3. Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing:
3.1. Các giải pháp chung:
1, Hoàn thiện hệ thống giá cước:
Như đã nêu ở trên ta thấy, công ty chuyển phát nhanh TNT có định vị vào thị trường cao cấp, có nhu cầu chuyển phát quốc tế. Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai. Tuy rằng sản phẩm chuyển phát nhanh nội địa không phải là sản phẩm chủ chốt, nhưng do giá sản phẩm nội địa quá cao nên TNT chỉ khuyên khích các khách hàng hiện có sử dụng kèm với các sản phẩm chuyển phát nhanh quốc tế, mà không hề có ý định tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm này. Tuy vậy với mức giá cước nội địa cao như hiện nay khiến khách hàng có ấn tượng là giá cước dịch vụ của TNT cao hơn các công ty khác. Ngay bản thân TNT khi gửi thư quảng cáo của mình cũng không sử dịch vụ chuyển phát nội địa mà thông qua bưu điện để gửi thư. Vì vậy mà công ty cần định ra mức giá cước phân biệt cho từng vùng miền khác nhau và từng nhóm khách hàng sao cho phù hợp với mức sống và thu nhập của người Việt Nam. Mức giá cũng không nhất thiết thấp hơn hoặc bằng mức giá của bưu chính. Mức giá đó có thể cao hơn vừa thể hiện dịch vụ cao cấp, nhằm vào khách hàng có thu nhập cao, vừa bù đắp được chi phí, tạo lợi nhuận cho công ty. Những khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng được hưởng chế độ ưu đãi về
giá cước, có những đợt khuyến mãi lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm có đợt tích điểm và gửi miễn phí các lô hàng theo số điểm tích luỹ,…
Bằng việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với khách hàng, công ty có cơ hội để thu hút khách hàng đến với mình, đặc biệt là những khách hàng lớn như các tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh,…
Để có thể xây dựng được một chính sách giá cước linh hoạt và cạnh tranh, cho dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian tới, cần phải chú ý đến các vấn đề như sau:
- Ảnh hưởng của giá cả các yếu tố đầu vào, của tiến độ khoa học công nghệ và quan hệ cung cầu trên thị trường đến giá cước của dịch vụ. - Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trường trong và
ngoài nước.
- Khả năng thanh toán của người tiêu dùng. 2, Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong một lĩnh vực hay một sản phẩm dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. So với các dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính có một số đặc thù riêng như: sản phẩm không lưu kho được và quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế yếu tố chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải là tiêu chí hàng đầu nhằm chiếm lĩnh được lòng tin, sự hài lòng của khách hàng và đây chính là một trong những yếu tố căn bản nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được biểu hiện trên hai mặt chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, do đó nó không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu do khách hàng sử dụng dịch vụ đặt ra. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ảnh hưởng ngay đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra luôn có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp quyền lợi của khách hàng.
Và để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện các bước sau: Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành:
Tuy hầu hết các phương tiện của công ty đều thuộc sở hữu của công ty nhưng thực chất tại Việt Nam chỉ có ôtô là thuộc sở hữu công ty. Đội xe máy
là của các nhân viên vận chuyển hàng, họ tự mình đầu tư xe để vận chuyển hàng hoá cho công ty, và chỉ được phụ phí xăng xe mà thôi. Máy bay tại Việt Nam cũng chưa có phương tiện vận chuyển riêng của hãng mà phải thông qua kí gửi hàng (đặt chỗ trước lượng hàng hoá sẽ gửi theo tuần dựa theo các chỉ tiêu doanh thu của nhân viên bán hàng đặt ra đầu tuần). Vì vậy để giảm bớt sự phụ thuộc vào các hãng vận tải thuê ngoài này, công ty cần đầu tư phương tiện vận chuyển riêng của mình như xe máy trong nội thành, xe ôtô tải lớn để vận tải xuyên tỉnh, máy bay riêng để có thể thực thi kế hoặch phát triển “dài hơi trong tương lai”. Tuy nhiên việc này còn phụ thuộc vào khả năng tài chính của tổng công ty và nhất là phải tính đến hiệu quả kinh tế. Nếu như sản lượng gửi quá nghèo nàn thì việc mua máy bay và xe ôtô tải cỡ lớn vừa tốn kém, lãng phí, thậm chí còn gây lỗ cho hãng, không cần thiết. Chính vì vậy chúng ta lại có phương án B dự phòng trong trường hợp sản lượng bưu kiện gửi qua TNT chỉ ở mức thấp:
Phối hợp tốt với các hãng vận chuyển thuê ngoài và cơ quan hải quan: Với năng lực và điều kiện như hiện nay trong thời gian tới công ty sẽ vẫn phải sử dụng thêm các phương tiện vận chuyển xã hội; vì họ phải tính đến hiệu quả kinh tế như đã nêu ở trên.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian toàn trình cho bưu gửi, trước mắt công ty cần quan tâm đến một số nội dung sau:
- Chuyển phát nhanh TNT và các hãng vận chuyển khác cần có sự phối
hợp ăn ý với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải (hàng không Việt Nam Airline, đường sắt Việt Nam, công ty xe khách Hoàng Long…) nhằm đảm bảo cho thời gian vận chuyển bưu gửi phù hợp với thời gian khai thác chia chọn tại các nơi đến của bưu phẩm. Trong hợp đồng phải nêu rõ trách nhiệm của hai bên trong trường hợp bưu phẩm bị thất lạc hay chậm so với thời gian đã công bố. Nên có thêm những điều khoản ràng buộc chặt chẽ giữa công ty với công ty vận tải về thời gian và điều kiện bưu phẩm tránh tình trạng bị nhỡ chuyến hoặc cháy hàng (như đã nêu trên).
- Công ty cũng cần xem xét, tìm thêm các đối tác cung cấp dịch vụ vận
tải khác để tránh sự lệ thuộc vào một hãng.
thống nhất một chỗ để giảm bớt khâu chuyển tiếp, thời gian tập trung gửi để kiểm hoá (trước giờ hành chính).
- Tăng số lượng lao động vận chuyển hàng hoá: mục đích nhằm rút
ngắn thời gian toàn trình cho bưu phẩm. Dự trữ một lượng lao động “cộng tác” trong những lúc cao điểm (cuối giờ chiều hàng ngày, các tháng có số lượng bưu kiện lớn như phân tích ở phần 1.3 kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội thì tháng có doanh số cao nhất là tháng 10, tiếp theo là các tháng 7, tháng 4, tháng 1).
- Đơn giản các thủ tục trong khâu nhận gửi và phát trả.
- Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO mới, không
ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ công ty.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều hơn nữa lợi ích vì
tận dụng được kinh nghiệm hiện có, đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.
- …
3, Đầu tư đổi mới công nghệ
Công nghệ là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới năng suất và chất lượng dịch vụ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi khoa học công nghệ luôn luôn thay đổi đến chóng mặt thì công việc ứng dụng công nghệ vào trong sản xuất là rất cần thiết. Đặc biệt là trong ngành chuyển phát nhanh - dịch vụ có tỉ lệ sinh lời cao và hiện nay đang bị cạnh tranh gay gắt – còn đang rất yếu. Vì vậy trong thời gian tới TNT nên đầu tư cho công nghệ nhiều hơn nữa trong tất cả lĩnh vực như sản xuất và marketing, dây chuyền tích mã vùng, cân đo đong đếm,… cụ thể như sau:
Liên tục đổi mới các trang thiết bị máy tính văn phòng như máy tính, máy photo, máy in, máy bắn mã tích hàng, cân điện tử… cần thay đổi hiện đại nhằm nâng cao năng suất, đảm bảo độ chính xác trong việc chia chọn phân hướng, nhất là đối với những đơn vị có lưu lượng trao đổi lớn, vào những lúc lễ tết. Tất cả đều vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng.
Tiến tới tự động hoá quy trình khai thác: hiện nay TNT đang thí điểm ở một số quốc gia trên thế giới, mục đích là nhằm giảm thời gian khai thác,
nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí.
Việc tự động hoá các công đoạn trong quy trình khai thác sẽ tạo sự thay đổi đáng kể tỷ trọng lao động như hiện nay; giúp cho công tác thu thập số liệu, thống kê, kế toán, quản lý chất lượng điều tra tìm bưu phẩm khi có yêu cầu của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng.
4, Tăng cường hoạt động xúc tiến:
- Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mãi:
Quảng cáo đối với dịch vụ là công việc rất khó khăn xuất phát từ đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ, khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khi chưa tiêu dùng nó. Vì vậy khi quảng cáo dịch vụ cần lưu ý:
Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chế độ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên những phương tiện thông tin có ảnh hưởng mạnh như phát thanh, truyền hình… để cho khách hàng tiềm năng khác biết được là TNT cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chứ không là công ty sản xuất thuốc nổ như họ từng nghĩ.
Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc với khách hàng.
Đối với hoạt động khuyến mãi, để đạt hiệu quả cần thiết thì không nên sử dụng hình thức quà khuyến mãi một cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi bằng tiền, bằng quà hoặc các phần thưởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng.
Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu. Đảm bảo được thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh. Tần suất quảng cáo tăng lên để có thể gây được sự chú ý của khách hàng.
Tách bóc chi phí hợp lý riêng cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi, định mức hợp lý dựa trên tình hình cạnh tranh, bản thân doanh nghiệp, và hiệu quả doanh nghiệp. Kết hợp giữa khuyến mãi và quảng cáo bổ sung tương trợ nhau tạo hiệu quả cao hơn.
Như đã nêu ở trên, khi công nghệ thay đổi liên tục, các đối thủ cạnh tranh không ngừng sản phẩm dịch vụ tương tự nhau với mức cước cạnh tranh thì để thành công không thể chỉ riêng biệt hoá sản phẩm, dịch vụ chỉ bằng công nghệ và kĩ thuật mà phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ họ cần một
cách khôn ngoan hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn. Mà theo
nhận thức của khách hàng có một số các yếu tố sau đây ảnh hưởng tới mức độ sử dụng dịch vụ của họ lâu bền, từ đó định hướng cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Các yêu tố đó là:
Điều quan trọng đối với TNT là hiểu biết về yếu tố nào quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn một công ty chuyển phát nhanh. Từ đó có thể cải thiện sự thoả mãn và cao hơn là trung thành của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất (chiếm 30%) là thời gian nhận hàng của công ty (pick up). Các khách hàng Việt Nam luôn luôn quan tâm, chú trọng đến khoảng thời gian mà từ khi khách hàng gọi công ty đến lấy hàng cho đến lúc công ty chuyển phát đến nhận hàng, càng nhanh càng tốt.
Yếu tố quan trọng thứ hai (chiếm 25%) là “tính thích hợp của sản phẩm TNT có ủng hộ hay kìm hãm doanh nghiệp của họ”. Ngày nay, các khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn nữa, họ chỉ muốn dừng tại một nơi mà có thể thoả mãn hết tất cả những nhu cầu của họ. Vì vậy, việc đa dạng hoá các sản phẩm là vô cùng quan trọng.
Chuyển phát nhanh là cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Những khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ “tiện lợi và dễ dàng”. Họ muốn thật đơn giản khi liên lạc với TNT để gọi lấy hàng (pick up). Dễ dàng như đếm 1,2,3; như “luộc trứng”. Thật là khá phức tạp khi mà TNT Việt Nam có 14 chi nhánh với 14 số điện thoại khác nhau, và thật khó khăn cho khách hàng khi phải nhớ 14 số điện thoại này. Khi họ đi du lịch hay có người hỏi, họ không thể nhớ nổi số điện thoại của TNT tại các tỉnh thành khi họ đang ở một nơi khác.
Cuối cùng, họ nghĩ rằng “mức độ thể hiện sự chăm sóc của TNT tới bạn” như thế nào cũng là một điều cũng rất quan trọng. Họ muốn cảm thấy TNT không chỉ quan tâm họ trong công việc như một “đối tác” mà họ còn muốn chăm sóc như một người bạn, một cá nhân. Đội quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày một trở lên phổ biến, thông dụng, nó là tất cả mọi thứ về sự chăm sóc khách hàng và làm cho mối quan hệ đó không chỉ là thương
mại mà là mối quan hệ giữa con người với con người.
Điều gì thể hiện rõ ràng về sự thoả mãn của khách hàng? Đó là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra để “mua” nếu họ cảm thấy thực sự đặc biệt. Điều này xuất hiện khi họ cảm thấy sản phẩm và dịch vụ chỉ đặc biệt dành cho họ và những người khác giống như họ. Điều này liên quan đến một phạm vi rộng của sản phẩm như dao cạo râu được thiết kế dễ sử dụng và chất lượng tốt, xăng thì lại thân thiện với môi trường và phù hợp với những nhu cầu của động cơ đặc biệt…
Xây dựng chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn bằng cách: thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng; thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng có khiếu nại phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục kịp thời.
Ưu tiên cung cấp các dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. Miễn phí một số dịch vụ đi kèm cho khách hàng.
Tiếp tục duy trì và phát triển kênh thông tin khách hàng qua thư góp ý, giải quyết khiếu nại và đền bù cho khách hàng thoả đáng.
5, Các giải pháp đào tạo, phát triển và sử dụng nguồn nhân lực
Trong kinh doanh và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các đơn vị bởi mọi hoạt động kinh doanh, phục vụ của các doanh nghiệp đều phải trải qua nhiều công việc, nhiều nhóm người đảm trách và nhiều công đoạn tham gia vào dây chuyền sản xuất để hình thành sản phẩm dịch vụ. Con người ở đây là những nhân viên bán hàng, nhân viên vận chuyển, nhân viên quản lý… trực tiếp hoặc gián tiếp thay mặt công ty quan hệ với khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan