Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

98 251 0
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÙI VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT BÙI VĂN THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tê Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đặng Tùng Hoa HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan kết nghiên cứu đưa luận văn dựa kết thu trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Đặng Tùng Hoa Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, quy định, quy trình, báo cáo,… liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên./ Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Bùi Văn Thành MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT Chữ viêt tắt CBCNV CNXD DNNN DVKH EVN EVNNPC NLNN PCHY QLTD SXKD TNDV TTHC DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiêt đề tài Đến đã 60 năm xây dựng phát triển, ngành Điện đã có đóng góp to lớn cho đất nước Tuy nhiên, công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng, với vai trò “làm dâu” trăm họ, người làm điện nhận nhiều tiếng khen, chê khác Nhưng nhìn nhận cách khách quan, điều kiện, hoàn cảnh khác lịch sử, ngành Điện đã “đi trước bước”, tạo tảng vững cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong điều kiện đất nước nhiều khó khăn, ngành Điện không nỗ lực đầu tư nguồn lưới đảm bảo cấp điện cho sản xuất đời sống nhân dân, mà không ngừng nâng cao chất lượng điện năng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt giai đoạn đổi mới, hội nhập phát triển Do tồn lịch sử điều kiện khách quan khác nhau, giai đoạn trước đây, mục tiêu ưu tiên tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành Điện chưa hội tụ đủ điều kiện thực đầu tư cho công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng Mặt khác, tính chất kinh doanh điện ngành Điện lực mang tính độc quyền tự nhiên Nhà nước quy định, thực tế đã tồn nhiều hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện làm phát sinh nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ CBCNV ngành Điện, chất lượng dịch vụ chưa tốt Vì vậy, giai đoạn phát triển hội nhập, đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu lớn ngành Điện hướng tới Cụ thể, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã nhận thức xác định rõ vấn đề này, xem nhiệm vụ sống bên cạnh nhiệm vụ sản xuất, truyền tải cung ứng điện Công ty Điện lực Hưng Yên đại diện cho ngành điện kinh doanh điện địa bàn tỉnh Hưng Yên, doanh nghiệp nhà nước lại hạch toán phụ thuộc vào Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) - Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Trong thời gian qua mặc dù Công ty Điện lực Hưng Yên đã có nhiều đổi công tác quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh, vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù có quan tâm hiệu chưa đạt mong muốn, nhiều hạn chế làm phát sinh nhiều ý kiến phê phán khách hàng thái độ phục vụ CBCNV ngành Điện, chất lượng điện chưa tốt, số lần thời gian cao, phần chế quản lý phân cấp ngành, phần nội Công ty Điện lực Hưng Yên, cần thiết phải nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng để nhận diện đưa giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cách thiết thực, hiệu theo chiều sâu Công ty Điện lực Hưng Yên, lý chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên" Mục đích nghiên cứu Vận dụng lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh điện nói riêng, từ nghiên cứu thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên nhằm đề xuất giải pháp khắc phục tồn khai thác khả nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, qua nâng cao chất lượng phục vụ hiệu công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên (thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập Đoàn Điện lực Việt Nam) b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện Lực Hưng Yên cung cấp - Về không gian: Công ty Điện lực Hưng Yên đơn vị thu thập số liệu ứng dụng kết nghiên cứu - Về thời gian: Số liệu phân tích thực trạng lấy giai đoạn (2010 - 2014) 10 thời gian từ Điện lực Hưng Yên đổi tên thành Công ty Điện lực Hưng Yên hoạt động theo mô hình đến Số liệu tương lai dự báo cho giai đoạn 20162018, có xét đến 2020 Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở kiến thức đã tiếp thu khóa Cao học Quản lý kinh tế (2013-2015) Trường Đại học Mỏ - Địa chất, kinh nghiệm công tác Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên vận dụng lý luận vào thực tiễn vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Để đạt mục đích trên, nhiệm vụ luận văn là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh ngành điện Công ty Điện lực Hưng Yên - Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên từ năm 2010 đến 2014; - Đưa giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Phương pháp nghiên cứu - Trên sở áp dụng sở lý thuyết quản trị chất lượng, học viên sử dụng phương pháp khảo sát, phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Điện lực Hưng Yên - Để chọn giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên dùng phương pháp tổng hợp dự báo sở thực chứng ở Công ty Điện lực Hưng Yên ngành Điện nước Ý nghĩa khoa học và thực tiễn luận văn - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa góp phần làm sáng tỏ thêm các vấn đề chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành đặc thù kinh doanh điện - Ý nghĩa thực tiễn: Phạm vi nghiên cứu áp dụng đề tài nâng 84 Hoạt động dịch vụ khách hàng - Phục hồi cấp điện trở lại sau cố - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện cho KH - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất - Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp - Thay thiết bị đóng cắt + Lưới hạ + Lưới trung - Cấp điện + KH sinh hoạt sinh hoạt khu vực TP, TX, Tiêu chí ≤ Tối thiểu trước ngày Tối thiểu trước 24 Trong vòng 12 ≤ ngày ≤ ngày ≤ ngày làm việc Thị trấn (lắp công tơ pha) + KH sinh hoạt sinh hoạt khu vực nông ≤ ngày làm việc thôn (lắp công tơ pha) + Khách hàng lắp đặt công tơ pha + Cấp điện theo yêi cầu khách hàng chuyên ≤ ngày làm việc ≤ 18 ngày làm việc dùng từ lưới điện trung áp - Giải khiếu nại KH đo đếm ≤ ngày - Giải khiếu nại KH Giảm 30% so với năm trước - Giải khiếu nại KH công tơ đo đếm Giảm 50% so với năm trước - Sắp xếp hẹn với khách hàng ≤ ngày - Cấp điện trở lại ≤ - Hoàn trả lại tiển điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả) ≤ ngày (Nguồn: Công ty Điện lực Hưng Yên) Nội dung giải pháp: Để tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quản lý hành Công ty thời gian tới cần phải: Đổi mới, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV Vì nhân tố người nhân tố định thắng lợi công việc Bác Hồ đã nói: “Muốn xây dựng chủ nghĩa xã hội trước hết cần phải xây dựng người xã hội chủ nghĩa” muốn vậy, theo cần xây dựng chế tiền lương sách đãi ngộ thỏa đáng để đội ngũ CBCNV, người lao động cống hiến với khả cao lực, trình độ cho quan, đơn vị Bên cạnh phải đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCNV, khuyến khích CBCNV tự học tập để nâng cao trình độ lực thực thi nhiệm vụ Đối với đơn vị phải có trách nhiệm giáo dục cán bộ, công chức tinh thần trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa hành thi hành công vụ 85 Thực nghiêm túc chế độ trách nhiệm người đứng đầu quan để xảy tiêu cực, chậm trễ giải công việc khách hàng Kiên đưa khỏi máy cán thoái hóa, biến chất, nhũng nhiễu, thiếu trách nhiệm thi hành nhiệm vụ, ảnh hưởng đến uy tín Công ty Đẩy mạnh đấu tranh chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí máy Công ty Theo đó, có bảy nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu để thực cải cách hành chính: Một là, Cải cách thể chế thủ tục hành Cần tiếp tục rà soát văn bản, quy định, quy trình, quy chế, hệ thống quản lý chất lượng ISO Công ty ban hành để tiến hành cải cách TTHC rườm rà, không cần thiết sở đảm bảo tính hợp pháp, hợp lý; kiến nghị cấp có thẩm sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ văn không phù hợp, hết hiệu lực hoặc trái quy định Hai là, cải cách máy hành Rà soát, đề nghị điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền đơn vị trực thuộc Công ty cho phù hợp Ba là, Xây dựng nâng cao chất lượng CBCNV, người lao động; xây dựng đội ngũ CBCNV đạt tiêu chuẩn định vị trí công tác khác nhau, bồi dưỡng, xây dựng cán nguồn Bốn là, cải cách tài công cách mở rộng phân cấp số lĩnh vực, nâng cao hiệu chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng lao động kinh phí quản lý hành ở đơn vị; cải cách tiền lương sách đãi ngộ Năm là, đại hóa hành Công ty Giảm hội họp, giảm giấy tờ hành không cần thiết, tích cực ứng dụng công nghệ thông tin quản lý văn mạng máy tính, nâng cao hiệu trang Web ngành Sáu là, tăng cường công tác đạo thực cải cách hành việc tuyên truyền, tra, kiểm tra, thu thập ý kiến, xây dựng ban hành tiêu chí đánh giá kết thực nhiệm vụ cải cách hành đơn vị trực thuộc Công ty Bảy là, Công bố công khai TTHC, giấy tờ, biểu mẫu, quy trình giải quyết, thời gian giải quyết, trách nhiệm thẩm quyền đơn vị, cán bộ, nhân viên tiếp nhận, giải Điều kiện nguồn lực để thực hiện giải pháp Hiện nay, Công ty Điện lực Hưng Yên hoạt động sản xuất kinh doanh thực theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO, trình áp dụng có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế yêu cầu thay đổi văn quy 86 phạm pháp luật liên quan quan để đảm tuân thủ quy định pháp luật Công việc cần có quan tâm đạo Ban lãnh đạo Công ty thực chủ trương đạo liệt Đối với kinh phí để thực giải pháp, chủ yếu chi phí tổ chức lớp đào tạo Công ty đăng ký theo kế hoạch hàng năm, hoặc đề xuất Tổng Công ty mở lớp đào tạo, bồi huấn tập cung bao gồm Công ty Điện lực trực thuộc Việc ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành Công ty, đơn vị đã trang cấp đầy đủ thiết bị công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng nhu cầu, cần quan tâm xây dựng phần mềm ứng dụng để quản lý văn hiệu hơn, việc Phòng Công nghệ thông Công ty tin thực Về nguồn lực thực giải pháp, Công ty cần bổ sung nhân lực cho Điện lực để tăng số nhân viên trực sửa chữa từ người lên người, tổ treo tháo từ người lên người đảm bảo thời gian giải yêu cầu khách hàng Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Khi triển khai giải pháp mang lại kết cải cách máy hành công ty với đội ngũ CBCNV trình độ cao, chuyên nghiệp tăng cường lực lượng làm công tác giải yêu cầu khách hàng Điện lực, khắc phục nhanh cố, giảm số độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao an toàn lưới điện, tăng tiêu điện thương phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm chi phí giá thành cho công ty hiệu lao động tăng cao, giảm chi phí văn phòng phẩm, chi phí hội họp 3.3.5 Giải pháp 5: Kiểm soát chất lượng điện Căn đề xuất giải pháp: Chất lượng điện bao gồm chất lượng điện áp, tần số, độ ổn định, vấn đề hàng đầu cần quan tâm công tác kinh doanh bán điện, bởi chất lượng điện không đảm bảo theo yêu cầu gây hỏng hoặc xuống cấp nhánh chóng thiết bị sử dụng điện, hiệu suất thấp gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng sử dụng điện, nguyên nhân xuất phát từ bên điện khách hàng mua điện Tại Công ty Điện lực Hưng Yên công tác kiểm soát chất lượng điện chưa tốt, thông số điện áp lưới điện, nhiều khu vực điện áp thường xuyên thấp quy định, điện áp không ổn định, có khu vực điện áp khu vực đề 87 nguồn cao cuối nguồn lại thấp, nhấp nháy nguồn, Do vậy, có giải pháp để dần khắc phục hạn chế công tác nhằm nâng cao chất lượng điện trình cung cấp điện thời gian tới Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp trình bày không sâu vào giải pháp kỹ thuật chi tiết mà đưa số biện pháp định hướng lưu ý thực để đem lại hiệu cao, cụ thể như: - Thực nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ lưới điện để đánh giá xác thông số vận hành hệ thống điện, sở cho giải pháp khắc phục tồn hiệu nhất, có phương án đầu tư xây dựng hay cải tạo lưới điện kịp thời để đảm bảo chất lượng điện phòng ngừa tương lai - Có kế hoạch tăng cường kiểm tra khách hàng sử dụng điện để phát kịp thời vi phạm khách hàng theo hợp đồng đã ký quy định pháp luật liên quan như: kiểm tra công suất lắp đặt, đặc tính công nghệ, biểu đồ phụ tải, mục đích sử dụng điện, để có phương án xử lý kịp thời, hạn chế tối đa ảnh hưởng xấu đến kế hoạch đầu tư Công ty - Hiện nay, hợp đồng mua bán điện với khách hàng đã có quy định chất lượng điện Nhưng thực tế có trường hợp khiếu kiện chất lượng điện mà dừng lại ở việc khách hàng gửi công văn kiến nghị hoặc gọi điện phản ánh yêu cầu khắc phục Điều nghĩa chất lượng điện đã tốt không cần phải cải thiện Công ty không phép chủ quan, không đợi khách hàng khiếu nại xử lý mà cần phải chủ động kiểm tra, kiểm soát chất lượng điện để khách hàng ngày hài lòng - Thường xuyên tổ chức hội nghị chuyên đề rút học thực tiễn biện pháp nâng cao chất lượng điện PCHY tổ chức số hội nghị chuyên đề mời số giáo sư, chuyên gia tham dự Qua hội nghị này, Công ty rút nhiều điều bổ ích thấy mặt mạnh thiếu sót cần phải khắc phục, đồng thời đưa số biện pháp để giải khó khăn trở 88 ngại Đồng thời cần trọng công tác giám sát việc thực kết luận Hội nghị (như lập hội đồng để giám sát báo cáo Ban Giám đốc tiến độ triển khai đạo Ban Giám đốc đã kết luận Hội nghị) Điều kiện nguồn lực để thực hiện giải pháp Với giải pháp này, Công ty Điện lực Hưng Yên tổ chức thực với nguồn lực đã có nhân lực tài Việc tổ chức hội nghị chủ động thực mà không vi phạm quy định Tổng Công ty Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Củng cố, nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành lưới điện Điện lực, tạo tiền đề cho việc đầu tư nâng cấp lực lưới điện trọng điểm tiết kiệm vốn đầu tư, có giải pháp phòng ngừa kịp thời đảm bảo chất lượng điện tương lai Qua việc tổ chức hội nghị, Công ty học tập kinh nghiệm quý báu từ chuyên gia để áp dụng vào thực tiễn Công ty Điện lực Hưng Yên 3.3.6 Giải Pháp 6: Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng Căn đề xuất giải pháp Hệ thống thông tin cung cấp thông tin cho máy quản lý để hỗ trợ trình định quản lý Cơ cấu tổ chức cấu trúc hệ thống thông tin phụ thuộc chặt chẽ với coi chúng mặt vấn đề Khi doanh nghiệp phát triển cùng với phát triển công nghệ thông tin với sức mạnh truyền thông hệ thống mạng, hệ thống thông tin theo chức riêng rẽ cần tích hợp thành hệ thống chung toàn doang nghiệp Với tồn đã nêu chương 2, công tác ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng chưa đồng bộ, hệ thống công nghệ thông tin Công ty chưa tích hợp thành hệ thống chung Các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ toán hóa đơn loại hình dịch vụ khác có dịch vụ toán tiền điện qua tài tài khoản Việc ứng dụng công nghệ đọc số công tơ từ xa phát triển vài năm gần đây, sử 89 dụng công tơ điện tử (RF) thay công tơ đã có nhiều đơn vị cấp hàng nước nước với giá thành ngày hợp lý Nội dung giải pháp - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mô hình cửa Công ty Điện lực: + Hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web Công ty tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thông tin, hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp công dân Việc cung cấp thông tin tình trạng xử lý hồ sơ cấp Điện lực giúp việc minh bạch khách hàng toàn Công ty thực hiệu Xây dựng hệ thống tin học hoá quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ trực tiếp công tác đạo điều hành lãnh đạo Công ty, phòng Điện lực vào hoạt động tác nghiệp chuyên viên, thuận tiện, nhanh gọn bảo đảm chất lượng, hiệu + Ứng dụng CNTT vào Hệ thống quản lý chất lượng ISO việc tiếp nhận xử lý Hồ sơ hành cửa Điện lực đơn vị sở, tin học hóa quy trình tác nghiệp xử lý hồ sơ hành đã Công ty thông qua - Nâng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thông tin cho khách hàng, triển khai chương trình OMS kết hợp với hệ thống SMS thông báo tiền điện, lịch cắt điện, báo cố điện, thông tin tuyên truyền, Ứng dụng chương trình OMS thực tính toán độ tin cậy lưới điện qua số thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện quản lý vận hành hệ thống điện để làm sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng - Phối hợp với ngân hàng triển khai cung cấp thêm dịch vụ toán tiền điện qua tài tài khoản: Nghiên cứu triển khai nhân rộng hình thức thu tiền điện qua tài khoản ngân hàng cho tất khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt sinh hoạt có nhu cầu qua ngân hàng BIDV, Agribank Công ty xây dựng biểu mẫu đăng ký dịch vụ, đạo đơn vị gửi mẫu đăng ký tới 90 khách hàng, tiến hành thu thập thông tin thống kê số lượng khách hàng có nhu cầu để thực triển khai Với số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nhu cầu sử dụng điện ngày tăng, hình thức thu tiền qua tài khoản khách hàng sinh hoạt giảm lực lượng thu ngân viên, giảm chi phí sản xuất nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Ứng dụng hệ thống đo xa công tơ đầu nguồn, ranh giới, khách hàng lớn công tơ tổng TBA công cộng Công ty vào công tác quản lý công tơ đầu nguồn khách hàng Giải pháp nhằm giải số vấn đề sau: + Giám sát liên tục thông số lưới điện nút giao nhận điện Công ty Điện lực Điện lực Căn vào dự báo xác kịp thời nhu cầu sử dụng điện toàn Công ty Điện lực giúp cho công tác vận hành hệ thống lưới điện hiệu + Đánh giá tình hình nhận điện tiêu thụ Điện lực, giúp Điện lực chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, dự báo phụ tải, chuẩn bị đầu tư, tránh việc đầu tư dàn trải gây lãng phí + Giúp Điện lực dự báo xác mức tăng trưởng phụ tải theo vùng, vào chủ động việcchuẩn bị nguồn lực,vật tư thiết bị, chuẩn bị nguồn cung ứng điện hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng + Hỗ trợ công tác quản lý, kịp thời phát xử lý trường hợp bất thường hoặc cố hệ thống đo đếm điện năng, đảm bảo cung ứng điện ổn định, liên tục, an toàn - Công tác ghi số công tơ thiết bị điện tử thay đổi hình thức ghi số công tơ từ phương pháp ghi sổ sang phương pháp ghi thiết bị điện tử (máy tính bảng, camera) để giảm chi phí nhân công, tăng tính xác độ tin cậy nghiệp vụ ghi số Điều kiện nguồn lực để thực hiện giải pháp Để triển khai giải pháp này, Công ty phải nâng cao lực đội ngũ nhân viên CNTT nhân viên giao tiếp khách hàng để phát huy vai trò 91 CNTT quản lý SXKD, góp phần nâng cao hiệu giải pháp cải cách thủ tục hành Công ty Đối với giải pháp lắp đặt đo xa thay công tơ công tơ điện tử (RF) cần có số vốn lớn phụ thuộc chủ trương đầu tư phân bổ từ Tổng Công ty, Điện lực kiến nghị Tổng Công ty tiếp tục triển khai toàn tỉnh theo lộ trình sở ưu tiên khách hàng lớn, thành phố, thị trấn khu vực xa trụ sở Điện lực Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Phát huy tối đa vai trò công nghệ thông tin quản lý SXKD, nâng cao xuất lao động, giảm nguy tai nạn lao động Trong quản lý kỹ thuật vận hành, nâng cao khả dự báo phụ tải, giúp Điện lực khách hàng kiểm soát thông số vận hành trạm biến áp số công tơ thời điểm từ xa 3.3.7 Giải pháp 7: Triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Căn đề xuất giải pháp “Tuyên truyền” theo nghĩa rộng hoạt động có mục đích chủ thể nhằm truyền bá tri thức, giá trị tinh thần, tư tưởng đến đối tượng, biến kiến thức, giá trị tinh thần thành nhận thức, niềm tin, tình cảm đối tượng, thúc đối tượng hành động theo định hướng, mục tiêu chủ thể tuyên truyền đặt Chủ Tịch Hồ Chí Minh nói: “Tuyên truyền đem việc nói cho dân hiểu, dân nhớ, dân theo, dân làm Nếu không đạt mục đích đó, tuyên truyền thất bại” Những năm qua, công tác tuyên truyền Công ty Điện lực Hưng Yên chưa đạt hiệu mong muốn, mặc dù đã áp dụng nhiều hình thức khác tuyên truyền sóng truyền hình, phát thanh, thực tế trường tiểu học, thi đua gia đình tiết kiệm điện, hiểu biết nhân dân lợi ích, ảnh hưởng việc tiết kiệm lượng môi trường chi phí sinh hoạt nhân dân hạn chế Do cần phải cải thiện mặt yếu công tác tuyên truyền, đảm bảo việc cung cấp thông tin cho khách hàng thuận tiện, nhanh 92 chóng, xác để khách hàng biết làm theo Nội dung giải pháp - Đẩy mạnh hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ người tiêu dùng hay khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ Công ty - Hoàn thiện nâng cấp trang Web http://pchungyen.npc.com.vn/ cập nhật nội dung quảng bá giới thiệu Công ty thông tin hỗ trợ khách hàng để tư vấn dịch vụ điện, đăng ký mua điện, tra cứu thông tin hoá đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua SMS, email, lựa chọn hình thức toán tiền điện, lịch cắt điện Đăng tải văn sách Nhà nước, nội dung tuyên truyền tiết kiệm điện, văn bản, thủ tục, hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện Nâng cấp phòng giao dịch khách hàng Điện lực, nâng cao lực đội ngũ nhân viên phòng giao tiếp khách hàng đảm bảo có đầy đủ thông tin để giải đáp, tư vấn trực tiếp hỗ trợ khách hàng - Mở rộng đa dạng phương thức hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn; Quảng cáo SMS, - Tổ chức phong trào vận động, tạo điều kiện cho toàn xã hội cùng tham gia vào Chương trình tiết kiệm điện, phong trào thi đua, giới thiệu gương điển hình, mô hình “Gia đình tiết kiệm điện”, đơn vị, xí nghiệp, - Sau tuyên truyền phải tổ chức đánh giá kết đạt được, mặt tồn để có phương án khắc phục - Cử người tham gia khóa đào tạo, tập huấn tiết kiệm điện cho cán 93 quản lý, cán kỹ thuật công nghệ, tuyên truyền viên, - Kiến nghị Tổng Công ty xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng: Hiện Công ty Điện lực Hưng Yên, khách hàng bị điện thường hay liên hệ đến số điện thoại phòng điều độ hoặc phòng giao dịch khách hàng Tuy nhiên, xảy cố, số lượng gọi nhiều, cán trực điều độ không phép nghe thoại mà phải tập trung điều hành xử lý cố Khách hàng gọi đến không trả lời có nhìn nhận không tích cực khâu dịch vụ ngành điện Vì vậy, việc đầu tư xây dựng Tổng đài cần thiết, nơi tiếp nhận tất các gọi, đưa giải đáp liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp tư vấn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm bất ký thời điểm ngày Nhân viên trực điện tổng đài đào tạo, trả lời theo quy trình, hệ thống tổng đài phân loại gọi cho phép giám sát chất lượng trả lời nhân viên nên có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng Điều kiện nguồn lực để thực hiện giải pháp Để triển khai giải pháp này, Hàng năm Công ty lập chương trình, kế hoạch tuyên truyền, bao gồm nội dung tuyên truyền dự toán kinh phí thực trình Tổng Công ty phê duyệt Về nhân lực, Công ty đã có phận chuyên trách thực công tác tuyên truyền trực thuộc Văn phòn Việc đề xuất xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng, giải pháp quy mô lớn cần nhiều nguồn lực nhân lực tiền vốn nên phạm vi Công ty Điện lực tỉnh thực được, mà tham gia phần trình hoạt động trung tâm cung cấp thông tin, bố trí người trực vị Dự kiến kết quả, hiệu mà giải pháp mang lại Nâng cao ý thức xây dựng thói quen tiết kiệm người dân doanh nghiệp; góp phần hạn chế cắt điện luân phiên thiếu nguồn; giảm tỷ lệ tổn thất điện năng; sử dụng lượng tiết kiệm hiệu có ý nghĩa to lớn, góp phần đảm bảo an ninh lượng, ổn định nguồn cung cấp điện địa phương, góp phần thực chủ trương tiết kiệm điện Đảng Nhà nước 94 Kêt luận chương Dựa kết nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, hạn chế nguyên nhân hạn chế đã nêu chương 2, phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên đến năm 2020, nguyên tắc việc đề xuất giải pháp, ở chương tác giả đã đề xuất chín giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên gồm Đào tạo nguồn nhân lực; chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; hoàn thiện công tác đầu tư sở vật chất hạng mục công trình cung cấp điện; cải cách thủ tục hành Công ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng; kiểm soát chất lượng điện năng; ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng; triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; tăng cường công tác kiểm soát, đánh giá 95 KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ Kêt luận Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút kinh nghiệm dịch vụ điện từ nước Việt Nam để rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên cho thấy kết trội như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế,… Trong thời gian tới Công ty Điện lực Hưng Yên cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: Đào tạo nguồn nhân lực; chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; hoàn thiện công tác đầu tư sở vật chất hạng mục công trình cung cấp điện; cải cách thủ tục hành Công ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng; kiểm soát chất lượng điện năng; ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng; triển khai hình thức tuyên truyền giới thiệu quảng bá tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả; tăng cường công tác kiểm soát, đánh giá Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết dự báo nhu cầu điện tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 luận văn đã đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên Tác giả luận văn mong đóng góp phần công sức vào phát triển Công ty Điện lực Hưng Yên Tuy nhiên, luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hoá hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện 96 cạnh tranh, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyến Tác giả mong Hội đồng, Thầy Cô giáo độc giả thông cảm cho ý kiến quí báu luận văn Kiên nghị - Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam: Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu hơn, đề nghị Tập đoàn Điện lực trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận không áp dụng chế “san bằng” - Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc: + Như đã trình bày ở phần lý thuyết yếu tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ khách hàng bởi phương thức áp dụng mà tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên doanh nghiệp Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện môi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết cho hệ thống dịch vụ đạt tới hoàn hảo + Kiến nghị Tổng Công ty xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng để đảm bảo tiếp nhận 100% gọi khách hàng giải đáp kịp thời ý kiến khách hàng khiếu nại, giải đáp thông tin kinh doanh điện, thủ tục hành chính, tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả,… Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện PCHY, bên cạnh nỗ lực đơn vị, cần có hỗ trợ từ Chính phủ, Bộ, ban, ngành chức năng, EVN, EVNNPC cảm thông, chia sẻ khách hàng sử dụng điện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ công thương (2011), Quyết định sô 6621/QĐ-BCT ngày 19/12/2011 việc phê duyệt “Quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2011-2015 có xét đến 2020” Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo hội nghị người lao động Công ty Điện lực Hưng Yên Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết công tác tài Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên (2010-2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh Giới Lê Thế Giới (2011), Quản trị Maketing, NXB Tài Chính Trịnh Bá Huy (2014), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng” Nguyễn Duy Lạc (2012), Giáo trình Nguồn lực tài chính, Trường Đại học mỏ Địa chất Nguyễn Ái Liên (2014), Luận văn thạc sĩ quản lý lượng “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực Hà Nội” 10 Nguyễn Đức Ngọc (2005),Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động xã hội 11 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2012), Giáo trình Tin học quản lý kinh tế, Trường Đại học mỏ - Địa chất 12 Nguyễn Đức Thành (2009), Giáo trình Kỹ thuật marketing, Trường Đại học mỏ - Địa chất 13 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2010-2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 14 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2012), Quy trình Kinh doanh điện 15 Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (2013), Quy định tổ chức phòng giao dịch khách hàng cấp Công ty, Điện lực quận, huyện tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC.KDĐN/QĐ05) 16 Tổng Công ty Điện lực miền Nam (2014), Báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh 17 Trung tâm hợp tác quốc tế Nhật Bản (ICC) (2011), Tài liệu năm 2011 18 Trung tâm thông tin Điện lực Nhật Bản (JEPIC) (2011), Tài liệu năm 2011 19 Lê Hoàn Việt (2011), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” 20 Website: http://www.hepco.co.jp/eco_quiz/ http://www.mea.or.th (Công ty Điện lực Thủ đô Thái Lan - MEA) [...]... trạng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hưng Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hưng Yên 12 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 1 Khái niệm về dịch. .. gian giải quyết cũng như làm thỏa đáng như cầu của khách hàng đảm bảo quy định của pháp luật và ngành điện 1.2.5 Công tác trực và sửa chữa điện Công tác trực sửa chữa điện tại các đơn vị Điện lực được phân làm hai cấp tại Công ty và các Điện lực, được phân cấp theo quy trình, mức độ phân cấp tùy thuộc vào công tác tổ chức tại các đơn vị - Công tác trực và sửa chữa điện tại Công ty: Tại Công ty, ... nghiệp ngành điện Ngoài ra còn xem xét kinh nghiệm trong công tác dịch vụ khách hàng của các Công ty Điện lực khác trong nước Cho nên cơ sở và luận lý giải cho chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Điện lực có thể phục vụ cho yêu cầu của công tác nghiên cứu khoa học không những ở cấp Công ty Điện lực mà cho cả ngành điện Về thực tiễn, qua kinh nghiệm công tác 14 năm trong ngành điện và cơ sở... giao dịch tại các ngân hàng và các điểm thu chung cho các dịch vụ điện nước, viễn thông,… Dịch vụ ghi điện: 100% khách hàng lớn đều ghi điện qua công tơ điện tử bằng hình thức thu phát sóng, các khách hàng nhỏ thì sử dụng việc ghi điện tại nhà Dịch vụ trung tâm thông tin HEPCO (Call center): Là một trung tâm chuyên môn tiếp nhận xử lý các yêu cầu tìm hiểu của khách hàng tại Hokkaido nhằm giải. .. việc cung cấp điện thực hiện việc giao dịch chủ yếu qua các Công ty Điện lực tại các Tỉnh Thành trực thuộc SPC Việc cung ứng điện của SPC chủ yếu tập trung vào việc điện khí hoá nông thôn để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện khách hàng tại vùng sâu vùng xa Thực hiện niêm yết công khai đến khách hàng các thủ tục mua bán điện; tổ chức giải quyết các dịch vụ khách hàng tại các quầy giao dịch - NPC cũng... ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng và đồng bộ các khâu kinh doanh điện, điều độ và sửa chữa hệ thống điện, … hạn chế tối đa các công đoạn thực hiện thủ công để nâng cao hiệu suất lao động, tiết kiệm nhân lực, nâng cao khả năng tự động hóa nhằm giảm thiểu khách hàng và thời gian mất điện do sự cố hoặc sửa chữa lưới điện từ đó nâng cao chất lượng cung cấp điện 1.2.9... tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực 1.2 Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện 1.2.1 .Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện Công tác cung ứng điện đảm bảo chất lượng điện và độ liên tục cung cấp điện có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động dịch vụ khách...11 cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, tuy nhiên do tính thống nhất về chức năng, nhiệm vụ thì nội dung dịch vụ khách hàng của một Công ty Điện lực là gần như nhau ở các tỉnh thành trong cả nước, nên có thể nghiên cứu áp dụng cho các Công ty Điện lực khác Về lý luận, học viên cố gắng tập hợp đủ các chủ trương,... tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng: giải quyết đơn thư, theo dõi thời gian giải quyết dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch, giải quyết theo thông tin điện thoại đến; tổng hợp ý kiến phản ánh của khách hàng,… - Tổ chức sửa chữa điện: tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phiếu báo kết quả sửa chữa; kết quả giải quyết, thời gian giải quyết; thu phí đóng cắt điện Giải quyết thủ tục cấp điện mới:... quy trình cấp điện tổ chức tiếp nhận và thực hiện cấp điện mới, ký kết hợp đồng mua bán điện Dịch vụ thu tiền điện chủ yếu thực hiện thu tiền tại nhà khách hàng, thu tiền tại trụ sở giao dịch các công ty Điện lực, việc thu tiền qua giao dịch ngân hàng chỉ thực hiện hình thức Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nguyên nhân do sự không đồng đều về địa bàn quản lý, thu nhập và trình độc dân trí tại khu vực ... Phõn xng: Sa cha thit bi & xõy lp in, Phõn xng o lng in 42 SƠ Đồ Tổ CHứC CủA CÔNG TY ĐIệN LựC HƯNG YÊN giám đốc CÔNG TY Phũng KTGSMBé Phũng TTAT Phũng CNTT PX SCTB&XL é PX éLé Phũng QLXD Điện lực... hng Cụng ty in lc Hng Yờn - chn c gii phỏp phu hp cho vic nõng cao cht lng dich v khỏch hng ti Cụng ty in lc Hng Yờn, hc viờn dung phng phỏp tng hp v d bỏo trờn c s thc chng Cụng ty in lc Hng... phỏp phu hp cú tớnh kh thi cao vi iu kin ca Tng Cụng ty in lc TP HCM Tuy nhiờn, Cụng tỏc dich v khỏch hng ti Cụng ty in lc Hng Yờn cú nhng c thu riờng khỏc vi Tng Cụng ty in lc TP.HCM, mt phn xut

Ngày đăng: 06/11/2015, 11:40

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Trang

  • Trang phụ bìa

  • Lời cam đoan

  • Mục lục

  • Danh mục các chữ viết tắt

  • Danh mục các bảng

  • Danh mục các hình

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan