2.4.2.1. Những hạn chế
1. Nhõn lực làm cụng tỏc kinh doanh và DVKH tại cỏc Điện lực cũn ớt, giữa cỏc đơn vị khụng đồng đều về mặt trỡnh độ, quy mụ, lao động phải kiờm nhiều việc, do vậy cụng tỏc tiếp khỏch hàng cũn mang tớnh thụ động, khụng chuyờn nghiệp. Tỷ lệ lao động cú trỡnh độ đại học và trờn đại học cũn thấp, cụng tỏc đào tạo nghề sau tuyển dụng thực hiện đại trà, thời gian ngắn để đỏp ứng nhu cầu lao động ngay, do vậy am hiểu nghề nghiệp và nghiệp vụ hạn chế,... nhất là đội ngũ cụng nhõn làm việc tại hiện trường rất hạn chế về trỡnh độ về giao tiếp ứng xử và văn húa doanh nghiệp đã ảnh hưởng khụng tốt đến chất lượng dịch vụ,...
2. Chưa thực sự quan tõm, chưa xõy dựng chiến lược chăm súc khỏch hàng lớn, khỏch hàng đũi hỏi chất lượng điện năng cao, vớ dụ như cụng tỏc phối hợp với khỏch hàng kiểm tra phụ tải để tư vấn khỏch hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, mặc dù cú thực hiện nhưng chỉ mang tớnh hỡnh thức nờn khụng mang lại giỏ trị thiết thực cho khỏch hàng, nguyờn nhõn chủ yếu do Cụng ty chưa quan tõm chỳ trọng cụng tỏc này nờn chưa cú kế hoạch đào tạo nhõn viờn chuyờn làm cụng tỏc tư vấn. Do vậy, để làm tốt cụng tỏc này Cụng ty phải cú chương trỡnh kế hoạch đào lại cỏn bộ chuyờn trỏch như những chuyờn gia tư vấn giống như cỏc Cụng ty điện lực tại cỏc nước phỏt triển đang thực hiện; cụng tỏc phối hợp khắc phục sự cố lưới điện thuộc tài sản của khỏch hàng cũn chậm. Dịch vụ ưu tiờn cấp điện chỉ đỏp ứng được cho một số tổ chức quan trọng về kinh tế chớnh trị của tỉnh Hưng Yờn về cơ bản khỏch hàng chưa được hưởng nhiều dịch vụ này.
xã hội, bờn cạnh đú vẫn cũn tồn tại cố hữu là tỡnh trạng thiếu nguồn cung ứng vào mùa khụ nờn vẫn xảy ra hiện tượng khụng đủ nguồn cung ứng điện cho khỏch hàng nờn phải cắt giảm luõn phiờn một số khu vực, khả năng phỏt hiện và xử lý sự cố điện lõu, nhiều khu vực lưới điện chưa cú nguồn điện thứ hai để cấp điện khi nguồn kia bị sự cố hoặc cắt điện để cải tạo sửa chữa gõy ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và người dõn. Cụng tỏc đầu tư xõy dựng cải tạo, mở rộng và nõng cao chất lượng lưới điện cũn nhiều hạn chế, vốn chủ yếu chỉ cấp đủ cho cỏc dự ỏn cải tạo, nõng cấp nhỏ lẻ giải quyết cỏc khu vực cấp bỏch trước mắt, ớt dự ỏn lớn như xõy dựng cỏc đường dõy trục chớnh để tăng số nguồn điện cho cỏc khỏch hàng hay dự ỏn cải tạo đồng bộ lưới điện hạ thế cú tầm nhỡn xa.
4. Mặc dù hiện nay Cụng ty Điện lực Hưng Yờn đang ỏp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008. Tuy nhiờn, cũn nhiều quy định, quy trỡnh, hướng dẫn,… mang nặng lý thuyết, khụng phù hợp với thực tế, nhiều thủ tục cũn rườm rà, khụng cần thiết; việc cụng khai cỏc thủ tục hành chớnh, giấy tờ, biểu mẫu, quy trỡnh giải quyết,… đã được thực hiện nhưng số điểm cụng khai cũn ớt, chủ yếu là tại trụ sở Cụng ty Điện lực, cỏc Điện lực và trờn website của Cụng ty, nờn việc tiếp cận thụng tin của khỏch hàng cũn khú khăn đặc biệt là cỏc khỏch hàng tư gia khu vực nụng thụn.
5. Cụng tỏc tiếp nhận và giải quyết yờu cầu của khỏch hàng tại cỏc đơn vị cũn nhiều hạn chế, nhất là tại cỏc Điện lực. Cụ thể như: Cũn nhiều trường hợp lắp mới cụng tơ và sửa chữa điện chưa kộo dài quỏ thời gian quy định theo tiờu chớ; chế độ tổng hợp bỏo cỏo về cỏc hoạt động dịch vụ điện chưa thường xuyờn, số liệu thiếu chớnh xỏc; chất lượng kiểm tra, giỏm sỏt định kỳ hoặc đột xuất từ Cụng ty xuống cỏc Điện lực trực thuộc và trong nội bộ cỏc bộ phận của PCHY đối với cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ khỏch hàng chưa được quan tõm đỳng mức; Cụng ty chưa cú hỡnh thức khen thưởng, đãi ngộ đối với tập thể, cỏ nhõn cú thành tớch tốt trong nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng, việc xử lý trỏch nhiệm đối với cỏn bộ, cụng nhõn viờn vi phạm cỏc quy định về quản lý chất lượng cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng chưa nghiờm.
6. Kiểm soỏt chất lượng điện năng chưa tốt, nhất là thụng số về điện ỏp lưới điện, nhiều khu vực điện ỏp thường xuyờn thấp hơn quy định, điện ỏp khụng ổn định, cú khu vực điện ỏp khu vực đề nguồn qua cao trong khi cuối nguồn lại quỏ thấp, nhấp nhỏy nguồn ảnh hưởng đến sức khỏe con người và gõy hư hỏng xuống cấp thiết bị nhanh chúng. Việc kiểm tra, kiểm soỏt tại cỏc đơn vị trong Cụng ty chưa được thường xuyờn, tổng hợp đỏnh giỏ, đề xuất giải phỏp cụ thể cho từng nguyờn nhõn, từng khu vực để khắc phục kịp thời. Cụng ty và cỏc Điện lực chưa tổ chức hội nghị chuyờn đề về vấn đề kiểm soỏt chất lượng điện năng để từ đú xõy dựng phương ỏn kiểm tra kiểm soỏt chất lượng điện năng trờn địa bàn.
7. Ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong sản xuất kinh doanh và cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng chưa đồng bộ, chưa cú chương trỡnh ứng dụng tin học cho cụng tỏc tiếp nhận và trao trả kết quả của hồ sơ hành chớnh theo mụ hỡnh một cửa tại Cụng ty và cỏc Điện lực; hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS hiện nay chủ yếu cung cấp cho khỏch hàng cỏc thụng tin về lịch cắt điện, tiền điện, cũn cỏc thụng tin về tuyờn truyền sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, bỏo sự cố điện,... rất hạn chế. Việc phối hợp với cỏc ngõn hàng triển khai cung cấp thờm cỏc dịch vụ thanh toỏn tiền điện qua tài tài khoản chưa được triển khai, ỏp dụng trờn địa bàn tỉnh, trong khi cỏc doanh nghiệp hiện nay đa số đã trả lương cho người lao động qua tài khoản. Ứng dụng cụng nghệ đọc chỉ số cụng tơ từ xa mới phỏt triển trong vài năm gần đõy, tại PCHY cũng đã ỏp dụng nhưng do chi phớ cao nờn mới triển khai ở cỏc điểm đo đếm ranh giới và cỏc khỏch hàng lớn.
8. Cỏc hỡnh thức tuyờn truyền giới thiệu quảng bỏ, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả của Cụng ty chưa thực chất, hiệu quả khụng cao, chưa đỏnh giỏ được hiệu quả sau cỏc tuyờn truyền; việc tổ chức tuyờn truyền thường chỉ một chiều mà chưa tổ chức được cỏc phong trào vận động, tạo điều kiện cho toàn xã hội cùng tham gia vào và cỏc Chương trỡnh tiết kiệm điện, phong trào thi đua, giới thiệu cỏc gương điển hỡnh, mụ hỡnh “Gia đỡnh tiết kiệm điện”, đơn vị, xớ nghiệp,...
9. Cụng tỏc kiểm soỏt, đỏnh giỏ và tự kiểm tra của Cụng ty chưa tốt, mặc dù hàng năm Cụng ty cú xõy dựng Chương trỡnh, kế hoạch tự thanh kiểm tra và tổ chức
thực hiện nhưng kết quả chưa cao, nhất là cỏc nội dung liờn quan đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng, cỏc sai sút, lệch lạc đã phỏt hiện chưa được khắc phục kịp thời và cũn tỏi diễn. Việc tự kiểm tra tại cỏc Điện lực chưa được chỳ trọng, hoạt động mang tớnh hỡnh thức, chưa xử lý nghiờm cỏc trường hợp vi phạm để đảm bảo kỷ luật của đơn vị và làm gương cho người khỏc.
10. Việc cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng truyền thống nờn tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao, chưa đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, cụ thể như chỉ đỏp ứng được khoảng trờn 70% cỏc yờu cầu của khỏch hàng.
Thời gian giải quyết cỏc dịch vụ điện cho khỏch hàng nếu tớnh về số ngày giải quyết bỡnh quõn thỡ đều đỏp ứng được cỏc quy định của Nhà nước là giải quyết dưới 06 ngày, bờn cạnh đú vẫn cũn những tồn tại những trường hợp cú thời gian giải quyết trờn 06 ngày, trong kế hoạch dài hạn PCHY cần quan tõm khắc phục.
Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ giải quyờt cỏc dịch vụ điện cho khỏch hàng [4] Chỉ tiờu Tụ̉ng sụ́ hụ̀ sơ phỏt sinh
(hụ̀ sơ) Tỷ lệ giải quyờt (%)
Năm 2012 2013 2014 2012 2013 2014
Lắp mới cụng tơ 1 pha 54.004 58.504 50.042 87,15 87,33 90,16
Lắp mới cụng tơ 3 pha 4.352 4.558 4.649 69,32 61,47 71,35
Tăng cường cụng suất cụng tơ 960 1.035 1.432 65,83 71,82 68,37
Di dời, sửa chữa 43.451 33.066 26.874 77,46 67,45 73,62
Cỏc khiếu nại, thắc mắc, tố cỏo 9.645 8.401 6.369 89,83 75,81 87,03
(Nguồn: Cụng ty Điợ̀n lực Hưng Yờn)
Bảng 2.9: Thời gian giải quyờt chưa đạt cỏc dịch vụ điện cho khỏch hàng [4]
Chỉ tiờu
Thời gian giải quyết trờn 6 ngày (hồ sơ) Năm 2012 Năm2013 Tỷ lệ tăng, giảm so với năm 2012 (%) Năm 2014 Tỷ lệ tăng, giảm so với năm 2013 (%) Phục hồi cấp điện trở lại sau sự
cố 4860 4520 - 07 3776 -16,5
Lắp mới cụng tơ 1 pha 3.624 3.290 -0,09 4.368 0,33
Lắp mới cụng tơ 3 pha 1.042 1.041 0,00 683 -0,34
Tăng cường cụng suất cụng tơ 213 202 -0,05 251 0,24
Di dời, sửa chữa 130 100 -0,23 139 0,39
(Nguồn: Cụng ty Điợ̀n lực Hưng Yờn) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng đang chập chững ở giai đoạn đầu nờn cũn bộc lộ khỏ nhiều thiếu sút ở nội dung chăm súc, phương thức thực hiện, thỏi độ thực hiện,… số lượng khỏch hàng được chăm súc cũn ớt, hơn nữa nhận thức về chăm súc khỏch hàng của khỏch hàng cũn đang là khỏi niệm tương đối mới với đơn vị thực hiện và cả chớnh doanh nghiệp được hưởng cỏc quyền lợi này.
2.4.2.2. Nguyờn nhõn của những tồn tại
1. Nguyờn nhõn chủ quan
a. Chưa cú một chiến lược phỏt triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phỏt triển cụ thể
Mặc dù trong những năm gần đõy việc phỏt triển dịch vụ điện đã được ban lãnh đạo quan tõm và là một trong những mục tiờu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần phụ thuộc vào đường lối chung của EVNNPC trong chiến lược phỏt triển, mặt khỏc dịch vụ điện tại tỉnh Hưng Yờn cũn nhiều hạn chế so với nhiều tỉnh, thành khỏc do vậy động lực để thực hiện cao hơn nữa là vấn đề rất cấp thiết.
b. Sự phụ thuộc vào chỉ tiờu SXKD do Cụng ty mẹ (EVNNPC) giao
Do Cụng ty Điện lực Hưng Yờn là đơn vị hạch toỏn phụ thuộc EVNNPC nờn cú sự phụ thuộc vào cỏc kế hoạch, chỉ tiờu do EVNNPC giao như tổn thất điện năng, giỏ bỏn điện bỡnh quõn, sản lượng điện nhận, tiền đầu tư..., về dịch vụ khỏch hàng trờn mặt bằng chung cả nước chưa đồng bộ nhau nờn chiến lược phỏt triển dài hạn dịch vụ khỏch hàng tại tỉnh Hưng Yờn khụng được giao cụ thể hoặc chưa được xem là chỉ tiờu chớnh, nếu PCHY quỏ chỳ trọng tập trung nguồn lực vào phỏt triển dịch vụ khỏch hàng thỡ nguồn lực cho cỏc chỉ tiờu khỏc sẽ ớt đi do vậy cỏc nhà quản lý sẽ cõn đối nguồn lực để thực hiện.
c. Chṍt lượng nguồn nhõn lực của PCHY chưa cao do chưa cú chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực hợp lý
Sự quan tõm đầu tư về nguồn nhõn lực đã được thực hiện khỏ nhiều nhưng sự phõn bổ nguồn nhõn lực vẫn cú những điểm chưa hợp lý chưa đỳng người chưa
đỳng việc, cỏn bộ quản lý tại một số đơn vị cũn thiếu năng lực nờn cụng tỏc điều hành cũn hạn chế và chưa khai thỏc hết tiềm năng của nguồn nhõn lực hiện hữu. Một số bộ phận cỏ nhõn chưa đỏp ứng được sự thay đổi của mụ hỡnh dịch vụ khỏch hàng mới nờn việc tiếp nhận những vấn đề mới cũn chậm và khú thay đổi.
d. Chớnh sỏch đầu tư cũn bị giới hạn
Cụng tỏc đầu tư cơ sở vật chất và cỏc hạng mục cụng trỡnh cung cấp điện cũn nhiều hạn chế, chưa đỏp ứng được yờu cầu phỏt triển như: Trụ sở làm việc của 4/9 Điện lực (Khoỏi Chõu, Thành phố, Mỹ Hào, Phù Tiờn) đã xuống cấp và quỏ chật hẹp khụng đản bảo mụi trường làm việc tốt cho CBCNV đơn vị; đầu tư xõy dựng để cải tạo, mở rộng và nõng cao chất lượng lưới điện cũn nhiều hạn chế, do Cụng ty Điện lực Hưng Yờn là đơn vị hạch toỏn phụ thuộc nờn khụng chủ động được nguồn vốn dẫn đến việc thực hiện cụng tỏc này khụng được chủ động, nguồn vốn hàng năm chủ yếu chỉ đủ cấp cho cỏc dự ỏn cải tạo, nõng cấp nhỏ lẻ cấp bỏch trước mắt, ớt dự ỏn lớn như xõy dựng cỏc đường dõy trục chớnh để tăng số nguồn điện cho cỏc khỏch hàng hay dự ỏn cải tạo đồng bộ lưới điện hạ thế cú tầm nhỡn xa.
Việc sử dụng vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, trạm biến ỏp, cho dịch vụ,... luụn tăng hàng năm, bỡnh quõn trong những năm gần đõy đầu tư gần 250 tỷ đồng mỗi năm để đỏp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của tỉnh Hưng Yờn. Nguồn vốn đầu tư từ sự phõn bổ của Tổng Cụng ty, nguồn vốn đi vay của cỏc tổ chức tớn dụng trong và ngoài nước, do đú PCHY chưa cú sự chủ động trong việc đầu tư.
2. Nguyờn nhõn khỏch quan: a. Phụ thuộc vào yết tố tự nhiờn:
Trong những năm gần đõy, biến đổi khớ hậu toàn cầu đã ảnh hưởng đỏng kể mụi trường sống và kinh doanh. Tỏc động này là đặc biệt nghiờm trọng cho cỏc doanh nghiệp cú hoạt động dựa vào cỏc nguồn tài nguyờn thiờn nhiờn trong đú cú ngành điện. Sản lượng điện do thủy điện ở Việt Nam cung cấp khoảng 34,2% và chủ yếu phụ thuộc vào khối lượng lưu lượng nước ở cỏc hồ chứa thủy điện. Trong mùa mưa, nếu nước khụng đủ để được lưu trữ để sản xuất điện trong mùa khụ, sẽ là rất nghiờm trọng nếu khụng đủ cụng suất và sản lượng điện. Mặt khỏc, trong mụi
trường mùa khụ, nhiệt độ cao, ở cỏc thành phố lớn với phụ tải tập trung cao, nhu cầu về điện cao hơn cho việc sử dụng cỏc thiết bị làm mỏt (quạt, điều hũa khụng khớ,...) và làm cho việc thiếu điện trở nờn trầm trọng hơn.
b. Phụ thuộc vào yếu tố chớnh trị và phỏp luật:
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, do đú cỏc doanh nghiệp đã nỗ lực hết sức mỡnh vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong cỏc năm qua, Chớnh phủ đã quyết định lập lộ trỡnh dần xúa bỏ thế độc quyền của EVN, khuyến khớch tạo điều kiện để cỏc thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ điện trong mụi trường cạnh tranh cụng bằng, minh bạch do nhà nước quản lý với đầy đủ cỏc loại hỡnh dịch vụ đảm bảo chất lượng và giỏ cả hợp lý, phỏt huy mọi nguồn lực của đất nước để phỏt triển nhanh và hiện đại húa dịch vụ điện, đảm bảo đỏp ứng nhu cầu phỏt triển kinh tế xã hội, gúp phần nõng cao chất lượng cuộc sống của nhõn dõn, tụn trọng và bảo vệ quyền và lợi ớch hợp phỏp của tổ chức, cỏ nhõn tham gia hoạt động điện lực trờn cơ sở tụn trọng độc lập, chủ quyền, bỡnh đẳng cùng cú lợi, phù hợp với phỏp luật Việt Nam hoặc điều ước Quốc tế mà Việt Nam ký kết và gia nhập. Trong nền kinh tế thị trường cung và cầu sẽ xỏc định giỏ cả của sản phẩm. Việc chớnh phủ can thiệp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện nhằm hướng tới cỏc mục tiờu phỏt triển bền vững nền kinh tế núi chung chứ khụng phải mục tiờu kinh tế của riờng ngành điện. Việc xỏc định vùng, địa phương để đầu tư đưa về điện cũng chịu sự quản lý của nhà nước, với mục tiờu phỏt triển đồng đều giữa cỏc vùng, khụng theo lợi ớch của cục bộ ngành điện.
Kờt luận chương 2
Chương 2 đã tập chung nghiờn cứu giới thiệu về thực trạng cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng trong hoạt động kinh doanh tại Cụng ty Điện lực Hưng Yờn. Trong đú,