1.4.1.1. Dịch vụ điện ở một số nước trờn thế giới
1. Điợ̀n lực Thủ đụ Thỏi Lan (Metropolitan Electricity Authority - MEA)
MEA là một doanh nghiệp Nhà nước do Bộ Nội vụ Thỏi Lan quản lý:
- Sử dụng nguồn phỏt phõn tỏn (Distributed Generation - DG): DG là một nguồn phỏt điện cụng suất nhỏ sử dụng năng lượng tỏi tạo tại trạm phõn phối của khỏch hàng. Cú rất nhiều ứng dụng cho việc ỏp dụng cụng nghệ DG. Trong thời gian tới, DG/Hệ thống kết hợp điện và nhiệt với khớ tự nhiờn (CHP) sẽ được phỏt triển như một nguồn năng lượng tỏi tạo cho cụng nghiệp và kinh doanh ở những nơi gần nguồn khớ và cú nhu cầu cao về chất lượng điện. Việc lắp đặt hệ thống này đem lại lợi ớch kinh tế khỏ lớn.
- Dịch vụ về hệ thống điện (Electrical System Service - ESS)
Tại ESS cú sẵn nguồn nhõn lực chuyờn nghiệp về kỹ thuật nhằm cung cấp dịch vụ về hệ thống điện, hệ thống điều hoà, hệ thống bỏo chỏy, cảnh bỏo, chống trộm và dịch vụ quản lý năng lượng. ESS đảm bảo độ an toàn và chất lượng dịch vụ cao về cả thiết bị, hệ thống vận hành cũng như việc tiết kiệm năng lượng.
- Dịch vụ chăm súc khỏch hàng và nõng cao chất lượng điện năng (Better care service & Power quality): MEA cung cấp cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đối với cỏc khỏch hàng quan trọng, cỏc khỏch hàng tiờu thụ điện năng lớn, đồng thời đảm bảo chất lượng điện năng đạt tiờu chuẩn cao, ổn định với dịch vụ bảo trỡ
định kỳ và dịch vụ khẩn cấp 24 giờ. Cỏc khỏch hàng ỏp dụng dịch vụ này sẽ được cung cấp miễn phớ cỏc chương trỡnh đặc biệt, bao gồm dịch vụ tư vấn, đào tạo và thay thế thiết bị điện trong thời gian bảo trỡ. Cỏc khỏch hàng chớnh đăng ký dịch vụ này thuộc cỏc ngành: dệt, hoỏ chất, bất động sản, bệnh viện và cỏc tổ chức chớnh phủ.
2. Dịch vụ điợ̀n tại Điợ̀n lực Hokkaido Nhật Bản (HEPCO)
Điện lực Hokkaido được thành lập vào năm 1951, diện tớch 83456,75 km2
chiếm tỷ lệ 22% diện tớch nước Nhật. Điện năng cung ứng cho do HEPCO tự sản xuất và cung ứng cho người dõn ở Hokkaido.
Dịch vụ cung cṍp điợ̀n:
Sau sự cố nhà mỏy điện hạt nhõn quan điểm dịch vụ là: Cung cấp cỏc dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng, cung cấp điện an toàn là yếu tố cơ bản của dịch vụ điện.
Khi xảy ra mất điện do thiếu hụt nguồn cung: việc đầu tiờn phải làm đối với cỏc nhà cung cấp là “xin lỗi khỏch hàng”, “ cung cấp cỏc thụng tin về hiện tượng mất điện cục bộ hoặc hệ thống đến khỏch hàng và hướng dẫn xử lý” trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng.
Nội dung cỏc dịch vụ khỏch hàng:
Đặt mục tiờu đem đến sự thuận tiện và hiệu quả cho đời sống và cho hoạt động sản xuất của khỏch hàng bằng cỏch điện khớ hoỏ toàn bộ ngụi nhà, ngoài ra cũng cần xem xột đến việc tiết kiệm điện.
Dịch vụ tham khảo số liệu điện tiờu thụ trong quỏ khứ qua đú giỳp thỳc đẩy việc tiết kiệm điện.
Đối với khỏch hàng sản xuất trong nội dung hợp đồng sẽ đưa ra cỏc điều khoản lựa chọn sử dụng theo giờ trong ngày hoặc sử dụng điện theo cụng suất để đảm bảo cụng suất đỉnh cho nhà cung ứng điện.
Hàng năm HEPCO sẽ đến làm việc với cỏc khỏch hàng lớn để kiểm tra việc sử dụng điện, đưa ra và thực hiện cỏc giải phỏp giỳp tiết kiệm năng lượng cho khỏch hàng những với triết lý “người bỏn hạnh phỳc, người mua hạnh phỳc và xã hội hạnh phỳc” đú là nguyờn lý để doanh nghiệp tồn tại và phỏt triển lõu dài.
giao dịch tại cỏc ngõn hàng và cỏc điểm thu chung cho cỏc dịch vụ điện nước, viễn thụng,…
Dịch vụ ghi điện: 100% khỏch hàng lớn đều ghi điện qua cụng tơ điện tử bằng hỡnh thức thu phỏt súng, cỏc khỏch hàng nhỏ thỡ sử dụng việc ghi điện tại nhà.
Dịch vụ trung tõm thụng tin HEPCO (Call center):
Là một trung tõm chuyờn mụn tiếp nhận xử lý cỏc yờu cầu tỡm hiểu của khỏch hàng tại Hokkaido nhằm giải quyết cỏc thắc mắc của khỏch hàng, thực hiện cỏc dịch vụ ký hợp đồng, thanh lý hợp đồng, thay thế cầu dao điện, đổi tờn hợp đồng, thay đổi hỡnh thức thanh toỏn,…
Mục tiờu: Để thấy rừ chất lượng dịch vụ cao và đồng đều, cải thiện hiệu quả bằng cỏch tập trung vào việc tiếp nhận thụng tin, cải tiến cụng việc bằng việc phõn cụng cho cỏc đơn vị chuyờn mụn hoỏ, tớch luỹ tận dụng dữ liệu qua cỏc yờu cầu và đỏp ứng cho khỏch hàng, túm lại là đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng cỏc giải phỏp dịch vụ khỏch hàng nhanh và hiệu quả nhất.
Điện lực Hokkaido cú những dịch vụ điện tương đối hoàn hảo cỏc dịch vụ đem đến sự thuận tiện và hiệu quả cho đời sống và cho hoạt động sản xuất của khỏch hàng.
Đã xõy dựng được mụ hỡnh trung tõm thụng tin khỏch hàng hàng đỏp ứng được hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng lớn rất thực tế bằng việc hướng dẫn cho khỏch hàng cỏc giải phỏp sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả, mang lại giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng, khỏch hàng rất mong nhận được sự chăm súc này.
1.4.1.2. Dịch vụ điện trong nước
Phần này luận văn tập trung nghiờn cứu kinh nghiệm Tổng Cụng ty Điện lực
miền Nam (SPC)[16]:
- Địa bàn hoạt động 21 Tỉnh/ Thành phố phớa Nam.
- Sản lượng điện thương phẩm 44 tỷ 956 triệu kWh (Năm 2014)
- 7,289 triệu hộ dõn cú điện (Tớnh đến 31/12/2014)
- Lĩnh vực hoạt động sản xuất, phõn phối kinh doanh điện năng đến cấp 110kV.
Sơ lược hoạt động kinh doanh của SPC:
- Tổng số khỏch hàng trực tiếp mua điện là: 6,572,884 khỏch hàng (đến 31/3/2014).
- Số khỏch hàng nụng thụn là 4,944,000 hộ, chiếm tỉ lệ: 98.1% tổng số khỏch hàng
của SPC.
- Doanh thu bỏn điện là 66,77 ngàn tỷ đồng (Năm 2014).
Dịch vụ khỏch hàng của SPC:
Về dịch vụ cung ứng điện: khỏch hàng của SPC chủ yếu là khỏch hàng nụng nghiệp nờn việc cung cấp điện thực hiện việc giao dịch chủ yếu qua cỏc Cụng ty Điện lực tại cỏc Tỉnh Thành trực thuộc SPC. Việc cung ứng điện của SPC chủ yếu tập trung vào việc điện khớ hoỏ nụng thụn để đỏp ứng nhu cầu sử dụng điện khỏch hàng tại vùng sõu vùng xa.
Thực hiện niờm yết cụng khai đến khỏch hàng cỏc thủ tục mua bỏn điện; tổ chức giải quyết cỏc dịch vụ khỏch hàng tại cỏc quầy giao dịch.
- NPC cũng thực hiện tiếp nhận giải quyết yờu cầu của khỏch hàng: giải quyết đơn thư, theo dừi thời gian giải quyết dịch vụ khỏch hàng tại quầy giao dịch, giải quyết theo thụng tin điện thoại đến; tổng hợp ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng,…
- Tổ chức sửa chữa điện: tiếp nhận yờu cầu của khỏch hàng, phiếu bỏo kết quả sửa chữa; kết quả giải quyết, thời gian giải quyết; thu phớ đúng cắt điện.
Giải quyết thủ tục cấp điện mới: SPC cũng thực hiện tương tự như PCHY thực hiện theo quy trỡnh cấp điện tổ chức tiếp nhận và thực hiện cấp điện mới, ký kết hợp đồng mua bỏn điện.
Dịch vụ thu tiền điện chủ yếu thực hiện thu tiền tại nhà khỏch hàng, thu tiền tại trụ sở giao dịch cỏc cụng ty Điện lực, việc thu tiền qua giao dịch ngõn hàng chỉ thực hiện hỡnh thức Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nguyờn nhõn do sự khụng đồng đều về địa bàn quản lý, thu nhập và trỡnh độc dõn trớ tại khu vực nụng thụn sẽ khỏc biệt so với khu vực thành thị.
Tổng Cụng ty Điện lực miền Nam cú địa bàn quản lý tương đối rộng 21 tỉnh, thành việc ỏp dụng cỏc quy định phỏp luật về cung ứng điện cũng tương tự như
nghệ tiờn tiến vào việc nõng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt kết quả như mong đợi. vớ dụ như thời gian ghi điện, thu tiền điện, sửa chữa điện sẽ đạt hiệu suất thấp do địa bàn rộng lớn, trỡnh độ dõn trớ chưa cao và đồng đều. Khỏi niệm chăm súc khỏch hàng chưa được hiểu đỳng nghĩa sự ảnh hưởng của cơ chế mang tớnh độc quyền cũn phổ biến trong cụng hoạt động giao dịch hàng ngày.
Về triển khai cỏc dịch vụ như đọc chỉ số cụng tơ từ xa cũng sẽ gặp những khú khăn nhất định, dịch vụ thu tiền qua ngõn hàng, hệ thống ATM cũng khụng được thuận lợi.