W. Điểm yế u:
2.2.4 Chất lượng mạng lưới phân phố
VMS-MobiFone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, cịn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn. Mở rộng nhanh hệ thống phân phối thơng qua việc ký kết hợp đồng mở các đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động. VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp đầy đủ các dịch vụ thơng tin di động, thu cước và chăm sĩc khách hàng. Ngồi ra
cịn tổ chức một mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm các huyện lỵ của tỉnh.
VMS-MobiFone cĩ 2 hệ thống phân phối : hệ thống kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp sẽ được đánh giá dưới đây.
Hệ thống kênh phân phối trực tiếp :
Đây là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc VMS-MobiFone do Cơng ty trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. Nhìn chung tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng của Cơng ty ở mức tương đối hiệu quả, với một số ưu điểm như sau :
- Lực lượng giao dịch viên cĩ trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, am hiểu nhiều về lĩnh vực thơng tin di động, thành thạo cách thức sử dụng, biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và các dịch vụ thơng tin di động.
- Giao dịch viên cĩ trách nhiệm làm việc do vậy ít xảy ra các sai sĩt về thủ tục ký kết hợp đồng ràng buộc giữa hai bên, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết những vấn đề gút mắc cho khách hàng một cách hợp tình hợp lý.
Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng cĩ nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh tốn tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao.
Hệ thống kênh phân phối gián tiếp : Là mạng lưới các đại lý cĩ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng, điện tử, cĩ đội ngũ bán hàng tốt, năng động và cĩ hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh. Bao gồm :
Tổng đại lý, đại lý cấp I, đại lý chuyên, đại lý bưu điện cĩ nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ thơng tin di động đến khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn. Hệ thống cĩ một số ưu điểm như sau :
- Khơng phải trả chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng, sửa sang trang trí cho cửa hàng. VMS-MobiFone chỉ cĩ nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác.
Tuy nhiên hình thức này cũng cĩ những nhược điểm, đĩ là:
- Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý khơng tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đĩ dẫn đến những sai sĩt trong nghiệp vụ bán hàng, khơng thực hiện tốt các dịch vụ bán hàng.
- Nhân viên của đại lý khơng cĩ trách nhiệm cao trong việc bán hàng, chăm sĩc khách hàng, khơng thực hiện nghiêm túc các qui định của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khĩ địi.
Tĩm lại, chất lượng phục vụ của hệ thống phân phối Cơng ty VMS– MobiFone tuy cịn một số hạn chế tuy nhiên về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2-10 : Bảng kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối.
Nội dung đánh giá
Mức độ đánh giá Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 1.Các cửa hàng của VMS, đại lý rộng
khắp, tiện lợi
0% 7% 9% 79% 5%
2.Cửa hàng của VMS được trang trí đẹp, dễ nhận biết
0% 0% 15% 68% 17%
3.Các thủ tục, qui định của Cơng ty đơn giản, thuận lợi
0% 0% 9% 81% 10%
[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]
Qua kết quả điều tra khách hàng ta thấy cĩ 84% khách hàng nhận xét mạng lưới các cửa hàng, đại lý chuyên của VMS rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty. Cĩ được kết quả này là do Cơng ty chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là phát triển hệ thống đại lý chuyên. Tuy nhiên, cũng cĩ đến 7% khách hàng được điều tra chưa hài lịng về mạng lưới phân phối của Cơng ty. Do đĩ, Cơng ty cũng cần quan tâm cải tiến mở rộng mạng lưới phân phối hơn nữa. Cĩ 85% khách hàng đánh giá cửa hàng, đại lý của Cơng ty VMS–MobiFone được trang trí đẹp, dễ nhận biết. Các cửa hàng, đại lý được trang trí theo tiêu chuẩn chung, hấp dẫn, lơi cuốn tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng. Qua kết quả điều tra thì cĩ đến 91% khách hàng đánh giá các qui định, thủ tục của
9% khách hàng được điều tra chưa đánh giá tốt về các thủ tục, qui định của Cơng ty mà VMS–MobiFone cần phải nghiên cứu, cải tiến để làm hài lịng khách hàng hơn.