W. Điểm yế u:
2.2.6 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý.
Nguồn nhân lực được xem là một thế mạnh của Cơng ty VMS. Hiện nay, chất lượng đội ngũ CBCNV của Cơng ty ngày càng được nâng cao ( 5% trên đại học, 80% cĩ trình độ đại học và 15% cĩ trình độ dưới đại học ) đại bộ phận là các trí thức trẻ cĩ trình độ, cĩ tâm huyết, nhiệt tình. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế cĩ khả năng tiếp thu và làm chủ nhanh chĩng cơng nghệ hiện đại. Đây được coi là nguồn tài sản hết sức quý giá và được coi là vũ khí chính để vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Con người được xem là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành cơng hay thất bại của một Cơng ty. Nhận thức được điều này ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone đã cĩ chủ trương khơng chỉ hướng ra bên ngồi, xem đối thủ làm gì
để cĩ biện pháp đối phĩ mà chính Cơng ty phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ phát huy nội lực. Yêu cầu của Cơng ty là từng cán bộ cơng nhân viên phải được đào tạo, tự đào tạo và hồn thiện mình, phấn đấu làm việc tốt và sáng tạo tại vị trí cơng tác.
Cơng nghệ viễn thơng và thơng tin di động luơn biến đổi, nếu khơng cập nhật sẽ bị lạc hậu. Nhận thức sâu sắc điều đĩ, VMS-MobiFone ưu tiên hàng đầu cho cơng tác đào tạo cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý. Nhiều cán bộ cĩ năng lực đã được cử đi đào tạo lại tại nước ngồi về cơng tác quản lý vận hành và khai thác mạng .
Tĩm lại, Cơng ty thơng tin di động cĩ một nguồn nhân lực cĩ năng lực trình độ, tâm huyết và với chính sách quan tâm bồi dưỡng, phát huy các nhân tài đã tạo nên một tài sản hết sức quý giá và được coi là yếu tố quyết định thắng lợi trong cạnh tranh, hội nhập.
Bảng 2-12: Bảng kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên giao dịch VMS.
Hình thức phục vụ Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt
1. Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên
0% 0% 10% 80% 10%
2. Các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời
0% 0% 15% 60% 25%
3. Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ,lịch sự, nhã nhặn, tận tụy.)
0% 5% 7 % 65 % 23%
[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]
đánh giá nhân viên VMS–MobiFone cĩ tác phong chuyên nghiệp, 85% khách hàng hài lịng với các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời, 88% khách hàng được điều tra đánh giá cao cung cách phục vụ của nhân viên Cơng ty. Kết quả trên là do Cơng ty đã rất chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lấy khách hàng là mục tiêu, tất cả vì khách hàng. Song song đĩ việc triển khai văn hĩa MobiFone, 8 cam kết với khách hàng đã gĩp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Cơng ty với khách hàng, giao dịch viên, nhân viên tổng Đài 18001090 hết sức nhiệt tình, chuyên nghiệp, yêu nghề. Tuy nhiên, cĩ 5% khách hàng được điều tra vẫn chưa hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên .
Hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ thơng tin cung cấp đến khách cho thấy khách hàng cĩ nhiều cảm tình bởi sự nhiệt tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên giao dịch viên chưa nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, chưa biết hướng dẫn giới thiệu về sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng dẫn đến khách hàng chưa có được thơng tin đầy đủ về dịch vụ từ giao dịch viên, điện thoại viên.