Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Trị” trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uê ́ Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn tê ́H cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả luận văn i Nguyễn Văn Huyên LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban uê ́ giám hiệu, Giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế trang bị cho kiến thức quý báu “Quản lý kinh tế” thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn thầy tê ́H TS Nguyễn Ngọc Châu người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, bảo đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát nh triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, anh/chị đồng nghiệp, số khách hàng Ki động viên, tạo điều kiện giúp đỡ trình thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ ̣c vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn ho Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo; đồng ại chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Đ Xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Nguyễn Văn Huyên ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU uê ́ Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT tê ́H NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Hoạt động Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng việc nh điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất Ki nước Do ưu tiện ích thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử ho toán văn minh đại ̣c dụng phạm vi toán rộng, dịch vụ thẻ trở thành phương tiện, công cụ Xuất phát từ đó, định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất ại lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi Đ nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ ̀ng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp,thứ ươ cấp, phương pháp phân tích hồi quy đa biến, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, EPSS, phương pháp thống kê, sosánh Tr Kết nghiên cứu Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị, sâu phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Từ rút ưu điểm, tồn điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Trên sở đó, luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ BIDV iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt KHCN: Khoa học – Công nghệ ATM: Máy giao dịch tự động (Tiếng Anh: Automatic teller machine) POS: Các máy chấp nhận toán thẻ (Tiếng Anh là: Point of sale) NAPAS: Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT: Ngân hàng toán thẻ CLDV: Chất lượng dịch vụ NHBL: Ngân hàng bán lẻ ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ TMCP: Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam Agribank: Đ ại Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tr ươ ̀ng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .iv MỤC LỤC v uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 1.2.1 Mục tiêu chung .2 Ki 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 ̣c 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu ại 1.4.1 Phương pháp vật biện chứng Đ 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 1.4.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu .4 ̀ng 1.4.4 Phương pháp chuyên gia ươ 1.5 Nội dung nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Lý luận dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Các khái niệm phân loại thẻ toán chấp nhận toán thẻ .9 1.1.3 Lợi ích rủi ro trình hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15 v 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.2.3 Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ .22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 23 1.3 Cơ sở thực tiễn 25 uê ́ 1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.3.2 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số Ngân hàng tê ́H thương mại .26 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 30 1.4.1 Các tiêu định lượng 30 nh 1.4.2 Các tiêu định tính 31 1.5 Mô hình nghiên cứu đánh giá định tính chất lượng dịch vụ thẻ 32 Ki 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 32 1.5.2 Mô hình nghiên cứu .34 ̣c CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ho THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 39 ại 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Đ Chi nhánh Quảng Trị 39 ̀ng 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 ươ 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 42 Tr 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 49 2.2.1 Các sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ 49 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị .54 vi 2.3 Khảo sát ý kiến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị 63 2.3.1 Thống kê mô tả 63 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo 68 2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến .72 uê ́ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT tê ́H NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 79 3.1 Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị .79 nh 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hội sở BIDV 79 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị 80 Ki 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị 80 3.2.1 Nhóm giải pháp Độ tin cậy Phương tiện hữu hình 80 ̣c 3.2.2 Nhóm giải pháp Độ đáp ứng Năng lực phục vụ 82 ho 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 84 3.2.4 Các giải pháp khác .85 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 Đ Kết luận 91 ̀ng Kiến nghị 92 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Hiệp hội thẻ Việt Nam 92 ươ 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 Tr PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013 -2015 .45 giai đoạn 2013- 2015 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị giai đoạn 2013- uê ́ 2015 48 Hạn mức giao dịch loại thẻ máy ATM BIDV .53 Bảng 2.4: Số lượng phát hành thẻ Ngân hàng tỉnh Quảng Trị 54 Bảng 2.5 Số lượng phát hành thẻ BIDV Quảng Trị từ năm 2013 – 2015 56 Bảng 2.6 Số dư tài khoản trung gian nghiệp vụ thẻ BIDV Quảng Trị tê ́H Bảng 2.3: nh ngày 31/12/2015 .61 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị từ 2013 – 2015 61 Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra .64 Bảng 2.9: Thông tin mẫu điều tra lựa chọn Ngân hàng phát hành thẻ .66 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 68 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố với biến độc lập 69 Bảng 2.12: Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 72 Bảng 2.13: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc Đ ại ho ̣c Ki Bảng 2.7 ̀ng biến độc lập 73 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị 74 Bảng 2.15: Kết kiểm định F 75 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .76 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 77 Tr ươ Bảng 2.14: viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị .46 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, EDC/POS Ngân hàng tỉnh Quảng Trị năm 2015 55 uê ́ Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM, POS BIDV Quảng Trị năm 2013-2015 57 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán ATM, POS BIDV Quảng Trị 58 tê ́H năm 2013-2015 .58 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận ròng dịch vụ thẻ LN từ dịch vụ chung BIDV Quảng Trị năm 2013-2015 .62 nh Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 75 ̣c Ki HÌNH Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 18 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .19 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 35 SƠ ĐỒ ̀ng Đ ại ho Hình 1.1: Mô hình tổ chức BIDV 41 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức máy hoạt động BIDV – chi nhánh Quảng Trị 44 Tr ươ Sơ đồ 2.1: ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong phát triển kinh tế thị trường định hướng Chủ nghĩa – Xã hội hệ thống Ngân hàng chiếm vị trí then chốt Theo đó, hoạt động Ngân uê ́ hàng thương mại đóng vai trò quan trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nước Cùng với phát triển hệ tê ́H thống Ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa có nhiều hình thức toán không dùng tiền mặt sử dụng phổ biến giới Riêng lĩnh vực dịch vụ thẻ, lĩnh vực nh kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại Ki hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình ̣c hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian toán, ho tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, dịch vụ thẻ trở thành phương tiện, công cụ toán văn minh đại, gắn liền với phát triển công ại nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống Đ xã hội với mục tiêu toán không dùng tiền mặt Chính phủ (Theo ̀ng Quyết định số: 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 định hướng đến năm 2020 theo ươ định số: 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 thủ tướng Chính phủ Vì phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết Tr toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa công nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có BIDV Những lợi ích dịch vụ thẻ mang lại, với mục tiêu toán không dùng tiền mặt nước, địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Là Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ đời sớm địa bàn, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP Thống kê mô tả Loai the Cumulative Frequency Valid Percent Percent The ghi no noi dia 107 64.8 64.8 64.8 The ghi no quoc te 58 35.2 35.2 100.0 165 100.0 100.0 Total tê ́H Gioi tinh uê ́ Valid Percent Cumulative Frequency Valid Percent 98 59.4 59.4 Nu 67 40.6 40.6 165 100.0 Tuoi 24 - 35 67 36 - 55 69 ươ Tr Valid 7.3 7.3 40.6 40.6 47.9 41.8 41.8 89.7 100.0 17 10.3 10.3 100.0 100.0 165 ̀ng Total Percent Đ > 55 Cumulative 7.3 ho 12 Valid Percent ại