Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.Ngành Điện hình thành và phát triển đến nay được 61 năm (1954 2015), ngành Điện đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Tuy nhiên, với những gì đã đạt được bên cạnh đó còn không ít những lời khen, tiếng chê trong lĩnh vực kinh doanh điện cũng như công tác dịch vụ khách hàng. Với đặc thù riêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài trên mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là làm dâu trăm họđôi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng. Nhìn nhận một cách khách quan trong hoàn cảnh lịch sử khách nhau ngành điện luôn đi trước một bước tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế của đất nước.Trong những năm trước đây đất nước còn nhiều khó khăn do chiến tranh kéo dài cơ sở vật chất của ngành điện còn nghèo nàn và lạc hậu. Ngành Điện đã tập trung đầu tư nguồn điện và lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống nhân dân như: nhà máy thủy điện Hòa Bình, nhiệt điện phả lại, đường dây tải điện 500kV Bắc – Nam ... mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng chưa thực sự chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặt khác, do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện năng vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc quyền đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong gia đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với khẩu hiệu EVN Thắp sáng niềm tin. Điện lực Kim Động là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên. Điện lực Kim Động luôn cung cấp ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế trên địa bàn huyện Kim Động. Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân. Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua nhiều chỗ để giải quyết một công việc. Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài... đã tạo hình ảnh không tốt đối với khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động vẫn chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi Điện lực Kim Động cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lực Kim Động; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng. Điện lực Kim Động chính là địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Kim Động.Với cương vị là phó trưởng phòng Kinh doanh của Điện lực Kim Động học viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách đối với Điện lực Kim Động để góp phần đạt được mục tiêu như khẩu hiệu của EVN EVN thắp sáng niềm tin. Xuất phát từ những đòi hỏi bức thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên” làm tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN VĂN CHÍNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG, CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng n" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Điện lực Kim Động nơi tác giả công tác, tác giả không chép cơng trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn PGS TS Nguyễn Ái Đoàn, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hồn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Điện lực Kim Động kinh nghiệm thân, chưa công bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Văn Chính LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh khoa sau Đại học thầy cô giảng dạy trường Đại học Mỏ - Địa chất tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn trực tiếp hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Điện lực Kim Động người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 10 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng .11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng .13 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện dịch vụ khách hàng sử dụng điện 17 1.2.1 Sản phẩm điện 17 1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện .17 1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 18 1.3 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách số Công ty Điện lực ngành điện 19 1.3.1 PC Đà Nẵng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng điện .19 1.3.2 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện .21 1.3.3 PC Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 22 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG 27 2.1 Giới thiệu khái quát huyện Kim Động Điện lực Kim Động 27 2.1.1 Giới thiệu khái quát huyện Kim Động 27 2.1.2 Giới thiệu khái quát Điện lực Kim Động .31 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động 39 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Điện lực Kim Động .39 2.2.2 Phân tích cơng tác dịch vụ khách hàng 46 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 54 Kết luận chương 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG .68 3.1 Định hướng phát triển Điện lực Kim Động đến năm 2020 .68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động69 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 69 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng.74 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện .76 3.2.4 Xây dựng hình thức toán tiền điện 77 3.2.5 Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng .78 3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 79 3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 80 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .82 3.3 Kiến nghị kết luận 84 3.3.1 Kiến nghị 84 3.3.2 Kết luận chương .84 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .2 Mẫu phiếu điều tra khảo sát khách hàng năm 2014 .3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng ĐTXD Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam) GDKH Giao dịch khách hàng HĐK Hoạt động khác MAIFI Chỉ số tần suất điện thoáng qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power Corporation) PCHY Công ty Điện Hưng Yên (Power Company Hưng Yên) QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên TBA Trạm biến áp TNDV Thương nghiệp dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 .37 Bảng 2.2: Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 38 Bảng 2.3: Giá bán điện bình quân theo thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 38 Bảng 2.4: Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2012 -2014 41 Bảng 2.5: Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2012 -2014 41 Bảng 2.6: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Kim Động quản lý giai đoạn 2012 -2014 41 Bảng 2.7: Lịch ghi số công tơ bán điện khách hàng thuộc Điện lực Kim Động 41 Bảng 2.8: Lịch toán tiền điện khách hàng thuộc Điện lực Kim Động .42 Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng 43 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2014 45 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Điện lực Kim Động 55 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng tỷ trọng theo thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 62 Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sản lượng bình quân xã, thị trấn giai đoạn 2012 -2014 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ [10] .7 Hình 1.2: Các yếu tố bên [13] 15 Hình 1.3: Các yếu tố bên [13] .16 (Nguồn: Phòng Kinh tế hạ tầng huyện Kim Động) 28 Hình 2.1: Vị trí địa lý huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên 28 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Điện lực Kim Động 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoạt động then chốt hoạt động quảng bá doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt Ngành Điện hình thành phát triển đến 61 năm (1954 -2015), ngành Điện có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, trị Tuy nhiên, với đạt bên cạnh cịn khơng lời khen, tiếng chê lĩnh vực kinh doanh điện công tác dịch vụ khách hàng Với đặc thù riêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài miền Tổ Quốc nên người làm công tác ngành điện "làm dâu" trăm họ đơi khó tránh hiểu lầm từ phía khách hàng Nhìn nhận cách khách quan hoàn cảnh lịch sử khách ngành điện trước bước tạo tiền đề cho phát triển kinh tế đất nước Trong năm trước đất nước cịn nhiều khó khăn chiến tranh kéo dài sở vật chất ngành điện nghèo nàn lạc hậu Ngành Điện tập trung đầu tư nguồn điện lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất đời sống nhân dân như: nhà máy thủy điện Hịa Bình, nhiệt điện phả lại, đường dây tải điện 500kV Bắc – Nam mà cịn khơng ngừng nâng cao chất lượng điện chưa thực trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mặt khác, lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng bán lẻ điện mang tính chất độc quyền (chỉ có cạnh tranh thị trường phát điện) tuân thủ theo Luật Điện lực Nghị định, Thông tư hướng dẫn Nhà nước, đặc biệt giá bán điện theo giá quy định Nhà nước Với tư độc quyền tồn nhiều hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện CBCVN ngành điện có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ CBCNV ngành điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt Trong gia đoạn phát triển hội nhập đất nước đặc biệt lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam Chính phủ phê duyệt dự kiến hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh giai đoạn năm 2021 – 2023 có thách thức xuất tác động mạnh trực tiếp tồn ngành điện Việt Nam Do vậy, việc đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu ngành Điện hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin khách hàng với hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin" Điện lực Kim Động đơn vị hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Điện lực Hưng Yên thành viên Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho nhu cầu kinh tế - xã hội địa bàn huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên Điện lực Kim Động cung cấp ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, trị, phục vụ đời sống nhân dân phát triển kinh tế địa bàn huyện Kim Động Thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động gặp nhiều khó khăn tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân Tình hình giải thắc mắc, đơn thư khách hàng đơi cịn chậm so với u cầu đặt ra; cơng tác giải cơng việc cịn phải qua nhiều khâu, nhiều phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, qua nhiều chỗ để giải công việc Chất lượng điện áp chưa đảm bảo, số lần điện thời gian điện cịn kéo dài tạo hình ảnh không tốt khách hàng công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ biểu cửa quyền, hách dịch nhân viên Điện lực Tuy nhiên, để giải vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Với giải pháp việc cấp điện cho khách hàng cần 01 ngày làm việc thực từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điện lực Kim Động 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện *Căn cứ: Từ phân tích chương ta thấy việc ghi số công tơ cần Điện lực Kim Động trọng nưa việc thay đổi lịch ghi số công tơ định kỳ cần phải thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền huyện, hệ thống loa truyền địa phương *Mục tiêu: Để giảm thiểu việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện sai *Nội dung: Để giảm thiểu việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện sai, Điện lực Kim Động cần thực nghiêm phương án sử dụng máy tính bảng phục vụ cơng tác sản xuất kinh doanh ban hành kèm theo văn số 1578/PA – PCHY ngày 06/8/2014 Công ty Điện lực Hưng Yên Trường hợp biết trước trùng lịch ghi số vào ngày ghỉ lễ, tết nên tổ chức in ấn tờ rơi phát cho khách hàng với việc thu tiền điện tháng trước *Kết Việc ghi số máy tính bảng giảm sai xót việc ghi số ghi số máy tính bảng tính sản lượng điện tiêu thụ khách hàng tháng tháng trước, có ngưỡng cảnh báo khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ bất thường (tùy theo người ghi số thiết lập) người ghi số kiểm tra Hạn chế việc ghi nhầm số công tơ điện, giảm thời gian so với ghi số cơng tơ thủ cơng, tạo hình ảnh chun nghiệp người thợ 77 điện mắt khách hàng sử dụng điện Sau ghi số máy tính bảng liệu truyền vào phần mềm chuyên dụng ngành điện, nhân viên lập hóa đơn tiền điện vào lập hóa đơn tiền điện tránh việc nhập nhầm số công tơ giảm việc kiểm tra, phúc tra điều chỉnh hóa đơn tiền điện 3.2.4 Xây dựng hình thức toán tiền điện *Căn cứ: Do số lượng cán công nhân viên đơn vị đáp ứng việc thu tiền điện nhà nên hình thức thu tiền chủ yếu thu tiền khách hàng sử dụng điện quầy thu Điện lực đặt điểm địa phương *Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thức thu tiền *Nội dung: Với phát triển vũ bão ngành công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng ngành điện Đồng thời trình độ dân trí địa bàn huyện Kim Động ngày nâng cao Điện lực Kim Động triển khai làm việc với ngân hàng địa thay đổi hình thức tốn tiền điện truyền thống khách hàng thêm hình thức như: + Thanh toán tiền điện ATM ngân hàng + Thanh toán tiền điện trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng + Thanh toán tiền điện ủy nhiệm chi tự động + Thanh toán tiền điện qua Internet Banking +Thanh toán tiền điện qua Mobile Banking *Kết 78 Với hình thức toán tiền giúp cho khách hàng giảm thời gian tốn tiền điện, tạo hình ảnh ngành điện mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.5 Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng * Căn cứ: Việc giải đề nghị, thắc mắc khách hàng Điện lực Kim Động thực tương đối tốt thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp khách hàng điểm hạn chế Về thời gian giải cịn số chậm so với quy định việc cho thấy tác nghiệp phận liên quan đơn vị chưa tốt *Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Nội dung: Điện lực Kim Động cần tổ chức buổi tự bồi huấn đề xuất với cấp để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên lãnh đạo đơn vị cần trọng việc phối hợp đơn vị cho nhịp nhàng khoa học hơn, cần xây dựng lại quy chế lương xếp thành tích lao động cho đánh giá quyền lợi trách nhiệm nhân viên phận tránh theo chế cào người làm tốt không tốt chênh lệch không đáng kể *Kết quả: Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng Xây dụng lại quy chế lương đánh giá khả nhiệt tình nhân viên tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu công việc nâng cao tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện 79 3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn * Căn cứ: Hiện phòng GDKH nằm khu vực sân Điện lực, có diện tích 16m2 có 02 giao dịch viên *Mục tiêu: Để phòng GDKH địa đáng tin cậy khách hàng sử dụng điện *Nội dung: Phòng giao dịch khách hàng (GDKH) phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực Hiện phòng GDKH nằm khu vực sân Điện lực cần phải bố trí mặt tiền quan, có chức năng, nhiệm vụ thực tất giao dịch gữa Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa” Mọi thông tin, yêu cầu khách hàng tiếp nhận phòng GDKH trả kết phòng GDKH , nhằm giải nhu cầu khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát dịch vụ đơn vị Tại đây, trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, nước uống nóng lạnh bàn ghế thiết kế, xếp hài hoà tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch nhiên cần mở rộng diện tích phịng theo đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam 30m Các poster thể nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hợp tác tốt với ngành điện nhiên cần thay đổi hình thức mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy dễ lấy Ngoài việc trang bị sở vật chất tiện ích, Điện lực trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp Trang phục nhân viên giao dịch có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi thân thiện Các giao dịch viên nữ giới đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử chuyên môn nhiên đặc điểm lưới điện cịn yếu chưa biết hết nên cần có người hỗ trợ Cần cho giao dịch viên tìm hiểu nắm bắt hết đặc điểm lưới điện Đặc biệt với số lượng khách hàng Điện lực 80 Kim Động cần bố trí thêm 01 nhân lực có kỹ giao tiếp, có ngoại hình đặc biệt có trình độ chun mơn tốt điện để thực công việc giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để triển dịch vụ khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Điện lực Kim Động Hệ thống thơng tin khách hàng hồn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng độ an toàn, tính xác thơng tin, độ tin cậy *Kết quả: Với giải pháp nâng cao chất lượng giải công việc như: giải quy định thủ tục, thời gian việc cấp điện mới, giải cố, đơn thư khiếu nại khách hàng phòng giao dịch khách hàng địa đáng tin cậy khách hàng 3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 3.3.7.1 Nâng cao trình độ người quản lý Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Điện lực Kim Động đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên cịn hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trị tinh thần tập thể nội đơn vị 81 Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán Các khóa đào tạo cần tổ chức quy mô chuyên nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, kiểm tra không đạt cho kiểm tra lại 3.3.7.2 Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCVN Do có thời gian dài Điện lực Kim Động làm việc môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo chế phân phối kiểu cũ hàng ngàn khách hàng có nhu cầu chưa có mạng lưới dẫn tới khách hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để ưu tiên sử dụng Điện (cấp điện nhanh) Điện lực Kim Động năm 2012 trở trước để lại hệ, nếp nghĩ, nhận thức ăn sâu vào trí não nhân viên kể Lãnh đạo đơn vị mà sớm chiều mà đổi Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức công tác dịch vụ khách hàng cán công nhân viên Điện lực Kim Động cần phải tổ chức khóa tự bồi huấn kỹ giao tiếp cho cán công nhân viên Để việc giao tiếp có hiệu truyền tải thơng tin mà người muốn nói cách rõ ràng chiếm cảm tình người nghe người phân cơng nhiệm vụ bồi huấn cần truyền đạt cho cán công nhân viên số điều sau: + Âm điệu lời nói: Vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng q, nói to q nói nhỏ quá… + Khi nói chuyện nên tập chung vào chủ đề thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện + Khi đối tượng giao tiếp nói ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời cướp lời người nói họ chưa nói họ + Trong giao tiếp nên tránh “thao thao bất tuyệt” mà không ý đến thái độ đối tượng giao tiếp Hoặc đưa nhiều câu hỏi lúc khiến người khác không kịp trả lời 82 + Khi nói chủ đề đó, ta khơng rõ lúc nên lắng nghe khơng nên “nói bừa”, nghĩa phải đảm bảo thành thật xác lời nói + Khơng nên bảo thủ coi trọng ý kiến mà khơng tơn trọng ý kiến người khác + Tuỳ đối tượng khách hàng, hồn cảnh giao tiếp mà bạn có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp Ngoài Điện lực đề xuất với Cơng ty Điện lực Hưng Yên tổ chức khoá học ngắn để Nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng giúp CBCNV đánh giá tầm quan trọng giao tiếp quan hệ hàng ngày nơi làm việc, nâng cao kỹ q trình giao tiếp, trao đổi thơng tin, biết cách thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, để thực thi tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Để từ cán công nhân viên Điện lực giao dịch viên giỏi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng, đáp ứng làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Việc hỗ trợ khách hàng nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần, dịch vụ khách đáp ứng cho khách hàng hành Để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khách hàng Điện lực Kim Động cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải tỏa phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng Điện lực Kim Động để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành 83 giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị nói riêng Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lòng khách hàng, Điện lực cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần Hiện nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần - Các công việc cần triển khai: + Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua số điện thoại phịng giao dịch khách hàng: 03213.613688 với thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần + Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sổ sách phần mềm theo quy định + Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Đội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo tiêu khôi phục thời gian sửa chữa có lưới điện + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Điện lực + Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường nhảy Attomat + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải + Công khai số điện thoại Giám đốc Điện lực để khách hàng có ý kiến khiếu nại + Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận trực điện thoại phịng giao dịch khách hàng Đội ngũ tiếp nhận thơng tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải 84 cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị 3.3 Kiến nghị kết luận 3.3.1 Kiến nghị + Công ty Điện lực Hưng Yên đào tạo chuyên sau tay nghề kỹ giao tiếp cho kỹ sư công nhân tuyển dụng + Mở rộng hệ thống sở liệu hệ thống quản lý khách hàng CMIS2.0 để đáp ứng nhu cầu giai đoạn + Đề nghị Điện lực Kim Động thực giải pháp mà tác giả trình bày 3.3.2 Kết luận chương Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Kim Động, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động giai đoạn 2012 – 2014 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Điện lực Kim Động xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Điện lực Kim Động quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Điện lực Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Điện lực Kim Động Với đặc thù riêng ngành điện nên Điện lực Công ty Điện lực Hưng Yên Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng đồng Bắc có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động áp dụng cho Điện lực 86 khác Công ty Điện lực Hưng Yên Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng đồng Bắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Điện lực Kim Động (2012), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Kim Động (2013), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Kim Động (2014), Báo cáo kinh doanh điện Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 888/CT-EVN ngày 13/3/2014 việc giải cấp điện cho khách hàng 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 11 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 14 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 15 Nguồn Internet: http://npc.com.vn/View/tabid/56/id/3195/Default.aspx 16 Nguồn Internet: http://www.cpc.vn/home/Ttuc_Detail.aspx 17 Nguồn Internet: http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn-spc/tin-van PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra khảo sát khách hàng năm 2014 TT Các câu hỏi Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện năng: Thời gian khắc phục cố điện Điện lực Kim Động khách hàng sử dụng điện Cấp điện cho khách hàng mới: + Cấp điện khu vực thành phố, thị xã, thị trấn Công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc + Cấp điện khu vực nông thôn Công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc Ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện: + Ghi số công tơ Lịch ghi số cơng tơ định kỳ Chính xác số Chỉ tiêu đánh giá + Lớn + + Nhỏ + Chưa đáp ứng nhu cầu + Đã đáp ứng nhu cầu + Chưa đáp ứng nhu cầu + Đã đáp ứng nhu cầu + Đúng ngày + Khơng ngày + Chính xác + Khơng xác + Lập hóa đơn tiền điện Lập số công tơ - Thanh toán tiền điện + Đã phù hợp + Chưa phù hợp + Thanh toán nhà + Thanh toán + Nhu cầu toán khách quầy thu tiền Điện hàng lực Kim Động + Thanh toán qua ngân hàng - Tiếp nhận, giải thắc mắc, + Hình thức tốn + Đúng số + Không số Phiếu TT Các câu hỏi kiến nghị khách hàng Chỉ tiêu đánh giá + Niềm nở, nhiệt tình + Thái độ phục vụ tiếp nhận + Chấp nhận thắc mắc, kiến nghị khách hàng + Không thể chấp nhận + Lớn ngày làm việc + Thời gian giải thắc mắc, + Nhỏ ngày làm kiến nghị khách hàng việc + ngày làm việc Phiếu ... tiễn để đưa ra: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ nghiên cứu luận... chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động áp dụng cho Điện lực khác Công ty Điện lực Hưng Yên Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực thuộc vùng... thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Kim Động Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động