cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng
1. Căn cứ đề xuṍt giải phỏp
Hệ thống thụng tin cung cấp thụng tin cho bộ mỏy quản lý để hỗ trợ cỏc quỏ trỡnh ra quyết định quản lý. Cơ cấu tổ chức và cấu trỳc hệ thống thụng tin phụ thuộc chặt chẽ với nhau và cú thể coi chỳng như 2 mặt của một vấn đề. Khi doanh nghiệp phỏt triển cùng với sự phỏt triển của cụng nghệ thụng tin với sức mạnh truyền thụng của hệ thống mạng, cỏc hệ thống thụng tin theo cỏc chức năng riờng rẽ cần tớch hợp thành hệ thống chung của toàn doang nghiệp.
Với những tồn tại đã nờu tại chương 2, cụng tỏc ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong sản xuất kinh doanh và cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng chưa đồng bộ, hệ thống cụng nghệ thụng tin của Cụng ty chưa tớch hợp thành hệ thống chung. Cỏc ngõn hàng hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ thanh toỏn húa đơn cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau trong đú cú dịch vụ thanh toỏn tiền điện qua tài tài khoản. Việc ứng dụng cụng nghệ đọc chỉ số cụng tơ từ xa mới phỏt triển trong vài năm gần đõy, sử
dụng cụng tơ điện tử (RF) thay thế cụng tơ cơ đã cú nhiều đơn vị cấp hàng trong nước và nước ngoài với giỏ thành ngày càng hợp lý.
2. Nội dung giải phỏp
- Xõy dựng ứng dụng tin học cho cụng tỏc tiếp nhận và trao trả kết quả của hồ sơ hành chớnh theo mụ hỡnh một cửa tại Cụng ty và cỏc Điện lực:
+ Hỗ trợ tra cứu thụng tin xử lý hồ sơ cho khỏch hàng thụng qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web của Cụng ty và tiến tới tra cứu thụng tin thụng qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thụng tin, ngoài ra hỗ trợ phục vụ việc theo dừi và trả lời kết quả trực tiếp đối với cụng dõn. Việc cung cấp thụng tin tỡnh trạng xử lý hồ sơ cấp Điện lực sẽ giỳp việc minh bạch giữa khỏch hàng và trong toàn Cụng ty được thực hiện hiệu quả. Xõy dựng cỏc hệ thống tin học hoỏ quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ trực tiếp cụng tỏc chỉ đạo điều hành của lãnh đạo Cụng ty, cỏc phũng và cỏc Điện lực vào hoạt động tỏc nghiệp của chuyờn viờn, được thuận tiện, nhanh gọn và bảo đảm chất lượng, hiệu quả.
+ Ứng dụng CNTT vào Hệ thống quản lý chất lượng ISO trong việc tiếp nhận và xử lý Hồ sơ hành chớnh 1 cửa của cỏc Điện lực và cỏc đơn vị cơ sở, tin học húa cỏc quy trỡnh tỏc nghiệp xử lý hồ sơ hành chớnh đã được Cụng ty thụng qua.
- Nõng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thụng tin cho khỏch hàng, triển khai chương trỡnh OMS kết hợp với hệ thống SMS thụng bỏo tiền điện, lịch cắt điện, bỏo sự cố điện, cỏc thụng tin tuyờn truyền,... Ứng dụng chương trỡnh OMS thực hiện tớnh toỏn độ tin cậy lưới điện qua cỏc bộ chỉ số thụng số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đỏnh giỏ độ tin cậy cung cấp điện trong quản lý vận hành hệ thống điện để làm cơ sở cho việc đỏnh giỏ chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đú đề xuất cỏc giải phỏp nhằm đỏp ứng yờu cầu cung ứng điện liờn tục cho khỏch hàng.
- Phối hợp với cỏc ngõn hàng triển khai cung cấp thờm cỏc dịch vụ thanh toỏn tiền điện qua tài tài khoản: Nghiờn cứu triển khai và nhõn rộng hỡnh thức thu tiền điện qua tài khoản ngõn hàng cho tất cả cỏc khỏch hàng mua điện phục vụ mục đớch sinh hoạt và ngoài sinh hoạt cú nhu cầu qua ngõn hàng BIDV, Agribank Cụng ty xõy dựng biểu mẫu đăng ký dịch vụ, chỉ đạo cỏc đơn vị gửi mẫu đăng ký tới
khỏch hàng, tiến hành thu thập thụng tin thống kờ số lượng khỏch hàng cú nhu cầu để thực hiện triển khai. Với số lượng khỏch hàng sử dụng điện sinh hoạt và nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng, nếu hỡnh thức thu tiền qua tài khoản đối với khỏch hàng sinh hoạt sẽ giảm lực lượng thu ngõn viờn, giảm chi phớ sản xuất nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Ứng dụng hệ thống đo xa cụng tơ đầu nguồn, ranh giới, khỏch hàng lớn và cụng tơ tổng tại cỏc TBA cụng cộng của Cụng ty vào cụng tỏc quản lý cụng tơ đầu nguồn và khỏch hàng. Giải phỏp này nhằm giải quyết một số vấn đề sau:
+ Giỏm sỏt liờn tục cỏc thụng số của lưới điện tại cỏc nỳt giao nhận điện năng giữa Cụng ty Điện lực và cỏc Điện lực. Căn cứ vào đú cú thể dự bỏo chớnh xỏc và kịp thời nhu cầu sử dụng điện của toàn Cụng ty cũng như cỏc Điện lực giỳp cho cụng tỏc vận hành hệ thống lưới điện hiệu quả.
+ Đỏnh giỏ tỡnh hỡnh nhận điện tiờu thụ của cỏc Điện lực, giỳp cỏc Điện lực chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dự bỏo phụ tải, chuẩn bị đầu tư, trỏnh được việc đầu tư dàn trải gõy lãng phớ.
+ Giỳp cỏc Điện lực dự bỏo chớnh xỏc mức tăng trưởng phụ tải theo vùng, căn cứ vào đú chủ động trong việcchuẩn bị nguồn lực,vật tư thiết bị, chuẩn bị nguồn cung ứng điện hợp lý, đỏp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng và nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng.
+ Hỗ trợ cụng tỏc quản lý, kịp thời phỏt hiện và xử lý cỏc trường hợp bất thường hoặc sự cố hệ thống đo đếm điện năng, đảm bảo cung ứng điện ổn định, liờn tục, an toàn.
- Cụng tỏc ghi chỉ số cụng tơ cơ bằng thiết bị điện tử thay đổi hỡnh thức ghi chỉ số cụng tơ từ phương phỏp ghi sổ sang phương phỏp ghi bằng thiết bị điện tử (mỏy tớnh bảng, camera) để giảm chi phớ nhõn cụng, tăng tớnh chớnh xỏc và độ tin cậy của nghiệp vụ ghi chỉ số.
3. Điều kiợ̀n và nguồn lực để thực hiợ̀n giải phỏp
Để triển khai giải phỏp này, Cụng ty phải nõng cao năng lực của đội ngũ nhõn viờn CNTT và nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng để phỏt huy hơn nữa vai trũ của
CNTT trong quản lý SXKD, gúp phần nõng cao hiệu quả giải phỏp cải cỏch thủ tục hành chớnh tại Cụng ty. Đối với giải phỏp lắp đặt đo xa và thay cụng tơ cơ bằng cụng tơ điện tử (RF) cần cú số vốn rất lớn và phụ thuộc chủ trương đầu tư và phõn bổ từ Tổng Cụng ty, Điện lực sẽ kiến nghị Tổng Cụng ty tiếp tục triển khai trờn toàn tỉnh theo lộ trỡnh trờn cơ sở ưu tiờn cỏc khỏch hàng lớn, thành phố, thị trấn và cỏc khu vực xa trụ sở Điện lực.
4. Dự kiến kết quả, hiợ̀u quả mà giải phỏp mang lại
Phỏt huy tối đa vai trũ của cụng nghệ thụng tin trong quản lý SXKD, nõng cao năng xuất lao động, và giảm nguy cơ tai nạn lao động. Trong quản lý kỹ thuật vận hành, nõng cao khả năng dự bỏo phụ tải, giỳp cỏc Điện lực và khỏch hàng kiểm soỏt được thụng số vận hành cỏc trạm biến ỏp và chỉ số cụng tơ bất kỳ thời điểm nào từ xa.
3.3.7. Giải phỏp 7: Triển khai cỏc hỡnh thức tuyờn truyờ̀n giới thiợ̀u quảng bỏ, tưvấn sử dụng điợ̀n tiờ́t kiợ̀m và hiợ̀u quả vấn sử dụng điợ̀n tiờ́t kiợ̀m và hiợ̀u quả
1. Căn cứ đề xuṍt giải phỏp
“Tuyờn truyền” theo nghĩa rộng là hoạt động cú mục đớch của chủ thể nhằm truyền bỏ những tri thức, giỏ trị tinh thần, tư tưởng đến đối tượng, biến những kiến thức, giỏ trị tinh thần đú thành nhận thức, niềm tin, tỡnh cảm của đối tượng, thụi thỳc đối tượng hành động theo những định hướng, những mục tiờu do chủ thể tuyờn truyền đặt ra. Chủ Tịch Hồ Chớ Minh núi: “Tuyờn truyền là đem một việc gỡ đú núi cho dõn hiểu, dõn nhớ, dõn theo, dõn làm. Nếu khụng đạt mục đớch đú, là tuyờn truyền thất bại”.
Những năm qua, cụng tỏc tuyờn truyền tại Cụng ty Điện lực Hưng Yờn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn, mặc dù đã ỏp dụng nhiều hỡnh thức khỏc nhau như tuyờn truyền trờn súng truyền hỡnh, phỏt thanh, thực tế tại trường tiểu học, thi đua gia đỡnh tiết kiệm điện,... nhưng sự hiểu biết của nhõn dõn về những lợi ớch, ảnh hưởng của việc tiết kiệm năng lượng đối với mụi trường và chi phớ sinh hoạt của nhõn dõn cũn rất hạn chế. Do vậy cần phải cải thiện mặt yếu kộm trong cụng tỏc tuyờn truyền, đảm bảo việc cung cấp thụng tin cho khỏch hàng thuận tiện, nhanh
chúng, chớnh xỏc để khỏch hàng biết và làm theo. 2. Nội dung giải phỏp
- Đẩy mạnh hỡnh thức tuyờn truyền, giới thiệu thụng tin về năng lực hoạt động, cỏc loại hỡnh dịch vụ về điện, chiến lược mục tiờu phỏt triển nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Cụng ty. Mục tiờu quảng bỏ nhằm tỏc động tới hành vi, thúi quen sử dụng dịch vụ của người tiờu dùng hay khỏch hàng bằng cỏch cung cấp những thụng điệp bỏn hàng theo cỏch thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của Cụng ty.
- Hoàn thiện và nõng cấp trang Web http://pchungyen.npc.com.vn/ cập nhật
nội dung quảng bỏ giới thiệu về Cụng ty và thụng tin hỗ trợ khỏch hàng để được tư vấn cỏc dịch vụ về điện, đăng ký mua điện, tra cứu thụng tin hoỏ đơn tiền điện, đăng ký nhận thụng bỏo tiền điện qua SMS, email, lựa chọn cỏc hỡnh thức thanh toỏn tiền điện, lịch cắt điện... Đăng tải cỏc văn bản chớnh sỏch mới của Nhà nước, nội dung tuyờn truyền tiết kiệm điện, văn bản, thủ tục, hướng dẫn liờn quan đến cung ứng điện. Nõng cấp phũng giao dịch khỏch hàng tại cỏc Điện lực, nõng cao năng lực đội ngũ nhõn viờn phũng giao tiếp khỏch hàng đảm bảo cú đầy đủ thụng tin để giải đỏp, tư vấn trực tiếp hỗ trợ khỏch hàng.
- Mở rộng và đa dạng phương thức hoạt động quảng bỏ thụng qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như: Truyền hỡnh, Phỏt thanh, Bỏo chớ, Quảng cỏo trực tuyến. Áp dụng cỏc hỡnh thức tuyờn truyền quảng bỏ khỏc như: Gửi thư trực tiếp tới khỏch hàng; Quảng cỏo trờn cỏc phương tiện vận chuyển; Quảng cỏo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, những ấn phẩm phỏt rộng rãi đến người tiờu dùng; Quảng cỏo trờn tờ rơi, ỏp phớch, pano hay băng-rụn; Quảng cỏo bằng SMS,...
- Tổ chức cỏc phong trào vận động, tạo điều kiện cho toàn xã hội cùng tham gia vào Chương trỡnh tiết kiệm điện, phong trào thi đua, giới thiệu cỏc gương điển hỡnh, mụ hỡnh “Gia đỡnh tiết kiệm điện”, đơn vị, xớ nghiệp,...
- Sau cỏc cuộc tuyờn truyền phải tổ chức đỏnh giỏ kết quả đạt được, chỉ ra những mặt cũn tồn tại để cú phương ỏn khắc phục.
bộ quản lý, cỏn bộ kỹ thuật cụng nghệ, tuyờn truyền viờn,...
- Kiến nghị Tổng Cụng ty xõy dựng Tổng đài chăm súc khỏch hàng:
Hiện nay tại Cụng ty Điện lực Hưng Yờn, khi khỏch hàng bị mất điện thường hay liờn hệ đến số điện thoại của phũng điều độ hoặc phũng giao dịch khỏch hàng. Tuy nhiờn, khi xảy ra sự cố, số lượng cuộc gọi nhiều, cỏn bộ trực điều độ khụng được phộp nghe được thoại mà phải tập trung điều hành xử lý sự cố. Khỏch hàng gọi đến khụng được trả lời sẽ cú nhỡn nhận khụng tớch cực đối với khõu dịch vụ của ngành điện. Vỡ vậy, việc đầu tư xõy dựng Tổng đài là hết sức cần thiết, đõy là nơi tiếp nhận tất cỏc cỏc cuộc gọi, đưa ra những giải đỏp liờn quan đến cỏc dịch vụ cụng ty cung cấp và tư vấn khỏch hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm bất ký thời điểm nào trong ngày.
Nhõn viờn trực điện tổng đài được đào tạo, trả lời theo quy trỡnh, hệ thống tổng đài sẽ phõn loại được cỏc cuộc gọi và cho phộp giỏm sỏt được chất lượng trả lời của nhõn viờn nờn sẽ cú tỏc động trực tiếp đến mức độ hài lũng của khỏch hàng.
3. Điều kiợ̀n và nguồn lực để thực hiợ̀n giải phỏp
Để triển khai giải phỏp này, Hàng năm Cụng ty lập chương trỡnh, kế hoạch tuyờn truyền, bao gồm nội dung tuyờn truyền và dự toỏn kinh phớ thực hiện trỡnh Tổng Cụng ty phờ duyệt. Về nhõn lực, hiện nay Cụng ty đã cú bộ phận chuyờn trỏch thực hiện cụng tỏc tuyờn truyền trực thuộc Văn phũn. Việc đề xuất xõy dựng Trung tõm chăm súc khỏch hàng, đõy là giải phỏp quy mụ lớn cần nhiều nguồn lực về nhõn lực và tiền vốn nờn phạm vi Cụng ty Điện lực tỉnh khụng thể thực hiện được, mà chỉ tham gia một phần trong quỏ trỡnh hoạt động của trung tõm như cung cấp thụng tin, bố trớ người trực tại đơ vị.
4. Dự kiến kết quả, hiợ̀u quả mà giải phỏp mang lại
Nõng cao ý thức và xõy dựng thúi quen tiết kiệm của người dõn và doanh nghiệp; gúp phần hạn chế cắt điện luõn phiờn do thiếu nguồn; giảm tỷ lệ tổn thất điện năng; sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả cú ý nghĩa to lớn, gúp phần đảm bảo an ninh năng lượng, ổn định nguồn cung cấp điện của địa phương, gúp phần thực hiện chủ trương tiết kiệm điện của Đảng và Nhà nước.
Kờt luận chương 3
Dựa trờn kết quả nghiờn cứu đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ khỏch hàng, những hạn chế và nguyờn nhõn của những hạn chế đã nờu tại chương 2, phương hướng và mục tiờu hoạt động kinh doanh của Cụng ty Điện lực Hưng Yờn đến năm 2020, những nguyờn tắc trong việc đề xuất giải phỏp, ở chương 3 tỏc giả đã đề xuất chớn giải phỏp nhằm cải thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại Cụng ty Điện lực Hưng Yờn gồm Đào tạo nguồn nhõn lực; chăm súc khỏch hàng, đặc biệt là khỏch hàng lớn; hoàn thiện cụng tỏc đầu tư cơ sở vật chất và cỏc hạng mục cụng trỡnh cung cấp điện; cải cỏch thủ tục hành chớnh trong Cụng ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận và giải quyết yờu cầu của khỏch hàng; kiểm soỏt chất lượng điện năng; ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong sản xuất kinh doanh và cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng; triển khai cỏc hỡnh thức tuyờn truyền giới thiệu quảng bỏ và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả; tăng cường cụng tỏc kiểm soỏt, đỏnh giỏ.
KấT LUẬN VÀ KIấN NGHỊ 1. Kờt luận
Dịch vụ điện cho khỏch hàng là vấn đề thời sự và quan trọng. Để nõng cao chất lượng dịch vụ này cần lưu ý nghiờn cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của nú bao gồm khỏi niệm về dịch vụ và dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phõn loại, đặc điểm dịch vụ điện, cỏc yếu tố ảnh hưởng và nội dung dịch vụ điện cho khỏch hàng. Phần thực tiễn tỡm hiểu và rỳt kinh nghiệm dịch vụ điện từ cỏc nước và tại Việt Nam để rỳt ra bài học kinh nghiệm.
Thực trạng dịch vụ điện cho khỏch hàng của Cụng ty Điện lực Hưng Yờn cho thấy cỏc kết quả nổi trội như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khỏch hàng một cửa, chăm súc khỏch hàng. Tuy nhiờn, vẫn cũn nhiều bất cập và hạn chế chủ yếu như tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao, thời gian đỏp ứng dịch vụ cũn chậm, chất lượng việc chăm súc khỏch hàng cũn hạn chế,…
Trong thời gian tới Cụng ty Điện lực Hưng Yờn cần triển khai tốt cỏc giải phỏp chủ yếu như: Đào tạo nguồn nhõn lực; chăm súc khỏch hàng, đặc biệt là khỏch hàng lớn; hoàn thiện cụng tỏc đầu tư cơ sở vật chất và cỏc hạng mục cụng trỡnh cung cấp điện; cải cỏch thủ tục hành chớnh trong Cụng ty; cải tiến thủ tục tiếp nhận và giải quyết yờu cầu của khỏch hàng; kiểm soỏt chất lượng điện năng; ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong sản xuất kinh doanh và cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng; triển khai cỏc hỡnh thức tuyờn truyền giới thiệu quảng bỏ và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả; tăng cường cụng tỏc kiểm soỏt, đỏnh giỏ.
Từ sự phõn tớch thực trạng dịch vụ điện cho khỏch hàng và phõn tớch nguyờn