W. Điểm yế u:
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sĩc khách hàng Quảng cáo
Quảng cáo
Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ trực tiếp cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, các điểm phân phối dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi .
VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo như: + Trên các đài truyền hình : HTV Hà Nội, VTV3, HTV7 TP.HCM và các đài khác và tập trung nhiều nhất các quảng cáo thơng qua VTV3, kênh truyền hình lớn được phủ sĩng trên tồn quốc, được nhiều khán giả ưu chuộng với các chương trình văn hĩa, thể thao và giải trí hấp dẫn
+ Trên báo chí : báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Người Lao Động, Sài Gịn Tiếp Thị, Tiếp thị gia đình, Lao Động …
+ Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để quảng cáo như : Trên xe buýt, taxi, …
+ Trên mạng Internet : Mobiportal, Vnexpress… + Sử dụng các loại ấn phẩm , tờ rơi …
Nhìn chung, các chương trình quảng cáo của VMS-MobiFone tương đối đa dạng và gây ấn tượng với người tiêu dùng.
Tuy nhiên quảng cáo của VMS cũng cĩ những nhược điểm sau :
Một số quảng cáo của VMS-MobiFone chưa hấp dẫn , nội dung cịn dài, khĩ hiểu. Các quảng cáo chưa bao hàm hết nội dung cần truyền đạt, cần nghiên cứu một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ khơng phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đĩ…
Khuyến mại
Khuyến mại của VMS-MobiFone nhằm khuyến khích, thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử những dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng trả nợ cước đúng hạn. VMS-MobiFone thường sử dụng các hình thức khuyến mại sau : khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà, chương trình “số khách hàng yêu thích “(nội dung gồm chọn các số đẹp, dễ
nhớ để kích thích khách hàng hồ mạng mới)… Khách hàng ưa thích hình thức khuyến mại tặng tiền vì muốn được sử dụng nhiều hơn chi phí mình bỏ ra ban đầu. Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp lễ, Tết, các ngày kỷ niệm trong năm …
Quan hệ cộng đồng
VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín của sản phẩm và danh tiếng của mình. Cơng ty đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ cho các chương trình ca nhạc "Nhịp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải bĩng đá… Tuy nhiên các hoạt động này cịn mờ nhạt, tập trung ở một số thành phố lớn.
Cơng tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí cịn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thơng đại chúng. Khi cĩ bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thơng tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích VMS-MobiFone. Nếu cĩ mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã cĩ thể thơng qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thơng của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng.
Chăm sĩc khách hàng (CSKH)
Ngồi việc triển khai các nhiệm vụ chăm sĩc khách hàng, Cơng ty đã chú trọng thành lập các trung tâm hỗ trợ trả lời khách hàng (Đài 145). Đây là kênh thơng tin hỗ trợ miễn phí đến khách hàng và phục vụ giải đáp các khĩ khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong thời gian qua, mặc dù với nhiều nỗ lực khơng ngừng đầu tư về hệ thống và con người, tuy nhiên cơng tác hỗ trợ khách hàng vẫn khơng đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Đây là một trong những vấn đề tồn tại mà Cơng ty cần phải cĩ các biện pháp khắc phục để nâng cao mức độ phục vụ khách hàng của các Trung tâm trả lời khách hàng trong thời gian tới.
Bảng 2-11 :Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sĩc khách hàng.
Nội dung đánh giá
Mức độ đánh giá Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
Các quảng cáo dễ hiểu và ấn tượng 0% 0% 40% 46% 14% Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 0% 0% 43% 55% 2% Các chương trình chăm sĩc khách hàng đa dạng, phong phú 0% 0% 26% 63% 11% Hệ thống hỗ trợ CSKH qua 18001090 0% 29% 54% 12% 5%
[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]
Qua kết quả điều tra, cĩ đến 60% khách hàng đánh giá cơng tác quảng cáo gây được ấn tượng, 57% khách hàng đánh giá các chương trình khuyến mại hấp dẫn, trên 74% khách hàng nhận xét các chương trình chăm sĩc khách hàng của MobiFone đa dạng, phong phú và 29% khách hàng đánh giá hệ thống hỗ trợ CSKH qua 19001090 chưa đáp ứng được yêu cầu.
Đối với khách hàng khi mới sử dụng thì nguồn thơng tin để biết về dịch vụ của MobiFone cung cấp đến khách hàng khá là quan trọng, VMS–MobiFone đã cĩ rất nhiều hình thức để thơng tin cho khách hàng về dịch vụ mình cung cấp tuy nhiên vẫn cịn mang tính hình thức, lượng thơng tin đến khách hàng cịn hạn chế, nhiều khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ của MobiFone, nguồn thơng tin về dịch vụ của Cơng ty thơng qua các hoạt động tài trợ, quan hệ cơng chúng rất yếu, các hình thức cung cấp thơng tin chủ yếu dựa vào những cái mình cĩ, chưa nắm bắt được các hình thức khách hàng thường nhận thơng tin, VMS cần phải phát triển hệ thống truyền tin, giao tiếp để tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.