Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt.Ngành Điện hình thành và phát triển đến nay được 61 năm (1954 2015), ngành Điện đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị. Tuy nhiên, với những gì đã đạt được bên cạnh đó còn không ít những lời khen, tiếng chê trong lĩnh vực kinh doanh điện cũng như công tác dịch vụ khách hàng. Với đặc thù riêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài trên mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là làm dâu trăm họđôi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng. Nhìn nhận một cách khách quan trong hoàn cảnh lịch sử khách nhau ngành điện luôn đi trước một bước tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế của đất nước.Trong những năm trước đây đất nước còn nhiều khó khăn do chiến tranh kéo dài cơ sở vật chất của ngành điện còn nghèo nàn và lạc hậu. Ngành Điện đã tập trung đầu tư nguồn điện và lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống nhân dân như: nhà máy thủy điện Hòa Bình, nhiệt điện phả lại, đường dây tải điện 500kV Bắc – Nam ... mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng chưa thực sự chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mặt khác, do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện năng vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước. Với tư duy độc quyền đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong gia đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với khẩu hiệu EVN Thắp sáng niềm tin. Điện lực Kim Động là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên. Điện lực Kim Động luôn cung cấp ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế trên địa bàn huyện Kim Động. Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân. Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua nhiều chỗ để giải quyết một công việc. Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài... đã tạo hình ảnh không tốt đối với khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động vẫn chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi Điện lực Kim Động cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lực Kim Động; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng. Điện lực Kim Động chính là địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Kim Động.Với cương vị là phó trưởng phòng Kinh doanh của Điện lực Kim Động học viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách đối với Điện lực Kim Động để góp phần đạt được mục tiêu như khẩu hiệu của EVN EVN thắp sáng niềm tin. Xuất phát từ những đòi hỏi bức thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên” làm tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn

HÀ NỘI – 2015

cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực HưngYên" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ

sở nghiên cứu lý thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo Cùng vớicác số liệu thu thập thực tế tại Điện lực Kim Động nơi tác giả đang công tác, tác giảkhông sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văntốt nghiệp Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS TSNguyễn Ái Đoàn, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải phápđưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Điện lực Kim Động cũng như kinh nghiệm củabản thân, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới nay

Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./

Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015

Tác giả

Nguyễn Văn Chính

sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trongthời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận văn tốtnghiệp với sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh vàkhoa sau Đại học cùng các thầy cô đã giảng dạy của trường Đại học Mỏ - Địa chấttác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn đã trựctiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công táctại Điện lực Kim Động và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo điều kiện

về thời gian, động viên trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 6

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 6

1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 10

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 11

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 13

1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện 17

1.2.1 Sản phẩm điện 17

1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 17

1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 18

1.3 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong ngành điện 19

1.3.1 PC Đà Nẵng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng điện 19

1.3.2 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 21

1.3.3 PC Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 22

1.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 24

Kết luận chương 1 26

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG 27

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Kim Động 30

2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của Điện lực Kim Động 39

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng của Điện lực Kim Động 39

2.2.2 Phân tích công tác dịch vụ khách hàng 46

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 52

Kết luận chương 2 64

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG 66

3.1 Định hướng phát triển của Điện lực Kim Động đến năm 2020 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động 67

3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng 67

3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng 72

3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện 73

3.2.4 Xây dựng các hình thức thanh toán tiền điện 74

3.2.5 Rút ngắn thời gian giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng 75

3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 76

3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán bộ công nhân viên 77

3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 79

3.3 Kiến nghị và kết luận 81

3.3.1 Kiến nghị 81

3.3.2 Kết luận chương 3 81

KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BQ Bình quân

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

CNXD Công nghiệp xây dựng

ĐTXD Đầu tư xây dựng

ĐZ Đường dây

EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam)

GDKH Giao dịch khách hàng

HĐK Hoạt động khác

MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống

(Momentary Average Interruption Frequency Index)NLNN Nông lâm ngư nghiệp

NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power Corporation).PCHY Công ty Điện Hưng Yên (Power Company Hưng Yên)

QLTD Quản lý tiêu dùng

QLVH Quản lý vận hành

SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average

Interruption Duration Index)

SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average

Interruption Frequency Index)

SCL Sửa chữa lớn

SCTX Sửa chữa thường xuyên

TBA Trạm biến áp

TNDV Thương nghiệp dịch vụ

Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014

36

Bảng 2.2: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 .37

Bảng 2.3: Giá bán điện bình quân theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 38

Bảng 2.4: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2012 -2014 .40

Bảng 2.5: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2012 -2014 40

Bảng 2.6: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Kim Động quản lý giai đoạn 2012 -2014 40

Bảng 2.7: Lịch ghi chỉ số công tơ bán điện các khách hàng thuộc Điện lực Kim Động 41

Bảng 2.8: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng thuộc Điện lực Kim Động .42

Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng 42

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2014 44

Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Điện lực Kim Động 54

Bảng 2.12 Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2012 -2014 61

Bảng 2.13 Số lượng khách hàng và sản lượng bình quân các xã, thị trấn giai đoạn 2012 -2014 62

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ 7

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài 15

Hình 1.3: Các yếu tố bên trong 16

Hình 2.1: Vị trí địa lý của huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên 27

Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Điện lực Kim Động 33

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế củacác doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch

vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chiphí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trongcác hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho kháchhàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt

Ngành Điện hình thành và phát triển đến nay được 61 năm (1954 -2015),ngành Điện đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hộicủa đất nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị Tuynhiên, với những gì đã đạt được bên cạnh đó còn không ít những lời khen, tiếng chêtrong lĩnh vực kinh doanh điện cũng như công tác dịch vụ khách hàng Với đặc thùriêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dàitrên mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là "làmdâu" trăm họ đôi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng Nhìn nhậnmột cách khách quan trong hoàn cảnh lịch sử khách nhau ngành điện luôn đi trướcmột bước tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế của đất nước

Trong những năm trước đây đất nước còn nhiều khó khăn do chiến tranh kéodài cơ sở vật chất của ngành điện còn nghèo nàn và lạc hậu Ngành Điện đã tậptrung đầu tư nguồn điện và lưới điện đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sốngnhân dân như: nhà máy thủy điện Hòa Bình, nhiệt điện phả lại, đường dây tải điện500kV Bắc – Nam mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng chưathực sự chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mặt khác,

do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện năng vẫn mangtính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủtheo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là

về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước Với tư duy độc quyền đã tồn tại

nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện

đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành điện, chất lượngdịch vụ khách hàng chưa tốt Trong gia đoạn phát triển và hội nhập của đất nước vàđặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủphê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạnnăm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trựctiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam Do vậy, việc đổi mới phong cách phục

vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêungành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với

khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin"

Điện lực Kim Động là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực HưngYên thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực ViệtNam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàngchiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn huyệnKim Động, tỉnh Hưng Yên Điện lực Kim Động luôn cung cấp ổn định, liên tụcnguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh

tế trên địa bàn huyện Kim Động

Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực KimĐộng gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và kháchhàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân Tìnhhình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặtra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giaotiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi quanhiều chỗ để giải quyết một công việc Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, sốlần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài đã tạo hình ảnh không tốt đối vớikhách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểuhiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực Tuy nhiên, để giải quyết vấn đềtrên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động vẫnchưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi

Điện lực Kim Động cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bàitoán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chấtlượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch

vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng thoải mái hơn khi giao dịch với Điện lựcKim Động; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữangành điện và khách hàng Điện lực Kim Động chính là địa chỉ đáng tin cậy của cáckhách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Kim Động

Với cương vị là phó trưởng phòng Kinh doanh của Điện lực Kim Động họcviên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rấtcần thiết và cấp bách đối với Điện lực Kim Động để góp phần đạt được mục tiêu

như khẩu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin" Xuất phát từ những đòi hỏi bức thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên” làm tài nghiên cứu luận

văn thạc sỹ kinh tế

2 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lựcKim Động trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở Điện lựcKim Động

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận về công tác dịch vụ khách hàng, các căn cứ, nội dung

để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên

Địa chỉ: thôn Lương Hội – thị trấn Lương Bằng – huyện Kim Động – tỉnhHưng Yên

Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Điện lực Kim Độnggiai đoạn năm 2012 -2014

Hiện nay, Điện lực Kim Động có các dịch vụ kinh doanh như thuê bao quản

lý vận hành tài sản điện của khách hàng, thí nghiệm thiết bị điện của khách hàng đềtài chỉ giới hạn nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng choĐiện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở kiến thức đã được học trong chương trình cao học khóa 28Dchuyên ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như nhữngkinh nghiệm công tác trong ngành điện và thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng tạiĐiện lực Kim Động Học viên vận lý thuyết và thực tiễn để đưa ra: Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lựcHưng Yên Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụnghiên cứu của luận văn là:

Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượngdịch vụ khách hàng trong Công tác sản xuất kinh doanh của ngành điện và Điệnlực Kim Động;

Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực KimĐộng những năm 2012- 2014;

Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực KimĐộng – Công ty Điện lực Hưng Yên

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng phương pháp luận cơ bản của triết học biện chứng vàchính trị kinh tế học, học viên sử dụng phương pháp khảo sát điều tra, phân tích đểđánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao gồm:quan sát thực tiễn; tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê, so sánh và sử dụngmột số phương pháp khác

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học:

Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tạiĐiện lực Kim Động để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó tácgiả có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động

Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy địnhcủa nhà nước về lĩnh vực Điện lực Ngoài ra còn tham khảo kinh nghiệm nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện

- Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượngdịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động giai đoạn năm 2012 -2014, đồng thời đề

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Điện lực Kim Động

Với đặc thù riêng của ngành điện nên các Điện lực trong Công ty Điện lựcHưng Yên cũng như các Điện lực trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng đồngbằng Bắc bộ có các chức năng nhiệm vụ là như nhau nên Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động có thể áp dụng cho các Điện lựckhác trong Công ty Điện lực Hưng Yên cũng như các Điện lực khác trực thuộc cácCông ty Điện lực thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nộidung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 83 trang, 13 bảng biểu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chínhsách của chính quyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thìdịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm tríngười tiêu dùng

Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điềunày cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc vớingười tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phầnkhông thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xácđịnh bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như khôngthể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiếnlược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắmvới hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượngdịch vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạtđộng cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và cómột công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu khôngbán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từcông suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữudụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sảnphẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sảnphẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chấtcủa hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngàycàng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sảnphẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

+ Cấp độ 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

+ Cấp độ 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp

+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụcho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào

đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

b Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó làThượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem kháchhàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nàokhác Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker,cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vàochúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính

là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơhội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đượckhách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm

“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là nhữngngười mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giátrị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cáchrộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có

“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại

nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng chấtlượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêudùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trịmột dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng củakhách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cáchphân phối

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hìnhthức thanh toán tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện hỗ trợ giải quyết sự cốkhi cung cấp dịch vụ

