Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của Công ty cổ phần Chứng khoán FPT

1 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến q thầy khoa Tài chính-Ngân hàng, thầy trao cho hành trang kiến thức kỹ vô q giá, khơng giúp cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà giúp cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn Ts Phạm Tuấn Anh, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành khóa luận Cảm ơn thầy bảo tận tình ln động viên em để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời đến Ban giám đốc Công ty cổ phần Chứng khoán FPT, đặc biệt chị Nguyễn Thị Hạnh – Giám đốc tài chính, chị Nguyễn Thị Mai AnhChuyên viên trực tiếp hướng dẫn anh chị phòng Tư vấn tài doanh nghiệp tạo điều kiện tốt cho dạy kiến thức chuyên ngành phục vụ cho khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi vượt qua thử thách, khó khăn để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức thật tốt ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng Sinh viên Mai Thị Thục Hương 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt Cơng ty chứng khốn Cơng ty cổ phần Cơng ty cổ phần chứng khốn FPT Lưu ký chứng khoán Thị trường chứng khoán Ủy ban chứng khoán Nhà nước TRung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam CTCK CTCP FPTS LKCK TTCK UBCKNN VSD 5 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường chứng khoán Việt Nam bước khẳng định kinh tế thị trường, góp phần vào thành công lĩnh vực kinh tế Việt Nam năm qua Khuyến khích thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng chủ trương mà Đảng Nhà nước đề ra, phù hợp với xu hội nhập kinh tế tất yếu Việt Nam trở thành thành viên nhiều hiệp hội kinh tế giới Sự lớn mạnh thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động Cơng ty chứng khốn mang lại dịch vụ thiết yếu hỗ trợ nhà đầu tư góp phần khơng nhỏ vào điều tiết kinh tế Các dịch vụ chứng khoán thị trường không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư Theo quy định Luật chứng khốn, chứng khốn cơng ty đại chúng (bao gồm chứng khốn cơng ty niêm yết Sở giao dịch chứng khoán chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết) phải lưu ký tập trung VSD trước thực giao dịch Điều làm thay đổi tư doanh nghiệp, nhà đầu tư việc lưu ký chứng khoán Đây yếu tố đảm bảo dịch vụ lưu ký chứng khốn có nhiều hội để phát triển thời gian tới CTCP Chứng khốn FPT cơng ty chứng khoán cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khoán tốt Việt Nam Tuy nhiên doanh thu dịch vụ nhỏ cấu doanh thu FPTS Theo đánh giá Ban giám đốc FPTS chưa khai thác hết tiềm thị trường Chính lý trên, dịch vụ LKCK trọng chiến lược phát triển công ty Để biết ưu nhược điểm, thực trạng vấn đề đưa giải pháp giúp cho dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS hồn thiện hơn, chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn Cơng ty cổ phần Chứng khoán FPT” làm đề luận văn tốt nghiệp 6 Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán - FPTS Phân tích nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS, phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn tác động - đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Nhận dạng thành cơng, vấn đề tồn nguyên nhân tồn kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ - lưu ký chứng khoán hài lòng khách hàng Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS, kết hợp phân tích yếu tố môi trường kinh doanh công ty đề xuất giải pháp, kiến nghị để giải vấn đề tồn nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn + Về mặt khơng gian: khóa luận nghiên cứu công ty FPTS + Về mặt thời gian: năm từ 2012 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp suy diễn trình thực - không phát lý thuyết mà dựa lý luận, mơ hình có sẵn để - luận giải vấn đề đặt thực tiễn quản trị CTCP Chứng khoán FPT Phương pháp sử dụng phân tích: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; mơ hình SWOT để phân tích nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động lưu ký chứng khốn; mơ hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ - lưu ký chứng khoán FPTS Phương pháp thu thập liệu: + Sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng • • • • Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khoán Số phiếu phát ra: 155 Số phiếu thu về:140 Tổng hợp phiếu điều tra: 140 + Thứ cấp: • • • Báo cáo tài Kiểm tốn qua năm Báo cáo thường niên Tài liệu nội Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp phân tích thống kê mơ tả Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán công ty FPTS Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty FPTS 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 Khái niệm, thuật ngữ liên quan 1.1.1 Các khái niệm cơ Lưu ký chứng khoán: “Lưu ký chứng khoán: hoạt động nhận ký gửi, bảo quản an toàn, chuyển giao ghi nhận sở hữu chứng khoán khác hàng hệ thống tài khoản lưu ký chứng khoán Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi ích liên quan đến chứng khốn người sở hữu” (theo Trung tâm lưu ký chứng khoán VN) “Lưu ký chứng khoán hoạt động lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán: quyền nhận cổ tức, ghi chép theo dõi thay đổi tình hình ký, lưu ký chứng khoán…” (Theo GT Kinh doanh Chứng khoán – ĐH Thương Mại) “Lưu ký chứng khoán việc nhận chứng khoán khách hàng gửi, bảo quản chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền cổ phiếu, như: quyền bỏ phiếu; quyền nhận lãi; quyền nhận cổ phiếu thưởng, cổ tức cổ phiếu, cổ tức tiền; quyền mua cổ phiếu phát hành thêm ” (Theo Vnexpress) Lưu ký chứng khoán điều kiện để thực giao dịch thị trường chứng khoán Trước thực giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư phải ký hợp đồng mở tài khoản thành viên lưu ký Hệ thống lưu ký chứng khoán bao gồm Trung tâm lưu ký thành viên lưu ký Chứng chứng khoán nhà đầu tư cất giữ an toàn Trung tâm lưu ký Chứng khoán lưu ký ghi nhận vào tài khoản lưu ký chứng khoán đứng tên nhà đầu tư Khi chứng khoán giao dịch, tài khoản nhà đầu tư ghi tăng giảm mà không cần phải trao tay tờ chứng chứng khoán Chất lượng dịch vụ 9 Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng Theo Parasuaraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuaraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực không phãi thực theo yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán việc thành viên lưu ký cung cấp dịch vụ lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng giúp khách hàng thực quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán đáp ứng mong đợi khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán FPTS đo việc khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khốn cơng ty có cảm thấy hài lòng hay khơng, có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không Với công nghệ đại, nghiệp vụ Lưu ký, chuyển khoản chứng khoán, thực quyền cho nhà đầu tư FPTS tiến hành cách nhanh chóng thuận tiện Hệ thống quản lý theo dõi chứng khoán chuyên nghiệp FPTS giúp nhà đầu tư thực giao dịch liên quan đến chứng khốn cách xác hiệu thời gian nhanh Đặc biệt, FPTS, Nhà đầu tư thực việc lưu ký chứng khốn sở hữu thơng qua Dịch vụ Lưu ký chứng khoán trực tuyến - EzCustody Khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực việc lưu ký chứng khốn mà khơng cần phải đến sàn, khách hàng trực dõi tình hình kết 10 10 lưu ký chứng khốn Trung tâm Lưu ký Chứng khốn thơng qua hệ thống FPTS 1.1.2 Các thuật ngữ liên quan Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam sở hạ tầng thị trường chứng khoán, đảm nhiệm chức tổ chức quản lý điều hành hoạt động đăng ký, lưu ký, bù trừ, toán chứng khoán cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho việc giao dịch mua bán chứng khoán theo quy định pháp luật Pháp luật quy định TTLKCK tồn hai mơ hình: Cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn Trên thực tế nay, TTLKCKVN tồn theo hình thức công ty TNHH thành viên thuộc sở hữu Nhà nước dựa Quyết định số 171/2008/QĐ-TTg ngày 18/12/2008 Thủ tướng Chính phủ việc thành lập Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam Việc Nhà nước định áp dụng mơ hình cho TTLKCK nhằm tạo chủ động lớn việc phát triển nguồn nhân lực, đầu tư hạ tầng kỹ thuật, sở vật chất đồng thời tạo an tâm cho nhà đầu tự hoạt động thị trường chứng khốn chưa thực mang tính chun nghiệp hiệu cao Thành viên lưu ký công ty chứng khoán, ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam UBCKNN cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký chứng khoán VSD chấp thuận trở thành thành viên lưu ký Công ty đại chúng công ty thực huy động vốn rộng rãi từ cơng chúng thơng qua phát hành chứng khốn (cổ phiếu, trái phiếu) niêm yết trung tâm giao dịch chứng khốn chứng khốn khơng niêm yết giao dịch thông qua thể chế môi giới chứng khốn Để cơng nhận cơng ty đại chúng phải thỏa mãn điều kiện: Có 100 cổ đông (không kể cổ đông cơng ty chứng khốn chun nghiệp) có vốn điều lệ 10 tỷ Chứng khốn ký gửi chứng khoán tổ chức phát hành ký VSD Chứng khoán ký gửi vào VSD phân loại thành chứng khoán tự chuyển nhượng chứng khốn chuyển nhượng có điều kiện TVLK vào “Xác nhận gửi chứng khoán lưu ký” VSD danh sách người sở hữu chứng khốn đính kèm để quản lý chứng khốn chuyển nhượng có điều kiện tài khoản tạm ngừng giao dịch/tạm ngừng chờ giao dịch khách hang thành viên có thơng báo VSD điều chỉnh điều kiện chuyển nhượng chứng khoán PHỤ LỤC 2: Phiếu điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Lưu ký chứng khoán FPTS PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Đề tài: “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khoán FPT” Sinh viên thực hiện: Mai Thị Thục Hương Mã SV: 12D180142 Lớp HC: K48H3 GV hướng dẫn: Ts Phạm Tuấn Anh Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thông tin chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khoán FPT, giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế công ty không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ q khách hàng, kính đề nghị Ơng (Bà) vui lòng cho biết thơng tin sau: A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên Ông (Bà): …………………………………………………… Sinh năm: SốĐT:……………… Email:………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Cá nhân □ Đại diện cho doanh nghiệp B PHẦN KHẢO SÁT: Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố công ty cách khoanh tròn tương ứng với yếu tố: Yếu tố Đánh giá với mức cao Cơ sở vật chất khang trang, vị trí Những đặc điểm 4 giao dịch thuận tiện (đối với khách hàng trực tiếp đến công ty) Trang thiết bị đại, hoạt hữu động tốt, ổn định (đối với khách hàng hình (hh) thực qua tiện ích EzCustody) Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) hiểu thu hút FPTS thực cam kết dịch vụ FPTS trọng để không tạo khách hàng FPTS sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khốn FPTS ln sẵn sàng khách 1 Hành vi thái độ nhân viên FPTS khiến khách hàng tin tưởng Nhân viên FPTS có kiến thức 4 dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản, dễ Độ tin cậy (tc) lỗi trình làm việc với Khả phản ứng (pu) Độ đảm bảo (db) Sự thấu hàng xử lý tình phát sinh chun mơn vững giải đáp thắc mắc khách hàng FPTS thể quan tâm chân cảm (th) thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu khách hàng FPTS chăm sóc khách hàng trước, Kết sau giao dịch Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài luận lòng chất lượng dịch vụ lưu ký (hl) chứng khốn FPTS Ơng (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ lưu ký chứng khoán CTCP Chứng khoán FPT nay: Nội dung nv1 nv2 nv3 nv4 Đánh giá với mức cao Ký gửi chứng khoán Rút chứng khoán Chuyển khoản chứng khốn khơng qua giao dịch Phong tỏa giải tỏa chứng khoán Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! PHỤ LỤC 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần đầu biến độc lập bảng điều tra • Nhóm Những đặc điểm hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 140 140 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item HH1 HH2 HH3 HH4 N of Items Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted 4.004 4.488 4.200 4.441 Correlation 710 657 662 607 Item Deleted 762 788 784 808 Deleted 9.84 9.85 9.96 9.93 • Nhóm Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item TC1 TC2 Deleted 3.19 3.16 N of Items Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted 804 915 Correlation 491 499 Item Deleted • Nhóm Khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Item PU1 PU2 N of Items Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted 901 948 Correlation 547 587 Item Deleted Deleted 3.24 3.24 • Nhóm Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item DB1 DB2 N of Items Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted 875 893 Correlation 379 390 Item Deleted Deleted 3.21 3.31 • Nhóm Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 610 Item-Total Statistics Scale Mean if Item TH1 TH2 Deleted 3.29 3.20 N of Items Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted 997 953 Correlation 311 211 Item Deleted PHỤ LỤC 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Component 10 11 Total 2.964 1.970 1.957 782 626 593 527 514 437 382 249 702 442.318 55 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Variance % Total 26.945 26.945 2.964 26.945 26.945 2.661 17.905 44.850 1.970 17.905 44.850 2.163 17.791 62.641 1.957 17.791 62.641 2.067 7.108 69.749 5.687 75.437 5.395 80.832 4.788 85.620 4.668 90.289 3.977 94.266 3.471 97.737 2.263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HH1 846 HH3 813 HH2 804 HH4 778 Rotated Component Matrixa Component PU2 809 DB1 745 DB2 710 TH1 650 Loadings % of Cumulative Variance 24.187 19.660 18.793 PU1 837 TC2 816 TC1 813 % 24.187 43.847 62.641 PHỤ LỤC 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau phân tích nhân tố khám phá EFA • Nhóm Sự hữu hình Case Processing Summary Cases N Valid 140 Excludeda Total 140 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Scale Mean if Item HH1 HH2 HH3 HH4 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted 9.84 9.85 9.96 9.93 Deleted 4.004 4.488 4.200 4.441 Cronbach's Alpha if Correlation 710 657 662 607 Item Deleted 762 788 784 808 • Nhóm Sự thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Corre Scale Scale cted Item-Total ach's Alpha if Item Correlation Deleted Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted U2 B1 B2 H1 Cronb 9.73 5.048 617 692 9.65 5.308 546 729 9.75 5.412 527 739 9.76 5.016 598 702 • Nhóm Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 766 Scale Mean if Item TC1 TC2 PU1 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted 6.44 6.41 6.36 N of Items Deleted 2.722 2.833 2.562 Cronbach's Alpha if Correlation 574 601 623 Item Deleted 713 685 658 • Tại em chọn kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố phá EFA, sau lại kiểm định Cronbach’s Alpha với biến từ EFA: Một tranh cãi gần nên đánh giá độ tin cậy (bằng Cronbach alpha) trước hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) trước Trước tiên xác định lại Cronbach alpha EFA gì: - Về Cronbach alpha:Là việc bạn đánh giá độ tin cậy thang đo Ý nghĩa việc đánh giá Cronbach alpha xem xét xem thang đo có ĐO CÙNG MỘT KHÁI NIỆM hay khơng Nói cách khác, thang đo có số Cronbach alpha cao chứng tỏ đáp viên hỏi hiểu CÙNG MỘT KHÁI NIỆM Và có câu trả lời đồng – tương đương – qua biến quan sát thang đo - Về phân tích nhân tố khám phá (Exploit Factor Analysis - EFA):Là việc bạn đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (theo Nguyễn Đình Thọ Phương pháp nghiên cứu kinh doanh – tr.364) Nói đơn giản, EFA giúp bạn xếp lại thang đo thành nhiều tập (các biến thuộc tập giá trị hội tụ, việc chia tập khác giá trị phân biệt), hiểu nơm na biến thuộc tập đo lường CÙNG MỘT KHÁI NIỆM Nó dựa sở tương quan biến với Trong thang đo bạn đưa chắn có sai số đo lường (do bảng câu hỏi, vấn kém, đáp viên, ngoại cảnh,…) Và có sai số bảng câu hỏi thang đo tạo thành biến giả - biến giả biến đo lường cùng-một-khái-niệm khái niệm khơng liên quan đến vấn đề nghiên cứu (khơng có mơ hình) Vậy trường hợp bạn chạy phân tích nhân tố (EFA) trước, giả sử thang đo có 3-5 biến giả SPSS vơ tình nhóm nhóm Và lúc bạn phải đặt tên cho nhóm biến hồn tồn khơng có giá trị cho nghiên cứu Sau bạn lại tiếp tục đánh giá Cronbach alpha cho “nhân tố” EFA xếp lại Vậy sau EFA, nhân tố đo lường khái niệm xếp chung, bạn đánh giá Cronbach alpha HIỂN NHIÊN ĐO LƯỜNG CÙNG KHÁI NIỆM cho kết-quả-tốt thơi Các bạn kiểm chứng cách cho chạy thử Cronbach alpha cho “nhân tố” EFA xếp Thì Cronbach alpha ln cao, KHƠNG có biến mà delete làm tăng Cronbach alpha (có thể chênh lệch chút khơng đáng để bạn loại biến ra) Như việc kiểm định Cronbach alpha sau vô nghĩa! Trong trường hợp kiểm định Cronbach alpha trước, Cronbach alpha có “ý nghĩa” gì? “Cronbach alpha phải thực trước để loại biến rác (garbage items) trước thực phân tích EFA Q trình giúp tránh biến rác biến rác tạo nên nhân tố giả (artifical factors) phân tích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, tr.304) Đây tồn lí phải phân tích Cronbach alpha trước! Sau đó, kiểm định Cronbach’ Alpha chạy EFA để tìm nhóm nhân tố Các nhân tố lại kiểm định CA lần để xem có phù hợp khơng Như kết đưa đạt giá trị hiệu cao Cronbach alpha 5.8 < 6.0 hay 6.5 > 6.0 không quan trọng việc nhân tố có Ý NGHĨA quan trọng nghiên cứu Vì thực nghiên cứu, thường dựa mơ hình có sẵn (và kiểm định nhiều chuyên gia) Nên vào số đơn từ bảng kết SPSS để kết luận bỏ hay thêm biến, nhân tố Dĩ nhiên điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm nhà nghiên cứu Tuy nhiên, công cụ Cronbach alpha, EFA, CFA hay hồi quy, cuối CƠNG CỤ Mà cơng cụ thứ vơ tri, tập trung nhiều vào số dẫn đến quên thứ quan trọng, Ý NGHĨA BÀI NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: Kết hồi quy Model Model Summaryb R Square Adjusted R Square 090 012 R 300a Unstandardized Model (Constant) HH TH DU B Coefficients Std Error 3.453 810 -.227 020 091 123 129 107 a Dependent Variable: HL Std Error of the Estimate 882 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta -.190 015 079 t Sig 4.265 000 -1.844 156 847 067 876 398 Collinearity Statistics Tolerance VIF 669 748 826 1.494 1.337 1.211 PHỤ LỤC 7: Kết thống kê mô tả với nghiệp vụ cụ thể dịch vụ LKCK Descriptive Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 Valid N (listwise) N 140 140 140 140 140 Minimum 2 1 Maximum 5 5 Mean 3.48 3.46 3.33 3.51 Std Deviation 893 885 860 917 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT 2.1 Giới thiệu khái quát FPTS 2.1.1 Thông tin khái quát công ty Tên công ty: Công ty Cổ phần chứng khoán FPT Tên viết tắt: FPTS... ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán việc thành viên lưu ký cung... Cơng ty chứng khốn Cơng ty cổ phần Cơng ty cổ phần chứng khoán FPT Lưu ký chứng khoán Thị trường chứng khoán Ủy ban chứng khoán Nhà nước TRung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam CTCK CTCP FPTS LKCK