Yếu tố con người chớnh là một trong những yếu tố cú tỏc động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trờn khớa cạnh trỡnh độ chuyờn mụn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhõn viờn. Đội ngũ nhõn viờn cú thể xem là cầu nối giữa doanh nghiệp và khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Do đú, chất lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trỡnh đạo, đạo đức nghề nghiệp, tớnh năng động sỏng tạo và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Cụng ty. Nhõn lực làm cụng tỏc kinh doanh và DVKH tại Cụng ty cũn nhiều hạn chế như số lượng ớt, trỡnh độ khụng đồng đều, lao động kiờm nhiều việc, khụng chuyờn nghiệp,... Do vậy, đội ngũ làm cụng tỏc giao tiếp khỏch hàng phải được củng cố, chuyờn nghiệp trong cụng việca đỏp ứng xu thế phỏt triển và yờu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khỏch hàng.
2. Nội dung giải phỏp
Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBCVN làm giao dịch viờn để nõng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, kiến thức chuyờn mụn, quan hệ khỏch hàng, kỹ năng sử dụng cỏc phần mềm dùng chung; xõy dựng đội ngũ nhõn viờn chuyờn trỏch thực hiện cụng tỏc tư vấn cho khỏch hàng, đặc biệt là khỏch hàng lớn về những nội dung như quản lý năng lượng, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, đạt hiệu quả cao nhất trong sản xuất kinh doanh của khỏch hàng.
Hàng năm trong kế hoạch đào tạo, ngoài lực lượng cần đào tạo là cỏc giao dịch viờn, Cụng ty cần bổ sung mở rộng đối tượng đào tạo như trưởng phú cỏc đơn vị, thời gian thực hiện thường xuyờn hơn nhằm gúp phần nõng cao nhận thức cũng như trỡnh độ chuyờn mụn và khả năng độc lập, linh hoạt giải quyết vấn đề cỏc nhõn viờn làm việc liờn quan đến cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng. Bờn cạnh đú, cỏc Điện lực cũng cần phải chủ động tổ chức cho cỏn bộ, nhõn viờn của mỡnh tham gia cỏc buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm với cỏc đơn vị trong ngành nhằm khụng ngừng nõng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khỏch hàng, nhất là nhõn viờn phũng giao tiếp khỏch hàng, Đội sản xuất kinh doanh tổng hợp và Tổ kiểm tra giỏm sỏt mua bỏn điện, đõy là những nhõn viờn thường xuyờn tiếp xỳc với
khỏch hàng qua điện thoại, trực tiếp trụ sở điện lực và tại hiện trường. Hướng đến xõy dựng đội ngũ nhõn viờn cú tinh thần tớch cực, tận tõm trong cụng việc, cú đủ những kỹ năng cần thiết để cú thể cung cấp dịch vụ một cỏch nhanh chúng, chớnh xỏc, đồng thời cú khả năng ứng xử tốt khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Ngoài ra, trong xu thế đún đầu thị trường điện bỏn buụn cạnh tranh giai đoạn 2015 - 2021 và thị trường bỏn lẻ cạnh tranh, cũng cần phải quan tõm đào tạo trỡnh độ chuyờn mụn cho cỏn bộ quản lý để cú đủ năng lực hội nhập, quản lý điều hành thị trường điện trong tương lại.
3. Điều kiợ̀n và nguồn lực để thực hiợ̀n giải phỏp
Hiện nay cụng tỏc đào tạo phỏt triển nguồn lực tại Cụng ty Điện lực Hưng Yờn đang thực hiện Quy trinh đào tạo phỏt triển nguồn nhõn lực (PCHY.P3.QT.03) được xõy dựng trờn cơ sở Quy chế đào tạo phỏt triển nguồn nhõn lực của Tổng Cụng ty Điện lực miền Bắc ban hành theo Quyết định số 2262/QĐ-EVNNPC ngày 29/11/2010, đã quy định cỏc hỡnh thức đào tạo (đào tạo nhõn viờn mới tuyển dụng; đào tạo Điều độ viờn lưới điện phõn phối; đào tạo cụng nhõn TVH tại cỏc Điện lực; bồi huấn kốm cặp và thi nõng bậc cụng nhõn hàng năm; đào tạo, bồi huấn đột xuất), kinh phớ đào tạo được cấp theo chương trỡnh kế hoạch của Cụng ty được Tổng Cụng ty Điện lực miền Bắc phờ duyệt. Do vậy, việc tổ chức đào tạo bồi huấn tại Cụng ty đã đảm bảo điều kiện phỏp lý và tài chớnh, riờng về yếu tố nhõn lực cú thể sắp xếp điều chỉnh lại nhõn lực giữa cỏc đơn vị cho hài hũa và phõn cụng nhiệm vụ lại cho nhõn viờn hướng đến chuyờn nghiệp cao.
4. Dự kiến kết quả, hiợ̀u quả mà giải phỏp mang lại
Với những điều kiện về phỏp lý, nguồn lực hiện nay cơ bản đã đỏp ứng được yờu cầu, kế thừa những thành quả đã đạt được trong cụng tỏc tổ chức đào tạo, kết hợp với kế hoạch xõy dựng tổng đài chăm súc khỏch hàng của Tổng Cụng ty, giải phỏp này sẽ mang lại kết quả như ổn định bộ mỏy tổ chức liờn quan trực tiếp đến dịch vụ khỏch hàng, trỡnh độ chuyờn mụn của nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng, cụng nhõn được nõng cao như khi giao tiếp khỏch hàng thỡ thỏi độ thõn thiện, lịch sự, tụn trọng khỏch hàng, tỏc phong nhanh nhẹn, nhiệt tỡnh, trỏch nhiệm, tậm tõm, giải
quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng thỏa đỏng.