Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.doc

Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài.

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hộinhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin diđộng nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mớitrong kinh doanh Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ cónhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức Đặc biệt, khi Việt Namgia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tàichính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam.Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm vàcung cách phục vụ

Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranhtrên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những yêu cầuthực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại

và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng

cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone”.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bêncạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đốitượng nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướngphát triển của ngành

Đề tài nghiên cứu hoạt động của các Công ty thông tin di động và thực trạngcủa Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ thông tin di động tại Công ty MobiFone.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết vềdịch vụ và chất lượng dịch vụ, chủ trương của Nhà nước về ngành bưu chính viễnthông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thông tin quanhững số liệu, sưu tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ýkiến của Lãnh đạo các phòng ban liên quan

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được trình bày gồm có 3 chương :

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại VMS-MobiFone

- Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Khái niệm:

Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặccác sự thỏa mãn được đưa ra để bán Bản chất dịch vụ là một loại hình của sảnphẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốncủa khách hàng và được chào bán trên thị trường Loại thứ nhất của sản phẩm lànhững vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác Loạithứ hai của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác.[1][2][3]

Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể vàdịch vụ Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm,quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sangtrọng Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kếtoán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đếnkhách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộphận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng,nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn làhàng hóa

Đặc điểm dịch vụ :

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hànghoá hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của

dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vậtthể

Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định Tính vôhình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Về phương diệnhiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo hàng hoá hi n h u t i d ch v vô hình có th ti n tri n theoện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo ữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo ới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo ịch vụ vô hình có thể tiến triển theo ụ vô hình có thể tiến triển theo ể tiến triển theo ến triển theo ể tiến triển theo

4 m c đ nh sau :ức độ như sau : ộ như sau : ư sau :

- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng )

có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,

giải khát… )

hiện hữu (Khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)

trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …)

Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản

lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, khôngthể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưngbày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn

Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu quanhững đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặtbằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người … có quan hệ trực tiếp tớihoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27]

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm

tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêuchuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vàohành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểmsoát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểuhiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàngthường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10],

Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm

sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quátrình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêudùng dịch vụ Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch

vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên cóvai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong

Khônghiện hữuHiệnhữu

Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó

hỏng Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khuvực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ

bị giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại không thể hoàn trả, thu hồi hay bánlại … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời giangiới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán vàtiêu dùng [1,11-12],

Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung:

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp baogồm 3 thành phần cơ bản :

 Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của kháchhàng

 Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gianphục vụ…

 Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …

Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giátrị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lạimức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác

nhau của dịch vụ Theo [5]

1.1.2 Dịch vụ thông tin di động

+ Khái niệm:

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thựchiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sauMobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone vàcác dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động:

Hình 1.1: Sơ đờ các thành phần cấu thành dịch vụ thơng tin di động.

 Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard,Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone

 Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngồidịch vụ gọi

 Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụchăm sĩc khách hàng

+ Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động.

Dịch vụ thơng tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ màtrong đĩ người tiêu dùng chỉ cĩ thể được hưởng khi nĩ đã được sản xuất ra Khácvới sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thơng tin di động cĩ những đặc điểm sau :

Tính vơ hình : Các dịch vụ thơng tin di động là vơ hình, khơng thể nếm sờ

hoặc trơng thấy được, đĩ là quá trình truyền đưa thơng tin hoặc chuyển dời vị trítrong khơng gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng, một biến số luơn khác nhau vì nhận thức, sở thích … củakhách hàng thường khơng giống nhau

Vì hầu hết các dịch vụ khơng thể sờ mĩ hoặc sử dụng trước khi mua, kháchhàng khĩ cĩ thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Khơng thể kiểm

Các dịch vụ hậu mãi

Thành phần sản phẩm cốt lõi: d ch v ịch v ụ gọi

Thành phần sãn phẩm

bao quanh Thành phần dịch vụ bổ sung:

tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khimua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấpdịch vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranhthông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng

để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặckhông cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ýniệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thôngtrở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫnđến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụnguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch

vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế Hơn nữa, côngnghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy, các nhà cung cấpdịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ rahay không

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào Kháchhàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thếnào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu Điều này cộng với tình trạng chi phí cốđịnh cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp

vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trườngcạnh tranh Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiềutrong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳvọng của khách hàng Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoáphổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]

Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ,như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch

vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạonhân viên và củng cố nhãn hiệu

Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số kháchhàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàngkhác Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sửdụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác.Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sửdụng trong hệ thống Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế địnhđược khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thểcung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lựơngdịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.[6,12]

Dịch vụ là không chia tách được :

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Khi một khách hàng thiếtlập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằngđây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của dịch vụ thông tin diđộng mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần.Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báonhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấpdịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quátrình sản xuất mà không có hàng tồn kho Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnhhưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc vềkỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :

Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thểcung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Thời lượng dịch vụkhông bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và banđêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống

và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệthống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát

triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dungtrên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12]

- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị

thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Những mong chờ của khách hàng từ

dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hìnhthức khác Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặcfax, thư điện tử Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng nàyhay hãng khác…

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏichuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác

Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưngtạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãnnhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ :

1.2.1 Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng :

Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượngsóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượngdịch vụ của Công ty Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hộicho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hếtkhách hàng sử dụng di động hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiềutính năng và hiện đại Điện thoại di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn

là sự thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … do đóviệc đa dạng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là mộtyếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Giá cước hợp lý

Đối với khách hàng sử dụng thì việc trả cước phí là vấn đề hiển nhiên tuynhiên sự chính xác của công tác tính cước có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnhhưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng Với mức cước quá cao, không phù hợpvới khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thếkhác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ Hơn nữa, người tiêu dùngluôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn Như vậy đứngtrên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn chấtlượng của mặt hàng đó.

1.2.3 Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện

Điện thoại di động là sản phẩm của thời đại mới do đó khách hàng sử dụng

di động đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ Về mạng lưới cung cấp sản phẩm,dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Do tính chất di chuyểnthường xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệthống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán cước đa dạng

để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống kênh phân phốihình quạt là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sửdụng nhiều loại trung gian phân phối với các dịch vụ tới các loại khách hàng Đặcbiệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn

Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thôngtin di động Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng

1.2.4 Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng.

Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậumãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và làmột yếu tố không thể thiếu được Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông,cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch

vụ di động là hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường,nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm,mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá

cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến

1.2.5 Nguồn nhân lực.

Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chínhnhững lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm củacác họat động dịch vụ trong doanh nghiệp.

Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chấtlượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Trong mọi hoạt độngcủa doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại.Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủđược mạng lưới và thái độ phục vụ của họ Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt,văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp

1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :

1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố :

- Tham khảo kết quả điều tra thị trường của các Công ty nghiên cứu thịtrường, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất lượngdịch vụ do Công ty cung cấp Các ý kiến của khách hàng cho biết một cáchkhách quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin diđộng

- Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá những mặt mạnh và yếucủa đối thủ, từ đó nhận biết được mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ củaCông ty trong môi trường chung

- Đánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,thách thức) để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE.

2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động:

Công ty thông tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theoquyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thông tin vàtruyền thông), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tậpđoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là VietNam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ mạng làMobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone Công ty thông tin di động có nhiệm vụ :xây dựng phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin diđộng và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thôngViệt Nam và Chính phủ giao

Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội Các Trung tâmthông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; HảiPhòng Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết cáctỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty

Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên côngnghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến

sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khaithác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng Với những tính năng ưuviệt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điệnthoại di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi

Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phépcung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi vànhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từmạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùngtrong nước, dịch vụ trả tiền trước

Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS

VMS-đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC,hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế.Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước Tổng số nhân lực của Công ty hiện naygần 5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm30% thị phần thông tin di động tại Việt Nam

Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng, ngoài việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượngtổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa dạng hoá dịch vụ cộng thêm với chấtlượng cao SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung …

Hiện nay VMS có một mạng lưới thông tin di động hiện đại, cơ sở vật chất,

hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học vàtrên đại học Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là mộttrong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thông tin diđộng tại Việt Nam

2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh.

Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụchính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ như sau:

Bảng 2-1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009

1.850.500 168

6.568.200 255

11.800.000 95

9.100.000

-29

34.941.800 124

9.800 39

13.450 37

17.600 31

27.900 59

10.672 40

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]

Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]

Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009

Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn mạnh

và phát triển bền vững trong 5 năm qua Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê baothực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm

Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao

từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượngthuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các nămtrước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008nhưng vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó lànhờ: VMS phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữaVMS thực hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phânkhúc khác nhau Kênh phân phối được mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩnhóa các cửa hàng VMS-MobiFone; ưu tiên và đa dạng hóa các hình thức đại lý;thực hiện ở đâu có sóng ở đó có điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu

tư phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp,…

Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rấtnhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định vàtiếp tục phát triển, người dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hútnhiều lượng thuê bao di động, tăng thời gian đàm thoại cao hơn trước

2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty

2.1.3.1 Môi trường vĩ mô.

Môi trường kinh tế.

Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanhnhất trên thế giới

Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang

về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tếViệt Nam trong thập kỷ gần đây

Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cảithiện môi trường kinh doanh Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thông quaviệc ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy địnhnhững hoạt động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao

yêu cầu công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liênquan.

Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong nhữngnăm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tưkhoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện

và điện thoại cũng như hạ tầng giao thông vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi khu vựcdoanh nghiệp

Môi trường chính trị-pháp luật

Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừaqua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế,

xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân

Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chếquan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, hoạtđộng bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông Theo tiến trình cải cách

đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh hoạt độngtrong lĩnh vực này

Môi trường Văn hoá-xã hội

Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khácnhau cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với

đa số sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%) Điều này tạo ra sự đa dạng vềcầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễnthông nói riêng

Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sựphát triển của ngành viễn thông Việt Nam

Có những công nghệ mới có khả năng đem lại những dịch vụ viễn thông vớichi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay Các công nghệ mới ngày cànghướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chấtlượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn Tiếp cận Internet băng thông rộnghữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở ViệtNam

2.1.3.2Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam.

Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam

Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báothả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thịtrường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường Đồng thời, MPT cũng đãthông báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thông công ích nhằmtạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ côngích, và phù hợp với thông lệ của WTO

Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô tạo lập môi trường kinh doanh viễnthông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng môitrường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường

di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới.Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thông châu Á, BMI xếp thị trường viễn thôngViệt Nam đứng thứ 14 về quy mô và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, diđộng và Internet BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá môi trường kinh doanh viễnthông dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị;Mức độ phát triển của thị trường viễn thông; Tiềm năng phát triển viễn thông; Môitrường cạnh tranh; Thể chế luật pháp Theo các tiêu chí này, môi trường kinh doanhviễn thông Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan

do thua kém một số chỉ số phụ

Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam.

Đến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụđiện thoại di động:

- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con làMobiFone và Vinaphone)

- Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel)

- Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)

- Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom)

- Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel)

- Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương (Indochina Telecom)

Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuêbao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đó:

Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị

[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].

Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động

[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008].

Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trongthị trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong nhữngnhà khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam

Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam

Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng3G, nhưng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thôngtin và thiết bị đầu cuối Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệuthuê bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động

Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồmcông ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel Trong đó, FPT vàViettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động

2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh

Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông

Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụngcông nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone

+ Có vùng phủ sóng rộng trên cả nước

- Khó khăn :

+ Do là Công ty hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn ThôngViệt Nam (VNPT) nên chính sách không linh hoạt Hệ thống tổ chức, quản lý bịchia sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ hệ thốngphân phối, kinh doanh do các Bưu Điện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm

Viettel: Bắt đầu bước vào lĩnh vực viễn thông từ cuối năm 2002, Công ty cổ

phần viễn thông quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện thoạiđường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cápquang 1A với dung lượng 5Gbps Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thịtrường di động Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền có sẵn, vàđược hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chínhsách kho số thuê bao tự chọn Chính sách này đã lôi kéo được số lượng lớn người sửdụng dịch vụ di động đến sau, thường là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng màcác đối thủ đi trước đã cung ứng Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel,MobiGold, Vinaphone là tương đương

Bên cạnh đó mạng di động Viettel có những khó khăn như :

- Chất lượng sóng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao

- Chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ

2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone.

2.1.4.1 Điểm mạnh : Strengths.

S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụthông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ranhững loại hình dịch vụ mới.

S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường Đạt danh hiệu

“Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chíEchipMobile bình chọn

S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụnghiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới.S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt

S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng Đây sẽ là

xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễnthông

S6 : Nguồn lực tài chính mạnh

2.1.4.2 Điểm yếu : Weaknesses

W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu.W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nôngthôn

W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế,chưa rộng khắp

W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ vàchuyên biệt

W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đápứng nhu cầu khách hàng

W6 : Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những ràocản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS

2.1.4.3 Cơ hội : Opportunities

O1 : Việt Nam có dân số đông, kinh tế xã hội phát triển mạnh, thị trườngthông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trongthời gian tới.

O2 : Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông.Các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và viễnthông di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới, là cơ hội dành cho cácdoanh ngiệp lớn

O3 : Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di độngứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất

O4 : Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch

vụ tiện ích, bao gồm cả Internet, có thể trở thành truy cập phổ cập,thay thế nhu cầu viễn thông cố định

O5 : Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựachọn mạng di động

O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kémhơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh

2.1.4.4 Nguy Cơ : Threat

T1 : Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do cónhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đoàn viễnthông quốc tế có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và khả năngquản lý sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO

T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhàcung cấp trong thời gian tới Thị trường này đã được Viettel Mobilexác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủgiành được các thị phần đáng kể các năm qua

T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khótriển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cốđịnh, Internet và cả di động

T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc giakhi dần thực hiện các cam kết WTO

T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cậpnhật kịp thời dễ bị lạc hậu.

2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT.

(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai

(3) S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm

thiểu/loại bỏ nguy cơ

S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc

đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến kháchhàng

S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịchvụ

(4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm

thiểu/loại bỏ nguy cơ

W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vàdịch vụ sau bán hàng

O2.Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông

O3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất

O4 Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích.

O5.Hiện nay giá cước chưa phải

là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động.

O6 Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch

vụ và hiệu quả kinh doanh

T : Nguy Cơ

T1:Thị trường thông tin

di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt.

T2 : Mở rộng thị trường

ở khu vực nộng thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới

T3:1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông,cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động T4: Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO.

T5: Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu

S: Điểm mạnh

S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ

thông tin di động đầu tiên tại

Việt Nam, có 17 năm kinh

nghiệm về tổ chức quản lý và

khai thác kinh doanh dịch vụ

thông tin di động, là Doanh

nghiệp tiên phong trong việc

đưa ra những loại hình dịch vụ

mới.

Các chiến lược kết hợp S-O.

S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.

S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao.

Các chiến lược kết hợp S-T

S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng.

S5, T5 : Đổi mới công

S2 : Là Doanh nghiệp có uy

tín, có vị thế trên thị trường.

Đạt danh hiệu “Mạng điện

thoại di động được ưa chuộng

độ cao, trẻ năng động, được

quản lý sử dụng hiệu quả và

liên tục được đào tạo cập nhật

kiến thức, công nghệ mới.

S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên

tiến, chất lượng mạng lưới tốt,

S5: MobiFone hiện đang đi

đầu trong các dịch vụ giá trị

gia tăng Đây sẽ là xu hướng

gia tăng doanh thu trong tương

lai của thị trường Viễn thông.

W2: Thương hiệu MobiFone

chưa được biết đến nhiều ở thị

trường nông thôn

W3: Hệ thống cung cấp sản

phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh

còn hạn chế, chưa rộng khắp

W4: Hệ thống sản phẩm của

MobiFone với chỉ một gói

cước trả sau và 5 gói cước trả

trước chưa hướng tới các phân

khúc thị trường nhỏ và chuyên

biệt

Các chiến lược kết hợp W-O

W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa.

W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch

vụ

W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh

Các chiếnlược kết hợp W-T

W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

W5: Chất lượng dịch vụ hậu

mãi chưa đồng đều, có lúc có

nơi chưa đáp ứng nhu cầu

2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone

Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone

[Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010]

2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ :

 Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi

Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúcmọi nơi”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới làyếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm Ngay từ những ngày đầu thànhlập Công ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, khôngngừng gia tăng số trạm phát sóng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,…

Ngoài ra, Công ty còn chú trọng đầu tư các xe phát sóng lưu động để chống nghẽncục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm

Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone như sau :

Bảng 2-5 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone

[Nguồn : báo cáo chất lượng dịch vụ các năm của VMS]

Qua bảng trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do Công ty VMS–MobiFone cung cấp ngày càng được nâng cao Tỷ lệ cuộc gọi thành công và tỷ lệrớt mạch của các thuê bao di động MobiFone đều đạt các chỉ tiêu chất lượng hàngnăm của Công ty

Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổnghợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thấyvùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi của MobiFone là tốt hơn

