phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ.
SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ Q được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E). Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình. Sau đó, Parasuraman & ctg (1988) đã giảm xuống còn năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình được đo lường bằng 22 câu hỏi. Mô hình này với năm khoảng cách đặc thù được minh họa trong hình 1.2 và được giải thích như sau:
Hình1.2: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002)
Khoảng cách thứ nhất do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng. Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn đã được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, vì thế ảnh hưởng lên sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi hoặc theo những gì đã hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là không hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}(3)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Khoảng cách thứ 5 chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Hình 1.3 : Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.4.2 Yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân
Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế. Tác giả dựa trên năm thành phần: Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự phản hồi và phát triển thành 42 biến quan sát thay cho 21 biến quan sát như thang đo cũ. Cụ thể các yếu tố phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh nhân được trình bầy dưới đây
Sự tin tưởng của bệnh nhân được đo bằng 7 biến quan sát:
Trung tâm luôn thực hiện lời hứa của mình đúng hẹn
Khi bạn/người chăm sóc bạn gặp khó khăn,bác sĩ luôn lắng nghe và hỗ trợ bạn Khi bạn/người chăm sóc bạn gặp khó khăn, y tá, hộ lý luôn lắng nghe và hỗ trợ bạn
Trung tâm Hemophilia đáng tin cậy
Trung tâm cung cấp dịch vụ khám bệnh của mình đúng thời gian cam kết Trung tâm cung cấp dịch vụ chữa bệnh của mình đúng thời gian cam kết Trung tâm lưu giữ hồ sơ bệnh án của bệnh nhân cẩn thận
Sự phản hồi/Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân được đo bằng 8 biến quan sát
bệnh được thực hiện
Bác sĩ của trung tâm tỏ ra đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc của bạn Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ chăm sóc của bạn
Bác sĩ của trung tâm thường không quá bận rộn nên đáp ứng được yêu cầu của bạn/người nhà bạn
Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà người bệnh về
nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị?. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh
Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm thường không quá bận rộn nên đáp ứng được yêu cầu của bạn/người nhà bạn
Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh
Sự cảm thông đối với bệnh nhân được đo bằng 10 biến quan sát
Trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bác sĩ của trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn
Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh.
Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm tỏ ra quan tâm đến cá nhân bạn Bác sĩ của trung tâm biết các về các yêu cầu của bạn là gì
Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm biết các yêu cầu của bạn là gì Trung tâm chú trọng đến mong muốn của bạn
Thời gian phục vụ khám bệnh của trung tâm thuận lợi cho bệnh nhân Thời gian phục vụ chữa bệnh của trung tâm thuận lợi cho bệnh nhân
Sự hữu hình – cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế của trung tâm được đo bằng 5 biến quan sát
Trung tâm có thiết bị hiện đại
Trang thiết bị của Trung tâm trông rất ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, vệ sinh Trang phục cả nhân viên Trung tâm rất đẹp và gọn gàng
Trang thiết bị của Trung tâm rất phù hợp với các công việc của họ Phòng bệnh của bệnh nhân rất gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh
Sự đảm bảo được đo bằng 12 biến quan sát
Bác sĩ của Trung tâm là những người có thể tin tưởng được
Y tá, hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm là những người có thể tin tưởng được Bạn cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của Trung tâm
Bác sĩ của Trung tâm tỏ ra lịch sự
Bác sĩ của trung tâm chuẩn đoán được chính xác bệnh của bạn Y tá hộ lý, điều dưỡng viên của trung tâm luôn tỏ ra lịch sự Nhân viên của Trung tâm tỏ ra lịch sự
Trung tâm luôn hỗ trợ nhân viên ( bác sĩ, y tá, hộ lý, điều dưỡng viên) của họ làm tốt công việc
Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh. Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh
Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc người