1. Căn cứ đề xuṍt giải phỏp:
Hiện nay trong giai đoạn đầu tiờn là chăm súc cỏc khỏch hàng lớn. Rỳt kinh nghiệm từ thực tế hoạt động chăm súc khỏch hàng trong 04 năm qua và những tồn tại đã được nhận diện tại Cụng ty, học tập kinh nghiệm thực tiễn của cỏc Cụng ty Điện lực trong nước và mộ số nước trờn thế giới, PCHY cần xõy dựng chiến lược chăm súc khỏch hàng lớn với nội dung cụ thể hơn, mang lại giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng sau khi được chăm súc.
2. Nội dung giải phỏp:
Để đối phú với thử thỏch sắp tới thỡ ngay bõy giờ Cụng ty cần cú những chớnh sỏch cải tiến để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng như:
a. Cú chế độ chăm súc đặc biợ̀t đối với khỏch hàng lớn
- Cụng ty xõy dựng chương trỡnh, kế hoạch định kỳ (hoặc theo yờu cầu của khỏch hàng) cử cỏn bộ đủ năng lực tiếp cận khỏch hàng lớn để nắm bắt những khú khăn, vướng mắc, nhu cầu, ý kiến về mức độ hài lũng của cỏc khỏch hàng để chủ động tư vấn, hỗ trợ khỏch hàng giải quyết.
- Thường xuyờn theo dừi sự phỏt triển của cỏc khỏch hàng lớn để đỏp ứng nhanh nhu cầu và thu hỳt khỏch hàng.
- Đối với việc cắt điện theo kế hoạch, cỏc Điện lực cần thương thảo với khỏch hàng lớn để hạn chế tối đa việc ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khỏch hàng đồng thời ớt gõy ảnh hưởng đến lượng điện thương phẩm của Cụng ty.
- Đối với cụng tỏc kiểm tra kiểm chứng hệ thống đo đếm: ngoài việc kiểm tra, kiểm chứng hệ thống đo đếm do Cụng ty Điện lực thực hiện theo quy định của Nhà nước, kiến nghị với cơ quan thẩm quyền ban hành quy định về kiểm tra - kiểm định độc lập hệ thống đo đếm (do cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện) đối với những khỏch hàng lớn để đảm bảo tớnh khỏch quan và bảo vệ quyền lợi cho khỏch hàng lẫn Cụng ty.
Cần đảm bảo nguyờn tắc chung sau đõy:
- Mọi gúp ý, khiếu nại đều được tiếp nhận, xử lý theo nguyờn tắc “1 cửa”; - Cú bộ phận thực hiện thống kờ, phõn loại để phõn tớch và đỏnh giỏ;
- Theo định kỳ (thỏng, quý, năm) Ban lãnh đạo trực tiếp xem xột và đỏnh giỏ để đưa ra cỏc biện phỏp cải tiến thớch hợp.
Cỏc Điện lực cần phõn cụng cụ thể cho 1 bộ phận đảm nhận việc thống kờ, phõn tớch và đỏnh giỏ cỏc thụng tin gúp ý, khiếu nại của khỏch hàng; theo định kỳ (hàng quý/năm). Ban lãnh đạo Điện lực trực tiếp chủ trỡ cỏc buổi họp xem xột, đỏnh giỏ những thụng tin khiếu nại của khỏch hàng, từ đú đưa ra cỏc biện phỏp cải tiến thớch hợp để ngày càng nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.
c. Cú lực lượng tư vṍn cho khỏch hàng sử dụng điợ̀n hiợ̀u quả (dùng điện hiệu quả theo thời gian, cung cấp cỏc thiết bị tiết kiệm năng lượng,…) đem lại lợi ớch cho cả khỏch hàng lẫn Cụng ty. Kinh nghiệm từ Nhật Bản để cú nhõn viờn chăm súc khỏch hàng thực thụ mang lại lợi ớch cho khỏch hàng một kỹ sư phải mất ớt nhất 02 năm học tập thờm về lĩnh vực chuyờn mụn mới cú thể tư vấn cho khỏch hàng sản xuất. PCHY cần thiết phải đào tạo một đội ngũ chuyờn biệt chỉ thực hiện tư vấn chăm súc khỏch hàng khụng ỏp dụng cỏch thực hiện như hiện nay thực hiện cụng việc kiờm nhiệm, hỡnh thức khụng mang lại hiệu quả cao, khụng mang lại giỏ trị thiết thực cho doanh nghiệp. Ở giải phỏp này cú thể kết hợp với hoạt động của trung tõm chăm súc khỏch hàng, sẽ lập ra một đội ngũ chăm súc khỏch hàng riờng biệt được tuyển chọn và đào tạo lại nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng.
3. Điều kiợ̀n và nguồn lực để thực hiợ̀n giải phỏp
Hiện nay, theo mụ hỡnh tổ chức của Cụng ty Điện lực Hưng Yờn, tại Cụng ty và cỏc Điện lực huyện, thành phố đã cú Phũng giao tiếp khỏch hàng, mỗi phũng bố trớ 02 nhõn viờn chuyờn tiếp nhận thụng tin khỏch hàng và giải đỏp cỏc ý kiến kiến nghị của khỏch hàng, việc thành lập một đội ngũ chuyờn biệt chỉ thực hiện tư vấn chăm súc khỏch hàng cú thể thực hiện được tại Cụng ty mà khụng vi phạm về mụ hỡnh tổ chức của Tổng Cụng ty, bộ phận này chỉ cần từ 2-3 người được bố trớ tại Phũng kỹ thuật hoặc Phũng kinh doanh điện năng tại Cụng ty. Đối với cụng tỏc
kiểm tra kiểm chứng hệ thống đo đếm đảm bảo tớnh khỏch quan cú thể thực hiện được mà khụng ảnh hưởng đến SXKD của bờn bỏn điện và mua điện, bởi tại tỉnh Hưng Yờn cú Sở khoa học cụng nghệ Hưng Yờn cú đầy đủ chức năng và phương tiện thực hiện ciệc kiểm định hệ thống đo đếm.
4. Dự kiến kết quả, hiợ̀u quả mà giải phỏp mang lại
Khi Cụng ty Điện lực Hưng Yờn xõy dựng được chiến lược chăm súc khỏch hàng lớn với nội dung cụ thể hơn được cụ thể húa tại một quy trỡnh trong hệ thống quản lý chất lượng ISO thỡ khi thực hiện triển khai, đầu tiờn là sẽ xõy dựng được đội ngũ nhõn lực chuyờn biệt đảm bảo trỡnh độ, cú cơ chế chăm súc đặc thù đối với khỏch hàng lớn với những nhiệm vụ cụ thể mang lại giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng sau khi được chăm súc. Đối với Cụng ty Điện lực Hưng Yờn, khi thực hiện tốt giải phỏp này, ngoài những hiệu quả nờu trờn cũn hạn chế tối đa nguy cơ khiếu kiện của khỏch hàng do thiệt hại lớn về kinh tế do lỗi của bờn bỏn điện cũn nõng cao khả năng giữ được khỏch hàng (khụng để khỏch hàng ký hợp đồng với đơn vị khỏc), đặc biệt là cỏc khu cụng nghiệp và cỏc doanh nghiệm lớn (KCN Thăng Long II, cỏc nhà mỏy thộp,…) để nõng cao danh thu cho Cụng ty, đồng thời nếu thực hiện tốt cụng tỏc tư vấn cho khỏch hàng sử dụng điện hợp lý (hạn chế sử dụng thiết bị điện cú cụng suất lớn trong giờ cỏo điển, tăng cường sử dụng trong giờ thấp điểm) sẽ mang lại hiệu quả kinh tế rừ rệt cho khỏch hàng và giảm tổn thất điện năng cho Cụng ty Điện lực Hưng Yờn, gúp phần hạn chế việc mất cõn đối phụ tải trong cỏc thời điểm trong ngày, nõng cao hiệu quả cung cấp điện của hệ thống điện quốc gia.