Bảng 2-6 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng mạng

lưới và vùng phủ sóng của Công ty VMS–MobiFone

Nội dung đánh giá

Kết quả 1

rấtkém

2 kém

3vừa

4 tốt

5 rất tốt

[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]

Qua bảng trên ta thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng sóng, cuộc gọicủa Công ty Có đến 70% khách hàng đánh giá tốt về vùng phủ sóng, có 10 %khách hàng nhận xét rất tốt vùng phủ sóng của Công ty Kết quả trên phản ánhchính xác chất lượng vùng phủ sóng của Công ty Hiện nay Công ty đã phủ sóng63/63 tỉnh thành, tất cả các huyện, thị trấn, thị xã đều có sóng của VMS–MobiFone.Công ty xem việc đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng là một trongnhững mục tiêu để tồn tại Ngày nay, các khách hàng khi đi công tác ở các tỉnh,không còn phải than phiền về chất lượng sóng tại khu vực này nữa Công ty đã có

hẳn một chiến lược mở rộng vùng phủ sóng và chiếm lĩnh thị trường tại các khu vựcnày Việc nâng cao chất lượng vùng phủ sóng đã kéo theo chất lượng cuộc gọi củacác thuê bao MobiFone được tốt hơn Có đến 95% khách hàng được thăm dò đánhgiá rất cao về chất lượng cuộc gọi của VMS–MobiFone Một yếu tố nữa của chấtlượng mạng lưới là : mức độ thông thoại cũng đã được 98% khách hàng đánh giátốt Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu tỷ lệ cuộc gọi thành công của Công ty

là 97% Tuy nhiên, qua bảng điều tra trên ta thấy vẫn có 5% khách hàng đánh giávùng phủ sóng của Công ty còn kém

So với các ngành khác thì công nghệ thông tin di động đã phát triển vượt bậc

và được coi là thành tựu mới nhất của khoa học kỹ thuật Công ty thông tin di động

có ưu điểm là sử dụng công nghệ GSM tiên tiến trên thế giới Tuy nhiên, Công tycũng cần quan tâm không ngừng đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chấtlượng mạng lưới vì hiện nay các nhà khai thác dịch vụ di động ra đời sử dụng côngnghệ rất hiện đại như : Hà Nội Telecom và S-Fone với công nghệ CDMA …đểtránh bị tụt hậu

 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng :

Với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM, VMS–MobiFone luôn đưa ranhững dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Từ dịch

vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số,hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng củaCông ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ các dịch vụ trên nền SMS:thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Funring, bản nhạc nền Musictalk, tải nhạcchuông MobiFunlive, gửi tin nhắn bằng giọng nói -Voice SMS, Dịch vụ cung cấpthông tin địa chỉ cần thiết SMS locator ( Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơigiải trí, mua sắm…), dịch vụ cung cấp thông tin Liveinfo( trò chơi, tin tức, thể thao,giải trí…) đến các dịch vụ 3G như Video call, Mobile TV, Mobile internet, Fastconect…

Các dịch vụ giá trị gia tăng của VMS–MobiFone đã tạo cơ hội cho người tiêudùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, manglại nhiều lợi ích cho khách hàng

Theo đánh giá của các Công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổnghợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nói chung,dịch vụ của VMS–MobiFone đa dạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng là khátốt Tuy nhiên, chất lượng các dịch giá trị gia tăng vẫn còn một số vấn đề sau :+ Đôi lúc dịch vụ nhắn tin còn nghẽn, tin gửi chậm đến người nhận

+ Dịch vụ GPRS rất khó truy cập và khu vực sử dụng còn bị hạn chế (hiện tạichỉ sử dụng được ở một số tỉnh, thành phố như: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội,Hải Phòng, Đà Nẵng …)

+ Chất lượng dịch vụ nội dung chưa thật sự ổn định

+ Hệ thống IN thường xuyên bị nghẽn, khách hàng khó truy cập để nạp tàikhoản

Mặt khác, theo số liệu điều tra chọn mẫu của các Công ty nghiên cứu thịtrường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ giá trị gia tăng của Công ty trong thời gian qua như sau :

Bảng 2-7 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng

các dịch vụ giá trị gia tăng

Nội dung đánh giá

Kết quả

1 Rất kém

2 Kém

3Vừa

4 Tốt

5 Rất tốt

[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]

Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hàilòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Tuy nhiên còn một sốdịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Công tycần phải tiếp tục hoàn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp