2. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:
2.1. Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay đối thủ. TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing này.
TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004. Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam Á là ngài Michael Prake và năm 2007 Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden.
TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng, Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng của mình. Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hình ảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu. Điều này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: “Delivery More Through Great People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời…- câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More - mà nó con được thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty. Đơn giản như quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không được để chuông kêu dài quá 3 tiếng khiến cho người nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự ưu phiền không thoả mãn khách hàng. Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì giọng người nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng khách hàng chiếm được cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại. Vì vậy mà tất cả các nhân viên trong công ty dù có là
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không hoặc không trực tiếp phục vụ khách hàng thì bản thân mỗi người đều phải tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả năng của mình đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng nhất. TNT nhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách hàng hay là “ chết ”. Chính vì thế nên TNT phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích và trở thành khách hàng chung thuỷ với công ty mình. TNT cũng đã nhận thức được rằng chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhưng chi phí để giữ một khách hàng trung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong khi để mất một khách hàng ta có thể rất khó kéo người ta lại và rất ít cơ hội để có lợi nhuận đó.