Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Một trong những thang đo được sử dụng nhiều nhất là để đo lương chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách Parasuraman. Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985, được điều chỉnh năm 1988. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee & Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . .
Một số nhà nghiên cứu đã nghi ngờ giá trị của thang đo SERVQUAL, kể cả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi. Chẳng hạn, Cronin & Taylor (1992) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực hiện theo cách thức của Parasuraman & ctg (1985, 1988) là chưa phù hợp, bởi vì nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã ủng hộ cho các đo lường dựa trên sự cảm nhận của chất lượng dịch vụ. Theo Cronin & Taylor (1994), chất lượng là một khái niệm có tính thay đổi, và định nghĩa chất lượng dịch vụ trong sự vận hành của nó, dựa trên giá trị, sự cảm nhận và thái độ, nghiên cứu này tập trung chủ yếu hướng đến hiệu quả của dịch vụ được đáp ứng hay không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Mặt
khác, nếu sự mong đợi của khách hàng được đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ thì có thể khác sự mong đợi của họ trước đó (Grönroos, 1993).
Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình đối với chất lượng dịch vụ y tế, tác giả thấy mô hình của Parasuraman là phù hợp với nhất với nghiên cứu của mình.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, được thể hiện ở bàng dưới đây
Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