W. Điểm yế u:
3.2.4Giải pháp 4: Hồn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sĩc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR).
nâng cao hoạt động cộng đồng (PR).
• Mục tiêu của giải pháp :
Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua các hoạt động hậu mãi của Cơng ty.
Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu trên thị trường.
Thơng qua cơng tác hậu mãi để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đĩ hoạch định các chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác các phân đoạn thị trường.
Cải thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp thơng qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng.
• Nội dung của giải pháp:
a. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng thương hiệu MobiFone thành thương hiệu mạnh trên thị trường thơng tin di động
- Trong một thời gian dài ngành thơng tin di động cịn là ngành độc quyền sự cạnh tranh trên thị trường hầu như chưa gay gắt. Cơng ty thơng tin di động ra đời trong hồn cảnh đĩ nên cơng tác nghiên cứu khách hàng cịn chưa được quan tâm nhiều, phần lớn sự tăng trưởng là do thị trường chỉ cĩ một hoặc hai nhà khai thác. Tuy nhiên, với xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, ngành bưu chính viễn
thác thơng tin di động đến nay đã cĩ 8 nhà khai thác. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ cĩ nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế mạnh về tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thơng Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đĩ địi hỏi VMS phải đổi mới quan điểm và cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng hơn nữa cụ thể :
+ Xây dựng hệ thống thu thập thơng tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để cĩ chính sách đối phĩ kịp thời.
+ Thơng tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trường, thái độ, khả năng phục vụ của các trung gian, tác dụng của các chương trình yểm trợ đối với kênh phân phối.
+ Thơng tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi …
+ Tăng cường các kênh thơng tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thơng tấn báo chí phát thanh truyền hình…
+ Điều tra thị trường : sử dụng các Cơng ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thơng tin. Thiết lập các bảng câu hỏi, các chương trình nghiên cứu khách hàng đã từng và đang sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lịng về Cơng ty, những bức xúc và mong muốn của họ để từ đĩ cĩ biện pháp khắc phục
Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy địi hỏi phải đa dạng hĩa các hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng các chương trình như panơ, đài phát thanh. Đặc biệt ở tỉnh cần cĩ các panơ lớn để giới thiệu hình ảnh của MobiFone, hiện nay MobiFone cĩ hơn 12.000 trạm phát sĩng trên cả nước cần kết hợp treo bảng quảng cáo tại các trạm này để tạo ấn tượng cho khách hàng.
Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng VMS–MobiFone, hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo mẫu chuẩn thống nhất
+ Chú trọng cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) : cĩ thể nĩi đây là điểm yếu của MobiFone, thành lập hơn 17 năm nhưng các hoạt động cơng tác xã hội, quan hệ
với cơng chúng chưa được quan tâm nhiều. Do đĩ, Cơng ty cần tăng cường hơn nữa cơng tác quan hệ cơng chúng, cụ thể qua các hoạt động :
Lĩnh vực bưu chính viễn thơng là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luơn đựơc giới truyền thơng quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thơng tin liên lạc chẳng hạn như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều cĩ thể bị các cơ quan thơng tin đại chúng thơng báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thơng tin mở với các cơ quan báo đài là rất quan trọng.
Trong thời gian tới cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động lâu nay chưa chú ý đến như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hĩa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội. Cụ thể :
-Tổ chức đấu giá các số đẹp để lấy tiền ủng hộ các quỹ từ thiện
-Tài trợ chăm sĩc bà mẹ Việt Nam anh hùng tại các huyện, xã nghèo nơi cơng ty cĩ đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo sẽ cĩ 1 tiêu chuẩn)
-Phối hợp với Bộ Giáo dục và đào tạo tổ chức cấp học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khĩ, học giỏi trên phạm vi tất cả sinh viên trên cả nước.
b. Nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng.
Một trong những tồn tại của các Trung tâm trả lời khách hàng của VMS là hoạt động của Trung tâm cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và Điện thoại viên chủ yếu diễn ra trên điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng cịn thấp chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng. Vì vậy để tăng khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng tăng tỷ lệ trả lời và nâng cao chất lượng phục vụ. VMS-MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng :
- Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR).
- Xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ: là hệ thống các phần mềm chứa thơng tin hỗ trợ cơng tác trả lời khách hàng như thơng tin về chế độ chính sách của Cơng ty, thơng tin từ hệ thống tính cước và trả lời khách hàng.
- Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên và khách hàng cĩ thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đĩ nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa Cơng ty và khách hàng. Hệ thống giao tiếp bao gồm:
Trang Web trên Internet : giúp khách hàng cĩ thể tự tra cứu thơng tin qua mạng Internet.
Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: đây là một phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng cĩ thể để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng và do đĩ tăng số lượng khách hàng được phục vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Email và nĩi chuyện qua mạng (Chat): ngày càng trở nên phổ biến, bên cạnh đĩ hiện nay điện thoại di động cũng cĩ thể nhận và gửi Email hay Chat càng làm cho khách hàng cĩ nhiều khả năng lựa chọn.
Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi mà khơng phải thốt khỏi Internet và do đĩ cĩ thể tiết kiệm chi phí.
Song song đĩ VMS-MobiFone cần chú trọng cơng tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng .
• Hiệu quả dự kiến của giải pháp 4:
+ Qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng của Cơng ty sẽ nắm bắt được thị trường tốt hơn từ đĩ đưa ra những giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trường.
+ Nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone tạo lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường
+ Việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng cĩ nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Cơng ty, từ đĩ làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ của Cơng ty.