Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vịnào

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Huyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợpkinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban

giám hiệu, các Giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế đã trang bị cho tôi những kiếnthức quý báu về “Quản lý kinh tế” trong thời gian qua Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy

TS Nguyễn Ngọc Châu người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng

dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng

đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng

chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Huyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN HUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU

Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động của Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc

điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đấtnước

Do những ưu thế và tiện ích về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sửdụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành phương tiện, công cụ

thanh toán văn minh hiện đại

Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Qu ảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp,thứcấp, phương pháp phân tích hồi quy đa biến, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

được tiến hành trên phần mềm Excel, EPSS, phương pháp thống kê, sosánh

3 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị, trong

đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó rút ra được

những ưu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầungày càng cao của khách hàng Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một sốgiải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV

Trường Đại học Kinh tế Huế

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt

ATM: Máy giao dịch tự động (Tiếng Anh: Automatic teller machine)

POS: Các máy chấp nhận thanh toán thẻ (Tiếng Anh là: Point of sale)

NAPAS: Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam

Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp duy vật biện chứng 3

1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu và thông tin 3

1.4.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu 4

1.4.4 Phương pháp chuyên gia 4

1.5 Nội dung nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 6

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ 6

1.1.2 Các khái niệm cơ bản và phân loại về thẻ thanh toán và chấp nhận thanh toán thẻ 9

1.1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ 12

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ 16

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 22

1.2.3 Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng .23

1.3 Cơ sở thực tiễn 25

1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25

1.3.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại 26

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 30

1.4.1 Các chỉ tiêu về định lượng 30

1.4.2 Các chỉ tiêu định tính 31

1.5 Mô hình nghiên cứu về đánh giá định tính chất lượng dịch vụ thẻ 32

1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 32

1.5.2 Mô hình nghiên cứu 34

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 39

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 39

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 39

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 42

2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 49

2.2.1 Các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ thẻ 49

2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 54

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3 Khảo sát ý kiến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Trị 63

2.3.1 Thống kê mô tả 63

2.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo 68

2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 72

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .79

3.1 Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị 79

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hội sở chính BIDV 79

3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị 80

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị 80

3.2.1 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình 80

3.2.2 Nhóm giải pháp về Độ đáp ứng và Năng lực phục vụ 82

3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm 84

3.2.4 Các giải pháp khác 85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 Kết luận 91

2 Kiến nghị 92

2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam 92

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013 -2015 45

giai đoạn 2013- 2015 46

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 48

Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch của các loại thẻ trên máy ATM của BIDV 53

Bảng 2.4: Số lượng phát hành thẻ của các Ngân hàng tỉnh Quảng Trị 54

Bảng 2.5 Số lượng phát hành thẻ của BIDV Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 56

Bảng 2.6 Số dư các tài khoản trung gian nghiệp vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị ngày 31/12/2015 61

Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Trị từ 2013 – 2015 61

Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra 64

Bảng 2.9: Thông tin mẫu điều tra lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ 66

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 68

Bảng 2.11: Phân tích nhân tố với các biến độc lập 69

Bảng 2.12: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 72

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 73

Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Trị 74

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định F 75

Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 76

Bảng 2.17:Trường Đại học Kinh tế HuếKết quả phân tích hồi quy đa biến 77

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị 46

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, EDC/POS các Ngân hàng tỉnh Quảng Trị năm 2015 55

Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Quảng Trị năm 2013-2015 57

Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán ATM, POS của BIDV Quảng Trị 58

năm 2013-2015 58

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận ròng của dịch vụ thẻ và LN từ dịch vụ chung của BIDV Quảng Trị năm 2013-2015 62

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 75

HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 18

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 19

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 35

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV 41

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV – chi nhánh Quảng Trị 44

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng Chủ nghĩa – Xãhội thì hệ thống Ngân hàng chiếm vị trí then chốt Theo đó, các hoạt động của Ngân

hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn

và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển của hệthống Ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa córất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng phổbiến trên thế giới Riêng đối với lĩnh vực dịch vụ thẻ, một trong những lĩnh vựckinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lạihiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc

tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trìnhhội nhập kinh tế thế giới và khu vực Do bởi những ưu thế về thời gian thanh toán,tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thẻ đã trở thành

phương tiện, công cụ thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công

nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống

xã hội với mục tiêu trong thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ (TheoQuyết định số: 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanhtoán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 và định hướng đến năm 2020 theoquyết định số: 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của thủ tướng Chính phủ Vìvậy phát triển và hoàn thiện dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kếttoàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân

hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có BIDV

Những lợi ích của dịch vụ thẻ mang lại, cùng với mục tiêu trong thanh toánkhông dùng tiền mặt của cả nước, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiềuNgân hàng tham gia vào thị trường thẻ Là một trong những Ngân hàng Thương mại

có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa bàn, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam - chi nhánh Quảng Trị không ngừng phấn đấu để mở rộng và phát triển dịch

vụ thẻ đặc biệt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, sản

phẩm dịch vụ thẻ vẫn chưa hoàn hảo, còn tồn tại một số hạn chế nhất định và chưađáp ứng hết sự kỳ vọng của khách hàng Với mục tiêu chiếm lĩnh thị phần, nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đồng thời mang lại nguồn thu nhập ổnđịnh là vấn đề quan trọng và theo định hướng kinh doanh của ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Chính vì vậy, công tác nghiên cứu và tìm hiểu nhằmđưa ra nhưng giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đã trở thànhvấn đề cần thiết và quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới

Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Qu ảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ

của Ngân hàng thương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

+ Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị trong thời kỳ từnăm 2013 – 2015; Đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến 2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4 1 Phương pháp duy vật biện chứng

Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương

pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và

thông tin đã được công bố trên sách, báo, tạp chí, internet…

1.4.2.2 Số liệu sơ cấp

- Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình khảo sát thực tế ý kiến

đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm thẻ Ghi nợ của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên

- Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp

- Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ 01/11/2016 đến ngày 16/01/2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Số lượng mẫu điều tra: 220 mẫu được gửi đến cho khách hàng bằng haihình thức: (1) Gặp trực tiếp cho khách hàng, (2) thông qua các cán bộ bán hànghoặc giao dịch viên tác nghiệp trực tiếp tại quầy của bộ phận thẻ Mục đích của việcthu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự thực trạng dịch vụ thẻ của kháchhàng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ cũng như hiệu quả nguồn thumang lại cho Ngân hàng từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ ra thị trường.Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ, hành vi và sở thích trong quátrình sử dụng dịch vụ thẻ của người dân tỉnh Quảng Trị.

1.4.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu

Toàn bộ số liệu sơ cấp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi

đầu dữ liệu được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phương pháp

phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha; đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo bằng phương pháp

phân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phươngpháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được thu thập, tổng hợp, đề tài vận dụngcác

phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh doanh… để phân tích kết quả hoạtđộng kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra

Đánh giá phân tính các kết quả điều tra, nghiên cứu sử dụng thang điểm

nhằm đo lường thái độ đánh giá của khách hàng theo các mức độ tăng dần từ 1 đến

5 (từ rất không đồng ý đến rất đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh giá của kháchhàng về công tác chăm sóc khách hàng

1.4.4 Phương pháp chuyên gia

Ngoài việc khảo sát phỏng vấn, luận văn còn sử dụng phương pháp này đểtham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp chokết quả nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, toàn diện hơn

1.5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu (Phần I) và kết luận (Phần III), nội dung của luận văn (Phần II) bao gồm 3 chương như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 1 Cơ sở khoa học về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ở ngânhàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ;

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị;

Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ

1.1.1.1 Thẻ thanh toán

Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh

nhân người Mỹ sáng chế Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông

bỗng phát hiện ra mình không mang tiền mặt, ông phải gọi điện thoại cho vợ mìnhnhanh chóng mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử này khiến ông mày mòchế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế.Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời thẻ mang tên Diners Club Năm 1950,những chiếc thẻ đầu tiên được lưu hành rộng rãi, những người có thẻ Diner Clubnày có thể ghi nợ khi ăn tối tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịumột khoản lệ phí hàng năm là 5USD Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây

được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể muahàng trước mà không phải chi tiền ngay Đến năm 1955 hoàng loạt thẻ mới ra đờinhư Trip charge, Golden key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche vàAmerican Exprees ra đời và thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng

cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối

tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của

mình, các ngân hàng nhanh chóng xâm nhập thị trường thẻ và coi đây là thị trườngtiềm năng [13]

Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày naygọi là Visa card Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác

để phát triển mạng lưới thẻ này Trong khi thẻ Bank American đang thành công rực

rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với

Trường Đại học Kinh tế Huế

loại thẻ này Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó có 14 ngân hàng của

Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tíndụng Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang

tên Wessten State Bank Card Assocation đã liên kết với hiệp hội ngân hàng

Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm

1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card thành lập Hiện nay, hiệp hội có tới 29.000thành viên [13]

1.1.1.2 Máy giao dịch tự động - ATM

Luther George Simjian - một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ - là người

đầu tiên nghĩ ra "loại máy có lỗ đặt áp vào tường" cho phép khách hàng có thể thực

hiện mọi giao dịch tài chính Simjian bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng

này vào năm 1939 Ông đã cố thuyết phục một ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng

Citicorp - thử lắp đặt máy phát tiền tự động này Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng

sau, người ta phải tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng không cao Cũng có giả

thuyết cho rằng máy phát tiền mặt tự động đầu tiên là do John Shepherd-Barronsáng chế vào giữa thập niên 1960 Hồi đó xuất phát từ nhu cầu của bản thân muốn

có thể rút tiền từ ngân hàng bất cứ lúc nào nên ông đã nghĩ ra loại máy rút tiền tự

động Loại máy do Shepherd-Barron chế tạo có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc

nào với tần số 24/7 (tức 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) và được lắp đặt lần đầu tiên tạichi nhánh Ngân hàng Barclays ở London (Anh) vào năm 1967 Lúc đó, khách hàngchỉ được rút tối đa 10 bảng Anh cho một lần giao dịch Thế nhưng, các chuyên gia

đã không công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và khách hàng

phải mua thẻ khác nếu muốn thực hiện một giao dịch nữa Theo họ, loại máy ATM

đầu tiên mà chúng ta đang sử dụng chính là loại máy đã ra mắt công chúng vào năm

1969 tại Ngân hàng Chemical Bank ở New York (Mỹ) Tác giả của loại máy ATMtrên chính là Don Wetzel - Phó giám đốc chi nhánh kế hoạch sản phẩm của Docutel(một công ty chuyên về máy tự động xử lý hành lý) Ông nảy ra ý tưởng tạo ra chiếcmáy ATM hiện đại trong một lần xếp hàng chờ rút tiền tại một ngân hàng ở Dallas.Ông trình bày ý tưởng của mình và được Công ty Docutel hỗ trợ tài chính Với số

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiền 5 triệu USD, Wetzel cùng 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc máy ATM đầutiên trên thế giới Họ được nhận bằng sáng chế vào năm 1973 [14].

1.1.1.3 Máy chấp nhận thanh toán POS

Hệ thống bán hàng POS có những bước tiến rất lớn từ các máy tính tiền thủcông của nửa đầu thế kỷ 20 Ví dụ điển hình của nó là model NCR, hoạt động bởmột bộ truyền quay tay và một đòn bẩy để đăng ký vào hệ thống trung tâm đơngiản Các đăng ký này ghi lại dữ liệu trên băng giấy cuộn và yêu cầu các bước mởrộng để ghi lại các thông tin vào hệ thống kế toán của cửa hàng bán lẻ Bước tiếptheo chính là sự phát triển của POS từ cơ khí sang điện tử Một ví dụ tiếp là mô hình

NCR Class Vào năm 1973, các model của POS đều được giới thiệu từ các hãng nổi

tiếng như IBM System 3653 và NCR2150 Các nhà sản xuất máy tính khác như

Rigitel, TRW, và Datachecked Cùng năm đó, máy quét mã vạch UPC/EAN ra đời

và tích hợp trên hệ thống POS Trong năm 1986, các hệ thống POS được hoạt động

như máy tính với sự ra đời của công nghệ IBM4683 [16]

Trong hầu hết những năm 1980 và 1990, thiết bị tín dụng đã được phát triển

và tích hợp vào hệ thống POS để thanh toán dễ dàng và an toàn hơn Một số ví dụphổ biến bao gồm VeriFone Tranz 330, Hypercom T7 Plus, hay Lipman Nurit 2085.Các thiết bị này tương đối đơn giản (so với công nghệ ngày nay), và đã phát triểntrong những năm gần đây để xử lý nhiều ứng dụng hơn (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻquà tặng, thẻ nhân viên) và cũng xác minh thông tin cá nhân của từng nhân viên.Tất cả các quá trình có thể chỉ nằm trên một thiết bị duy nhất (All-in-One) Một sốmáy POS sử dụng giao thức không dây không chỉ cho phép xử lý thanh toán di

động như nhà hàng, họ cũng cho phép các máy xử lý toàn bộ quy trình của nó

Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 02 cuộc chiến tranh lớnnên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và pháttriển Chính vì thế, thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta muộn so với các nước kháctrong khu vực Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có mặt tại

Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) khi ấy làm đại lý

thanh toán cho các định chế tài chính quốc tế Đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại

Trường Đại học Kinh tế Huế

thương Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm

này, hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 04 thành viênsáng lập: Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất nhậpkhẩu và First Vinabank Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là Quyết

định 74 ngày 10/4/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký, quy định về “Thể

lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Việc ứng dụng thẻ tại ViệtNam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, kinh nghiệm, cơ

sở hạ tầng Trên cơ sở thoả thuận của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng thí điểmphát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lýchỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành với chủ thẻ

Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu dành chokhách hàng người nước ngoài và người có thu nhập cao Nhưng theo thời gian, cùng

với sự đi lên của đất nước, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm nhiều dòng sảnphẩm thẻ, không chỉ là thẻ tín dụng mà còn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều kháchhàng nội địa

1.1.2 Các khái niệm cơ bản và phân loại về thẻ thanh toán và chấp nhận thanh toán thẻ

1.1.2.1 Thẻ thanh toán

a) Khái niệm

Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kimloại, séc Hiện nay, trên thế giới và cả Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành

phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất Vậy thẻ thanh toán là gì?

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhưng chúng ta có thể

hiểu: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người

sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các quầy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ thanh toán của Ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (các thiết bị đọc thẻ - máy thanh toán hoá đơn hoặc máy POS) [3].

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Phân loại thẻ thanh toán

khác chủ yếu là phạm vi sử dụng

- Phân loại theo tính chất:

+ Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiềngửi thanh toán Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lậptức vào tài khoản của chủ thẻ Có 02 loại thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế

+ Thẻ tín dụng: Là hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Chủ thẻđược sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và

dịch vụ Cuối kỳ sao kê, khách hàng sẽ nhận được một bảng thông báo (sao kê là mộtbảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh và

ngáy đến hạn thanh toán trong một chu kỳ sử dụng thẻ Nếu khách hàng thanh toánđược hết số tiền nợ đúng hạn thì sẽ không phải trả lãi Còn nếu không thì chủ thẻ phải

trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ

- Phân loại theo tổ chức phát hành:

+ Thẻ được phát hành bởi các tổ chức tài chính: là loại thẻ do các tổ chức

hoạt động trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sửdụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng Hoặc sử dụng một số tiền do ngânhàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay

+ Thẻ được phát hành bởi các tổ chức phi tài chính: Đây là thẻ du lịch và giải

trí của các tập đoàn kinh tế lớn phát hành như: Diners Club, Amex…Đó cũng có thể

là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phân loại theo công nghệ phát hành:

+ Thông tin chủ thẻ được thể hiện qua băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa

trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ loại này

được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm

yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ

dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khuvực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn

+ Thông tin chủ thẻ được thể hiện qua chip thông minh: Đây là thế hệ mới

nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tinhọc, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tínhhoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻtrên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hóa đơn mua hàng và rút tiền

mặt Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán

b) Các loại hình thanh toán thẻ cơ bản

- Máy ATM: (Tiếng Anh: Automatic teller machine) Máy giao dịch tự động.Khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…

- Thiết bị POS: (Tiếng Anh là: Point of sale) Các máy chấp nhận thanh toánthẻ Khách hàng thanh toán hàng hóa, ứng rút tiền mặt (nếu ĐVCNT có đăng kýdịch vụ) qua thiết bị này

- Website các nhà cung cấp liên kết: Khách hàng có thể dùng thẻ nhằm thanh

toán hàng hóa, mua vé máy bay,… trong các Website có liên kết với thẻ của các tổchức phát hành như BIDV, NAPAS, Master hoặc VISA

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình hoạt động của dịch vụ thẻ

1.1.3.1 Lợi ích

-Đối với chủ thẻ (Cardholder):

Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng không phải mang theo một lượngtiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể

đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi sử dụng ở các nước khác nhau Việc

dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không

bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào

Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau không lãi suất Khác với

cho vay thông thường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà

không phải đến ngân hàng xin vay, khi đến hạn thanh toán (Trong kỳ sao kê) kháchhàng phải thanh toán hết số tiền mà mình đã chi tiêu để không bị tính lãi và phí

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi romất tiền Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắcchắn Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vaitrò rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet

Có thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền

điện tử, đặc biệt là thẻ thanh toán

- Đối với người bán hàng (Đơn vị chấp nhận thẻ):

Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện,nhanh gọn và dễ dàng hơn trong việc mua hàng Điều này tạo điều kiện cho người

bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình

Tạo cơ hội mở rộng thị trường bán hàng cho người bán Thị trường sẽ trởthành toàn cầu đối với họ một khi cho phép người tiêu dùng mua bán hàng hoá trênInternet hoặc trong kinh doanh thương mại điện tử

Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểucác chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm hay nộp tiền vào tài khoản

ở ngân hàng Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân

hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ:

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng làmột phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng Do hạn mứctín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp màkhông phải đến ngân hàng xin khoản vay mới Một khi khách hàng đã thanh toán,hạn mức tín dụng tự động được tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng

đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộngthị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh.Ngoài ra, một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối

tượng: chủ thẻ và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi

ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán

Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng Ngânhàng có thể sử dụng tốt nguồn vốn thanh toán này để phục vụ hoạt động kinh

doanh Đây là một nguồn vốn rất lớn cần được khai thác

- L ợi ích chung của nền Kinh tế - Xã hội:

Trong một nền kinh tế có hệ thống thanh toán thẻ phát triển tức là lượng tiềnmặt lưu thông trong nền kinh tế sẽ giảm, từ đó tiết giảm những phí tổn của xã hội cóliên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Trước hết đó là tiết kiệm chi phí in

tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở và bảo quản tiền mặt.Các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ đều được kết thúc bằng thanhtoán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới hầu hết các hoạt động trong nền Kinh

tế - Xã hội mà trong đó Ngân hàng là một trung tâm thanh toán Do đó việc tổ chứctốt hệ thống thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng cómột ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế

1.1.3.2 Rủi ro

a Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ

- Giả mạo hồ sơ phát hành thẻ (Giả mạo thông tin chủ thẻ): Là sự giả mạothông tin của một người khác để phát hành thẻ nhằm trục lợi Khi khách hàng có

Trường Đại học Kinh tế Huế

đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ, nếu NHPHT thẩmđịnh không kĩ, không phát hiện ra sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng;

- Khách hàng sử dụng thẻ giả để thanh toán (thẻ giả):Thẻ do tổ chức tộiphạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từthẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc Các giao dịch tạo ra từ thẻ giả mạo, gây tổn thất chongân hàng mà chủ yếu là NHPHT theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế Đây là loạirủi ro nguy hiểm và khó quản lý vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoàikhả năng kiểm soát của NHPHT;

- Thẻ thanh toán bị mất cắp, thất lạc hoặc bị lợi dụng: Trong trường hợp chủthẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPHT để cónhững biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sửdụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải hoàn toàn gánh chịu;

- Các địa điểm chấp nhận thẻ giả (Máy ATM, POS giả): Các đối tượng phạmtội lắp đặt các máy ATM, ĐVCNT giả nhằm lợi dụng và lấy cắp thông tin từ khách

hàng để chiếm đoạt tài sản tù chủ thẻ và Ngân hàng;

- Rủi ro đạo đức: Là sự thoái hóa biến chất của các cán bộ, nhân viên Ngânhàng và Bán hàng tại ĐVCNT nhằm lừa gạt khách hàng để đạt mục đích cá nhân

- Các rủi ro khác: rủi ro trong giao dịch, rủi ro do thiết bị thanh toán bị

hỏng…

b Các hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ Ngân hàng

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danh mục

các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xâydựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các nhu

cầu về thẻ giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các

hành vivi phạm hợp đồng, giả mạo

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp

phòng ngừa, giả mạo

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ [4]

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc pháthành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiệnthẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ chochủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hànghoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻtín dụng Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba vềthị trường , vị trí địa lý Tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba(lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý)

Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệthống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tếchấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do Ngân hàng đã phát hành

Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới ĐVCNT trong nghiệp vụthẻ cũng như vai trò của Ngân hàng phát hành thẻ là thiết lập và duy trì quan hệ với cácchủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cáchvừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thểthu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống cơ sở hạtầng, thiết bị và quản lý giao dịch Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các

ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân

hàng và thu lợi nhuận

1.1.4.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận

thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,khách sạn, sân bay

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng

chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có nănglực kinh doanh Cũng như việc các Ngân hàng phát hành thẻ thẩm định khách hàng

trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp

nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch

sử dụng thẻ ĐVCNT phải trả cho Ngân hàng thanh toán thẻ tỷ lệ phí chiết khấutheo quy định trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởiviệc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đượcmột lượng khách hàng lớn góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.4.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT cung cấp thẻ để sử dụng trong hạn mức tíndụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể lànhững cá nhân hoặc người được ủy quyền được NHPHT và sử dụng thẻ theo những

điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để

thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấpnhận thanh toán thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngânhàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM

1.1.4.5 Các tổ chức thẻ quốc tế.

Tổ chức thẻ quốc tế là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ

điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, hướng dẫn và giám sát hoạt động

của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ quy định của tổ chức và

điều lệ nhất định Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng khắp vớithương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA,

MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB,

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ và sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vựchoạt động của mình.Tuỳ cách quan sát khác nhau mà chất lượng định nghĩa khác

nhau Các chuyên gia đã định nghĩa chất lượng như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Philip Crosby cho rằng “Sự đáp ứng các yêu cầu” [1];

-W.Edward Deming cho rằng “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảorằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” [1];

-Hoseph M Juran cho rằng “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sửdụng đánh giá” [1]

Đối với dịch vụ, do có sự khác biệt với hàng hóa hữu hình theo 4 đặc điểm:

tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ

được Và các đặc điểm này, đặc biệt là đặc điểm tính vô hình lại không hoàn toàn

giống nhau giữa các loại hình dịch vụ; Có những dịch vụ có tính vô hình cao, cónhững dịch vụ tính hữu hình cao Chính vì mức độ thay đổi về tính vô hình và hữuhình mà dẫn đến khó đánh giá chất lượng của dịch vụ Mặt khác, trong quá trìnhtiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhàng và nhân viên của bên cung cấp dịch vụ Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch

vụ là công việc không dễ dàng [8]

Nhiều nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trênhai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật (technical quality)xem xét phương diện kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách

hàng nhận được; hay nói cách khác, nó liên quan đến những gì mà khách hàng đượcphục vụ Chất lượng chức năng (functionial quality) xem xét phương diện quá trình

về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ đượccung cấp như thế nào; hay nói cách khác, nó nói lên dịch vụ được phục vụ như thếnào [7] Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng và chấp nhận mô hìnhnày trong các lĩnh vực khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng

góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, là những người tiên phong về lĩnh vựcnày Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kếtquả của dịch vụ [7] Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất

lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp

Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhậnthấp và khách hàng không hài lòng

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thànhphần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quantrọng của khách hàng Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu

và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi kháchhàng là một cá nhân riêng biệt Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho kháchhàng giá trị được nhận thức từ dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4,5 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm,hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các

Trường Đại học Kinh tế Huế

khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự, có thể

được biểu diễn như sau: CLDV = F[KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3,KC_4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, môhình này còn mang tính khái niệm và cần được đo lường cụ thể hơn Parasuraman

và cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau [9]:

(1) Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ

đầu”, và những lời hứa danh dự

(2) Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

(3) Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.

(4) Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi

(8) Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những

ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

(9) Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

(10) Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang

thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường và khó đạt giá trị phân biệt [8] Chính vì vậy, các nhànghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất của nhân

viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng kháchhàng, khả năng giao tiếp, …

 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan

tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

 Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo

lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ [7]

Theo SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình và cách thức đo lường được Parasuraman và cộng sự (1988) đưa racòn có nhiều tranh cãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới Trong khuôn khổtranh cãi này, Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể

được khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ Họ công bố mô hình sử dụng

những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần mong

đợi thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” (như SERVQUAL) để đo lường chấtlượng dịch vụ gọi là thang đo SERVPERF [11]

Khi sử dụng mô hình SERVQUAL, người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lờicâu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận (Bouman & Van der Wiele,

1992) Do đó, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình

SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so vớiSERVQUAL, không mất thời gian cho người trả lời Theo SERVPERF: Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, qua quá trình tham khảo và nghiên cứu, luận văn này đã sử dụng cách đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo nhưng đặc điểm của chất lượng dịch

vụ nói chung và có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn,

sự hài lòng của khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ mà

ngân hàng mang lại

1.2.3 Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thõa mãn của kháchhàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng làmột phần phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họđối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa

mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận

thức về một sản phẩm so với mong đợi người đó [1] Theo đó sự thỏa mãn có bacấp độ khác nhau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng

- Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với nhữngkhách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng có mối quan hệ tốt đẹp, tínnhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực còn thể hiện ở

Trường Đại học Kinh tế Huế

chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng nỗlực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định: Là sự cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch

vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ củangân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối vớingân hàng và sẵn lòng tiếp tục sự dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động: Là sự ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân

hàng khó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họnghĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ khôngtích cực đóng góp ý kiến với những cải tiến của ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

1.2.4.1 Các yếu tố chủ quan

a) Sự phát triển của công nghệ thông tin và trình độ kỹ thuật của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thốngmạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, điện thoại, ATM, máy chấp nhận thanhtoán thẻ, Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quảnghiêm trọng, thiệt hại không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị

mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới vàtiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngânhàng Không những thế, việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng cần thựchiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng trong hoạt động dịch vụ thẻ

b) Chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng theo từng giai đoạn

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xâydựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi

trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó

Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên

Thẻ là dịch vụ nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán

bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm,dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tâm huyết và tầm nhìn Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quantrọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ không thể tự phát triển nếuchỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng

đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngânhàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

d) Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.Cùng với sự phát triển của dịch vụ thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đếnlĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi vàkhó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằngmọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện cáchành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt độngquản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rấtquan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệthại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợiích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.2.4.2 Các yếu tố khách quan

a) Trình độ dân trí và thói quen công cụ thanh toán của người dân trên địa bàn

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triểnthẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị

trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân

hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về dịch vụ thẻ,

từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ Trình độ dân trí cao của ngườidân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựukhoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

b) Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trongmột khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý

chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù

hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

c) Sự tiến bộ của khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn

và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệcàng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút

được đông đảo người sử dụng dịch vụ thẻ

d) Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân

hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàngcung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phílại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiềungân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ gópphần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợichủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.3 Cơ sở thực tiễn

1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có nhiều lợi ích và ưu thế trong việc thoả mãn nhu cầu thanh toáncủa khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới Pháttriển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục

có nhiều nguồn lợi hấp dẫn từ dịch vụ này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiệních của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã hiện hữu vào đời sống củanhiều tầng lớp nhân dân Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên

quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt làđược sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy

nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng côngnghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triểndịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sửdụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để

mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt

nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước Sựcạnh tranh trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên

sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, quá trình phục phụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vẫn còn nhiềuhạn chế, cơ sở hạ tầng của các ngân hàng thương mại nhìn chung đã cũ kỹ và có phầnlạc hậu Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giaodịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết cácmáy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Hệthống các ĐVCNT còn thiếu và chưa đáp ứng hết nhu cầu trong thanh toán của kháchhàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của

người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến

ATM, POS và thẻ thanh toán ATM ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình phát triển dịch

vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, ngăn ngừa những rủi ro,khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng

là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.3.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Kinh nghiệm thế giới [15].

Tạp chí Stephen Timewell đã nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy,ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ thẻ cho một

Trường Đại học Kinh tế Huế

số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh

tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộccách mạng của dịch vụ NHBL trong đó có dịch vụ thẻ Chưa bao giờ trong lịch sửtài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng kháchhàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngânhàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năngnày, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới Dưới đây là kinh nghiệm

của các Ngân hàng ở Ghana và Ngân hàng hồi giáo Dubai:

- Kinh nghiệm đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ở Ghana:

Từ năm 2000, lĩnh vực Ngân hàng ở Ghana phát triển một cách nhanh chóng

như Ngân hàng Châu Phi (UBA), Ngân hàng Quốc tế (IB), ngân hàng Zenith(ZB)… Tất cả những ngân hàng kể cả ngân hàng thương mại hay ngân hàng quốc tế

ở Ghana đều đưa đến cho khách hàng những gì tốt nhất trong những dịch vụ truyền

thống, Internet Banking, Automated Teller Machine (ATM) Banking… Sự thuậntiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọngtrong việc duy trì mối quan hệ và thỏa mãn nhu cầu khác hàng

Năm 1995, ngân hàng Trust Bank là ngân hàng đầu tiên ở Ghana triển khai

dịch vụ ATM Từ năm 2001 trở đi, những ngân hàng khác cũng bắt đầu triển khaidịch vụ này Dịch vụ ATM được xem là một dịch vụ thành công nhất cho nhữngngân hàng ở Ghanna Khách hàng ở đây xem dịch vụ này rất quan trọng trong việclựa chọn ngân hàng của họ Chính vì thế những ngân hàng ở đây đã không ngừng

đo lường chất lượng dịch vụ ATM để cạnh tranh với nhau Một trong nhữngphương pháp đã được những chuyên gia ở Ghana sử dụng là liên quan đến việc

phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi ở các ngân hàng

Theo các tổ chức thời bấy giờ, chất lượng dịch vụ ATM được đo lường phụthuộc vào các yếu tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Vị trí đặt máy ATM an toàn và thuận lợi;

+ Số lượng máy ATM đầy đủ;

+ Hệ thống máy ATM dễ sử dụng;

+ ATM có đầy đủ các chức năng

Kết quả được tiến hành bởi việc mô tả đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ATM tại những ngân hàng ở Ghana đã chỉ ra rằng: để duy trì mối

quan hệ và làm hài lòng khách hàng hơn thì các ngân hàng phải:

+ Có hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+Vị trí đặt máy ATM phải thuận lợi cho khách hàng;

+ Các địa điểm đặt máy ATM phải tuyệt đối an toàn;

+ Số lượng các máy ATM phải đầy đủ

- Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận

dịch vụ thẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm vàdịch vụ sinh lợi,đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằngkhẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân”của NH không chỉ đơn thuần là một khẩuhiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinhnghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêuchuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danhmục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lướichi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIBbảo đảm rằng họ là NHBL về dịch vụ thẻ duy nhất của khách hàng, đồng thời nângcao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch

ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian,

công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi

hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng

hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.2 Kinh nghiệm của Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một sốngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tổng thể trên cơ sởnghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng;

- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ

khách hàng Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách

phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tưvấn khách hàng…;

- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong

đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch

vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Không ngừng cảitiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như

đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp;

- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói

quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải mở

rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng

lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém;

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăngcường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối quacác “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…;

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàngnhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc

đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các

sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank là ngân hàng đitiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán và là ngân hàng có dịch

vụ thẻ phát triển nhất tại Việt Nam Vietcombank đã phát triển dịch vụ thanh toánquốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàngNgoại thương Pháp, đến nay Vietcombank là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻquốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa Master, American Express,JCB, Diner Club Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng, gồm thẻ ghi nợ nội

địa Connect 24, thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụng Vietcombank

Bông Sen Vàng – Vietcombank – Vietnam Airlines Năm 2005, Vietcombank tung

ra sản phẩm thẻ tín dụng Bông Sen Vàng Các chủ thẻ sẽ có số điểm thưởng gấp đôikhi sử dụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines và

các đối tác Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiếnlược của Vietcombank Có được thành công đó là do Vietcombank đã đánh trúng

tâm lý người tiêu dùng khi đề cao phương châm của thẻ Amex là “ chúng tôi phục

vụ người có tiền’’ [17]

Hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một sốdịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấntin tài khoản… Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy

ATM, Vietcombank đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

1.4.1 Các chỉ tiêu về định lượng

Doanh thu: Doanh thu dịch vụ thẻ là toàn bộ số tiền mà Ngân hàng thu vềsau quá trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm thẻ ra thị trường cho khách hàng baogồm cả phụ thu và phí thu dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất

lượng cung ứng dịch vụ thẻ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạođiều kiện để khách hàng sử dụng nhiều hơn nhằm tăng doanh thu dịch vụ thẻ

Lợi nhuận: Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về sovới các khoản chi phí bỏ ra Lợi nhuận dịch vụ thẻ phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ và trình độ quản lý của đơn vị Lợi nhuận dịch vụ thẻ là chỉ tiêu tổng hợp biểu

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiện kết quả của quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng ra thị

trường Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng, kết quả việc sử dụng các

yếu tố cơ bản của dịch vụ thẻ…

Thị phần: Thị phần dịch vụ thẻ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu, số lượngthẻ, thị phần thanh toán dịch vụ thẻ của Ngân hàng này này với tổng doanh thu củacác Ngân hàng khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm Nếu chỉ phântích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được Ngân hàng đang hoạt động

như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh Nếu thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàngtăng lên đồng nghĩa Ngân hàng đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh Ngược lại,

nếu thị phần giảm xuống, Ngân hàng đang thua thiệt so với đối thủ của mình Sự

tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thẻ mà Ngân

hàng cung cấp

1.4.2 Các chỉ tiêu định tính

* Độ tin cậy (reliability)

Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết.Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

* Tính đáp ứng (responsiness)

Nhân viên Ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên Ngân hàng quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

* Năng lực phục vụ (Assurance)

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng

Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với bạn

Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Trường Đại học Kinh tế Huế