Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân hemophilia tại viện huyết học truyền máu trung ương

CHƯƠNG ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân: Hiện nay, còn nhiều định nghĩa kh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 6

1.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 7

1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân 8

1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân 9

1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ 9

1.3.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ 12

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân 15

1.4 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân 16

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman 16

1.4.2 Yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 24

2.1 Giới thiệu chung về trung tâm chẩn đoán và điều trị Hemophilia ở Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương: 24

2.1.1 Tình hình chăm sóc hemophilia tại Việt Nam: 24

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Chính sách chất lượng trung tâm Hemophilia 27

2.2 Thực trạng chất lượng dịch dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia

tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương 33

2.2.1 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự tin tưởng của bệnh nhân” đối với Viện

Huyết học Truyền Máu Trung ương 342.2.2 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự phản hồi đối với bệnh nhân” đối với

Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương 362.2.3 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự cảm thông đối với bệnh nhân” đối với

Viện Huyết học Truyền Máu Trung ương 382.2.4 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “Sự hữu hình” đối với Viện Huyết học

Truyền Máu Trung ương 402.2.5 Đánh giá tổng hợp về yếu tố “ Sự đảm bảo” đối với Viện Huyết học

Truyền Máu Trung ương 42

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại trung

tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương 44

2.3.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc

bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máuTrung ương 442.3.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia 462.3.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và nguyên nhân

47

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG 48 3.1 Định hướng và mục tiêu chất lượng dịch vụ của Trung tâm

Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương 48

3.1.1 Đinh hướng của trung tâm Hemophilia trong giai đoạn từ 2013 - 2017 48

tâm Hemophilia 51

3.3 Một số kiến ghị chung đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương 56

3.4 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Viện Huyết học Truyền máu Trung ương 57

3.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực 57

3.4.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối trung tâm 60

3.4.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế 61

3.3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh 62

3.4.5 Giải pháp Marketting 63

3.4.6 Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ 63

3.4.7 Áp mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 71

- BV: Bệnh viện

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- CSBN: Chăm sóc bệnh nhân

- CTG: Các tác giả

- E ( Expectation): Mong đợi

- HHF ( Happy Hourse Family): Ngôi nhà hạnh phúc

- KC: Khoảng cách

- NB: Người bệnh

- P ( Perception): Chấp nhận

- Q ( Quality): Chất lượng

- QTKD: Quản trị kinh doanh

- TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng toàn diện

- VN: Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ 17

Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18

Bảng 2.1: Số bệnh nhân được quản lí và điều trị tăng hàng năm 26

Bảng 2.2: Phân bố bệnh nhân hemophilia theo mức độ 26

Bảng 2.3: Đặc điểm đối tượng điều tra 34

Bảng 2.4: Điểm trung bình đối với thang đo “Điểm trung bình sự tin tưởng của bệnh nhân” 35

Bảng 2.5: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự tin tưởng sự phản hồi đối với bệnh nhân” 37

Bảng 2.6: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự cảm thông với bệnh nhân” 39

Bảng 2.7: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự hữu hình” 41

Bảng 2.8: Điểm tổng hợp đối với với thang đo “Sự tin đảm bảo” 42

Bảng 2.9: Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện Huyết học Truyền máu Trung Ương 45

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 3

Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ 8

Hình1.2: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ 19

Hình 1.3 : Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 21

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức trung tâm Hemophilia 27

Hình 2.1 : Số lượng người trả lời với thang đo: “Sự tin tưởng của bệnh nhân” 34

Hình 2.2: Số lượng người trả lời với thang “ Sự phản hồi đối với bệnh nhân” 36

Hình 2.3: Số lượng người trả lời với thang đo "Sự cảm thông với bệnh nhân" 38

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:

Hiện nay, còn nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên có một số định

nghĩa về dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng nhất như định của: (Zeithaml & Britner, 2000); Kotler & Armstrong (2004); Cronin & Taylor (1994)… Tuy các khái

niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là cách thức tạo ra giátrị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tương tự như định nghĩa về dịch vụ, cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về

chất lượng dịch vụ như của Theo Zeithaml (1987); Lewis và Booms(1983); Zeithaml & Bitner (1996) ; Kotler & Armstrong (2004)… Tuy có những điểm khác nhau trong

từng định nghĩa nhưng chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng tronghoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụphản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nóthể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ vọng của khách hàng và được đánhgiá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

1.Vượt kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ tốt)

2 Đúng kỳ vọng (Chất lượng thỏa mãn) 3.Kém kỳ vọng (chất lượng kém không chấp nhận được )

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người

bệnh và gia đình Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Ví dụ một người bệnh được

phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thếnào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ

Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng

kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality) Chất

lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượngchức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhânviên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnhphải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau:

hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuầnhoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ;chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện chongười bệnh

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức

để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh thường ít khi cókhả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp,người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng

kỹ thuật

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vàokết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quátrình khám chữa bệnh Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trườnghợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượngdịch vụ chăm sóc bệnh nhân

Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trongngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảmbảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảocung cấp chất lượng chức năng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế

trong thời gian qua không cao Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân:

Dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình; Tính không đồng nhất; Tínhkhông thể tách rời; Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được Dịch vụ chămsóc bệnh nhân cũng có những đặc điểm trên, tuy nhiên dịch vụ này có những điểm

riêng: Tính không thể đoán trước; Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch

vụ và bên sử dụng dịch Tính không thể đoán trước Tính không dự đoán rất phổ

biến trong thị trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyếtđịnh được thời gian mắc bệnh của mình…Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh vànhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán đượcthời điểm mắc bệnh bên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế

không lường trước được Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ do người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều

trị, do đó hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốctrong việc lựa chọn các dịch vụ y tế Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứngthể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc Thầy thuốc córất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân

1.3 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ bệnh nhân:

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểmchung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sửdụng dịch vụ Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lươngchất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman Đây là một công cụ đolường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm

1985, được điều chỉnh năm 1988 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đoSERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượngdịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện(Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao(McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụkiến trúc (Baker & Lamb, 1993),

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giảthấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình Chất

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình.

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG

2.1 Đánh giá tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại Trung tâm Hemophilia – Viện Huyết học Truyền máu Trung ương:

Dưới đây là bảng tổng hợp năm tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Viện saukhi tiến hành điều tra

Bảng 2.1 Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Viện

Huyết học Truyền máu Trung Ương

II Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 3.6

IV Sự hữu hình - cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế 3.6

Hình 2.1 Tổng hợp điểm số 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận xét chung

- Nhìn chung, trong 5 thang đo cấu thành chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sựphản hồi, sự cảm thông với bệnh nhân, Sự hữu hình, sự đảm bảo đều đạt yêu cầu của

trung tâm đạt mức 3.7 điểm trên mức yêu cầu 3.5 điểm trong giai đoạn hiện nay

- Thang đo “Sự đảm bảo” đạt điểm cao nhất 3.9 điểm cao hơn mức yêu cầu

khá cao Tuy nhiên trong gian đoạn 2015 – 2017 thang điểm này sẽ nhanh chóng lạchậu và không đạt yêu cầu với mức 4.25 điểm Chính vì vậy trung tâm cần chú ý đến

những điểm dưới mức yêu cầu như “ sự lắng nghe, hỗ trợ của bác sĩ” đạt 3.4

điểm, đồng thời cải thiện các yếu tố khác nhằm đáo ứng yêu cầu của người bệnh

cũng như mục tiêu chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015 – 2017

- Thang đo “Sự cảm thông” đạt mức điểm cao thứ hai (3.8 điểm) cũng trên mức yêu cầu hiện nay (3.5 điểm) Tuy nhiên, tương tự như thang điểm “sự đảm

bảo”, thang điểm này cũng sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu về mụctiêu chất lượng dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017

- Ba thang điểm điểm “sự tin tưởng của bệnh nhân”, “sự phản hồi đáp ứng nhu cầu khách hàng”, “sự hữu hình” đều đạt mức 3.6 điểm trên mức yêu cầu

(3.5điểm) Tuy nhiên, ba thang đo này chỉ vượt hơn mức yêu cầu giai đoạn hiện naymột chút và sẽ nhanh chóng không đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tới khi yêucầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn Nếu không nhanh chóng chú trọngvào cải thiện trong thời gian tới, trung tâm sẽ gặp tất nhiều khó khăn trong công tác

nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể nói điều cần tập trung làm ngay là cải thiện sựkhông hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên về thái độ và thờigian phục vụ.

2.2 Các điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hemophilia:

- Thực hiện các bước khám và chữa bệnh được nhanh chóng

- Trang thiết bị ngày càng được đầu tư hiện đại và chủ động trong việc trang bịcác thiết bị mới

- Mỗi bệnh nhân được được cấp một mã số bệnh nhân riêng (mã vạch), khi táikhám người bệnh chỉ cần nhập mã số đó là có thể tìm lại toàn bộ hồ sơ bệnh án, quátrình điều trị của mình trên máy tính

- Gần với các bệnh viện lớn tại Hà Nội nên có thể kết hợp chẩn đoán, hội trẩnvới các chuyên gia đầu ngành

- Chủ động trong công việc, môi trường làm việc năng động, sáng tạo

- Có chăm lo cuộc sống của cán bộ công nhân viên về vật chất và tinh thần

- Nhân viên bệnh viện có chuyên môn cao, nhiệt tình, đoàn kết, tận tâm

- Thái độ phục vụ, khám chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càngchiếm được tình cảm của người dân có nhu cầu khám chữa bệnh

- Dễ dàng và thoải mái khi người nhà thăm nuôi người bệnh góp phần nângcao chất lượng dịch vụ y tế nói chung của Viện Huyết học Truyền máu cũng nhưcông tác chăm sóc bệnh nhân tại trung tâm nói riêng

2.3 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hemophilia và nguyên nhân

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa thật tiên tiến, hiện đại Đây là một trongnhững yếu tố góp phần quan trọng trong công tác khám,điều trị, chăm sóc bệnh nhân

- Là một trung tâm mới hoạt động, nên nguồn tích lũy tái đầu tư còn hạn chế

- Trình độ quản trị, nhất là quản trị chất lượng dịch vụ còn yếu do thời gianthành lập chưa lâu cũng như áp dung ISO chưa thật hiệu quả

- Trình độ cán bộ, y bác sỹ còn hạn chế, thiếu những bác sỹ chuyên khoa cótrình độ và tay nghề cao

- Số lượng bác sĩ, y tá, điều dương viên chưa đủ về số lượng trong khi sốlượng bệnh nhân còn nhiều

- Công tác marketing dịch vụ còn hạn chế do trung tâm mới thành lập và chưađược thực sự chú ý, quan tâm của Ban giám đốc Viện

- Các phòng bệnh chưa thật hiện đại, sạch sẽ do chưa có đội ngũ nhân viên vệsinh chuyên nghiệp đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn vệ sinh trong bệnh viện

CHƯƠNG III

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC

TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG

3.1 Giải pháp nguồn nhân lực:

- Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng năng lực của nhân viên y tế dựa trên khung năng

lực Năng lực của một nhân viên y tế dựa trên ba yếu tố chính: thứ nhất, kiến thức y tế, kiến thức chung; thứ hai, kỹ năng đối với công việc; thứ ba thái độ, tinh thần, trách nhiệm đối với công việc Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân

viên y tế nói chung cũng như của Trung tâm Hemophilia nói riêng, Trung tâm cần tácđộng trực tiếp vào ba nhân tố trên Mặc dù nguồn lực để thực hiện đồng bộ một lúc bayếu tố trên là không dễ nhưng Trung tâm có thể thực hiện từng bước

- Tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có chính sáchthu hút đội ngũ cán bộ

- Bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý cán bộ - công nhân viên

3.2 Nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm:

Trong sự tin tưởng của bệnh nhân đối với trung tâm, có hai vấn đề trung tâm

cần đặc biệt chú: thời gian khám chữa bệnh và thái độ của nhân viên y tế đối với

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Để thái độ của nhân viên y tế ( bác sĩ, y tá, điềudưỡng viên) đối với bênh nhân và người nhà bệnh nhân tốt hơn, nhân viên y tế cầnbiết lắng nghe những mong muốn của người bênh Đối với vấn đề này, Trung tâm

có thể tổ chức chức các lớp học về văn hóa công sở, kỹ năng giao tiếp, kỹ năngnghe từ ba đến năm ngày nhằm giúp nhân viên y tế có một cái nhìn tổng quát vềvăn hóa nói chung cũng như các kỹ năng trong ứng xử nói riêng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ Thời gian khám chữa bệnh: giảm các thủ tục hành chính

3.3 Cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:

Cơ sở vật chất: trung tâm Hemophilia chỉ có khoảng 20 giường bệnh, điều này

chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của bệnh nhân Chính vì vậy, trong thời gian tới,trung tâm nên có mở rộng số phòng bệnh giường bệnh nhằm đáp ứng yêu cầu thực

tế của trung tâm

Trang thiết bị y tế: trung tâm cần nhập mới các thiết bị y tế hiện đại để nâng

cao khả năng khám chữa bệnh Các khu buồng bệnh cần vệ sinh sạch sẽ hơn nữa, cóthể thuê ngoài đội ngũ nhân viên vệ sinh công nghiệp và có đào tạo lại họ các tiêuchuẩn vệ sinh của bệnh viện

3.4 Giải pháp đối với dịch vụ khám và chữa bệnh:

- Khám bệnh tại nhà: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ này trong cộng đồng là có

và ngày càng lớn, đó thường là những người già mắc bệnh mãn tính, bệnh chưa đếnmức nguy hiểm phải nhập viện hoặc đã điều trị tại BV rồi được chỉ định về chăm sóctại gia đình; đó là những người có điều kiện kinh tế hoặc cũng có thể là những ngườitàn tật, gặp khó khăn trong việc đi lại…trong đó có các bệnh nhân Hemophilia

- Khám và tư vấn qua điện thoại: Trong trường hợp nhà có người ốm, bệnh

vào lúc thời tiết xấu, đêm khuya, hoặc chưa thể đưa ngay tới viện hoặc chỉ là nhữngtriệu chứng lâm sàng chưa nguy hiểm ban đầu, người nhà có thể gọi tới số điệnthoại tư vấn của bệnh viện Bác sĩ trực sẽ hỏi kỹ các triệu chứng lâm sàng và biểuhiện của bệnh nhân, sau đó đưa ra phương án điều trị tạm thời qua điện thoại nếu

trường hợp bệnh không nguy hiểm hoặc yêu cầu cấp cứu ngay lập tức nếu thấynhững dấu hiệu của bệnh nặng.

3.5 Giải pháp marketing:

Trung tâm nên có từ 1 đến 3 nhân viên kiêm nhiệm phụ trách marketing chịutrách nhiệm nghiên cứu thị trường, từ đó xây dựng chiến lược đầu tư cho từng loạihình điều trị, đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chịu trách nhiệm truyền thôngcác dịch vụ mới của Trung tâm

3.6 Áp dụng mô hình quản lý chất lượng vào công tác quản lý:

Hiện nay, Viện Huyết học Truyền máu Trung ương đang áp dung mô hìnhquản lý chất lương theo ISO 9001.01 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuynhiên theo nhận định của cá nhân tác giả, mô hình này khó có thể thành công bởimột số nguyên nhân sau:

- Nhân viên xem việc áp dụng quá nặng nề

- Thiếu vai trò của lãnh đạo cao nhất

- Hệ thống không được thiết kế tốt

- Thiếu sự tham gia của những người trực tiếp thực hiện công việc

- Quá trình đào tạo & trao đổi thông tin không hiệu quả

- Thói quen cũ khó dứt bỏ

Chính vì những bất cập trên của mô hình này, theo tác giả, Viện huyết họcTruyền máu Trung ương cũng như Trung tâm Hemophilia nên áp dụng mô hình:

quản lý chất lượng toàn diện (TQM); mô hình 5S đặc biệt là mô hình 6 Sigma

Mô hình 6 Sigma là một mô hình quản lý hàng đầu trên thế giới Mô hình này

có những điểm mạnh sau: Thứ nhất, cải tiến hiệu suất các quá trình do sắp xếp lại

hoặc thay đổi các bước công việc, loại bỏ các yếu tố gây lãng phí hoặc sai lỗi, tăngthêm các bước mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi,

v.v Thứ hai, giúp nâng cao hiệu quả và tinh thần làm việc của nhân viên, cắt giảm

chi phí và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bệnh viện

Từ những điểm mạnh trên, ta có thể thấy đây là một mô hình đáp ứng đượcnhững yêu cầu trong ngắn và dài hạn của Viện Huyết học Truyền máu Trung ươngcũng như trung tâm Hemophilia

BïI THÞ THñY

CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC BÖNH NH¢N HEMOPHILIA

T¹I VIÖN HUYÕT HäC TRUYÒN M¸U TRUNG ¦¥NG

Ngêi híng dÉn khoa häc:

Pgs.ts trÇn thÞ v©n hoa

Hµ néi, n¨m 2014

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh làtiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của

NB đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếukiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Vì vậy, nỗ lực nâng cao chất lượngdịch vụ là điều cần quan tâm tại mọi cơ sở Y tế tại Việt Nam

Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệuquả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Người bệnh chính là đốitượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở

Y tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục

vụ của nhân viên y tế

Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính

sự khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thứcphục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Hemophilia (hay còn gọi là bệnh máu khó đông) là rối loạn chảy máu ditruyền hay gặp nhất do thiếu yếu tố VIII (hemophilia A) hoặc yếu tố IX (hemophiliaB) Ước tính toàn thế giới có khoảng 400.000 người Tỉ lệ mắc bệnh khoảng1:10.000 trẻ trai mới sinh, không khác nhau về mặt chủng tộc và địa lí Tuy nhiên,

số bệnh nhân sống sót và tuổi thọ của bệnh nhân Hemophilia ở các nước lại phụthuộc rất nhiều vào điều kiện kinh tế và chăm sóc y tế của quốc gia đó Nếu đượcchẩn đoán sớm và điều trị đầy đủ, bệnh nhân có thể sống như người bình thường.Còn nếu không được điều trị, bệnh nhân sẽ bị chảy máu tái phát nhiều lần gây đauđớn, dẫn tới tàn tật, thậm chí chết sớm Ở Việt Nam, ước tính hiện nay có khoảng6.000 bệnh nhân Máu khó đông, trong đó mới chỉ 20% bệnh nhân được phát hiện vàchăm sóc thường xuyên, khi phát hiện thường đã muộn, có biến chứng, dị dạng vềkhớp Một trong những nguyên nhân đó, phải kể đến cơ sở chẩn đoán và điều trị

bệnh còn quá khiêm tốn ( 6/1030 bệnh viện trên Toàn quốc), việc tuyên truyền bệnhcòn hạn chế, khi phát hiện ra bệnh, việc hạn chế điều trị do điều kiện kinh tế của ngườibệnh, chính sách chi trả bảo hiểm của nhà nước, nguồn chế phẩm điều trị trong nước,quan điểm của cấp lãnh đạo bệnh viện về ưu tiên điều trị bệnh, chất lượng dịch vụchăm sóc đối tượng bệnh nhân này còn nhiều hạn chế do điều kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật… Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp Viện Huyết

Học Truyền Máu Trung Ương có cái nhìn tổng thể dịch vụ chăm sóc bệnh nhânHemophilia từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sócBệnh nhân Hemophilia tại các Trung Tâm khác trên lãnh thổ Việt Nam, bằng cách này,thương mại của Baxter Healthcare Việt Nam cũng dần dần được cải thiện

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận văn là nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ươngthông qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đó chocác trung tâm Hemophilia trên Toàn Quốc

Đề tài làm mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định rõ những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnhnhân Hemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tạiViện Huyết học và truyền máu Trung Ương- cơ sở đầu ngành về huyết học trên ToànQuốc để tìm ra các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnhnhân Hemophilia tại các trung tâm khác trên Toàn Quốc

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophiliatại Viện huyết học và truyền máu trung ương

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Địa bàn Hà Nội- Viện Huyết Học Truyền MáuTrung Ương (Trung tâm khám, chẩn đoán, điều trị và theo dõi bệnh nhânHemophilia)

+ Thời gian thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các luận văn, tài liệu, nghiên cứu có liênquan trong giai đoạn từ năm 2010-2013

Số liệu sơ cấp: Được thu thập trong thời gian từ 01/2013 đến tháng 04/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

a Qui trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

b Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Báo cáo tổng kết năm về hoạt động chăm sóc và điều trị bệnh nhânHemophilia ( của Viện huyết học truyền máu, Hội rối loạn đông máu Việt Nam quacác năm; báo cáo số lượng thuốc sử dụng, loại thuốc sử dụng, các chương trìnhchăm sóc bệnh nhân các báo cáo trên cho phép đánh giá ở góc độ nhất định tínhchất và thực trạng hoạt động chăm sóc của bệnh viện, cũng như hoạt động kinhdoanh của công ty dược Báo cáo của Hội Hemophilia VN để biết các dịch vụ chămsóc bệnh nhân hiện tại và kế hoạch chăm sóc bệnh nhân cho tương lai, thuận lợi vàkhó khăn… ,

- Số liệu thứ cấp qua các tài liệu, giáo trình, báo, tập chí các bài viết, nghiên

cứu có liên quan tới vấn đề nghiên cứu của mình để tham khảo, thừa hưởng các lýthuyết cơ sở, các mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài này

Số liệu sơ cấp được thu thập qua các phương thức sau:

o Phỏng vấn sâu: Lãnh đạo Viện và quản lý trung tâm điều trị chuyên sâu về

bệnh nhân mục tiêu, định hướng phát triển, chiến lược trong tương lai và những khókhăn cũng như thuận lợi trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc Bệnh nhânHemophilia

o Phỏng vấn sâu Bệnh nhân Hemophilia ngẫu nhiên ở cơ sở điều trị tại

Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương và phỏng vấn 4 bệnh nhân qua điệnthoại (lấy ngẫu nhiên 1 Bệnh nhân đã điều trị lâu năm 10 năm, một bệnh nhân mớiđược chẩn đoán, 1 bệnh nhân điều trị trong khoảng 1 năm và một bệnh nhân điều trịtrong khoảng 2 năm gần đây) để biết được đánh giá của bệnh nhân về sự thay đổitrong chất lượng dịch vụ chăm sóc trong những năm gần đây những chế độ ưu đãicho bệnh nhân, những mặt được - ưu điểm, những mặt chưa được – hạn chế củabệnh viện nói riêng, nhà nước nói chung, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc như thế nào và mong đợi của họ ra sao?

o Khảo sát bằng phiếu điều tra

Đối tượng: Bệnh nhân đang được điều trị và bệnh nhân đã từng được điều trịHemophilia tại Viện Huyết học và truyền máu Trung Ương, lấy thông tin của bệnh

nhân từ dữ liệu của khoa phòng bệnh viện.

Qui mô mẫu: 100 bệnh nhân – 100 phiếu

Địa bàn điều tra: tại Hà Nội: Viện Huyết học truyền máu trung ương ( Trungtâm Hemophilia)

Nội dung điều tra: Mong đợi của bệnh nhân và cảm nhận thức tế của bệnhnhân khi được chẩn đoán và điều trị Hemophilia: Mong đợi của bệnh nhân và cảmnhận thức tế của bệnh nhân khi được chẩn đoán và điều trị Hemophilia

Bảng hỏi: bảng hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: các câu hỏi về thông tin chung

Phần 2 : các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại

cơ sở điều trị

Phần 3: các câu hỏi về thông tin cá nhân

Cách thức thả phiếu điều tra: gửi phiếu điều tra trực tiếp đến bệnh nhân

c Phương pháp xử lý phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích tình hìnhthực tế để đưa ra những kết quả thích hợp

Công cụ sử dụng trong luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…

Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, Luận văn sử dụng các phương pháp hệthống, thống kê, phân tích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp.Công

cụ sử dụng trong luận văn là: sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ…

5 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bệnh viện.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Hemophilia tại

Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc bệnh nhân Hemophilia Viện Huyết học Truyền máuTrung Ương

- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng vàkhách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

- Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi,

và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảmnhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụđược đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

- Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giaoquyền sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận

Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ

là cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc bệnh nhân, khi

đó sẽ xuất hiện yếu tố thời phục vụ, có thể phân chia ra thành 3 giai đoạn: (1) trướckhám chưa bệnh: thông tin về hoạt động bệnh viện, những quyền lợi của khách

hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện khám chữa bệnh; (2) trong quátrình khám chữa bệnh, điều trị: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết

bị phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng…;(3) sau điều trị: giải quyếtcác kiến nghị, phàn nàn của khách hàng Những yếu tô trên sẽ là nội dung chính

mà tác giả sử dụng xuyên suốt trong nghiên cứu của mình

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng củathái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậnthức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàngmột cách đồng nhất

Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Do vậy, dịch vụ có nhữngnét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình Parasuraman & ctg (1988) đãnhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính củadịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính khôngthể tách rời Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ.Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợiích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt độngsản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của khách hàng Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳvọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Hình 1.2 mô tả cấu thành và sự hình thành chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002).

