CHO GI IăPHÁP
V iăđ căđi m c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v ADSL, vi c duy trì và nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng là vô cùng quan tr ng, ch khi khách hàng c m th y giá tr nh năđ c là cao, h m i ti p t c s d ng d ch v và không b lôi kéo b iăcácăđ i th c nh tranh.
Theo k t qu phân tích ch ngă4ăthìătaăcóăth th y r ng:
- Nhân t n ngăl c ph c v ( PV= 0.265) là nhân t tácăđ ng m nh nh t t i giá tr c m nh n c a khách hàng. N ngăl c ph c v th hi n m i quan h gi a các nhân viên
trongăcôngătyă(nhơnăviênăkinhădoanh,ănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠng,ăk thu t viên) và khách hàng.
- ng th hai v đ tácăđ ng m nh lên giá tr c m nh n c a khách hàng là y u t giá c mang tính ti n t ( GC= 0.253). Doăđó,ăgiáăc đóngăm t vai trò r t quan tr ng
71
trong vi călƠmăt ngăgiáătr c m nh n c a khách hàng. Trênăc ăs này, nhà cung c p d ch v c năquanătơmăhƠngăđ uăđ n y u t n ngăl c ph c v và giá c đ đ aăraănh ng chính sách h p lý, v a lòng khách hàng.
- Chi phí v th i gian và công s c là y u t cóătácăđ ng t ngăđ i y u lên giá tr c m nh n c a khách hàngă( CP= 0.199).
- Giá tr c m xúc và tri th c ( CXTT= 0.192) là y u t tácăđ ng t ngăy u lên giá tr c m nh n c a khách hàng. Trongăl nhăv c d ch v ADSL, khách hàng ch y u s d ng d ch v nh ăm t kênh đ ti p c năđ c các l i ích mà b n thân Internet mang l i.
Doăđó,ădch v ADSL là kênh trungăgianăđ kháchăhƠngăđ tăđ c m căđíchăs d ng. Chính vì v y, khách hàng c m th yăvuiăthíchăhayăđ tăđ c tri th c hay không là nh chính b n thân các ng d ngăInternet.ăDoăđó,ăy u t giá tr c m xúc và tri th c c a d ch v ADSLăcóătácăđ ng y u lên giá tr c m nh n c a khách hàng. Vì v y, nhà cung c p c n n m b tăđi uănƠyăđ có th t o ra m t s d ch v giá tr giaăt ngăchoăkháchăhƠngă
c a mình, nh mălƠmăt ngăgiáătr c m xúc và tri th c.
- Giá tr ch că n ngă cóă tácă đ ng y u nh t lên giá tr c m nh n c a khách hàng ( CN= 0.157).ăDoăđ c thù c a d ch v ADSL c ngănh ăđ căđi m c m nh n c a khách
hƠngă đ i v i d ch v ADSL t i Thành ph H Chí Minh, ch tă l ngă đ ng truy n
đ c các nhà cung c p phát tri n d a trên các chu n c a công ngh ADSL,ădoăđóăđ i v i các gói d ch v t ngăđ ng,ăch tăl ngăđ ng truy năth ngăt ngăđ ngănhau.ă
V iăxuăh ng phát tri n ngày nay c a Công ngh thôngătinănóiăchung,ăc ngănh ă
s phát tri n thuê bao s d ng d ch v ADSL nóiăriêng,ătrongăt ngălai, s có r t nhi u thuê bao m iăđ ngăkỦăs d ng d ch v ADSL. M c dù hi n nay có r t nhi u kênh khác
đ khách hàng ti p c năđ căInternet,ănh ăInternetătrênăđi n tho iădiăđ ng,ă3G,ă…,ătuyă
nhiên, do chi phí c a nh ng d ch v nƠyăt ngăđ i cao, ch phù h p v i b ph n khách hàng có thu nh p khá tr lên, thì v i d ch v ADSL v i chi phí khá r và nhi uăch ngă
trình khuy n mãi h p d n, khách hàng v n s th y hào h ng v i d ch v .ăDoăđó,ăcác nhà cung c p d ch v c n ti p t c không ng ng th c hi n nh ng chính sách làm gia
72
t ngăgiá tr c m nh n c a khách hàng. D a vào k t qu nghiên c uătrongăch ngă4,ănhƠă
cung c p d ch v s ph i có nh ng chính sách phát tri nă uătiênăchoănh ng nhân t tác
đ ng m nhăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng, theo th t phân tích trên.
Nh ăv y, tác gi s đ aăraăcácăhƠmăỦ chính sách cho gi iăphápăđ i v i các nhân t theo th t uătiên:ă(1)ăn ngăl c ph c v , (2) giá c , (3) chi phí v th i gian và công s c, (4) giá tr c m xúc và tri th c, (5) giá tr ch căn ng.