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt độngnhư: nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cúng cấp điện,

gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngàytrọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệthống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan" Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắtbuộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây làmột kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiếnlược kinh doanh

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhucầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như cácyêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồngthời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch

vụ phải được đảm bảo là tốt nhất Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàngcảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ đượcphân ra thành 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing

Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ

Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ

Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ

+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing

Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thi giai đoạn nghiên cứuMarketing là giai đoạn quan trọng Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sảnphẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao Vàđiều quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượngkhách hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến Nếu doanh nghiệp nhắmtới khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho cácđối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng

là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viênkhối văn phòng

Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hìnhthành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình sẽ

sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp

Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt được sự chấpnhận của khách hàng

+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ

Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuấthiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng nhưnhững yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra

+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ

Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hìnhthành chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiệncác thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếpthông qua các thao tác đó Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thôngqua quá trình này Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay Nếumột sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất lượng dịch vụ bị đánhgiá thấp.

+ Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ

Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửachữa nếu có những sai xót xảy ra Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp chínhxác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai xót trở nên nhỏ dần vàsau đó sẽ khắc phục hẳn Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sửdụng nên cần hạn chế những lỗi không hay [5]

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm: Nhóm nhân tố bên ngoài, nhân tố bên trong của tổ chức

1.1.4.1 Nhân tố bên ngoài

a Nhu cầu của thị trường

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trìnhquản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch

vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tíchmôi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thóiquen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán củakhách hàng từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiềuloại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu

mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho những người có thu nhập cao.Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì bán cho những người có thunhập thấp

b Luật pháp

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biệnpháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sáchnhư: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ trợ,khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổchức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều kiện chocác tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

c Khách hàng

Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giáchất lượng dịch vụ Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cungcấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chấtlượng dịch vụ tốt Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn vềsản phẩm và dịch vụ Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải

đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng

d Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công

ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tínhnăng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng kháchhàng và được đánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩmtốt và dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánhgiá cao nữa Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thìmới mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13]

1.1.4.2 Nhân tố bên trong

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ

đó là:

a Con người

Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của conngười Và con người cũng là nhân tố quan trọng nhất bất cứ hoạt động nào, lý do làcon người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quản như mình mongmuốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng của tổ chức

b Cơ sở vật chất

Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyênliệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ Vì vậy, khi cómột cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranhcao, và các dịch vụ có chất lượng tốt đều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp Nóinhư vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt

Luật pháp

Đối thủCạnh

bên ngoài

Nhu cầu thị trường

Khách hàng

mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con ngườitrong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.

c Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồnlực hiện có Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao Góp phần nâng cao hiệuquả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn

d Khả năng tài chính

Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lýtốt nhất , các daonh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng Ngày nay,với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày càngđóng vai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanhnghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnhtranh, nhà cung ứng… để có được nhũng thông tin chính xác đòi hỏi phải có mộtlực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13]

Cơ sở vật chất

Khả năng tài chính

Yếu tố bên ngoài

Con người

Chất lượng chuyển giao DV

1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.2.1 Sản phẩm điện

Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa: Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt.Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải -Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không quamột khâu thương mại trung gian nào Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năngtiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cânbằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ

Hay nói cách khác, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với các đặc điểmriêng là không nhìn thấy, không sờ thấy, không có hàng hóa tồn kho, không có sảnphẩm dang dở và sản phẩm dự trữ, khách hàng sử dụng trước trả tiền sau Hiện nay,

ở Việt Nam điện năng được được Nhà nước bảo hộ và Chính phủ quyết định giábán điện Ngoài ra còn kể đến nguy hiểm cao độ trong quá trình cung ứng và sửdụng điện Điện năng không thể thiếu trong mọi quá trình kinh tế

Điện năng là dạng năng lượng rất quý, một loại vật tư kỹ thuật có tính chấtchiến lược dùng làm động lực trong tất cả các ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quantrọng trong việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh và nâng cao đời sống củanhân dân Đặc điểm của điện năng là sản xuất và sử dụng sảy ra đồng thời, nên haikhâu đó có quan hệ mật thiết với nhau và có ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Ở nước

ta, điện năng là tài sản xã hội chủ nghĩa, mọi ngành, mọi người phải có trách nhiệmbảo vệ và sử dụng điện với hiệu quả kinh tế cao nhất Việc sản xuất, phân phối và

sử dụng điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích trong Nghị định 80 – Hội đồng

Bộ trưởng ngày 19/7/1983 về điều lệ cung ứng và sử dụng điện).

1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện

a Đặc điểm dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng Hệ thống kinhdoanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làmnhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng

hệ thống đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của khách

hàng sử dụng điện và một hệ thống dịch vụ mạng internet, viễn thông để cung cấp,

hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch

vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cungcấp điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm:

+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng

+ Cấp điện cho các khách hàng mới

+ Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện

+ Thanh toán tiền điện

+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện

+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng

Cung ứng điện năng hay còn nói cách khác là độ tin cậy cung cấp điện củalưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tụcđiện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo(đúng quy định)

+ Cấp điện cho các khách hàng mới

Quá trình thực hiện dịch vụ cấp điện cho các khách hàng mới

Giai đoạn 1: Khách hàng đăng ký nhu cầu sử dụng sau đó hướng dẫn kháchhàng sử dụng các dịch vụ kèm theo như: tin nhắn SMS thông báo tiền điện, giảmmức ngừng cung cấp điện, dịch vụ ghi chỉ số công tơ qua đo xa

Giai đoạn 2: Thực hiện khảo sát cấp điện cho khách hàng, cập nhật các thôngtin khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng, thiết lập mã khách hàng

và đăng ký các dịch vụ kèm theo

Giai đoạn 3: Ký hợp đồng mua bán điện, đây là cơ sở pháp lý quan trọngnhất để xác định việc mua bán điện giữa hai bên, bên mua điện và bên bán điện.Cấp điện cho khách hàng sử dụng điện

Giai đoạn 4: Theo dõi hợp đồng mua bán điện, quyền và nghĩa vụ của các bên

+ Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện

Ghi chỉ số công tơ sử dụng điện của tất cả các khách hàng theo các ngày ấnđịnh (định kỳ) trong tháng

Từ kết quả ghi chỉ số công tơ thực hiện lập hóa đơn tiền điện

+ Thanh toán tiền điện

Sau khi có hóa đơn từ điện khách hàng sẽ nhận được thông báo tiền điện vàbên bán điện sẽ thực hiện thu tiền điện theo các ngày quy định trong tháng

+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng

Khách hàng phản ảnh thắc mắc, kiến nghị của mình đến Giao dịch viên quaphòng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp và văn bản Sau

đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan vàtrả kết quả giải quyết cho giao dich viên đồng thời giao dịch viên trả lời khách hàng

1.3 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong ngành điện

1.3.1 PC Đà Nẵng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng điện

Những năm qua, Công ty Điện lực Đà Nẵng đã triển khai mạnh mẽ việc ứngdụng công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ quá trình quản lý, điều hành hầu khắpcác lĩnh vực của hoạt động sản xuất - kinh doanh điện Phát huy những thành quả đãđạt được, năm 2012, Công ty tiếp tục xây dựng, triển khai nhiều giải pháp, chươngtrình ứng dụng CNTT nhằm mang đến nhiều tiện ích hữu hiệu, nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện

Với mục tiêu hướng đến khách hàng, ngay từ đầu năm, cùng việc hoàn thiệntừng bước và đưa vào vận hành chương trình quản lý khách hàng tập trung phiênbản CMIS 2.0, Công ty cũng đã hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống mạng máy tínhgiai đoạn 1, qua đó cải thiện rõ rệt chất lượng đường truyền số liệu từ các Điện lựctrực thuộc đến phòng đặt máy chủ tại Công ty Các điểm giao dịch khách hàng truyxuất dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác, cùng với hệ thống quản lý xếp hàng

tự động QMS qua một thời gian được đưa vào sử dụng đã tạo cảm giác thoải mái,

an toàn và tin cậy cho khách hàng khi đến giao dịch, nộp tiền điện

Thông qua trang thông tin điện tử ở địa chỉ http://dnp.com.vn, Công ty tiếptục hiệu chỉnh, bổ sung các chuyên mục về lịch tạm ngừng cung cấp điện, đăng kýcấp điện mới trực tuyến, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn – tiết kiệm.Một điểm nhấn không thể không nhắc đến trong năm 2012 là việc xây dựng hệthống chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS Thông qua hệ thống này, mỗikhách hàng sau khi đăng ký 1 số điện thoại di động tương ứng với mã khách hàngđiện, định kỳ hàng tháng sẽ nhận được tin nhắn thông báo tình hình sử dụng điệntrong tháng như số kWh đã sử dụng, số tiền cần thanh toán từ các Điện lực trênđịa bàn Ngoài ra, qua SMS khách hàng sẽ nắm thông tin về thời gian tạm ngừngcung cấp điện trước từ 1 - 3 ngày, từ đó thuận tiện trong việc sắp xếp, bố trí sinhhoạt đời sống, sản xuất kinh doanh hay truy vấn các thông tin liên quan về tình hình

sử dụng điện (như công nợ, hóa đơn, chỉ số công tơ ) bằng tin nhắn tương tác vớinhững cú pháp đơn giản Trong tương lai không xa, hệ thống SMS sẽ được kết nốivới hệ thống đo đếm tự động từ xa sau khi hoàn thành lắp đặt công tơ điện tử Hiệuquả khai thác hệ thống không những góp phần nâng cao năng suất lao động đối vớicông tác ghi chữ, chốt chỉ số ; mà ngay cả quá trình, thủ tục phát hành thông báo,hóa đơn tiền điện đến khách hàng cũng được thực hiện nhanh chóng, an toàn

Nhằm giảm thiểu thời gian mất điện, nhất là mất điện do sự cố, nâng cao chấtlượng điện năng cung ứng đến khách hàng, Công ty đã đầu tư, triển khai nhiều giảipháp đồng bộ; trong đó bao gồm việc chế tạo, đưa vào ứng dụng thành công thiết bịđiện tử cảnh báo mất điện bằng tin nhắn SMS Tại các vị trí lắp đặt thiết bị, khi xảy

ra hiện tượng mất điện đột ngột do sự cố hoặc mất cắp vật tư thiết bị điện, kể cảtrường hợp cắt điện để công tác, thiết bị cảnh báo sẽ tự động gửi tin nhắn SMS đến

số điện thoại được đăng ký của Tổ trực quản lý vận hành – thao tác lưới điện thuộccác Điện lực và phòng Điều độ Công ty, thông tin chính xác tình trạng mất điện,qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời ngăn ngừa tình trạng mấtcắp tài sản ngành Điện tại các TBA hạ thế Sau hơn 3 tháng nghiên cứu, lựa chọn

giải pháp, thiết kế phù hợp, những bộ cảnh báo mất điện bằng tin nhắn SMS đầutiên đã được bàn giao và lắp đặt thí điểm tại một số TBA hạ thế của các Điện lựctrực thuộc trong tháng 12/2012 Ứng dụng thành công thiết bị cảnh báo mất điệnbằng tin nhắn SMS cũng đồng thời mở ra nhiều cơ hội để nghiên cứu, mở rộng cáctính năng mới cho thiết bị, tích hợp thêm các chức năng đo đếm từ xa, ghi lại thông

số dòng, áp… phục vụ thiết thực công tác sản xuất, vận hành lưới điện

Trong những ngày đầu năm 2013, việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào côngtác sản xuất – kinh doanh điện đã được “mở màn” bằng hoạt động đưa vào khaithác, sử dụng hệ thống camera IP quan sát, ghi hình quầy giao dịch khách hàng tạicác Điện lực trực thuộc Công ty Tiếp đến, các giải pháp về hệ thống chăm sóckhách hàng toàn diện, chương trình tra cứu thông tin khách hàng, thanh toán tiền

Xem “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”, sự hài lòng của khách hàng vẫnluôn là mục tiêu để Công ty không ngừng nỗ lực tự hoàn thiện trên các mặt hoạtđộng sản xuất - kinh doanh Và đội ngũ chuyên viên, kỹ sư trực tiếp phụ trách côngtác CNTT vẫn luôn xem mục tiêu này là động lực để không ngừng tiếp tục phấn đấu

trong mùa xuân mới (nguồn Internet:http://www.cpc.vn/home/Ttuc_Detail.aspx)

1.3.2 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Công ty Điện lực Hậu Giang (PC Hậu Giang) đang quản lý 1.502 km đườngdây trung áp và 2.870 km đường dây hạ áp, với trên 193.000 khách hàng PC HậuGiang luôn phấn đấu từng bước để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vớimục tiêu chung: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”

Để đáp ứng được những điều này, PC Hậu Giang đã chỉnh trang toàn bộ100% Phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc đã tạo ra hình ảnhmới từ phòng giao dịch đến nhân viên giao tiếp khách hàng tạo một không gian làmviệc khang trang, chuyên nghiệp đúng theo đề án chương trình “Nụ cười và Niềmtin Điện lực” của Tổng công ty Điện lực miền Nam đề ra PC Hậu Giang đã triểnkhai mô hình “Một cửa - một lần giao dịch” với đội ngũ nhân viên giao tiếp đượcđào tạo, sẵn sàng phục vụ khách hàng theo đúng “05 cam kết của Điện lực và 06

cam kết của nhân viên giao dịch với khách hàng” Mặt khác, PC Hậu Giang còn đẩy mạnh công tác tuyên truyền sử dụng điện “An toàn - Tiết kiệm - Hiệu quả”bằng nhiều hình thức truyền thông như: trên báo chí của địa phương, tại Phòng giaodịch khách hàng và trên Trang web của PC Hậu Giang, đặc biệt là niêm yết thủ tụccấp điện tại trụ sở Ủy Ban Nhân Dân các xã, phường thị trấn, các nhà thông tin khuvực, ấp theo chủ trương cho phép của Ủy ban Nhân dân trên địa bàn tỉnh.

Bằng nỗ lực và phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ kháchhàng trong năm 2014 và 03 tháng đầu năm 2015, PC Hậu Giang đã hoàn thành xuấtsắc các chỉ tiêu của Tổng công ty Điện lực miền Nam giao về điện thương phẩm,tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, thu tiền điện, tiết kiệm điện Song song

đó, qua kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong năm 2014 củakhách hàng tỉnh Hậu Giang, các điểm số đều tăng đáng kể so với năm 2013 và caohơn điểm số trung bình của EVN SPC, cụ thể: điểm số trung bình của khách hàngsinh hoạt là 6,87/5,99 điểm, tăng trung bình 0,89 điểm (đạt vị trí thứ 8/21 đơn vị) vàđiểm số trung bình của khách hàng ngoài sinh hoạt là 6,94/5,91 điểm, tăng trungbình 1,04 điểm (đạt vị trí thứ 4/21 đơn vị) Năm 2015, PC Hậu Giang phấn đấu đảmbảo cung cấp điện an toàn, ổn định góp phần phục vụ phát triển kinh tế xã hội tại

địa phương (nguồn Internet: http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn-spc/tin-van)

1.3.3 PC Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Công ty Điện lực Vĩnh Phúc là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Điện lựcmiền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam; trên cơ sở tách 1 phần cơ sở vật chất, kỹthuật, con người của Điện lực Vĩnh Phú và đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 4 năm

1997 theo Quyết định số: 245/ĐVN-TCCB-LĐ ngày 14/03/1997 của Tổng Công tyĐiện lực Việt Nam về việc thành lập Điện lực Vĩnh Phúc Công ty Điện lực VĩnhPhúc có nhiệm vụ đáp ứng năng lượng điện phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, vănhoá, xã hội, chính trị và đời sống nhân dân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

EVN yêu cầu các đơn vị nâng cao năng lực quản lý, chuyển hóa tầm nhìn vớiphương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta", thời gian qua, Công ty Điệnlực Vĩnh Phúc đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ các

dịch vụ khách hàng Mọi hoạt động trong kinh doanh điện đều hướng đến kháchhàng sử dụng điện với mục tiêu: Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch

vụ và dễ giám sát

Các dịch vụ Công ty đang triển khai nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sửdụng điện như: Phòng giao dịch khách hàng tại mỗi Điện lực các huyện, thị, thànhtrong tỉnh sẽ tiếp nhận tất cả các dịch vụ về điện khi khách hàng có nhu cầu

Trang tin điện tử của Công ty Điện lực Vĩnh Phúc có tên miềnwww.pcvinhphuc.npc.com.vn nhằm cung cấp các thông tin về giá bán điện, cẩm nang

sử dụng điện an toàn và tiết kiệm, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện, Ngoài ra,trang mạng còn hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký mua điện mới

Trang tin chăm sóc khách hàng npccskh.npc.com.vn được xây dựng và vậnhành từ năm 2013, cung cấp cho khách hàng thông tin về lịch tạm ngưng cung cấpđiện, lịch ghi, thu tiền điện, thông tin tiền điện, xem và tải hóa đơn điện tử, thanhtoán tiền điện trực tuyến, các văn bản pháp lý có liên quan và nhiều thông tin khác,đăng ký mua điện mới

Từ năm 2009, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đã đa dạng hóa các hình thứcthanh toán tiền điện như: Thu tại nhà, tại quầy giao dịch của Công ty Điện lực, tạiquầy thu ngân hàng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ATM, website, mobile banking,internet banking thông qua 8 ngân hàng và hai đối tác gồm Công ty CP giải phápthanh toán Điện lực và Viễn Thông và Bưu Điện tỉnh Vĩnh Phúc

Tháng 09 năm 2014, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đã triển khai áp dụng hóađơn điện tử nhằm tạo kênh thông tin lưu trữ hóa đơn tiền điện cho khách hàng, tránh

bị thất lạc và khách hàng thuận tiện trong việc tải về để sử dụng theo yêu cầu Trước

đó, năm 2011, Công ty triển khai chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS với cácdịch vụ thông báo tiền điện, nợ tiền điện và ngừng, giảm cung cấp điện 9 thángnăm 2014, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đã thực hiện chăm sóc khách hàng qua tinnhắn với hơn 831.788 tin nhắn được gửi Khi có cắt điện kéo dài so với kế hoạch,Công ty sẽ gửi thư hoặc tin nhắn SMS xin lỗi khách hàng Dịch vụ này được triểnkhai từ năm 2013 và đã nhận được sự đồng tình và hài lòng của người dân

Bên cạnh đó, những năm qua, ngành điện còn tổ chức nhiều hội nghị như: Hội nghịkhách hàng sử dụng năng lượng trọng điểm năm 2014, hội nghị khách hàng sử dụngđiện, lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp, nhân dân để tiếp thu những phản ánh, góp

ý nhằm nâng cao hơn nữa việc triển khai các dịch vụ

Các dịch vụ mới triển khai nhằm chăm sóc khách hàng sử dụng điện đượcCông ty quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin truyền thông, trên websitepcvinhphuc.npc.com, thực hiện dán các Poster, bảng quảng bá công khai trình tự,thời gian cấp điện, phương châm và ranh giới đầu tư tại cổng 9 Điện lực, các điểmthu tiền điện của Bưu điện và các điểm thu tiền điện tổ dịch vụ đã được khách hàngđồng tình, ủng hộ Nhằm nâng cao hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngay

từ đầu tháng 01-2014, Công ty đã mở rộng việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng đếnliên hệ các dịch vụ về điện

Theo đó, khách hàng có nhu cầu về điện có thể đến bất kỳ phòng giao dịchnào của 09 đơn vị trực thuộc Công ty để đăng ký, không còn việc giới hạn kháchhàng phải đến Phòng giao dịch của Điện lực phụ trách tại địa bàn huyện khách hàngđăng ký mua điện để giao dịch như trước đây Đồng thời, khách hàng có thể gọiđiện, gửi thư qua đường bưu điện hoặc đăng ký trực tiếp trên website để đăng kýmua điện, sau đó nhân viên ngành điện sẽ đến khảo sát và dùng máy tính bảng đểsao chụp hồ sơ giấy tờ tại nhà, giảm thời gian đi lại cho khách hàng Mở rộng tổngđài chăm sóc khách hàng qua tin nhắn để có thể cung cấp kịp thời thông tin đếnkhách hàng sử dụng điện Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh điệnnăng để giải quyết nhanh, hiệu quả các nhu cầu về dịch vụ điện của khách hàng

(nguồn Internet: http://npc.com.vn/View/tabid/56/id/3195/Default.aspx)

1.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại Viễn thông Nam Định” tác giả Vũ Xuân Dương Luận văn cao họcQuản trị kinh doanh

Luận văn phân tích trường hợp Viễn thông Nam Định là đơn vị chủ đạo cungcấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam Định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn

thông rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh Nam Định Công nghệ được Viễn thôngđầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới Nhưng bộmáy tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định kồng kềnh, chưa đồng

bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinhdoanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoànthiện, năng lực và hiệu quả của cán bộ công nhân viên đa số còn yếu kém chưa đápứng được tình hình cạnh tranh Trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộmáy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếpứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần

Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạiViễn thông Nam định Tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải phápnhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tạiViễn thông Nam Định

2 Đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng PhốNướng – Khách sạn Đệ Nhất" tác giả Vũ Thị Hoa, luận văn tốt nghiệp

Tác giả đã phân tích, đánh giá toàn bộ công tác phục vụ khách hàng của nhàhàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất để nêu ra các yếu tố ảnh hưởng khách quan,chủ quan ảnh hưởng đến nó nhằm đưa ra điểm mạnh, điểm yếu những thuận lợicũng như khó khăn của nhà hàng Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng- khách sạn Đệ Nhất nhằm thu hút kháchhàng tăng lợi nhuận cùng tính cạnh tranh trên thị trường

3 Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chongân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8,

TP Hồ Chí Minh" tác giả Hoàng Văn Đức, báo cáo Tốt nghiệp

Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổphần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí Minh Tác giả

đã chỉ ra công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này còn nhiềukhuyết điểm mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà

chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng đang cócũng như lôi kéo các khách hàng cũ trở lại Tác giả cũng chỉ ra ngoài việc tạo ranhững sản phẩm tốt thì ngân hàng cũng cần chú trọng đến công tác nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng dông thời thuhút khách hàng để ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.

Kết luận chương 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ khách hàng gồm các khái niệm về dịch vụ, về khách hàng, chất lượng dịch vụkhách hàng, đặc điểm sản phẩm điện, khách hàng sử dụng điện Trong đó nhấnmạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp Điệnlực Kim Động nhận biết được quá trình hình thành, các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ khách hàng để đưa ra các Chỉ tiêu đánh giá Với nền tàng lý luận củachương này giúp Điện lực Kim Động đưa ra những mục tiêu và những giải pháp cụthể trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng của mình và phát triển bền vững

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG 2.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kim Động và Điện lực Kim Động

2.1.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kim Động

Huyện Kim Động có 17 đơn vị hành chính, gồm 16 xã và 01 thị trấn với tổngdiện tích 10.285,3ha Theo số liệu điều tra năm 2014, dân số toàn huyện là 113.246người Dân số phân bổ không đều, các xã vùng ngoài đê mật độ thấp nhất và tăngdần theo hướng Tây đến Tây nam và Nam, cao nhất là thị trấn Lương Bằng

a Vị trí địa lý

(Nguồn: Phòng Kinh tế hạ tầng huyện Kim Động)

Hình 2.1: Vị trí địa lý của huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên

Huyện Kim Động nằm ở phía tây nam của tỉnh Hưng Yên Phía bắc giáphuyện Khoái Châu, phía nam giáp thành phố Hưng Yên; phía đông giáp huyện ÂnThi và Tiên Lữ; phía tây giáp sông Hồng, bên kia là huyện Phú Xuyên (Hà Nội) vàDuy Tiên (Hà Nam) Huyện Kim Động nằm trên trục quốc lộ 39A giữa hai khucông nghiệp đã và đang phát triển (Phố Nối và chợ Gạo) Trung tâm huyện lỵ cách

Hà Nội hơn 50 Km và cách thành phố Hưng Yên hơn 10 Km Toạ độ địa lý nằmtrong khoảng từ 20040’ - 20049’ vĩ độ Bắc từ 105057’ – 106006’ kinh độ Đông

- Phía Bắc giáp huyện Khoái Châu

- Phía Nam giáp thành phố Hưng Yên và huyện Tiên Lữ

- Phía Đông giáp huyện Ân Thi và Tiên Lữ

- Phía Tây giáp thành phố Hà Nội và Hà Nam.

Huyện Kim Động có 17 đơn vị hành chính gồm 16 xã, 1 thị trấn

b Đặc điểm địa hình

Kim Động là huyện thuộc đồng bằng châu thổ sông Hồng, địa hình tương đốibằng phẳng, chủ yếu bị chia cắt bởi hệ thống sông ngòi, kênh mương và đường giaothông Độ dốc tương đối của địa hình theo hướng Tây Bắc – Đông Nam và phânthành 2 vùng:

+ Vùng trong đê: Diện tích hơn 8000 ha, địa hình bằng phẳng, có độ cao từ1,6 – 3,7 m so với mặt nước biển

+ Vùng ngoài đê: Diện tích trên 3500 ha, địa hình phức tạp, có nhiều gò cao,thùng sâu xen kẽ những bãi cao thấp không đồng đều Ngoài ra dải giáp đê chínhđất trũng, nhiều đoạn là nơi chứa nước mặt của khu vực

c Khí hậu

Cũng như các huyện ở đồng bằng sông Hồng, huyện Kim Động mang đặcđiểm của khí hậu đồng bằng sông Hồng nhiệt đới gió mùa, có mùa đông lạnh hơnnhiều so với điều kiện trung bình cùng vĩ tuyến; thời kỳ đầu của mùa đông tươngđối khô, nửa cuối thì ẩm ướt, mùa hạ thì nóng ẩm, nhiều mưa, khí hậu biến đổimạnh

- Nhiệt độ: Trung bình hàng năm là 23,20C Mùa hè nhiệt độ trung bình 300C– 320C, cao nhất vào tháng 6 và 7 nhiệt độ lên tới 380C Mùa đông, nhiệt độ trungbình 170C - 220C, thấp nhất vào tháng 1 và tháng 2 nhiệt độ 8 – 100C Tổng tích ôntrung bình hàng năm là 85030C

- Mưa: Tổng lượng mưa trung bình hàng năm 1700 mm Mưa tập trung chủyếu từ tháng 5 đến tháng 9 Mưa thường xảy ra trùng với nước lũ sông Hồng lêncao, gây úng lụt ảnh hưởng đến sản xuất và sinh hoạt của dân cư

- Gió bão: Có hai hướng gió chính Đông Bắc thổi vào mùa lạnh, gió ĐôngNam thổi vào mùa nóng Vào các tháng 6, 7 có xuất hiện vài đợt gió khô nóng, hàngnăm còn bị ảnh hưởng của 3 – 4 trận bão với sức gió và lượng mưa lớn

- Độ ẩm không khí: Trung bình năm 85%, cao nhất 90,6%, thấp nhất 60%

Tháng 3 ẩm nhất (trung bình 88,4%) Tháng 11 khô nhất (trung bình 74%).

d Thủy văn, nguồn nước

Thuỷ văn Kim Động chịu ảnh hưởng và phụ thuộc vào chế độ thủy văn, lưulượng dòng chảy thượng nguồn của sông Hồng và các sông lớn như Cửu An, KimNgưu, Điện Biên,…

Cùng với hệ thống sông ngòi lại nằm trong hệ thống đại thủy nông Bắc HưngHải với hệ thống thủy lợi đảm bảo tương đối chủ động cung cấp nước trong mùakhô hạn và tiêu úng trong mùa mưa lũ Tuy nhiên do địa hình thấp, mùa mưa tậptrung gặp nước sông Hồng dâng cao nên khả năng tiêu nước hạn chế, úng lụt cục bộcòn kéo dài

Nước phục vụ sản xuất và sinh hoạt lấy từ 2 nguồn nước mặt và nước ngầm.Nước mặt chủ yếu dựa vào nguồn nước mưa, được lưu giữ trong các hồ ao, kênhmương, mặt ruộng và điều tiết từ hệ thống thuỷ nông Bắc - Hưng - Hải qua cácsông Cửu An, Điện Biên, Kim Ngưu Nước ngầm khá dồi dào Về mùa khô nướcngầm có ở độ sâu 6-8m, mùa mưa nước ngầm có ở độ sâu chỉ 2 - 3m

Năm 2012, đất phi nông nghiệp tăng lên là 4.308,08 ha, chiếm 37,55 % tổngdiện tích đất đai của huyện, so với năm 2011 tăng 1,1% Năm 2013, đất phi nôngnghiệp tăng lên là 4.334,23 ha, chiếm 37,77 % tổng diện tích đất đai của huyện, so

với năm 2012 tăng 0,6 % Tốc độ tăng bình quân 3 năm là 0,9% (Nguồn Phòng Kinh tế hạ tầng huyện Kim Động)

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Kim Động

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Điện lực Kim Động

Chi nhánh Điện Kim Động trước đây được thành lập theo quyết định số2878/QĐ-EVN-ĐL1-P3, ngày 18/10/2002 của Công ty Điện lực 1 (Nay là TổngCông ty Điện lực Miền Bắc) Điện lực Kim Động ngày nay được thành lập theoquyết định số số 702/QĐ-EVN NPC ngày 03/6/2010 của Tổng Công ty Điện lựcMiền Bắc về việc đổi tên các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên Là đơn

vị trực thuộc doanh nghiệp nhà nước có trụ sở đặt tại thôn Lương Hội - Thị trấnLương Bằng – huyện Kim Động – tỉnh Hưng Yên

Điện thoại: 0321.3810.230; Fax: 0321.3811.405

Tài khoản số:102010000943543 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Côngthương Hưng Yên

Mã số thuế: 0100100417025

Điện lực Kim Động là đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên Điệnlực Kim Động chịu sự chỉ đạo của Công ty Điện lực Hưng Yên về nhiều mặt như:Công tác nhân lực, chiến lược sản xuất kinh doanh, kế hoạch sửa chữa lưới điện(bao gồm sửa chữa lớn tức là kế hoạch lâu dài và sửa chữa thường xuyên tức là sửachữa ngay), tiền lương, kế hoạch cung ứng nguồn điện (mua điện từ các Trạm biến

áp 110kV) để đảm bảo nguồn điện nhu cầu trên địa bàn, kế hoạch đầu tư xây dựngđường dây tải điện và các trạm biến áp mới…

Điện lực Kim Động luôn duy trì và phát triển mới quan hệ tốt đẹp với các địaphương từ cấp huyện đến cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Kim Động Đồng thờiĐiện lực Kim Động thường xuyên trao đổi, giao lưu học tập kinh nghiệm với 08Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Hưng Yên, đặc biệt các Điện lực lân cậnnhư: Điện lực Khoái Châu, Điện lực Ân Thi, Điện lực Phù Tiên và Điện lực thànhphố Hưng Yên

Bên cạnh đó với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” đểkhách hàng ngày càng tin tưởng và đồng hành cùng ngành điện, để đạt được mụctiêu Tổng công ty Điện lực Mền Bắc “Vì sự phát triển cộng đồng” Những năm gần

đây đơn vị luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng khách hàng, đặc biệtnăm 2013 và năm 2014 đơn vị tổ chức hội nghị khách hàng vào quý 3 Mục đíchcủa hội nghị nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, thái độ phục vụkhách hàng của cán bộ công nhân viên của Điện lực Kim Động và đặc biệt là tri ânkhách hàng.

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng điện một cách nhanh nhất và

áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị đã có trực

ca, trực 24/24 giờ để xử lý, khắc phục sự cố điện cho khách hàng, đã tổ chức nhắntin SMS đến điện thoại di động về thông tin tiền điện, thông báo ngừng cấp điện dựkiến, đột xuất

Hàng năm Điện lực Kim Động luôn chú trọng đến công tác an toàn tronglao động cho người lao động, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề cho ngườilao động

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh

2.1.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

a Chức năng:

Là đơn vị quản lý vận hành lưới điện, thiết bị điện, kinh doanh điện năng vàcác hoạt động kinh doanh khác (theo phân cấp của Công ty Điện lực Hưng Yên)trên địa bàn được giao quản lý; quản lý vận hành và khai thác hệ thống máy tínhtrang bị tại Điện lực phục vụ SXKD đảm bảo hiệu quả; tham gia công tác quy hoạch

và phát triển lưới điện trên địa bàn huyện Kim Động

b Nhiệm vụ

Thực hiện các công tác cụ thể như sau:

+ Công tác Tài chính kế toán và thống kê;

+ Công tác hành chính, quản trị, văn thư lưu trữ;

+ Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua khen thưởng,thanh tra, bảo vệ và công tác y tế;

+ Công tác đào tạo nguồn nhân lực;