W. Điểm yế u:
2.2.2Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ :
• Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sĩng, chất lượng cuộc gọi .
Đặc thù của dịch vụ thơng tin di động là đảm bảo thơng tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đĩ việc mở rộng vùng phủ sĩng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm. Ngay từ những ngày đầu thành lập Cơng ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sĩng, khơng ngừng gia tăng số trạm phát sĩng, tăng dung lượng tổng đài, nâng cấp mạng lưới,… Ngồi ra, Cơng ty cịn chú trọng đầu tư các xe phát sĩng lưu động để chống nghẽn cục bộ do tập trung một số lượng lớn khách hàng tại một địa điểm.
Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone như sau :
Bảng 2-5 : Chất lượng mạng lưới qua các năm của VMS–MobiFone
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
1. Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng
97 % 97 % 97.5 % 98 % 98 %
2. Tỷ lệ nghẽn mạch 2.75 % 2.7 % 2.7 % 2.65 % 2,6 %
[Nguồn : báo cáo chất lượng dịch vụ các năm của VMS]
Qua bảng trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ do Cơng ty VMS– MobiFone cung cấp ngày càng được nâng cao. Tỷ lệ cuộc gọi thành cơng và tỷ lệ rớt mạch của các thuê bao di động MobiFone đều đạt các chỉ tiêu chất lượng hàng năm của Cơng ty.
Theo đánh giá của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho thấy vùng phủ sĩng, chất lượng cuộc gọi của MobiFone là tốt hơn.
Bảng 2-6 : Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng mạng lưới và vùng phủ sĩng của Cơng ty VMS–MobiFone
Nội dung đánh giá 1 rất kém 2 kém 3 vừa 4 tốt 5 rất tốt 1. Vùng phủ sĩng của Cơng ty 0% 5% 15% 70% 10%
2. Chất lượng cuộc gọi 0% 0% 5% 20% 75%
3. Mức độ thơng thoại 0% 0% 2% 8% 90%
[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]
Qua bảng trên ta thấy khách hàng khá hài lịng về chất lượng sĩng, cuộc gọi của Cơng ty. Cĩ đến 70% khách hàng đánh giá tốt về vùng phủ sĩng, cĩ 10 % khách hàng nhận xét rất tốt vùng phủ sĩng của Cơng ty. Kết quả trên phản ánh chính xác chất lượng vùng phủ sĩng của Cơng ty. Hiện nay Cơng ty đã phủ sĩng 63/63 tỉnh thành, tất cả các huyện, thị trấn, thị xã đều cĩ sĩng của VMS–MobiFone. Cơng ty xem việc đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sĩng là một trong những mục tiêu để tồn tại. Ngày nay, các khách hàng khi đi cơng tác ở các tỉnh, khơng cịn phải than phiền về chất lượng sĩng tại khu vực này nữa. Cơng ty đã cĩ hẳn một chiến lược mở rộng vùng phủ sĩng và chiếm lĩnh thị trường tại các khu vực này. Việc nâng cao chất lượng vùng phủ sĩng đã kéo theo chất lượng cuộc gọi của các thuê bao MobiFone được tốt hơn. Cĩ đến 95% khách hàng được thăm dị đánh giá rất cao về chất lượng cuộc gọi của VMS–MobiFone. Một yếu tố nữa của chất lượng mạng lưới là : mức độ thơng thoại cũng đã được 98% khách hàng đánh giá tốt. Điều này hồn tồn phù hợp với mục tiêu tỷ lệ cuộc gọi thành cơng của Cơng ty là 97%. Tuy nhiên, qua bảng điều tra trên ta thấy vẫn cĩ 5% khách hàng đánh giá vùng phủ sĩng của Cơng ty cịn kém.
So với các ngành khác thì cơng nghệ thơng tin di động đã phát triển vượt bậc và được coi là thành tựu mới nhất của khoa học kỹ thuật. Cơng ty thơng tin di động cĩ ưu điểm là sử dụng cơng nghệ GSM tiên tiến trên thế giới. Tuy nhiên, Cơng ty cũng cần quan tâm khơng ngừng đầu tư áp dụng cơng nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới vì hiện nay các nhà khai thác dịch vụ di động ra đời sử dụng cơng nghệ rất hiện đại như : Hà Nội Telecom và S-Fone với cơng nghệ CDMA …để tránh bị tụt hậu.
• Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng :
Với việc sử dụng cơng nghệ tiên tiến GSM, VMS–MobiFone luơn đưa ra những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Từ dịch
vụ cơ bản ban đầu là dịch vụ thoại, giữ chờ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hiện số, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế… thì hiện tại các dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty hết sức phong phú và hiện đại như dịch vụ các dịch vụ trên nền SMS: thơng báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Funring, bản nhạc nền Musictalk, tải nhạc chuơng MobiFunlive, gửi tin nhắn bằng giọng nĩi -Voice SMS, Dịch vụ cung cấp thơng tin địa chỉ cần thiết SMS locator ( Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơi giải trí, mua sắm…), dịch vụ cung cấp thơng tin Liveinfo( trị chơi, tin tức, thể thao, giải trí…) đến các dịch vụ 3G như Video call, Mobile TV, Mobile internet, Fast conect….
Các dịch vụ giá trị gia tăng của VMS–MobiFone đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng tiếp cận những ứng dụng thành tựu tiên tiến nhất của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Theo đánh giá của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nĩi chung, dịch vụ của VMS–MobiFone đa dạng, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng là khá tốt. Tuy nhiên, chất lượng các dịch giá trị gia tăng vẫn cịn một số vấn đề sau :
+ Đơi lúc dịch vụ nhắn tin cịn nghẽn, tin gửi chậm đến người nhận
+ Dịch vụ GPRS rất khĩ truy cập và khu vực sử dụng cịn bị hạn chế (hiện tại chỉ sử dụng được ở một số tỉnh, thành phố như: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng …)
+ Chất lượng dịch vụ nội dung chưa thật sự ổn định .
+ Hệ thống IN thường xuyên bị nghẽn, khách hàng khĩ truy cập để nạp tài khoản.
Mặt khác, theo số liệu điều tra chọn mẫu của các Cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty trong thời gian qua như sau :
Bảng 2-7 : Kết quả điều tra thăm dị ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng
Nội dung đánh giá
Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SMS thơng thường
2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10%
3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55% 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50% 9%
[Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd]
Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lịng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Cơng ty cung cấp. Tuy nhiên cịn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Cơng ty cần phải tiếp tục hồn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Tĩm lại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Cơng ty VMS–MobiFone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, cịn một số tồn đọng Cơng ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời giữ vững hình ảnh, uy tín của Cơng ty trên thị trường.