Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone dựa trên yếu tố con người

Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp. Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Trong mọi hoạt động của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ. Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt, văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá những mặt mạnh và yếu của đối thủ, từ đó nhận biết được mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ của Công ty trong môi trường chung. - Đánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE.

Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-MobiFone

 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ.  Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao họat động công chúng PR. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS–MOBIFONE.

Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm, thoải mái như dịch vụ tại các nước phát triển, hơn nữa các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng mà trước hết là chất lượng dịch vụ của hệ thống phải đạt mức ngang tầm quốc tế. Công ty VMS–MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng mạng lưới tốt nhất, dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng. - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ và hạ giá thành cước phí đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích thuận tiện cho người sử dụng, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá thành hợp lý nhằm tạo ưu thế cạnh tranh.

- Tiếp tục hợp tác quốc tế để làm giàu thêm kinh nghiệm trong cạnh tranh và tăng vốn đầu tư phát triển mạng lưới. - Xây dựng thương hiệu “VMS–MobiFone” trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành thông tin di động không những trong nước mà cả quốc tế. - Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao.

Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone

Trong thời gian tới khi hệ thống tổng đài cũng như các trạm thu phát sóng đã được đầu tư nâng cấp, nâng cao chất lượng, nâng cao tốc độ xử lý thì các dịch vụ kèm theo cần đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Đa dạng hóa các dịch vụ khác như: Quiz game, tra danh bạ điện thọai, tra tự điển, chỉ dẫn (chỉ đường, địa điểm du lịch), các chương trình giải trí (tivi, phim, ca nhac, bình chọn với truyền hình, thể thao), dịch vụ định vị, thông tin thị trường chứng khoán; thông tin về các chuyến bay trong nước và Quốc tế của hãng Vietnam Airline,Các dịch vụ nội dung CP(8XXX;6XXX)…. - Xây dựng các gói cước phân biệt theo nhu cầu : VMS-MobiFone đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cước cao và khách hàng có nhu cầu sử dụng cước thấp bằng cách đưa ra 6 loại dịch vụ có cấu hình giá khác nhau là MobiGold, Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone.

- Xây dựng các gói cước phân biệt theo địa lý : Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như cước tiếp mạng MobiGold cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa giảm hơn 50%. Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều Để cạnh tranh với các đối thủ mới ra thị trường như S-Fone, Viettel cũng như các đối thủ tiềm ẩn, VMS-MobiFone cần áp dụng chính sách giảm giá khi mua sản phẩm với số lượng nhiều. + Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty với mức cước rẻ hơn, khách hàng càng dùng nhiều thì càng được lợi do đó tạo tâm lý khách được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hấp dẫn xóa bỏ tâm lý từ trước đến nay của người tiêu dùng về mức cước viễn thông nói chung và mức cước di động nói riêng của nước ta là một trong những nước đắt nhất trên thế giới.

- Liên kết với các Công ty khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, hợp tác với các Công ty kinh doanh , các hệ thống siêu thị… để ký hợp đồng cung cấp thuê bao MobiGold, Mobicard như là quà tặng kèm theo các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác. - Với việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng. + Tăng cường các kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thông tấn báo chí phát thanh truyền hình….

+ Việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Công ty, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Công ty. Sản phẩm của VMS-MobiFone là dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, nó đòi hỏi điều tiên quyết là phải có một đội ngũ cán bộ tốt, có trình độ chuyên môn cao, có tầm nhìn rộng và hơn nữa là có lòng trung thành và tận tụy xây dựng Công ty. VMS-MobiFone có thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS-MobiFone ít nhất 10 năm sau khi ra trường, liên kết với các trường đại học như trường Bách khoa, đại học Kinh tế, đặc biệt là các trường của ngành như Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, trường Bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện.

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm và tính ưu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Văn hoá của Công ty có ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Công ty bởi vì văn hoá Công ty hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong Công ty thực hiện theo văn hoá đó. Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone được hình thành và củng cố để từng bước trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách hàng.

+ Thông qua việc triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết Công ty xây dựng được một bản sắc riêng độc đáo đồng thời mỗi nhân viên của Công ty sẽ hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch sự hơn và sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty với các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác. Năm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Thông tin di động MobiFone đã được trình bày cụ thể tại Chương 3, các giải pháp đưa ra mang tính toàn diện và thống nhất, giữa các giải pháp có tính hỗ trợ lẫn nhau cùng một mục đích là nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone.