Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tnhh kfc việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU CẢNH ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỮU CẢNH ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2017 ffd Nguyễn Hữu Cảnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, nội dung đƣợc trình bày luận văn thân tơi thực Các số liệu, kết tính tốn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Hữu Cảnh i CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Lê Hiếu Học - Viện kinh tế & Quản lý trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội,và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Nguyễn Hữu Cảnh Lớp 2015AQTKD-VH- Đại Học Bách Khoa Hà Nội ii CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi BẢNG BIỂU .vi SƠ ĐỒ vi HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5.Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 6.Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm Dịch Vụ 1.2 Cớ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Tổng quan chất lƣợng 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Giới thiệu mơ hình SERQUAL 13 1.3.2 Nội dung mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 16 1.4 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.1 Chọn mẫu 24 iii CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh 1.5 TÓM TẮT CHƢƠNG I 25 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN THEO 26 MƠ HÌNH SERVQUAL 26 2.1 Khái quát công ty LD TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An 26 2.1.1 Giới thiệu Công ty LD TNHH KFC Việt Nam 26 2.1.2 KFC Việt Nam Nghệ An 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức KFC chi nhánh Nghệ An 34 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ KFC chi nhánh Nghệ An theo mơ hình SERVQUAL 39 2.2.1 Giới thiệu tổng quan đối tƣợng tham gia khảo sát 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Nghệ An 42 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ KFC chi nhánh Nghệ An 61 2.3 Tóm tắt chƣơng II 66 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 67 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thức ăn nhanh KFC thời gian tới 67 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 67 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 68 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KFC Việt Nam CN Nghệ An 69 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua việc cải thiện tiêu chí đảm bảo 69 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ 71 3.2.3 Căn giải pháp: độ tin cậy 72 3.2.4 Căn giải pháp: thông tin cung cấp cho khách hàng 74 3.2.5 Căn giải pháp: phƣơng tiện hữu hình 75 3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty 77 3.3.1 Giải pháp thứ là: Xây dựng nguyên tắc khách hàng 78 3.3.2 Giải pháp thứ 2: Xây dựng trách nhiệm ngƣời lãnh đạo 80 3.3.3 Giải pháp : Chất lƣợng số 81 iv CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh 3.3.4 Giải Pháp 4: Xây dựng định mức lao động vị trí cơng việc 82 3.3.5 Giải pháp thứ 5: Xây dựng nguyên tắc đánh giá đội ngũ quản lý lãnh đạo 84 3.4 Nâng cao độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ KFC Chi nhánh Nghệ An 91 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp 91 3.4.2 Kết luận Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 98 v CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 22 Bảng 2.2 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo giới tính 39 Bảng 2.3 Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi 40 Bảng 2.4 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 41 Bảng 2.5 Thông tin mẫu nghề nghiệp 41 Bảng 3.1: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL 57 Bảng 3.2 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến SHL 57 Bảng 3.3 Ma trận tƣơng quan biến 59 Bảng 3.4 Thống kê mô tả thành phần thang đo 60 SƠ ĐỒ Biểu đồ 1.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức KFC Việt Nam CN Nghệ An 35 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 10 Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách parasuraman 14 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Hình 1.4 Một số giả thuyết đƣợc đặt cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: 23 vi CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd Nguyễn Hữu Cảnh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Ý nghĩa BGD Ban giám đốc CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng FTSQ Mơ hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos KFC Kentucky Fried Chicken SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịchvụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman CBCNV Cán công nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH Nguyễn Hữu Cảnh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành hàng thức ăn ngành hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nhiều thƣơng hiệu lớn, song 19 năm qua Việt Nam Công ty LD TNHH KFC Việt Nam nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực thức ăn ngon, cơng ty nâng cao chất lƣợng sản phẩm liên tục cho khách hàng có cải thiện rõ rệt chất lƣợng Tuy nhiên, so với nhu cầu thị trƣờng nay, sản phẩm thƣờng không đảm bảo, bị nhái hay sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh ngày cao, nhƣ thức ăn không ngon vấn đề chung khiến thƣơng hiệu thức ăn nhanh nhận phải phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, mặt khác đối thủ không ngừng phát triển cải tiến trọng đến chất lƣợng sản phẩm Hiện nay, cửa hàng thức ăn nhanh ngày phổ biến phát triển rộng khắp, cạnh tranh thƣơng hiệu diễn khốc liệt Để phát huy lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng việc khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng quan trọng Muốn đáp ứng tốt nhu cầu làm hài lịng khách hàng cần có nghiên cứu góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ Dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “ Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH KFC Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh với thƣơng hiệu thức ăn nhanh khác Việt Nam Mục tiêu đề tài  Tổng hợp sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đồ ăn nhanh KFC thỏa mãn khách hàng theo mơ hình chất lƣợng dịch SERVQUAL  Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty LD TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An  Đánh giá kết thu đƣợc nghiên cứu đề giải pháp để nâng cao CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ... phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ Dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “ Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH KFC Việt Nam? ?? để tìm hiểu... chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Chƣơng II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An theo mơ hình SERVQUAL Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch. .. 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Giới thiệu mơ hình SERQUAL 13 1.3.2 Nội dung mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 16 1.4 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL