Nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CẤN THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc, trung thực, phép công bố Đồng thời, tơi nhận nhiều góp ý hướng dẫn GS.TS Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tp Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt cho kiến thức làm tảng cho nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp, chun gia góp ý, tồn khách hàng giúp trả lời bảng khảo sát làm nguồn liệu cho phân tích, kết nghiên cứu luận văn Tp Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.1.1 Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) Thành phố Hồ Chí Minh 1.1.2 Đặc điểm thị trường ADSL Thành phố Hồ Chí Minh .6 1.2 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 10 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .12 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 13 CHƯƠNG 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 15 2.1.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.2 Tính đặc thù dịch vụ ADSL 28 2.1.3 Biểu tính đặc thù cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL 29 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 CHƯƠNG 36 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 41 3.2.1 Thang đo giá trị chức dịch vụ ADSL 41 3.2.2 Thang đo giá trị cảm xúc dịch vụ ADSL 42 3.2.3 Thang đo giá trị tri thức dịch vụ ADSL 43 3.2.4 Thang đo lực phục vụ nhà cung cấp dịch vụ ADSL 43 3.2.5 Thang đo giá mang tính tiền tệ 44 3.2.6 Thang đo chi phí thời gian công sức 45 3.2.7 Thang đo đánh giá khách hàng tổng giá trị cảm nhận khách hàng 46 CHƯƠNG 48 PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 48 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 59 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60 4.3.1 Phân tích tương quan 60 4.3.2 Mơ hình yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng 61 4.3.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy .63 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng với yếu tố 65 4.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến giá trị cảm nhận khách hàng 66 CHƯƠNG 70 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 ĐỊNH HƯỚNG CHO VIỆC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP 70 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 72 5.2.1 Hàm ý sách lực phục vụ 72 5.2.2 Hàm ý sách giá 74 5.2.3 Hàm ý sách chi phí thời gian cơng sức 76 5.2.3 Hàm ý sách giá trị cảm xúc tri thức 77 5.2.5 Hàm ý sách giá trị chức 78 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tiếng Anh Website PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN MỘT SỐ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL TIÊU BIỂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL BRAS CATV CMC Download DSLAM EFA FPT FTTH Modem SCTV SPSS Tp.HCM Upload VDC Lưu ý: Trong luận văn này, thuật ngữ “nhà mạng”, “nhà cung cấp dịch vụ ADSL”, “doanh nghiệp viễn thơng” sử dụng thay cho DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng (Sheth et al 1991) 21 Hình 2.2: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Naumann, 1995) 22 Hình 2.3 :Các yếu tố tạo giá trị khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) .26 Hình 2.4: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng (Petrick, 2002) 27 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chỉnh lại sau kiểm định Cronbach Alpha EFA 59 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1: Số người sử dụng Internet Việt Nam qua năm Đồ thị 1.2: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam tính đến hết tháng 12/2012 Đồ thị 1.3: Số thuê bao băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) Tp.HCM so với nước Đồ thị 1.4: Thị phần băng rộng cố định TP.HCM tính đến hết tháng 12/2012 Đồ thị 4.1: Tỷ trọng số mẫu theo giới tính 48 Đồ thị 4.2: Tỷ trọng số mẫu theo độ tuổi 49 Đồ thị 4.3: Tỷ trọng số mẫu theo nghề nghiệp 49 Đồ thị 4.4: Tỷ trọng số mẫu theo thu nhập 50 Đồ thị 4.5: Tỷ trọng số mẫu theo nhà cung cấp dịch vụ 50 Đồ thị 4.6: Quan hệ giá trị dự đoán phần dư 64 Đồ thị 4.7: Tần số phần dư chuẩn hóa 65 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 38 Bảng 3.2: Thang đo giá trị chức 41 Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm xúc 43 Bảng 3.4: Thang đo giá trị tri thức 43 Bảng 3.5: Thang đo lực phục vụ 44 Bảng 3.6: Thang đo giá mang tính tiền tệ 45 Bảng 3.7: Thang đo chi phí thời gian cơng sức 45 Bảng 3.8: Thang đo tổng giá trị cảm nhận khách hàng 46 Bảng 4.1: Cronbach Alpha nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng .52 Bảng 4.2: Kết KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA 57 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA sau loại biến CX3, CP1 58 Bảng 4.5: Ma trận tương quan 60 Bảng 4.6: Kết mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” 61 Bảng 4.7: Kết phân tích ANOVA mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” 61 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy mơ hình “Giá trị cảm nhận khách hàng” .62 Bảng 4.9: Kết kiểm định giả thuyết 66 6.2 Tơi dễ dàng lựa chọn gói dịch vụ phù hợp 6.3 Khi sử dụng dịch vụ ADSL công ty X, d dàng biết thông tin khuyến cho d vụ ADSL cho dịch vụ sản phẩ khác cơng ty 6.4 Tốn thời gian chờ giải cố tín hiệu đường truyền Internet mà tơi gặp phải qu trình sử dụng dịch vụ Giá trị cảm nhận khách hàng d vụ ADSL 7.1 Nhìn chung, tơi cảm thấy giá trị nhận từ d vụ ADSL công ty X cao 7.2 Giá trị nhận sử dụng dịch vụ ADS công ty X lớn chi phí (tiền bạc, thời gi cơng sức) tơi phải bỏ 7.3 Dịch vụ ADSL đáp ứng nhu cầu mục đích sử dụng tơi 7.4 Tơi nói tốt dịch vụ ADSL cơng ty X v người khác 7.5 Tôi khuyên người thân bạn bè sử dụng dịch vụ ADSL công ty X PHẦN III: Thông tin cá nhân người trả lời Giới tính:Nam Anh chị độ tuổi: Nhỏ 25 Từ 36 đến 50 Nghề nghiệp anh/chị gì? Sinh viên Công nhân Chủ doanh nghiệp Thu nhập hàng tháng anh/chị nằm khoảng? Chưa có thu nhập Trên 10 triệu đến 15 triệu Xin anh chị cho biết họ tên (nếu không làm phiền anh/chị) ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn anh/chị hoàn thành bảng khảo sát Chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 4.1: Cronbach Alpha nhân tố giá trị chức Item Statistics CN1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 CN7 Bảng 4.2: Cronbach Alpha nhân tố giá trị cảm xúc Reliability Statistics Item Statistics CX1 CX2 CX3 Bảng 4.3: Cronbach Alpha nhân tố giá trị tri thức Reliability Statistics Cronbach's Bảng 4.4: Cronbach Alpha nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Item Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 Bảng 4.5: Cronbach Alpha nhân tố giá mang tính tiền tệ Item Statistics Reliability Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Bảng 4.6: Cronbach Alpha nhân tố chi phí thời gian công sức Item Statistics Reliability Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 Bảng 4.7: Cronbach Alpha yếu tố giá trị cảm xúc tri thức (sau loại biến CX3 CP1) Item Statistics Reliability Statistics CX1 CX2 TT1 TT2 TT3 Bảng 4.8: Cronbach Alpha yếu tố chi phí thời gian cơng sức (sau loại biến CX3 CP1) Reliability Statistics Item Statistics CP2 CP4 CP5 Phân tích nhân tố EFA Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Bảng 4.10: Kết phương sai giải thích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.11: Kết phương sai giải thích sau loại biến CX3 CP1 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.12: Bảng kiểm định Levene theo nhà cung cấp dịch vụ Test of Homogeneity of Variances CN CXTT PV GC CP Bảng 4.13: Kết phân tích phương sai theo nhà cung cấp dịch vụ ANOVA CN Between Groups Within Groups Total CXTT Between Groups Within Groups Total PV Between Groups Within Groups Total GC Between Groups Within Groups Total CP Between Groups Within Groups Total Bảng 4.14: Bảng kiểm định Levene theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CN CXTT PV GC CP Bảng 4.15: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA CN Between Groups Within Groups Total CXTT Between Groups Within Groups Total PV Between Groups Within Groups Total GC Between Groups Within Groups Total CP Between Groups Within Groups Total Bảng 4.16: Bảng kiểm định Levene theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CN CXTT PV GC CP Bảng 4.17: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi ANOVA CN Between Groups Within Groups Total CXTT Between Groups Within Groups Total PV Between Groups Within Groups Total GC Between Groups Within Groups Total CP Between Groups Within Groups Total Bảng 4.18: Bảng kiểm định Levene theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances CN CXTT PV GC CP Bảng 4.19: Kết phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA CN Between Groups Within Groups Total CXTT Between Groups Within Groups Total PV Between Groups Within Groups Total GC Between Groups Within Groups Total CP Between Groups Within Groups Total Bảng 4.20: Kết kiểm định T-test theo giới tính Gtinh CN CXTT PV GC CP CN Equal variances assumed Equal variances not assumed CXTT Equal variances assumed Equal variances not assumed PV Equal variances assumed Equal variances not assumed GC Equal variances assumed Equal variances not assumed CP Equal variances assumed Equal variances not assumed ... Giá trị cảm xúc tác động chiều với giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL Thành phố Hồ Chí Minh H3: Giá trị tri thức tác động chiều với giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL Thành phố Hồ Chí. .. xác định yếu tố khác để mang lại giá trị cao cho khách hàng Đối với dịch vụ ADSL với đặc thù riêng có ta định nghĩa ? ?giá trị cảm nhận khách hàng đánh giá, cảm nhận khách hàng yếu tố giá trị chức... nhận khách hàng dịch vụ ADSL, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ADSL 12 - Đo lường mức độ tác động yếu tố lên giá trị cảm nhận khách hàng dịch