph n l -L c t o ra t 4 y u t : c t o ra t các thu . 2.1: Các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng (Sheth et al. 1991) 21 Hình 2.2: Các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng (Naumann, 1995) 22 Hình 2.3 :Các yu t to giá tr khách. nhăhng ca các binăđnhătínhăđn giá tr cm nhn ca khách hàng 66 CHNGă5 70 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP VÀ KIN NGH 5.1.ăNHăHNG CHO VIC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO. Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP NHM NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CAăKHÁCHăHĨNGăăI VI DCH V ADSL TI THÀNH PH H CHÍ MINH 72 5.2.1. Hàm ý chính sách v nngălc phc v 72 5.2.2. Hàm ý chính