GIÁăTR ăC MăNH NăC AăKHÁCHăHĨNGă IăV IăD CHăV ăADSL T Iă
THĨNHăPH ăH ăCHệăMINH
5.2.1.ăHƠmăỦăchínhăsáchăv n ngăl căph căv
Trong ngành d ch v , nh tălƠăngƠnhăđòiăh i m t m c ki n th c nh tăđnh v công ngh nh ăngƠnhădch v ADSL, y u t conăng i có vai trò r t quan tr ng. Nâng cao
n ngăl c ph c v c aăđ iăng ănhơnăviênăc a các nhà cung c p d ch v s lƠmăt ngăthêmă
giá tr c m nh n c a khách hàng. Nhân viên trong công ty c năđ căđƠoăt o v ngăđ có
đ yăđ ki n th c v s n ph m ADSL,ăc ngănh ăc năđ căđƠoăt o t tăđ n m v ng cách
ch măsócăkháchăhƠng.ăNhƠăcungăc p d ch v c n nâng cao ch tăl ng nhân viên b ng cách:
i v iăđ i ng ănhơnăviênăkinhădoanh:
- Th ngăxuyênăđƠoăt o k n ngăbánăhƠng,ăk n ngăch măsócăkháchăhƠngăchoă nhơnăviênăkinhădoanh,ăđ h c p nh t nh ng ki n th c bán hàng m i. Có th m i các chuyên gia doanh nghi p khác t iăđƠoăt o.
- Hi nănay,ăkhiăt ăv năchoăđ iăt ngăkháchăhƠngăcáănhơn,ăđ iăng ănhơnăviênăkinhă
doanh d ch v ADSL c a các nhà m ngăth ng ch quanătơmăđ n 1-2 gói d ch v mà
kháchăhƠngăcáănhơnăth ng dùng, và h m căđnh r ng nh ng khách hàng h đangăti p c n s s d ng gói d ch v nƠy.ă i u này d năđ n tình tr ng n uăkháchăhƠngăch aăcóă
73
ra nh ng khi u n i trong khi s d ng, v t căđ đ ng truy n, v d ch v giaăt ng.ăDoă đó,ăcácănhƠăm ng c n ch c ch n nhân viên kinh doanh c a mình n m v ngăđ căđi m c a t ng gói d ch v ADSL, nh ng l i ích dành cho khách hàng khi s d ng d ch v ADSL c aăcôngăty,ăđ đ iăng ănƠyăcóăth t ăv n,ăl ch n gói d ch v phù h p v i nhu c u và kh n ngătƠiăchínhăc a khách hàng.
i v iăđ iăng ănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠng:
- Th ng xuyên m các l p t p hu n,ăđƠoăt o v cáchăch măsócăkháchăhƠng,ăcáchă
n m b t tâm lý khách hàng, cách truy năđ t cho khách hàng hi u.
- Th ngăxuyênăđƠoăt o và ki m tra nhân viên ki n th c v d ch v ADSL, các gói d ch v c a côngăty,ăđ h cóăđ yăđ ki n th c nh m gi i thích t t cho khách hàng.
- nh k hàng qúy c n ki m tra k n ngă vƠă ki n th c c aă đ iă ng ă nhơnă viênă ch măsócăkháchăhƠngătrongăn i b b ph n,ăđ nh k hàng quý ho c n aăn măth c hi n vi c t ng ki m tra các k n ng c aăđ iăng ănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠngătrongătoƠnă
b công ty.
i v iăđ iăng ăk thu t viên:
- Th ngăxuyênăđƠoăt o, b sung ki n th c chuyên môn cho b ph n k thu t. - nh k hàng quý ho c n aăn măth c hi n ki m tra ki n th căvƠăn ngăl c c a c aăđ i ng ănhơnăviênăk thu t
- nh k hàng quý, b ph năch măsócăkháchăhƠngăc năđƠoăt o ki n th c v ch mă
sóc khách hàng và k n ngăgiaoăti p v iăkháchăhƠng,ăđ đ m b oăđ iăng ăk thu t viên ngoài y u t gi i k thu t,ăc ngăc n có m t s ki n th căc ăb n v ch măsóc khách hàng.
Hi n nay, các Công ty cung c p d ch v ADSLăđ u có b ph năđƠoăt o.Tuy nhiên, b ph năđƠoăt o l iăch aăđ c ho tăđ ngăđúngăv i vai trò c a mình. H u h t nhân viên ch đ căđƠoăt o t cán b qu n lý tr c ti p trong quá trình làm vi c.ă i u này làm cho vi căđƠoăt oănhơnăviênăkhôngăđ t hi u qu cao.ăThayăvƠoăđó,ăcácăCôngătyăc n chuyên
74
môn hóa vi căđƠoăt o,ăđ nhân viên hi uăđúngăvƠăhi u rõ ràng v quyătrìnhăch măsócă kháchăhƠng,ăquyătrìnhăbánăhƠng,ăvƠănơngăcaoăn ngăl c chuyên môn.