1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người

bệnh và gia đình Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Ví dụ một người bệnh được

phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng” của cuộc mổ như thếnào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ

Chất lượng dịch vụ y tế vì thế được xem là gồm 2 cấu thành: (1) chất lượng

kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality) Chất

lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượngchức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân

Chất lượng dịch vụ cảm

nhận

Vượt kỳ vọng (Chất lượng dịch vụ tốt)

Đúng kỳ vọng (Chất lượng thỏa mãn)

Kém kỳ vọng (chất lượng kém không chấp nhận được )

viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnhphải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chất lượng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện thể hiện ở những điểm sau:

hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuầnhoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ;chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện chongười bệnh

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức

để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh thường ít khi cókhả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp,người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng

kỹ thuật

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vàokết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quátrình khám chữa bệnh Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trườnghợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà cụ thể là chất lượngdịch vụ chăm sóc bệnh nhân

Hiện nay, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trongngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảochất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấpchất lượng chức năng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian

qua không cao Các yếu tố trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa 2 phần cấu thành chính: kỹ thuật và chức năng.

1.3 Các đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ chăm chăm sóc bệnh nhân

1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình

Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặcnhững trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ không thể được đánh giá

bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz &Clow, 1998) Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml &Bitner, 1996), và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi ngườimua sử dụng chúng, nhưng họ có thể cảm nhận được qua những dấu hiệu, biểu hiện

cụ thể Đương nhiên, sự cảm nhận của khách hàng sẽ phụ thuộc và chịu ảnh hưởngbởi những yếu tố chủ quan của cá nhân từng người tiêu dùng mà nhà cung cấp cầnnghiên cứu, tìm hiểu mới nhận biết được Đối với dịch vụ y tế, khách hàng, ngườibệnh sẽ căn cứ những vào những dấu hiệu nhận biết được như địa điểm, trang thiết

bị, con người, thông tin, để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ và củng cốniềm tin của mình đối với bệnh viện mà họ chọn điều trị

Tính không đồng nhất

Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục

vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Hơnnữa, cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ mộtcách khác nhau Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểmkhác nhau cho dù chính những nhân viên đó phục vụ

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểmphục vụ Chính vì vậy chất lượng dịch vụ y tế ở các thời điểm khác nhau cũng có sựkhác nhau, các bệnh viện giảm bớt sự không ổn định này bằng cách xây dựng các quytrình chuẩn áp dụng trên toàn hệ thống, lựa chọn, đào tạo nhân viên theo chuẩn mực vàthường xuyên đánh giá sự phục vụ của họ theo các chuẩn mực đã quy định

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ(Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xãy ra đồng thời

(Kurtz & Clow, 1998) Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch

vụ, và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng một vaitrò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Do đó, chất lượng của quá trình vậnhành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

Đặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi

là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụngđồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhậpkho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đốivới sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trìnhtạo ra dịch vụ

Tính dễ bị phá vỡ hay tính không lưu trữ được

Không giống như những sản phẩm hàng hóa vật chất khác, dịch vụ không thểmang từ sản xuất chuyển đến kho trung chuyển rồi vận chuyển đến người tiêu dùngcuối cùng, mà chúng phải được tiêu dùng- sử dụng ngay khi được “sản xuất” ra.Điều này xuất hiện những “khoảnh khắc sự thật giữa người sử dụng dịch vụ cảmnhận được khi người cung cấp dịch vụ cung ứng Do đặc điểm này, tại những thờiđiểm mà nhu cầu được cung cấp dịch vụ (nhu cầu được phục vụ) cao vượt trội sovới khả năng cung cấp, các nhà cung cấp không thể có “dịch vụ dự trữ” để đáp ứngnhu cầu Điều này đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải dự trữ một yếu tố khác- dự trữcác nguồn lực chủ yếu để cung cấp dịch vụ khi nhu cầu cao đột xuất Nếu dịch vụ

có sự dao động với biên độ lớn theo thời gian, đặc biệt là trong một số thời điểmngắn và không liên tục (hoặc không theo quy luật), nhu cầu dự trữ nguồn lực lớncàng trở nên cấp bách nhưng tính kinh tế (hiệu quả kinh tế) có thể sẽ không đượcđảm bảo Bối cảnh phổ biến trên thường đặt ra những thách thức lớn đối với nhữngnhà cung cấp dịch vụ muốn duy trì quan hệ ổn định với khách hàng của dịch vụ y tế Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cấtgiữ (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhàcung cấp vì liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu

của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung

và cầu phù hợp nhau Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổchức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầutrong tương lai (Zeithaml & Bitner, 1996) Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó

đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực

1.3.2 Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểmnày chi phối đến chất lượng dịch vụ

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp

chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chấtlượng động bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được,không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tratrước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanhnghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giádịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không

đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp,từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của cácnhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấpcho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất

lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộngrãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuấthiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhânviên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soátvới mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ cókhách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó.Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối

với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đượccung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạodịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chấtlượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổihàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánhgiá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sựphù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầuhết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phươngtiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng củadịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấykhó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụdịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họđánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vàonhững đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đềuthống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa

sự mong đợi và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sựmong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa làthực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi củakhách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩđịnh hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rấthài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, kháchhàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độthỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàngnhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụthuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cungcấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vịmong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụkhông chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn baogồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nênphương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chấtlượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sựnhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồmphương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng

và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượngdịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trangthiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chấtlượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh,tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qualại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người

sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng:

Tính không thể đoán trước Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị

trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định được thờigian mắc bệnh của mình…Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chămsóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắcbệnh bên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lườngtrước được

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ

do người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do đó hầu nhưngười bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựachọn các dịch vụ y tế Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứng thể hiện trongmối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc Thầy thuốc có rất nhiều trithức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khôngthể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rấtnhiều vào bên cung ứng dịch vụ (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầukhám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn

do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị ởmột chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọnđược phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế nói chung cũng như dịch vụchăm sóc bệnh nhân nói riêng là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con ngườinên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (bên mua – người bệnh).Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các hànghóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chítạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Do dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nói riêng không

thuộc thì trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác địnhdựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trườngdịch vụ y tế, thị trường dịch vụ chăm sóc bệnh nhân không có sự thỏa thuận này, giádịch vụ do người bán ( bệnh viện) qui định định.

1.4 Mô hình và các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểmchung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sửdụng dịch vụ

Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lương chất lượngdịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman Đây là một công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985, đượcđiều chỉnh năm 1988 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL(Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus &Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee &Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc(Baker & Lamb, 1993),

Một số nhà nghiên cứu đã nghi ngờ giá trị của thang đo SERVQUAL, kể cảđịnh nghĩa liên quan đến sự mong đợi Chẳng hạn, Cronin & Taylor (1992) chorằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thựchiện theo cách thức của Parasuraman & ctg (1985, 1988) là chưa phù hợp, bởi vìnhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựa trên sự cảm nhậncủa chất lượng dịch vụ Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm

có tính thay đổi, và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựatrên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đếnhiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của kháchhàng Mặt khác, nếu sự mong đợi của khách hàng được đánh giá sau khi trải nghiệm

dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước đó (Grönroos, 1993)

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giảthấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượngdịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhànghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, được thể hiện ở bàng dưới đây

Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ

1 Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ đầu

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách

hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao

quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểmđịnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,

đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình.

3 Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho khách hàng :

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, chuyênmôn, kiến thức, kỹ năng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ

SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P)

và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ Q được tính bằng hiệu

số giữa P và E (Q = P – E) Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1985) có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, nănglực, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, hiểu khách hàng,phương tiện hữu hình Sau đó, Parasuraman & ctg (1988) đã giảm xuống cònnăm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, năng lực phục vụ vàphương tiện hữu hình được đo lường bằng 22 câu hỏi Mô hình này với nămkhoảng cách đặc thù được minh họa trong hình 1.2 và được giải thích như sau:

Hình1.2: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002)

Khoảng cách thứ nhất do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặcđiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giaochúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chíchất lượng Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyênnhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

Khoảng cách thứ ba do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn

đã được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theonhững tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếpvới khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theocác tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ vọng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, vì thế ảnhhưởng lên sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi hoặc theo những gì đãhứa hẹn Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đãhứa hẹn

Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cáchthứ năm này Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượngcủa dịch vụ được xem là hoàn hảo Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là không hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,

và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}(3)

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Khoảng cách thứ 5 chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn cần nghiên

cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết đượcmức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Hình 1.3 : Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.4.2Yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân

Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biếnquan sát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần vàkết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ

y tế Tác giả dựa trên năm thành phần: Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự hữu hình, sựcảm thông, sự phản hồi và phát triển thành 42 biến quan sát thay cho 21 biến quansát như thang đo cũ Cụ thể các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnhnhân được trình bầy dưới đây

Sự tin tưởng của bệnh nhân được đo bằng 7 biến quan sát:

Trung tâm luôn thực hiện lời hứa của mình đúng hẹn

Khi bạn/người chăm sóc bạn gặp khó khăn,bác sĩ luôn lắng nghe và hỗ trợ bạnKhi bạn/người chăm sóc bạn gặp khó khăn, y tá, hộ lý luôn lắng nghe và hỗ trợ bạnTrung tâm Hemophilia đáng tin cậy

Trung tâm cung cấp dịch vụ khám bệnh của mình đúng thời gian cam kết

Trung tâm cung cấp dịch vụ chữa bệnh của mình đúng thời gian cam kết

Trung tâm lưu giữ hồ sơ bệnh án của bệnh nhân cẩn thận

Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân được đo bằng 8 biến quan sát

Trung tâm cho Bệnh nhân/ người nhà biết chính xác khi nào dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện

Bác sĩ của trung tâm tỏ ra đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc của bạn

Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc của bạn

Bác sĩ của trung tâm thường không quá bận rộn nên đáp ứng được yêu cầu của bạn/người nhà bạn

Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà người bệnh về

nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị?.Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh

Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm thường không quá bận rộn nên đáp ứng được yêu cầu của bạn/người nhà bạn

Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và khônglàm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh

Sự cảm thông đối với bệnh nhân được đo bằng 10 biến quan sát

Trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn

Bác sĩ của trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn

Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày

Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các

kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh

Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn

Bác sĩ của trung tâm biết các về các yêu cầu của bạn là gì

Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm biết các yêu cầu của bạn là gì

Trung tâm chú trọng đến mong muốn của bạn

Thời gian phục vụ khám bệnh của trung tâm thuận lợi cho bệnh nhân

Thời gian phục vụ chữa bệnh của trung tâm thuận lợi cho bệnh nhân

Sự hữu hình – cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế của trung tâm được

đo bằng 5 biến quan sát

Trung tâm có thiết bị hiện đại

Trang thiết bị của Trung tâm trông rất ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, vệ sinh

Trang phục cả nhân viên Trung tâm rất đẹp và gọn gàng

Trang thiết bị của Trung tâm rất phù hợp với các công việc của họ

Phòng bệnh của bệnh nhân rất gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh

Sự đảm bảo được đo bằng 12 biến quan sát

Bác sĩ của Trung tâm là những người có thể tin tưởng được

Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm là những người có thể tin tưởng đượcBạn cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của Trung tâm

Bác sĩ của Trung tâm tỏ ra lịch sự

Bác sĩ của trung tâm chuẩn đoán được chính xác bệnh của bạn

Y tá hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm luôn tỏ ra lịch sự

Nhân viên của Trung tâm tỏ ra lịch sự

Trung tâm luôn hỗ trợ nhân viên ( bác sĩ, y tá, hộ lý, điều dưỡng viên) của họ làmtốt công việc

Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh

Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh

Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc người bệnh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BỆNH NHÂN HEMOPHILIA TẠI VIỆN HUYẾT HỌC

TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG

2.1 Giới thiệu chung về trung tâm chẩn đoán và điều trị Hemophilia ở Viện Huyết Học Truyền Máu Trung Ương:

2.1.1 Tình hình chăm sóc hemophilia tại Việt Nam:

Hiện nay tại nước ta có 6 cơ sở chính điều trị bệnh nhân hemophilia bao gồmviện Huyết học – Truyền máu TW, bệnh viện Nhi TW, bệnh viện Đa khoa TW Huế,bệnh viện Truyền máu – Huyết học TP Hồ Chí Minh, bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh việnNhi Đồng I quản lí 2250 bệnh nhân (số liệu điều tra toàn quốc năm 2012) trong đó,trung tâm Hemophilia viện Huyết học – Truyền máu TW là cơ sở lớn nhất hiện quản lí

1140 bệnh nhân, có cán bộ chuyên trách Ngoài việc điều trị nội trú các bệnh nhân bịchảy máu nặng, trung tâm còn triển khai điều trị ngoại trú các trường hợp chảy máu

nhẹ nhằm giảm thiểu thời gian nằm viện, giảm tải cho bệnh viện, giúp người bệnh ít bịphụ thuộc Bên cạnh đó trung tâm còn triển khai các hoạt động khác bao gồm:

- Quản lí bệnh nhân và mở rộng đối tượng quản lí:

+ Cấp thẻ cho mỗi bệnh nhân bao gồm các thông tin liên quan đến chẩn đoán,điều trị, địa chỉ và số điện thoại của trung tâm hemophilia

+ Chủ động phát hiện bệnh nhân mới bằng phương pháp “Lần theo dấu vết”:Lập phả hệ, dựa trên cơ chế di truyền của bệnh và phả hệ các bệnh nhân đã đượcchẩn đoán, từ đó xác định các đối tượng trong gia đình có khả năng bị bệnh hoặcmang gen, mời đến trung tâm hoặc đến tận nơi bệnh nhân cư trú làm xét nghiệmchẩn đoán, sau đó quản lí, tư vấn và điều trị Đây là một phương pháp phát hiệnbệnh nhân mới rất hiệu quả, thể hiện tính nhân văn của nền y học Việt Nam, rất cầnđược mở rộng và phát huy trên cả nước

+ Quản lí các thông tin của bệnh nhân về hành chính, chẩn đoán, điềutrị bằng chương trình đăng kí và hệ thống hồ sơ

- Phối hợp với các chuyên ngành khác như Ngoại, Sản, Răng Hàm Mặt, Phụchồi chức năng trong chăm sóc bệnh nhân Từ năm 2003 đến nay đã có gần 100bệnh nhân được phẫu thuật thành công trong đó có các trường hợp phức tạp như mổ

u não, dẫn lưu não thất, tim mạch can thiệp, ghép xương chày

- Đào tạo, tập huấn, tuyên truyền về hemophilia cho nhiều đối tượng như nhânviên y tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, cộng đồng bằng nhiều hình thức

- Ứng dụng các thành tựu khoa học góp phần nâng cao chất lượng chẩn đoán